1、第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-201服务科学与工程概论Introduction to Service Science & Engineering第2章 服务科学的基础第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2023服务科学的基础框架服务科学的数学基础服务科学的经济学基础服务科学的管理学基础2.5服务科学的技术基础2.12.22.32.4第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-203v如同其他产业的发展离不开科学与理论的支持，服务业的发展同样需要相关理论的支持.l物理学：牛顿三大运动定律、相对论、量子力学、；l化学：分子论、元素周期
2、率、；l计算机科学、管理科学、；v服务科学是一门正在发展中的学科，构造基础模型、理论及其应用，以促进服务业的发展.l这是一门多学科交叉的领域，关注人、技术、商业等各方面要素；l研究服务系统的结构和运作机理，并用模型和理论加以严格的刻画，以推导其性质。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-204v随着科学技术的进步，生产技术的普及，产品均值现象越来越明显，服务已经作为非价格竞争的一个重点考虑因素.v服务是以人为核心的系统工程.l客户行为学、心理学、服务环境、客户体验、自动服务；l组织行为学、绩效激励、服务有效性、人员互动；v设备、资金、技术条件等必不可少.l运筹学、博弈学、系
3、统工程学v服务过程和效果的保证是以系统的服务科学理论为基础的. 第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-205v服务科学是社会与技术共同演进的科学.v现代信息技术为服务科学提供了最基本的载体.v光有先进的信息技术远远不够.lGanter Group调查发现：在经常出现的问题中，源自技术或产品方面(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)占了20%，流程失误方面占了40%，人员疏忽方面占了40%.vIT服务提供者不仅要提供和支持与产品相关的增值和延伸服务，还要按照企业所需要的服务水平、参照一定的服务体系和框架，提供符合用户满意度要求的全程IT服务，并对这些服务提供可管理的指导框
4、架. 第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-206第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2073服务科学的基础框架服务科学的数学基础服务科学的经济学基础服务科学的管理学基础2.5服务科学的技术基础2.12.22.32.4第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-208v服务管理与创新都需要用到运筹学的相关理论和知识.v运筹学在服务科学中起到了数学基础的作用，服务科学是运筹学的一个重要应用方向.v什么是运筹学？l运筹学是一门应用科学，它广泛应用现有的科学技术知识和数学方法，解决实际中提出的专门问题，为决策者选择最优决策提供定量依据.l运筹学
5、是一种给出问题不坏的答案的艺术，否则的话问题的结果会更坏.第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-209第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2010v运筹学作为科学名称出现于20世纪30年代末。当时英、美为对付德国的空袭，对技术上是可行的而应用效果不佳的雷达等设备的运用问题进行研究，就称之为“运用研究” (Operational Research).第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2011v迄今，除了军事应用方面的研究外，运筹学相继在工业、农业、服务业、经济和社会问题等各个领域内都有广泛应用。与此同时，运筹学有了飞快的发展，并形
6、成了运筹学的许多分支，如数学规划（线性规划、非线性规划、整数规划、目标规划、动态规划、随机规划等）、图论与网络、排队论（随机服务系统理论）、存储论、对策论、决策论、维修更新理论、搜索论、可靠性和质量管理理论等.第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2012第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2013形象模型第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2014 沙盘 风洞第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2015 目标的评价准则： U = f (xi , yj , k ) 约束条件 ： g(xi , yi , k )
7、0 其中：xi可控变量； yj已知参数； k随机因素。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2016v运筹学中所使用的数学方法是多种多样的，包括代数、数学分析、概率统计、组合分析、具有一定实验性质的模拟方法，大量使用计算机，与其他学科如计算机科学、行为科学、控制论、管理科学、系统分析与系统工程等相互交融渗透。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2017v数学规划理论在现代服务中的应用l资源利用问题l运输问题l人员指派问题l货物配装问题第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2018单位工时人员1人员2 人员3 单位利润（元）服务产品A
8、15201280服务产品B13-2575工作量限制（h）240012002000第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2019销地销地产地产地产量产量749B1销量销量365611B2B3B4A1A2A3 3 310 1 9 2 8 7 410 5 3 1 4 6 3 3第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2020英语日语德语俄语人员1215134人员21041415人员39141613人员478119第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2021英语日语德语俄语人员1215134人员21041415人员39141613人员4781
9、19第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2022v存储理论在现代服务中的应用l某商店经销甲商品成本单价500元，年存储费用为成本的20%，年需求量365件，需求速度为常数。甲商品的订购费为20元，提前期为10天，求经济订货批量及最低费用多少？第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2023v图与网络分析在现代服务中的应用l最短路问题l最大流问题l最小费用最大流问题l中国邮递员问题第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2024单行线交通网：v1到v8使总费用最小的旅行路线。v2v1v3v4v96v8v7v6v53122161041023
10、6324第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2025制定一个运输方案使从v1运到v6的产品数量最多。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2026第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2027(4,10)(1, 8)(2, 4)(1, 7)(2, 5)(6, 2)(4,10)bij CijVsV1 V2 V3 Vt 第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2028邮局3333222213314334第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2029v博弈论在现代服务中的应用l博弈问题的特征是参与者为
11、利益冲突的各方，其结局不取决于其中任何一方的努力，而是各方所采取的策略的综合结果。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2030v猪圈里有两头猪，一头大猪，一头小猪，猪圈的一边有个踏板，每踩一下踏板，在远离踏板的猪圈的另一边的投食口就会落下少量的食物。如果有一只猪去踩踏板，另一只猪就有机会抢先吃到另一边落下的食物。当小猪踩动踏板时，大猪会在小猪跑到食槽之前吃光所有的食物；若是大猪踩动了踏板，则还有机会在小猪吃完落下的食物之前跑到食槽，争吃一点残羹，现在问：在两只猪都有智慧的前提下，两只猪各在两只猪都有智慧的前提下，两只猪各会采取什么策略？会采取什么策略？v改变方案：减量？增
12、量？减量加移位方案？改变方案：减量？增量？减量加移位方案？第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2031v排队论在现代服务中的应用l某加油站由于只有一个加油管,因此必须设置一些停车场地供等待加油的汽车使用。到达加油站来加油的汽车服从泊松分布,平均每4分钟到达1辆；加油时间服从负指数分布,平均每3分钟完成1辆。对需要加油的汽车,但不能进入加油站进行加油或等待的比例要求低于7% 时,应修建几个停车场地？第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2032v由三位美国经济学家约瑟夫斯蒂格利茨、乔治阿克尔洛夫和迈克尔斯彭斯提出的。v信息不对称理论是指市场经济活动中，各
13、类人员对有关信息的了解是有差异的，掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2033v定制服务规模化l实行服务的大规模定制，要求服务产品的相对模块化、标准化。 v创新服务l购买产品购买服务第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2034v复杂系统是具有中等数目，基于局部信息做出行动的智能性、自适应性主体的系统。v复杂系统中的个体一般来讲具有一定的智能性，例如组织中的细胞、股市中的股民、城市交通系统中的司机、生态系统中的动植物等。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2
14、022-1-2035v复杂性科学是用以研究复杂系统行为与性质的一门交叉学科。v研究重点是探索宏观领域的复杂性及其演化问题，涉及数学、物理学、化学、生物学、计算机科学、经济学、社会学、历史学、政治学、文化学、人类学和管理科学等众多学科。v也被称为整体论科学或非还原论科学。v基本原理l整体性原理、动态性原理、时间与空间统一原理、宏观与微观统一原理、确定性与随机性统一原理。v现代服务业中也会运用到服务系统与复杂性科学的相关理论与方法。 第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-20363服务科学的基础框架服务科学的数学基础服务科学的经济学基础服务科学的管理学基础2.5服务科学的技术基
15、础2.12.22.32.4第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2037第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2038v服务作为经济范畴，指从事为消费和为生产服务的劳动或活动，即从事某一服务具体劳动，提供某一服务实用价值，同时由一定量的抽象劳动形成一定量的服务价值，即服务经济。v服务业是由一定的服务劳动者运用一定的设备、工具和材料等，提供一定的服务产品为消费和生产服务的行业。v众多的服务业构成了服务经济，服务经济是为消费和生产服务的经济。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2039v为人民生活的服务（1）l饮食类，如餐厅、酒店、酒吧
16、、快餐店、咖啡冷饮店等；l衣着类，如成衣店、裁缝店等；l居住类，如装修、搬家等；l水暖类，如供水、供电、煤气、暖气等；l美容类，如理发、美容、整形等；l旅游类，如客运、旅馆、园林业等；l加工类，如首饰加工、雕塑、刻字、裱图、组合组装等；l修理类，如家电修理、补伞、补鞋等；第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2040v为人民生活的服务（2）l文娱类，如戏曲、影视、广播、舞厅、杂技、魔术等；l体育类，如游泳、户外运动、拳术、健身等；l知识类，如讲座、函授、培训、法律顾问等；l安全类，如保险、保安、消防等；l卫生类，如门诊、医疗、辽养、保健、防疫、预防等；l家务类，如保姆、看护
17、、家庭厨师、家政清洁等；l生活类，如洗浴、修脚、按摩、照相等；l其他类，如公交车、电话、租赁、废品收购、寄售等；第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2041v为商品生产的服务l商品运输类，如铁路、公路、航运、邮政、快递等；l劳动手段维修养护类，如厂房维修、机械维修、设备养护、设备与仪器租赁等；l劳动对象强化养护类，如动植物保护、水利、机耕等；l劳动力培养保健类，如教育、医治、疗养、卫生等；l科学技术咨询类，如新技术、新设备、新材料和新工艺推广使用的咨询、新产品开发咨询等；l经营管理咨询类，如农业、工业、服务企业经营咨询、管理咨询、市场咨询等；l商品保安保险类，如商品保险、
18、资产保险、保安服务等；第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2042v为商品流通的服务l物流类，如商品包装、装卸、运输、保管、储藏和冷藏、邮购等；l商流类，如零售商业、批发、贸易中心和贸易货栈等；l信息流类，如经济信息服务、广告、商标服务等；l货币流类，如银行、信托公司、储蓄所、信用社等；l人才流类，如人才中心、人才交流站、人才服务等；l服务流类，如交易所、经纪服务等；第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2043v为社会进步和社会保障的服务l社会公益类，如公共设施、交通、邮电和卫生等；l社会文明类，如绿化、公园、环境保护等；l社会安全类，如保安、消防、
19、交通安全等；l社会保险类，如人寿保险、社会财产保险、养老保险等；l社会保障类，如劳动就业、失业保障等；l社会福利类，如幼儿园、养老院、残疾人福利院等；第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2044v服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。v服务经济学研究的对象是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。v服务经济学除了研究服务业的经济活动，还要研究服务业与国民经济各个部门相互作用的过程。l服务业所产生的各项服务是作为生产资料和消费资料进入生产、流通与消费领域；l服务业为了满足再生产的需要，要从其他部门取得必需的生产资料和生活资料；v
20、服务经济学只是研究各个服务行业中普遍性的、共同性的经济问题。v不同行业根据自己的特点进行研究，形成各自的经济学，如旅店经济学、广告经济学等。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-20453服务科学的基础框架服务科学的数学基础服务科学的经济学基础服务科学的管理学基础2.5服务科学的技术基础2.12.22.32.4第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2046v国外学者注重管理哲学的实践意义，多从实用角度定义“管理哲学是什么”，国内学者看重管理哲学的理论价值，多从学科建设的角度定义“管理哲学研究什么”。 v早期西方学者把管理哲学等同于管理学原理。作为管理学与
21、哲学的交叉，管理哲学兼具二者的特性。 v还有的西方学者把管理哲学看作是指导管理行为，特别是指导高层管理者决策行为的哲学。v国内大多数学者都把管理哲学看作是一种“应用哲学”或“实践哲学”，其任务在于探讨管理中的哲学问题,揭示管理的本质。还有的学者把管理哲学等同于系统哲学在管理中的应用。 第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2047v管理哲学，即管理理念，是对管理知识和管理思维的概括与总结，是对一般管理的世界观与方法论的总称。v管理哲学是对管理研究者或管理实践者的思维起指导作用的管理世界观和方法论。 v管理者通过学习过程不断积累管理经验和知识,提炼并内化为自己的管理哲学。 v
22、管理哲学对管理者起着潜移默化的支配作用，并外在化为特定的管理风格（包括标准和习惯）。v管理哲学决定着管理行为和管理关系的性质,因而从根本上决定着管理的效果。 第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2048v市场战略是指企业在复杂的市场环境中，为达到一定的营销目标，对市场上可能发生或已经发生的情况与问题所作的全局性策划。v市场战略的分类（按内容） l市场渗透战略 l市场开拓战略 l市场发展战略 l混合市场战略 第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2049v组织变革是运用行为科学和相关管理方法，对组织的权利结构、规模、沟通渠道、角色设定、与其他组织的关系、
23、成员的观念、态度和行为，合作精神等进行有目的的、系统的调整和革新，以适应组织所处的内外环境、技术特征和组织任务等方面的变化，提高组织效能。 v组织变革的三大趋势l围绕提高企业应变能力、价值增值能力，进行业务流程再造，使组织结构非层级化，组织规模小型化；l降低企业组织层次，加强横向联系，使组织结构扁平化、网络化；l重新调整企业与市场的关系，调整企业供应链，建立战略联盟，使企业组织结构不断调整。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2050v执行力是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。v执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成
24、任务的程度。v对个人，执行力是办事能力；对企业，执行力是经营能力。v衡量执行力的标准，对个人，是按时按质按量完成自己的工作任务；对企业，是在预定的时间内完成企业的战略目标。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-20513服务科学的基础框架服务科学的数学基础服务科学的经济学基础服务科学的管理学基础2.5服务科学的技术基础2.12.22.32.4第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2052v数据通信技术l信号的编码：包括数字信号的编码、数字信号的模拟调制、模拟信号的数字编码；l数据的传输：包括基带传输、频带传输；l多路复用技术：包括频分多路复用、时分多路复
25、用、码分多路复用和波分多路复用四种；l数据交换技术：包括线路交换、报文交换、分组交换、信元交换；l差错控制技术第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2053v计算机网络技术l网络是由终端设备（站）和通信信道组成的通信系统，可分为电信网络（电话通信网、数据通信网）、有线电视网络和计算机网络；l计算机网络是通过通信设备和通信线路将地理位置不同、独立的计算机系统互联起来形成的集合体，在网络软件控制下实现资源共享；联网计算机是由多台独立的计算机通过一定的通信介质联在一起的群体；通信网是连接计算机并构成计算机网络的一个组成部分，其功能、结构直接影响计算机网络的功能和结构；计算机网络的
26、网络管理和控制软件包括网络协议、信息交换方式及网络操作系统等。第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2054v管理技术是企业运营过程中做事的方法，是完成某项成果的方法，包括预算编制、网络计划等。l预算：一份用数字表示预算结果的报表；弹性预算、规划预算、零基预算l网络计划技术：即计划评审技术和关键路径法，一种计划管理技术；PERT：Project Evaluation and Review Technique 项目计划评审技术CPM：Critical Path Method 关键路径法第第2 2章章 服务科学的基础服务科学的基础2022-1-2055v非熟练个人服务阶段，主要是传统家庭服务或沿街叫卖等；v熟练个人服务阶段，主要是熟练手艺人、批发零售店主、维修人员、专业职员等；v大工业服务阶段，包括法律、会计、银行、保险、不动产经纪、进出口贸易、交通、邮电、通信等；v规模经济服务阶段，如旅游服务；v工商综合服务阶段，如工程师能提供几千里之外的服务对象需要的图纸，能源专家能得到大洋彼岸的资料，资金计划能通过网络传阅等。
