1、第一章 绪论（一）心理学视野中的公共关系【领会】公关四特征（心理学角度）1、公关是一种人与人人与人之间的关系，而不是人与物或人与信息之间的关系。2、公关是公关主体为自身的根本利益利益或特定利益而追求追求沟通、理解、支持的建立建立人与人之间良好关系关系的过程。3、公关是主客体双方互动主客体双方互动的活动。4、既然公关的主体和客体都有可能是个体的人，那么就不能够完全排除个人之间的交往包括个人之间私底下的交往私底下的交往。（二）公关心理学研究原则【领会】1、立足于公共关系实践实践的原则2、着眼于影响公众态度公众态度的原则3、环绕于公共关系心理心理的原则4、勇于开拓创新创新的原则（三）公关心理学的研究
2、内容【掌握】1、公关的客体公众的心理2、公关的过程公关活动中的心理（1）四个基本环节：一是摸清情况情况，把握把握动态的活动环节二是确定目标目标，制定计划计划的活动环节三是落实任务，任务，开展传播传播的活动环节四是检查评估评估，总结总结经验的活动环节（2）公共关系过程特点和规律公共关系过程是主体主动主体主动开展公共关系活动的过程。公关过程是在内外环境内外环境（心理环境和社会环境）的制约下，由环境因素参与其中的过程，主体的作用只有在同内外环境的作用协调一致协调一致的基础上，才能对客体产生有效的影响。公关过程是主体和客体相互相互依存、相互影响、相互沟通或相互斗争的过程，客体在公关活动中发挥着能动的反
3、作用，主体充分地认知认知客体，并充分地被被客体所认知认知是公关活动取得理想成果的保证。3、公关的主体组织团体的心理（1）组织团体不一定是公共关系主体（2）公共关系主体并不一定是组织团体 p8（四）公关心理学的研究任务【掌握】1、提高提高组织内部的管理管理水平2、提高提高公关人员的专业素质专业素质3、推动推动公关活动的有效开展开展4、创建创建和完善完善我国的公关心理学可利用的有利条件：（1）改革改革、开放开放的路线、方针，有助于我们解放思想，发挥主动性、积极性和创造性。（2）我们有丰富的现代心理学现代心理学研究的成果可资借鉴借鉴、运用，这有助于我们创建一个新的公关心理学体系。（3）人民人民群众的
4、创造性的社会实践实践活动，为我们创建具有中国特色的公关心理学提供活水绵绵的源头。（五）公关心理的含义和特点【熟练掌握】1、公关心理含义：和公关行为以及公关活动相关的心理现象现象和心理规律规律。2、公关心理特点：（1）可知性可知性：（2）情感性情感性：公关活动的情感性决定了公关心理的情感性。（3）自利性自利性：主客双方维护自身利益的自然要求（4）广泛性广泛性：第一章公众的心理特征(一)公众心理特征的含义【领会】1、 心理特征是通过行为表现行为表现出来的心理特点（二）公众的个性心理特征【领会】1、指表现于公众个体身上的最稳定、最根本的心理特征。包括能力能力、气质气质和性格性格。（1）个体在能力上的
5、特征能力是保证公众个体成功的完成某种活动的潜能系统。在公关活动中，主体的能力很大程度上表现为操作能力操作能力。操作能力客观标准：处理解决问题的质量质量；处理和解决问题的种类种类；处理和解决问题的速度速度；处理和解决问题的代价代价。良好操作能力的能力特征：针对性、技术性、变通性。针对性、技术性、变通性。交往能力（2）个体在气质上的特征指心理过程的速度、强度、稳定性速度、强度、稳定性和内外倾向性内外倾向性的心理特点的总和。四种典型气质a胆汁质胆汁质：兴奋过程特别强，抑制过程受很大压抑。表现：精力过人、不易疲劳；争胜好强、不怕挫折；大喜大怒、难以控制；办事果断但容易急躁；外倾性。b多血质多血质：兴奋
6、过程强，但转换灵活，反应快。表现：精力充肺、活泼好动；反应迅速、适应性强；兴趣广泛、善于交际；容易轻浮、不够踏实；外倾性。c黏液质黏液质：兴奋过程较强，但反应不灵活。表现：沉静、稳重稳重；工作时坐得住、不喜欢表现自己；忍耐性强、情绪不易外露；办事容易拖拉、比较固执；内倾性。d抑郁质抑郁质：兴奋过程弱，抑制过程为主导。表现：行为孤僻、不太合群；观察细致、非常敏感；表情腼腆、多愁善感；行动迟缓、优柔寡断；内倾型。气质是公众个体心理活动的动力特征（3）个体在性格上的特征性格是对客观现实的稳固的态度稳固的态度以及与之相互适应的习惯化习惯化的行为的行为方式。性格与气质的区别区别a气质：高级神经活动类型在
7、行为、活动中的直接表现直接表现。性格：在高级神经活动类型的基础上形成的联系系统联系系统。b气质：由生理生理特点决定。性格：主要在社会实践实践中形成。c气质：其动力特征可以按照自己的动力方式渲染性格特征。性格：性格特征也可以在一定程度上掩盖和改变气质。性格的分类摩擦摩擦型 A：性格外露，人际关系紧张、容易造成摩擦。社会适应性最差。逃避逃避型 E：性格内倾，不善交际，与世无争。社会适应性最差。平常平常型 B：态度、意志、情感、理智等性格特征均表现一般，中间型性格。平稳平稳型 C：被动适应，善结人缘。社会适应性较好。领导领导型 D：自主主动适应，影响公众。社会适应性较好。（二）公众心理特征的结构【掌
8、握】（1）三个组成部分公众的个性个性心理特征稳定性，独立性。公众的角色角色心理特征（假设群体）变换性、伸缩性公众的群体群体心理特征（实际群体：正式群体、非正式群体）凝聚性、排他性（2）地位底层：个性心理及其个性心理特征中层：角色心理及其角色心理特征高层：群体心理及其群体心理特征（三）性别心理差异的评价【掌握】（1）女子或男子的心理特征，只是就其一般性和总体性而言的，并非每个女子和男子都一定有这样的表现。有些女子的心理像“假小子” ，有些男子的心理像“娘娘腔” ；那女的心理各有其长短，两种性别心理特征总体上没有好坏之分，更不存在取代和被取代的关系。（2）女子和男子的心理特征，是历史的，发展的。（
9、3）男女的性别心理特征只反映男女的共性共性的特点，它不应成为一种刻板印象，而代替对具体对象的具体分析具体对象的具体分析。（四）不同职业者的心理特征【熟练掌握】（1）军人军人1整肃性2奉献性3坚毅性（2）工人工人1群体性2娱乐性3外露性（3）农民农民1对土地和家乡的眷恋2对现代化生活的渴望3求实用、讲实惠（4）服务员服务员1善于观察人2反应灵敏3自尊和自卑交织（五）群体心理的一般特征【熟练掌握】（1）认同认同意识1大群体内部认同程度相对低，小群体内部的认同程度相对高。（2）归属归属意识1自愿感（增强凝聚） 、被迫感（增强离散）（3）整体整体意识1整体意识强，维护群体意识强；整体意识弱，维护群体意
10、识弱。2不能把行为独立性强的人等同于没有整体意识或整体意识不强。（4）排外排外意识1越是把自己看做小群体的成员，排外意识就越是强烈。2非正式群体一般没有层次，排外意识更鲜明，更强烈。3正式群体有层次，排外意识是相对的，是可移的。（六）群体领袖的心理特征【熟练掌握】p35（1）自然领袖（非正式群体） ；各级领导（正式群体）（2）区别：1非正式群体中的领袖往往凭借个性心理特征方面的吸引力而成为自然领袖，没没有合法有合法地位、合法权利和明确职责产生的领袖心理。正式群体中的领袖具有这类心理。2正式群体的领袖注意力集中注意力集中在工作上，而不是集中在关系上。非正式群体的领袖注重对群体中成员的了解、沟通和
11、尊重。3非正式群体的领袖只对自己负责对自己负责，正式群体领袖更多考虑对上级负责。4非正式群体领袖为维护自己地位往往迎合其他成员的要求得罪得罪正式群体的领袖，但正式群体的领袖为维护自己的地位往往迎合上级而得罪群众。5非正式群体中，一般没有刚愎自用、主观主义、脱离群众和脱离实际的不良作风，正式群体这种作风作风很容易发生。6自然领袖服从服从群众，合法领袖要群众服从自己。（3）自然领袖没有合法的地位和权利，但他们在非正式群体乃至正式群体中具有事实上的地位和影响力。这种事实上的地位和影响力的保持和增长反过来又会推动自然领袖向往合法的地位和权利。（4）另一类非正式群体，只具有个性心理方面的特征。 （比如通
12、过业余特长而组成的）（5）正式群体领袖的心理特征补充：1正式群体领袖的心理特征和非正式群体领袖的心理特征一样，是以个性心理特征为基础的。2正式群体领袖的心理特征受制于本人的思想素质，道德素质和文化修养。3对正式群体领袖的心理特征和非正式群体领袖的心理特征，不能简单的好与坏比较。群体领袖的心理特征是随他本人的地位和职责的变化而变化的。（七）群体、群体领袖和公共关系领袖的心理特征在一定程度上决定群体的状况，因而也一定程度上决定公共关系主体或客体的状况。第二章公众的心理倾向（一）兴趣的含义【领会】兴趣是人脑对特定事物的特定反应。（二）需要的含义、特点和类别【领会】（1）含义需要是有机体缺乏某种东西时
13、，或受到某种刺激、特别是受到强烈刺激时，产生的一种主观状态，是有机体特有的一种寻求自我保护自我保护和自我发展自我发展的心理倾向。（2）特点（6）广泛性、关联性、反复性、竞争性、发展性、差异性。（3）类别（6）按作用作用分：生存需要、发展需要按性质性质分：物质需要、精神需要按范围范围分：个人需要、公共需要按时间时间分：眼前需要、将来需要按强度强度分：刚性需要、弹性需要按可能可能分：能满足的需要、不能满足的需要（三）价值和价值观的含义【领会】（1）价值（心理学） ：周围事物周围事物以及人和社会的关系人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次轻重、主次地位。（2）价值观：人对事物的是非是非、善恶善恶及其
14、重要性的判断判断、评价评价以及行为取向行为取向构成人的价值观。（四）自我倾向和公共关系的关联【领会】p61（1） 自我倾向的分化：主我、客我三种低层次境界：生理生理自我、社会社会自我、精神精神自我。（2） “我能不能够”的问题（公众对自己做一种能力估价）公众是主我倾向明显的人。采取方法：方法一：不理睬。方法二：批评和惩罚。公众是客我倾向明显的人。（五）兴趣的个别差异【掌握】（1） 指向指向差异（2） 范围范围差异（3） 主导主导差异：哪种兴趣作为主导兴趣的差异（4） 程度程度差异：通过主动、被动、积极、消极来反映。（5） 迁移迁移差异：扩展和转移上。在兴趣转移方面表现为个体或团体在耐久性方面的
15、差异，在兴趣扩展方面，表现为个体或团体在灵活性方面的差异。（六）需要的层次【掌握】P48 层次图（七）价值取向的六种类型【掌握】（1） 功名型功名型（2） 安稳型安稳型（3） 享乐型享乐型（4） 储蓄型储蓄型（5） 事业型事业型（6） 模糊型：模糊型：综合、多变。（八）公众兴趣在公共关系活动中的作用【熟练掌握】（1） 公众的兴趣对公共关系目标目标发挥导向导向作用。（2） 公众的兴趣对公共关系过程过程发挥能动能动作用。（3） 公众的兴趣对公共关系主体主体发挥启迪和诱导启迪和诱导作用。（九）了解公众需要类别的意义【熟练掌握】p49（1） 公众的需要既有公共的需要，又有个人的需要，在他们身上体现着需
16、要的双重性。（2） 公众的需要既有眼前的需要又有将来的需要，在他们身上体现着又一种需要的双重性。.（3） 公众的需要既有刚性的需要，又有弹性的需要，强度有根本的不同。.（4） 公众的需要有能满足的需要，也有不能满足的需要。.（十）自我的四个境界【熟练掌握】p58（1） 生理自我的境界：低水平、低层次，注重自己的生理属性，强调自己的物质要求，以生理和物质方面的优越与否作为评价自己的依据以生理和物质方面的优越与否作为评价自己的依据。人与人交往中偏重于自我表现，当感到自己这些方面不如别人的时候，感到自卑。（2） 社会自我的境界：较高水平、较高层次，强调人的社会属性，是以个人是以个人是否能与周围的环境
17、否能与周围的环境、与环境中的人和睦相处为评价自己的依据的与环境中的人和睦相处为评价自己的依据的。自我掩饰的能力比较强。（3） 精神自我的境界：更高水平、更高层次，受自己的精神方面的信念、 支配，是一种自我比较，即把现实的我和理想的我作比较。注重自己的心理卫生和心理修养。（4） 和谐自我的境界：是充分发掘个体生理和物质方面潜力的自我；是了解和掌握社会对人的要求和期望的自我；是精神上有寄托、有追求的自我。第三章公众的心理定势（一）心理定势的含义和作用【领会】（1）含义：是由一定的心理活动所形成的准备状态准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和行为活动起正向或反向的推动推动作用。（2）作
18、用：两重性两重性：有时是公众正确认识事物的障碍，因而产生效果不良；有时对公众正确地认识事物起推动作用，因而产生满意的效果。（二）心理定势的类别【掌握】（1）微观微观心理定势：在具体事件中表现出来的综合反映当事人心理素养的心理定势。特点：易受暗示，情感性强，理智往往被情感所抑制。例子：首次次效应，晕轮轮效应，经验经验效应，移情情效应。（2）宏观宏观心理定势：一定范围内人群的、积淀深厚的、作用广阔的心理定势。特点：人数众多，根深蒂固，作用广阔。例子：民族文化民族文化心理(3)流行流行心理定势：特点是在内容上和指向上有较强的可变性。例子：时尚、流言、骚乱时尚、流言、骚乱。（三）宏观心理定势【掌握】（
19、1）社会刻板印象社会上的一部分成员对某类事物或人物所持有的共同共同的、固定固定的、笼统笼统的看法和印象。社会刻板印象首先表现为对某类人物的固定看法。除了籍贯、地位、职业以外，年龄和性别也往往成为社会刻板印象的媒介。籍贯扩大一些就是国籍，所以对不同国籍的人野会产生社会刻板印象社会刻板印象还表现为对某类事物的固定看法。社会刻板印象有其一定的合理性（2）地域文化心理1以乡土乡土观念为基础的亲缘亲缘心理。2以地域地域文化为基础的依从依从心理。（3）民族文化心理民族意识、民族感情、民族习惯（代表性）（四）心理定势的特点【熟练掌握】（1）潜在性潜在性（不自觉性）（2）固着性固着性（习惯性）1存在上的固着，
20、它一经产生就在人的心理活动中占据一定的位置，不会轻易消失。（一朝被蛇咬，十年怕井绳一朝被蛇咬，十年怕井绳）2功能上的固着，只要它存在就要发挥作用（3）综合性综合性心理定势是认识、情感、意志等心理过程中诸多心理因素综合作用的合成，而不仅仅是认识领域中的独有的现象。（五）各种微观心理定势的含义及其表现【熟练掌握】（1）首次效应（第一印象）“有色眼镜” ，有意无意的把以后的印象同第一印象相联系，把以后的印象当做第一印象的补充。第一印象具有层次性、广泛性、推延性。因此难免以偏概全，妨碍人们准确的、全面的认识事物。例：买洗衣机有问题，对这一牌号，生产厂家就有坏印象。第一印象不一定是第一次直接接触的印象，
21、是指第一次形成对某事物的印象。 （有的可能来自于传播媒介的介绍）例：没有去过黄山。4印象产生三要素：b 印象的产生和公众当时的情绪、兴趣、智力状况、注意力等有关。c印象的产生和当时的情境有关。d 印象的产生和对象的表现范围和表现程度有关。与公共关系：公众因首次效应上当，不会利用首次效应主动开展宣传和利用首次效应欺骗公众的也存在。因此需要重视首次效应。（2）晕轮效应1定义：从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。2与首次效应区别与联系a区别：首次效应是从时间上来说，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印象的补充；而晕轮效应是从内容上来说的，由于对对象的部分特征印象
22、深刻，这部分印象泛化为全部印象。b 联系：互相交叉，两者表现的方式不一样，其实质是相同的，都是以主观代替客观、以树木代替深林；首次效应往往是晕轮效应的前奏，但晕轮效应本身不等于首次效应，它也不一定以首次效应为前提，甚至有的时候它还是首次效应的“前效应” 。 （粗劣工棚，乡镇企业的工棚）3晕轮效应既是无意识的，又是固执的。4与公共关系：利用晕轮效应实事求是的自我宣传无可厚非，制止利用晕轮效应来蒙骗人、坑害人的现象。（3）经验效应1定义：公众个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式，2经验具有局限性局限性，社会在发展。 （没有虫咬的青菜，残留农药）3充实经验、更新经验、发展经验。
23、4经验效应在公关中最典型的表现是怀疑怀疑。 （公关中不能忽视公众的经验效应）（4）移情效应1对特定对象的情感而迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象（爱屋及乌） 。2移情效应的表现：a人情效应：以人为情感对象而迁移到相关事物的效应。b 物情效应：以酒会友c事情效应：对抽烟深恶痛绝，所以对抽烟的人也抱有成见。在公共关系中不胜枚举，如广告中的名人效应。（六）流行心理定势的表现形式【熟练掌握】（1）时尚1时尚具有时间性时间性，有些时尚在流行过后会被保存下来，不过那时已不再是时尚，而成为了一种风俗、习惯，成为另一类心理定势的表现形式。2时尚反应一个社会文明社会文明进步的程度，时尚更替速度越快，人们的思
24、想越开放，生活越充实。3时尚本身并不是心理定势，只是心理定势的表现形式，隐藏在时尚背后推动时尚形成和流行的、由一定的心理活动所形成的准备状态才是心理定势。这种心理定势的特点是：同中求异，异中求同同中求异，异中求同。（2）流言1定义：流言是在一定时期内一定社会成员中传播的有关共同关心的问题的新闻。2具有煽动性煽动性，传播时间比时尚短，被证实或证伪后自然消泯。3流言的传播内容分类：a是和人们的切身利益利益相关的。 （物价、地震）b 和人们有着间接关系间接关系的（国际关系，国家的人事变动）c和一般人没有直接关系的奇闻趣事奇闻趣事（明星丑闻、自然界怪事）4流言能在一定社会成员中流行的心理依据。a流言是
25、一种情绪反映情绪反映，反映人们一种惶惶不安或愤恨不满的情绪。b 流言是一种愿望的反映愿望的反映5流言是不确切的消息，但不一定是不正确的消息。制止流言唯一手段是澄清事实澄清事实。（3）骚乱1定义：骚乱是在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是一种暂时的无政府状态。2一般来说，骚乱具有突发性、发泄型、交互感染性、破坏性、短暂性的特点。3骚乱发生和发展的心理过程一般说来循着躁动激动激情疲惫平静的路线高涨和低落。第四章对公众心理的认知（一）对公众个体心理的认知【领会】（1）从外部特征判别公众心理1相貌2体型、肤色3发型、服饰（2）从言语、动作了解公众心理（二）对内部、社区和媒
26、介公众心理的认知【领会】1内部公众内部公众：a.凝聚力凝聚力（高低与组织状况有关系，太高听不到意见） 、向心力向心力（围绕组织领导的向心力、围绕组织目标的向心力）b围绕着组织领导围绕着组织领导的向心力：基础是领导的威望和组织一般成员的信赖，表现为领导指挥有效，带有军事化军事化倾向；围绕着组织目标围绕着组织目标的向心力：基础是对组织目标的共识和希望组织发展的共愿，表现为组织全体成员积极主动，带有民主化民主化的倾向。c四种可能关系：第一种：凝聚力低，向心力高。表现为军事化倾向。第二种：凝聚力低，向心力低。组织涣散。第三种：凝聚力高，向心力低。组织处于维持状态。第四种：凝聚力高，向心力高。组织最佳状
27、态。2社区公众社区公众：提高社区的生活环境。3媒介公众媒介公众：a.媒介公众：以传播事业为其职业的人和有意无意地义务为组织团体作正面或反面宣传的人。b新闻工作者特点：敏感、谨慎，善于发现和扼杀，对于他们的诺言不能抱有太大的希望。 （新闻媒体之间和编辑之间都有差异，了解新闻工作者各自的心理特点采用档案分析法即对一个时期来的新闻报道作分类比较研究）c.为组织作义务宣传的情况：告知、炫耀、泄愤、关心。d有意识有意识的充当义务宣传员的最大可能是激动了他们的情绪情绪；无意识无意识的充当义务宣传员的最大可能是刺激了他们的记忆记忆。e义务宣传者包括：组织的内部公众；和组织有较多接触的外部公众；组织成员的家属
28、；喜爱表现自己的人；妇女；和组织具有某种显见的或潜在的供求关系的人；组织的竞争对手。（三）政府公众工作的特点【掌握】（1）明显的三特点：1管理管理内容和管理范围上的社会性社会性。例：政府公安部门的公众要管交通、消防、治安等。2和被管理对象和被管理对象之间没有直接的经济关系经济关系。3工作的绩效难以准确评估工作的绩效难以准确评估。（四）引起公众心理变化的原因【掌握】（1）两个原因：自身自身原因：如生理上的变化、工作和生活方面受到挫折。外部外部原因：如环境的变化，教育的影响，利益的诱惑。（2）宏观环境引起的心理变化1两个特征：宏观环境引起的心理变化也是宏观的宏观的；宏观环境引起的心理变化具有稳稳定
29、性定性。2只有重视宏观环境的变化以及它所引起的人的心理变化，重视前心理状态和心理变化的矛盾关系，才能够以变应变，以主动积极的状态认知公众的宏观心理。（3）微观环境（生活与工作环境）引起的心理变化1两种情况：一是特定的微观环境发生变化微观环境发生变化， 如家庭变故， 企业倒闭引起的心理变化，一是微观环境的迁移微观环境的迁移，如从甲地到乙地生活引起的心理变化。2在特定的微观环境发生变化时引起的心理变化往往带有被动的色彩。如，爱人离异而去自己独自带着孩子生活。3由于微观环境迁移而引起的心理变化往往带有主动的色彩。如，努力考大学离开山区。4微观环境引起的心理变化是不稳定的。（4）舆论导向引起的心理变化
30、1舆论形成条件：a.发生能引起人们普遍关心的事件。b能让人们迅速知道发生了这样的事件。舆论是消息传播的结果，传播消息的人的态度和情绪在一定程度上影响舆论的形成和倾向。舆论导向引起的心理变化是暂时的和不稳定的。a.这种心理变化要看舆论导向的一贯性和持久性，如果舆论导向总在变化，方向不统一，内容不一致，所引起的心理变化就反复无常，最后舆论导向丧失“导向”功能。b舆论导向不等于舆论它只是舆论的催发剂，它又不是唯一地对舆论发生导向作用的，所以有时候舆论导向和舆论本身的倾向并不一致，人们的心理变化也就不统一。如：某些山区“迷信风”重新兴起。4舆论与舆论导向：a.舆论和舆论导向本身无正确与错误之分，心理变
31、化的相对独立性有助于在心灵深处抵制错误的舆论和舆论导向。b.正确的舆论和舆论导向只有持之以恒才能巩固行为发生的变化，从而逐步影响心理发生变化。c.即使在“舆论一律”的情况下也可能存在不同的观点和看法，更不用说不同的舆论经常是并存的，所以坚持正确的舆论导向就显得必要，这种舆论导向又必须以事实和说理为其根本原则。5公关与舆论：a.一方面应当积极利用舆论导向的手段，一方面应当经常搜集和分析有关舆论导向作用的心理信息资料，以免被假象所迷惑，充分发挥舆论导向的作用。b.对公关主体来说，大众传播固然是舆论导向的主要工具，权威人士的态度也是舆论导向的重要因素， 特别对内部公众进行正确的舆论导向更需要发挥组织
32、领导者和专职公关人员的宣传职能。把对内部公众进行的正确的舆论导向和思想政治教育结合起来，能够更好地在组织内部形成良好的舆论，增强组织团体的凝聚力和向心力。（4）思想教育引起的心理变化1直接目的：提高人们的认识水平和认识能力。2思想政治教育功能：塑造心灵，转变思想，调节心理。3思想教育引起的心理变化主要在于：辨别是与非、善与恶、美与丑。4思想教育与舆论导向引起的心理变化区别：思想教育不是对某些大事件的孤立的态度和看法，而是对社会，对人生的总体的认识和态度。因此比舆论导向引起的心理变化更稳定、更持久、作用的范围更广阔。5公共关系：a.提高自身辨别能力，具有和社会发展方向和发展要求相一致的思想、政治
33、、道德素质。b.善于运用思想政治教育的手段来做人的工作，特别是内部成员的工作，使思想政治教育和公关活动能有机的融合在一起。（5）主体行为引起的心理变化1在公关活动中，公关主体的行为是推动公众心理变化的最直接的因素。2自觉行为（如业务培训）有着明晰的转变公众认识、情感、意向的动机，不自觉行为则没有。（七）影响认知公众心理的对象因素和主观因素。 【掌握】（1）对象因素（认知对象具有特殊性。 人的心理是内在的，是通过人的外部活动反映出来的，是受意识、意志控制的。 ）1个性（主要因素）a.个性倾向：寡言少语、表情严肃。b.个性品质：心怀坦荡、为人诚实、为人虚伪。2公众当时的心理状况。 “酒逢知己千杯少
34、，话不投机半句多” 。心情愉快时容易敞开心扉，心情不佳时，往往自我封闭，但是有为了给别人好印象，假装表现刚强； “东施效颦”的例子。3公众对暴露自己真实心理的后果的判断。有意识和无意识，多数是两者结合。例：妒忌心理是不良品质，因而在产生妒忌心理后加以压抑，并用发奋努力超越对手来掩饰自己。这中间对妒忌的评价是有意识的，而对自己产生妒忌心理可能是无意识的，对自己产生妒忌以后的心理变化也是无意识的。 “掩耳盗铃” ； “此地无银三百两” （有意识和无意识相结合的一种自我防御机制的作用现象，是一种自我蒙骗或称自我防卫）【自我防卫（佛罗伊德分析） ： 】a压抑作用：在无意识中把危险的记忆、观念、只觉等驱
35、逐出意识领域，并严禁它唤起任何自觉的外显的举动，在压抑作用下，人们有可能选择丧失某些记忆，对具有危险性的思想、观念采取强迫性的不承认的态度，对明显的事实视而不见、充耳不闻。b投射作用：把自己内心不被允许的冲动、态度和行为推向其他人或周围事物，以此逃避良心的职责，求的心理安慰。投射作用下人们对外部社会、人或事物产生的错觉实际上正反映了自己对自己的潜在的正确评价。例狗对自己的影子吠叫。c反向作用；是用相反的方式反映不愿表现出来的真实情感和真实想法的举动，因为渴望而表现的特别冷漠，因为喜欢而表现的特别厌恶。人们正常情况下不会用反向作用过来掩饰自己，所以反向作用是对自我某些方面的强制性否定的表现形式。
36、d文饰作用：是用错误的推理，制造种种理由和借口为自己辩解，从而达到自我蒙骗的心理机制。如：把自己的无能归咎于生不逢时等。e转移作用：把自己内心不可遏止的冲动改换方向、改其他目标作为发泄对象的心理机制。例如，妒忌转换为发愤；兴趣转移、外面受气拿家人出气。（2）主观因素a.认知者有没有认知公众心理的愿望和积极性（首要因素）b.认知者的认知能力c.认知者的偏见（八）认知政府公众心理的内容【熟练掌握】主要认知他们在执行政策执行政策方面的原则性原则性和灵活性灵活性；工作作风工作作风方面的果断性果断性和细腻性细腻性；工作态度工作态度方面的积极性积极性和消极性消极性，在物质利益物质利益方面的避利避利性和趋利
37、性。（九）购买公众的权利【熟练掌握】（1）知晓（2）选择（3）要求公平（十）克服认知障碍的方法【熟练掌握】（1）加强对认知公众心理的意义的认识，提高主动认知公众心理的自觉性。（2）养成随时随地观察和研究公众心理的习惯，注意在动态中把握公众心理的变化。（3）要有与人为善的真诚态度，努力赢得公众的信任。（4）善于创设认知公众心理的情境，让公众有充分发表意见和显示自己才华的自由。（5）重视理论知识的学习，提高辨别公众心理的能力。（6）经常性地进行自我反省，努力克服自己个性方面的、思想方法和工作方法方面的弱点。（7）做好经验的归类、总结工作，在认知公众心理的理论和实践方面争取有新的突破。第六章 和公众
38、心理的沟通（一）信息沟通的含义、模式和网络【领会】（1）含义：信息的交流和贯通。（2）模式：p124（3）网络：p127链形：公关主体和关系亲密的客体秘密交换信息，封闭的信息链。星形：以公关主体为核心，主体和客体单线联系、相互交换信息，客体与客体没有直接联系。根形：公关主体和各类公众直接或间接信息的沟通网络，上传下达与更上级公众，更下级公众，更远级公众进行间接的信息沟通。轮型：全方位的信息沟通，一人知晓，众人全知，圈内成员间完全公开有关的信息。（二）意见沟通的含义和功能【领会】（1）含义：公众的意见应当主动地、经常地听取，组织团体的意见应当不懈的、广泛地传播，在意见的持续交流中形成比较一致的看
39、法，这就是意见沟通。（2）功能：从公关的目标、职能来看，建立主客体之间的良好合作关系，在公众心目中树立组织的良好形象，是最主要的内容。这实际上就是组织团体期望公众的意见和他的意见相一致。从公关的过程、手段来看，双向传播是最主要的内容，而双向传播的核心内容和实质性问题是建立组织团体和公众的良好关系，因此双向传播主要是双方意见的传播。从公关的作用、效果来看，只有组织团体和公众的意见交流保持畅通、并且比较一致，才能说公关在向好的方面发展。意见的畅通和趋向于一致是公关活动的重要标志。（三）公众情感的满足【领会】（1）公众有自尊的需要（2）公众有友爱的需要（3）公众有理解的需要（4）公众有理解的需要（5
40、）公众有表现的需要（四）和品质不良者沟通应注意的问题【领会】（1）要对品质不良的程度进行具体分析（2）要对品质不良的比重进行具体分析（3）要对品质不良的原因进行具体分析（4）要对品质不良的性质进行具体分析（五）与性骚扰者沟通的步骤【领会】（1）有礼貌、有分寸的作出友好的表示，检点自己言行中有否过于亲昵造成对方误解的地方，适当拉开两者的距离（2）在有安全保障的情况下不回避对方正面提出的话题，在不伤害对方自尊心同时明确的表明自己的态度。（3） 在对方的骚扰已有事实根据、 并且还有发展趋势的情况下如实向组织领导人汇报，争取组织上暗中的帮助。（六）公众意见的类别【掌握】（1）对人的意见和对事的意见（2
41、）强制性意见和征询性意见（3）正确地意见和不正确的意见（4）批判性意见和建设性意见（5）口头意见和书面意见（七）意见沟通的过程【掌握】（1）四个环节从意见不通到意见互通从意见互通到意见分歧从意见分歧到意见冲突从意见冲突到意见调停（2）分析：意见沟通的起点是从意见不通开始的。公关主体受公关目标的驱使，必然会把自己意见的宣传当做公关活动的基本职能，公关的客体也必然会对主体的意见宣传作出反应。公关的主客体、也即组织团体和至少某一部分公众从意见不通的状况转变为意见互通的状况有其必然性。从意见不通到意见分歧反映了公共关系主客体从统一面向对立面转化的矛盾运动过程，这是意见沟通过程中的第一个矛盾转化过程。从
42、意见分歧到意见冲突中矛盾的性质只有量的深化，没有质的转变，因而称不上矛盾转化。意见冲突到意见调停，一般以谈判让步、第三者协调、权威命令实现。（3）启示意见不通是最危险的信号。意见分歧是意见冲突的萌芽。意见冲突是关系破裂的前兆。（八）体察公众心境需要注意的问题【掌握】（1）在自身心境良好、公众似乎也心境良好的情况下不失时机的进行直接的沟通。（2）在自身心境不良的情况下及时地进行自我调节，消除不良心境带来的消极影响。（3）在公众心境不良的时候进行直接的沟通，要有“引火烧身”的心理准备。补：当公众处于愤怒、发泄的激情中的时候，千万要保持头脑的冷静，以静制动，以真诚的态度说理、以理解的态度劝服。当主体
43、的代表着与公众发生尖锐矛盾、不利于进一步沟通的时候，应当考虑由其他主体代表代替，主体代表一般以三人左右为宜。（九）信息沟通的内容原则【熟练掌握】（1）有用原则（2）新颖原则（3）健康原则（4）真实原则（十）意见沟通的五字秘诀【熟练掌握】（1）诚，诚意。（2）勤，勤快（3）广，沟通范围要广。（4）谦，谦虚（5）和，和气（十一）和心理异常者沟通的原则【熟练掌握】（1）忍让为怀（2）调整环境（3）经常关心（十二）和受挫者成功沟通的条件【熟练掌握】（1）有着经常接触、沟通的基础（2）受到受挫者的尊敬和信任（3）个体对个体，没有其他人参与（4）善于发问和能够认真倾听（5）有被受挫折者认为深刻的见解（6）
44、有足够畅谈的时间和适宜的地点。第七章对公众心理的影响（一）感染的含义和特征【领会】（1）含义：以一定的方式引起人们和自己相同的或相似的感情共鸣；感染是感情的传递和传染。（2）特征：感染以传递感情信息为特征。感染以引起相同的或相似的感情共鸣为特征。感染以作为者的无强加性和介入者的自愿性为特征。（二）诱引的含义【领会】含义：外部因素诱发和引导内部意向的作用方式和作用方法。它是促进对象心理内部矛盾斗争的方法，包括一定形式，一定程度上的外部压力。（三）暗示的主要类型【掌握】（1）（性质）有意暗示和无意暗示（2）（来源）外界暗示和自我暗示（3）（方式）言语暗示和非言语暗示（4）（对象）个别暗示和普遍暗示
45、（5）（结果）有效暗示和无效暗示（四）被感染者影响感染效果的因素【掌握】（1）个体心理特征：气质和性格内倾的人易于受消极情绪的感染，而气质、性格外倾的人不管消极情绪和积极情绪都更容易受感染。（2）角色心理特征：女子比男子易受感染，青年人比中年人老年人易受感染，老年人容易受消极情绪感染，工人和学生比农民和军人容易受感染（农民比较分散；军人受纪律约束，在有些方面不容易受感染）（3）群体心理特征：非正式群体比正式群体受感染的机会更多，互相间的感染比正式群体频率更高。（4）心理倾向的差异： 共同的兴趣引发情绪和情感的感染， 需要显然是影响感染的有利因素，价值取向不同不容易受感染，自我倾向强烈的人也不容
46、易受感染。（5）心理定势的作用：不管是微观的还是宏观的心理定势都对某些感染起推动作用、对某些感染起阻碍作用，时尚、流言、骚乱本身既是相互感染的表现，又是相互感染的结果。（五）激发公众需要的条件和方法【掌握】（1）条件：给公众以信任感给公众以公平感给公众以安全感（2）方法：奖励：注意：a.奖励应当被奖励者知晓。b奖励要合理，应该奖励的才奖励。c奖励的方式要有针对性、多样性。不能有奖无励。d奖励要奖的得当。奖励多少、高低要得当。e奖励要注意时效。惩罚：注意：a.既要让公众知晓惩罚的原因，又要让公众知晓惩罚的必要。b.既要敢于惩罚个别人，又要敢于在必要时惩罚多数人。c.既要敢于惩罚别人，又要敢于惩罚
47、自己。d既要坚持惩罚的负需要功能，又要给被惩罚者以满足需要的希望。e既要坚持惩罚，又要慎用惩罚。坚持是指要形成制度，慎用是可用不可用时坚决不用。f惩罚要和奖励结合，重罚要有相应的重奖，有罚有奖，以奖为主。（六）劝导方法的主要类型【熟练掌握】（1）告知型：没有严格的对象范围，没有特别的针对性，没有精确的效果预测的普及性。（2）说服型：特点：对象明确、意图明确、针对性明确、冲击力大。2对公众心理的影响：变（转变） 、化（化解）3公众接受劝导的原因：a.由于不知而不行，经过劝导由知而行。b.由于不信而不行，经过劝导由信而行。c.由于不坚定而不行，经过劝导由坚定而行。4说服型劝导中的说理和批评注意（十
48、个方面）（3）浸润型：特点：作用缓和而持久，不易形成表面的对抗，在潜移默化中对公众的心理产生影响。公众心理的影响：从（从众） 、同（同化）妥协的从众；意见一致的从众（无知状态下的从众、无所谓状态下的从众、意见始终一致的从众、意见转变后的从众）（4）逆向型: 特点：少数对多数或下级对上级进行劝导的方法，是和浸润式劝导相对应的一种劝导方法。2对公众心理的影响：疑（对已经形成的看法和意见发生怀疑） 、悟（醒悟逆向型劝导的内容合理）3逆向型劝导的阻力：劝导对象的心胸和作风、群体的习惯和成员间的关系、权利的压制和限制、劝导者地位的职权的约束。（七）暗示应遵循的感知规律【熟练掌握】（1）遵循感知的强度规律
49、：暗示要有一定的强度刺激才能被对象所感知。暗示的强度包括暗示者的身份、地位、作用，包括暗示的方式和内容。一般来说，暗示者的身份、地位越高，能发挥的作用越大，对暗示对象的影响也越大。（2）遵循感知的对比规律： 暗示要有一定的对比度才能被对象所感知， 对比度过小就不清晰，对比度过大也有副作用。例：香烟有害健康，包括某某牌子香烟。（3）遵循感知的协同规律：暗示要和对象各种感觉器官感知到的信息相协同才能有效的发生影响。例：矗立在广场的大钟是技术的象征，但是指针不动。（4）遵循感知的滞后规律：暗示要和对象已有的观念、知识、情感等具有某种暗合的关系才能有效地影响对象。例，催眠之前很顺利，拿钱包时抗拒。原因
50、就是暗示已于被催眠者的道德观念、道德知识和道德情感不合。（5）遵循感知的情急规律：暗示在对象情急之中最能够发挥暗示的功效。 人们在焦虑、困惑、急于摆脱危险或困难的时候最容易接受暗示。（八）应该满足和激发的公众需要【熟练掌握】（1）满足：1反复出现的一直给以满足的需要2相互比较中出现的合理需要3必须给以满足的刚性需要能够给以满足的特殊需要（2）激发：1积极参加组织中各种活动的需要2主动关心组织发展前途的需要3显示自己才干、能力的需要4和组织共同获得利益的需要第八章组织的社会形象（一）组织形象的含义【领会】组织在社会上的形象，换言之，是社会工会总对组织的印象、认识、评价、态度等等。（二）印象形成的
