1、第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院1服务科学与工程概论Introduction to Service Science & Engineering第4章 服务管理第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院23服务管理的目标服务战略规划新服务开发与设计服务接触4.14.24.34.44.5服务支持设施及其定位4.6排队管理其他方面4.7第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院3v服务科学(Service Sciences)v服务管理(Service Management)v服
2、务工程(Service Engineering)第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院4v以服务服务为中心，服务管理被看作是谈判、服务协议的表述与拟定、责权的分配与制衡，以及服务供求双方能够支持业务流程的服务和服务级别的过程；v以用户用户为中心，服务管理被看作是确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交能满足用户要求的服务过程；v以服务提供者服务提供者为中心，服务管理被看作是一个人和系统的集合，它是企业确保商定的服务级别能够被达到，必须的资源能被有效的提供。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院5v应用服务科学
3、的相关理论、模型和方法，来改善服务提供的质量、提高客户的体验。v主要内容：l服务战略规划(strategic planning)；l新服务开发与设计(service design and implementation)；l服务支持设施及其定位(service facility)；l服务接触(service encounter)；l服务需求预测(demand forecasting)；l排队管理(queue management)；l服务创新(service innovation)l等等第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院63服务管理的目标服务战略规划
4、新服务开发与设计服务接触4.14.24.34.44.5服务支持设施及其定位4.6排队管理其他方面4.7第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院7v战略规划(strategic planning)：制定组织的长期目标长期目标并将其付诸实施付诸实施，是一个正式正式的过程过程和仪式仪式；l分析当前状况，考虑未来可能出现何种情况；l确定企业目标，并作出相应的决策。v战略战略与策略策略的区别与联系：l战略是方向性方向性的把握，策略则是具体的动作具体的动作；l策略是从属于从属于战略的，没有战略指导的策略不会有太大的价值；l战略是需要各种策略支持支持的，没有看准时机，
5、及时出牌，战略永远是空想；l战略是长远长远而简单简单的，复杂的不叫战略，策略是短促短促而复杂复杂的，不短促不足以把握时机，不复杂不足以取得完胜；l战略不常变不常变，策略会时常调整时常调整。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院8v基本步骤：1.1.SWOTSWOT分析分析：用来确定企业本身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合；2.2.战略陈述战略陈述：包括确定战略目标、制定战略规划 ；3.3.战略实现战略实现：将战略目标和战略规划付诸实施；4.4.评价结果评价结果：对战略及其实施过程进行评价 ；5.5.重新
6、规划战略重新规划战略。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院9v一种战略分析方法，又称为态势分析法态势分析法， 20世纪80年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的；vSWOT：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities（机会） 、threats（威胁）；v通过对优势优势、劣势劣势、机会机会和威胁威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源调整企业资源及企业策略企业策略，来达成企业的目标目标； v应用广泛：企业管理、人力资源、产品研发等方面；v在形式形式上，SWOT分析法表现为构造SWOT结构矩阵结构矩阵
7、，并对矩阵的不同区域赋予了不同分析意义；在内容内容上，SWOT分析法的主要理论基础强调从结构分析入手对企业的外部环境外部环境和内部资源内部资源进行分析。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院10v主要步骤（1）：l分析环境因素；v运用各种调查研究方法各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因外部环境因素素和内部能力因素内部能力因素；v外部环境因素外部环境因素包括机会因素机会因素和威胁因素威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观客观因素；v内部环境因素内部环境因素包括优势因素优势因素和弱点因素弱点因素，它
8、们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主动主动因素；v调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状历史与现状，而且更要考虑未来发展未来发展问题。 第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院11v外部环境：对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、经济环境、市场环境等的总称；企业难以控制的外力；v远程环境：l社会的：文化、信仰、宗教、教育等因素对潜在顾客的影响l技术的：服务是否依赖于过时的技术？何时需重新设计服务？如何创新？v行业环境：竞争者；v运作环境：可用的社会资源；第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院1
9、2v分析企业内部资源的质量和数量、优势和劣势、核心竞争力；第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院13v主要步骤（2）：l构造SWOT矩阵；v将各种因素根据轻重缓急轻重缓急或影响程度影响程度等排序，构造SWOT矩阵矩阵；v在此过程中，将那些对公司发展有直接直接的、重要重要的、大量大量的、迫切迫切的、久久远远的影响因素优先排列影响因素优先排列出来，将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。 第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院14v主要步骤（3）：l制定行动计划。v制定计划的基本思路基本思路
10、是：发挥优势因素，克服弱点发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化因素，利用机会因素，化解威胁因素；考虑过去，解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来立足当前，着眼未来。 v运用系统分析的综合分综合分析方法析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配相互匹配起来加以组合组合，得出未来发展的可选择对策：SO、ST、WO、WT策略。 第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院15v服务业的竞争过于激烈：l准入障碍较低l难以达到规模经济l不稳定的销售波动l与购买者和供应商作交易的时候，没有规模优势l产品替代l顾客忠诚l退出障碍v三大基本竞争战略：l成本领先(C
11、ost leadership in services)；l差异化(Differentiation in services)；l集中(Focus in services)；(Michael Porter, 1985)第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院16v要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制，不断地技术创新；例如Wal-mart，最典型的成本领先的例子。v低成本顾客 USAA为军官服务v 服务标准化 KFCv 减少传递中人的因素 自动柜员机v 降低网络费用 FedEx中心辐射网v 非现场服务 非现场消费成本领先服务标准化减少传递中人的因素
12、降低网络费用非现场服务作业寻求低成本顾客第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院17v创造一种能被感知的独特服务培养顾客忠诚度第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院18v通过深入了解顾客的具体需求来更好地为某特定目标市场服务。l这样可以更有效的服务于范围狭窄的目标市场。l结果是企业通过更好地满足顾客需求和减低成本，在狭小的目标市场内实现差别化。v集中战略三步骤：l细分市场以便设计核心服务；l按照顾客对服务的重视程度将顾客分类；l使顾客期望略低于顾客感知。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业
13、大学软件与微电子学院19目目标标市市场场战略优势战略优势成本领先差异化集中整体市场细分市场低成本独特性第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院20v将三种战略混合起来，寻求平衡l在风险和增长之间寻求折中l哪些业务需要自己做、哪些需要外包出去v长期战略的分解：l分解为一系列的年度目标(annual objectives)和短期目标(short-term objective)；l可度量的、具有不同的优先级；第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院21vCreate policies that empower actio
14、n (根据竞争战略来设计组织结构，而不是相反)vStructure may need to be adapted to strategy (企业的组织结构应随着所选择的竞争战略的变化而变化) On Demand(按需应变)vThree driving forces (影响组织结构的三个驱动力)lGlobalization (全球化)：外包；本地资源与远程资源的平衡lThe internet (互联网)：随时随地的获取信息；扁平化组织lSpeed (速度)：对顾客请求的相应速度；企业间、组织间的协作。v企业的领导者在实施新战略中的重要作用；第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北
15、工业大学软件与微电子学院22v服务的一大特征：易消失性(Perishability)，因此无法利用库存来调节需求波动。那么，如何制定服务企业的产能策略？v典型策略：l完全供给策略：总是保证足够的产能(高利润且追求速度的服务企业，但同时也带来高成本)；l匹配策略：根据需求改变产能(采用兼职员工)；l主动策略：使需求适应企业的产能(航空公司、酒店、专业服务人员)；l控制策略：将产能的利用最大化；v轮班安排；v促进客户的参与程度(自助)；v可调整产能(单员工多岗位)；v共享产能(公共业务)；v需求分割(将容易集中的部分与随机部分分开)；v价格调控和非高峰时期需求的提升(电话、航空公司、酒店、旅游)；
16、v开发补充服务(反季节服务等)；第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院23v大型店铺：如百货公司、Walmart的大型超市、购物一条街等；l降低单位成本、提高单位利润、提高对不同顾客的容纳程度、消除需求的剧烈波动、产能利用最大化；v小商铺网络：连锁店l对顾客来说：较短的行程和服务时间，更加便利；l容易带来高成本；第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院243服务管理的目标服务战略规划新服务开发与设计服务接触4.14.24.34.44.5服务支持设施及其定位4.6排队管理其他方面4.7第第4 4章章 服务管理服务管
17、理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院25第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院26v服务的一大特征：无形性(Intangibility)v因此，对一个新的服务概念来说，要找到其原型并对其进行实地实验是很困难的。v服务的设计是一个非线性、交互式的、反复的过程。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院27Source: Booz-Allen & Hamilton, 1982; Bowers, 1985; Cooper, 1993; Khurana & Rosenthal 1997.h Business
18、Strategy Development or Reviewh New Service Strategy Developmenth Idea Generationh Concept Development and Evaluationh Business Analysish Service Development and Testingh Postintroduction Evaluationh Commercializationh Market TestingScreen ideas against new service strategyTest concept with customer
19、s and employeesTest for profitability and feasibilityConduct service prototype testTest service and other marketing-mix elementsFront End PlanningImplementation第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院28v设计服务传递系统是一项创造性的工作。v设计服务传递系统主要涉及下面问题：l服务设施的地址l服务设施布局l服务产品和流程l工作时间l质量控制与评测标准l需求/产能计划l顾客接触程度v设计过程永远也
20、不会结束，系统在开始运转后，还要进行不断的修正。v核心：服务创新第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院29元素元素考虑的方面考虑的方面服务交付系统顾客可以看到什么？服务的生产过程发生在何处？支持设施数目、大小、布局、位置能力规划对剩余能力如何处理？当能力不足时如何处理？共享能力（公共业务）、兼职、轮班安排、提高客户参与度（自助）、可调整产能（单员工多岗位）、需求分割（将容易集中的部分与随机部分分开）等服务接触雇员的培训与授权：企业文化；雇员的能力与意愿；与顾客的关系质量质量期望、质量度量管理能力和需求 预测需求；调整计划以适应顾客需求顾客群划分、价格激
21、励、促销、附加服务、等等信息为保持竞争优势，需要收集什么信息？第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院30v激进式创新激进式创新(Radical Innovations)(Radical Innovations) ：创造对顾客来说是全新的产品或流程，意味着对新技术、新营销战略与新管理方法的重大变动，更大的风险和资源投资、需要大量的人力和资源；l重大创新(Major Innovation)l启动新的业务(Start-up Business)l为已占有的服务市场提供新服务(New Services for the Market Presently serve
22、d)v渐进式创新渐进式创新(Incremental Innovations)(Incremental Innovations) ：通过调整与改进现有产品和流程获得新产品与新流程，对现有服务系统(人员、资源、技术)进行微小调整；l服务线扩展(Service Line Extensions)l服务改善(Service Improvements)l服务类型改变(Style Changes)第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院31v顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜v潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见v顾客数据库：挖掘可能的扩展服务v统计趋势：由顾客信
23、息的统计趋势增加新的服务v技术进步：新的服务种类的增加v技术进步是创新的基础第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院32v农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力，在服务业中，并不完全是这样，技术的创新，反而会使更多的人参与进来。这是由服务的特殊性决定的。v制造业的技术创新不会受到顾客的注意，但是服务业的技术创新却会成为服务的组成部分。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院33v顾客是否接受服务创新的主观色彩比较重。v需要顾客学习一些新的技能，对顾客提出了更多的要求。v新的技术需要在行业内形成统一的规范才可以发挥
24、作用。v服务业的新的想法并没有专利权，所以竞争力在运用初期比较显著。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院34v设计服务蓝图是服务系统的准确定义。v有利于问题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院353服务管理的目标服务战略规划新服务开发与设计服务接触4.14.24.34.44.5服务支持设施及其定位4.6排队管理其他方面4.7第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院36v后台服
25、务(back stage)：不要求顾客在场的工作v前台服务(front stage)：要求顾客在场的工作v顾客和服务人员之间发生接触是大多数服务企业的基本特征。v这种交互作用决定了顾客头脑中对于服务质量的评价，称为“关键时刻(the moment of truth)”。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院37Check-InRequest Wake-Up CallCheckoutBellboy Takes to Room Restaurant Meal第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院38Sales Ca
26、llOrdering SuppliesBillingDelivery and Installation Servicing第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院39v服务的独有特征是顾客主动参与到服务生产过程中来。v每一个关键时刻都涉及顾客和服务者之间的交互作用，双方只是在服务组织所设计的环境中扮演不同的角色而已。v服务组织、顾客、与顾客接触的员工这三个互相联系的部分构成了服务接触中的三元组合。v由于各方都会有各自的利益，所以往往服务中会有一个要素控制整个服务接触过程。v理想的情况下是三要素在服务的过程中协同作用，从而创造出更大的利益。服务组织服务组织
27、效率与满意度效率与自主权顾客顾客与顾客接触的员工与顾客接触的员工感知控制第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院40v服务组织支配的服务接触：服务组织出于成本领先的考虑，服务组织出于成本领先的考虑，制定一系列严格的制度来使服务操作过程标准化制定一系列严格的制度来使服务操作过程标准化l优点：低成本；l缺点：几乎不存在个性化服务；顾客感到不快；员工满意度较低；v与顾客接触的员工支配的服务接触：医院医院-医生医生-病人病人l比较容易出现不负责任的员工降低服务水准的事件v顾客支配的服务接触：自助服务、个性化定制服务；自助服务、个性化定制服务；第第4 4章章 服务
28、管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院41v理想状况下，与顾客的接触点应具备以下的几个特征：l灵活性：可以灵活处理各种突发事件，提高服务质量l对顾客言辞含糊的宽容：由于顾客一般并非该服务项目的专家，所以应该耐心的为顾客解释服务的内容和特点。l根据情景监督并改变行为的能力：对于不同的服务场景，采取不同的服务方式，确保顾客满意。l设身处地为顾客着想第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院42v使人们从严格的控制政策及指令中解放出来，赋予赋予人们对自己的想法、决定和行动负责的自由自由，可以释放释放那些有可能被埋没的资源资源。v在这类的公司
29、中，中层管理人员中层管理人员被大量消减，他们不再扮演管理者的角色，而是一线或者顾客接触人员的辅助人员是一线或者顾客接触人员的辅助人员。v在这样的管理理念中，信息系统的投资是十分必要的信息系统的投资是十分必要的，因为这样可以向一线员工提供解决所遭遇问题的能力，提高服务质量。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院43Recovery:Adaptability:Spontaneity:Coping:Employee Responseto Service DeliverySystem FailureEmployee Responseto Customer Ne
30、edsand RequestsEmployee Responseto Problem CustomersUnprompted andUnsolicited EmployeeActions and Attitudes第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院44v服务活动的利润，就是通过服务利润链的一级级传递，逐步积累起来的。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院45v顾客和服务人员对于服务质量的感知是高度相关的更高的顾客满意度更高的顾客满意度对顾客的需求和满足他们的方式更加熟悉更多的机会进行错误补救更高的员工满意度
31、更高的员工满意度更高的生产率服务质量提高更多的重复购买对服务失误的投诉有加重的趋势更低的成本更好的结果第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院463服务管理的目标服务战略规划新服务开发与设计服务接触4.14.24.34.44.5服务支持设施及其定位4.6排队管理其他方面4.7第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院47v服务场景的环境维度l周边条件(Ambient Conditions)：温度、照明、噪音、音乐、气味、环境颜色等等环境的背景l空间布局与功能(Spatial Layout and Functional
32、ity)：装修与设施的布局以及他们之间的关系；可视化、功能化l符号、标志和制品(Signs, Symbols, and Artifacts)：通过它们含蓄或者清楚地表明行为可接受的标准以及服务对象、档次等等信息。vCreating the Right Environmentl为服务提供一个可视化的表现，传递关于服务的潜在使用和相关质量的形象；l可以通过帮助或者阻止客户和员工完成他们各自活动能力来简化服务的传递；l区分市场，与竞争者区别。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院48v柔性(Flexibility)：要适应需求数量的变化、满足未来的服务扩展；
33、v安全性(Security)：安全、隐私保护等；v可用面积与空间需求(Land Availability and Space Requirements)v美学因素(Aesthetic Factors)v社会与环境(The Community and Environment)第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院49设施数量多设施单设施服务容量服务水平服务区域服务能力分配分等级设施分配节点第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院50v利用率的最大化(Maximize Utilization)v每人口平均距离的最小化
34、(Minimize Distance per Capita)v每次访问距离的最小化(Minimize Distance per Visit)v直线上单一设施定位v平面上单一设施定位v平面上多设施定位v采用相应的数学工具来寻求优化方案。第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院513服务管理的目标服务战略规划新服务开发与设计服务接触4.14.24.34.44.5服务支持设施及其定位4.6排队管理其他方面4.7第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院52v在人的生活中，等待几乎是不可避免的第第4 4章章 服务管理服务管理
35、 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院53v在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待接受服务。v排队：等待多个或者一个服务台提供服务的一列顾客。v“排队”是各类服务的一个共性特征。l服务资源与能力受限，服务需求服务能力l由于顾客到达的时间不相同，接受服务所需的时间也是不同的，所以排队是任何服务系统中不可避免的。v顾客讨厌排队：“等待”破坏了一次实际上十分完美的服务过程。l对服务提供者：需要想方设法的缩短让顾客等候的时间第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院54vMaisters First Law:lCustomers compare e
36、xpectations with perceptions. (顾客将感知与期望进行对比)vMaisters Second Law:lIs hard to play catch-up ball. (很难使球向上滚：第一印象影响后续服务)vSkinners Law:lThe other line always moves faster. (其他的队伍总是比较快)vJenkins Corollary:lHowever, when you switch to another other line, the line you left moves faster. (当移动到其他队伍后，原来的队伍开始变快
37、了)v排队心理学：l感知比现实更重要l空闲的时间感觉比忙碌的时间更长l服务前的等待感觉比服务中的等待更长l不确定或者无解释的等待感觉比确定的等待感觉更长l不公平的等待感觉更长第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院55v挑战：将无聊的等待变成令人愉快或者能满足人们某种需求的服务过程。v方法：l用积极的方法填充等待时间(That Old Empty Feeling)l一只脚踏进门槛(A Foot in the Door)提前进入服务l队伍末端的提示牌(The Light at the End of the Tunnel)解除焦虑心理l对不起，我是下一个(E
38、xcuse Me, But I Was First)公平l向排队的顾客提供额外服务(They Also Serve, Who Sit and Wait)第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院56v需求群体：寻求服务的顾客v到达过程：决定到达率的过程v排队结构：排队的数量、位置等等参数v排队规则：前面服务结束后，选取顾客的原则v服务过程：服务时间的分布、服务台的设置等等离开排队规则到达过程服务过程退出不加入需求群体不再有服务需求排队结构第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院57v许多研究证明，到达时间间隔呈指数分
39、布。v在可能的情况下，最好使服务能力适应服务需求的变化。静态动态预约差别定价接受/拒绝不加入排队退出排队固定到达率随机到达随机到达率对服务设施的控制对顾客施加控制到达过程第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院58 多队列多队列 单一队列单一队列取号取号 入口34826101211579顾客：允许移动/不允许移动快速通道：有/无服务台数量：静态/动态服务台类型：相同/不相同第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院59排队规则静态(FCFS rule)动态基于排队状况的选择基于特定顾客特征的选择等待的顾客数协商优先级
40、最高优先权顾客接受服务的时间 (SPT rule)第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院60v影响服务行为的因素有：服务时间分布、服务台的设置、管理政策和提供服务者的行为。v当服务非常快捷的时候，往往服务时间服从指数分布。服务过程静态动态自助服务机械速度不同的服务率开关服务通道第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院61第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院62v平均顾客等待时间准则l顾客的平均等待时间被作为规划的准则，通过对等待时间的规定来确定服务能力的大小，也就是服务
41、成本的大小。l制定一个服务水平，通常的表述方式是使P%或更大比例的顾客等待时间少于T个时间单位。v顾客等待成本和服务成本最小化原则l如果顾客和服务是同一个组织中的成员，那么对于组织有效性而言，提供服务的成本和等待的成本是同等重要的。l缩短等待时间需要增加服务成本，组织者必须在这之间进行权衡，获得最优化的结果，同时确定服务能力。v由于等待区域过小造成销售损失的概率准则l这一准则更多的考虑等待区域的容纳能力，而不是提供服务的能力。等待区域过小，可能会使顾客离开服务系统，造成顾客的损失。l例如：餐馆的停车场v最后一个单位服务能力的预期利润应恰好超过预期损失准则第第4 4章章 服务管理服务管理 202
42、2-1-22西北工业大学软件与微电子学院633服务管理的目标服务战略规划新服务开发与设计服务接触4.14.24.34.44.5服务支持设施及其定位4.6排队管理其他方面4.7第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院64ProcessResource levelsRiskSocial capitalVariabilityWasteValueLabor + CapitalCohesivenessComplexityCorrectionEfficiencyOptimizationRiskRevenuePriceFlexibilityCompetitivenes
43、sService outcomesAvailabilityQualityValueVariabilityAccessibilityExperiencePrestigeSatisfactionOutputInputCapabilityCapacityCost=AdaptabilityInnovationFocusInterchangeabilityProductivityEmployeesTotal Cost第第4 4章章 服务管理服务管理 2022-1-22西北工业大学软件与微电子学院65v当一个服务企业进行固定能力投资后，需要将这些固定的投资的利用与实际的顾客需求相适应。l服务并不像其他商品那样可以存储来等待消费，服务是一种无形的个人体验。l如果服务需求不足，则会导致服务人员和设施的闲置。如果服务人员和设施不足，就会导致顾客等待，降低服务质量。v需求的过度波动并不是完全不可以避免的，不能被动的接受它，特别是在固定投资不能灵活变化的情况下（例如飞机每次航班的座位数是不能变化的）。l虽然顾客的到达间隔时间可能是随机的，但长时间的到达率将是稳定的。l服务提供者可以通过主动的和被动的方法来调节需求。l通过调节需求，可以平稳服务周期性的需求变化
