1、超市及专卖店店员培训 江伟 2017.3我们是专业的我们是值得信赖的我们具有创新精神的一、销售人员基础篇2/8/202231.1. 店面销售人员基本要求店面销售人员基本要求2.2. 日常工作规范的要求日常工作规范的要求3.3. 接待顾客中需注意的事项接待顾客中需注意的事项4.4. 如何对自己的产品扬长避短如何对自己的产品扬长避短5.5. 如何处理投诉如何处理投诉6.6. 认识、了解、分析自己认识、了解、分析自己店面销售人员基本要求1、对销售产品知识要专业2、对销售产品说法要专业3、对销售产品问题的解答要专业对自己服务场所负责在不违背公司制度情况下，在日常工作中要对自己服务的场所负责对自己公司负
2、责在日常工作中要对公司负责，在做任何事情前要先考虑公司利益、利润，不要做有负公司的事情。店面销售人员基本要求三热三热1、对工作热忱、对工作热忱 每天对工作要全身心的投入并每天对工作要全身心的投入并充满信心，不要让外因影充满信心，不要让外因影 响你的工响你的工作情绪。作情绪。2、对顾客热情、对顾客热情 接待顾客需适度热情，时刻注接待顾客需适度热情，时刻注意顾客反应，做到察言观意顾客反应，做到察言观 色，始终色，始终微笑服务，杜绝爱答不理。微笑服务，杜绝爱答不理。3、对同事热心、对同事热心 日常工作中和同事之间互帮互日常工作中和同事之间互帮互助，不要家长里短、拉帮结派。助，不要家长里短、拉帮结派。
3、 店面销售人员基本要求1 1、微笑服务、热情待客、微笑服务、热情待客日常工作规范的要求日常工作规范的要求2 2、着装整齐、整洁、得体、着装整齐、整洁、得体店员形象代表品牌形象，强制性要求注意自身卫生，要及时洗头、洗澡、店员形象代表品牌形象，强制性要求注意自身卫生，要及时洗头、洗澡、更换衣服。需要按公司要求着装并配带胸卡，服装需干净、整洁。专卖店更换衣服。需要按公司要求着装并配带胸卡，服装需干净、整洁。专卖店需着西装、领带、白衬衣、皮鞋，其他按服务场所要求着装。女士需淡妆。需着西装、领带、白衬衣、皮鞋，其他按服务场所要求着装。女士需淡妆。所有店员严禁穿短裤、背心、拖鞋上班。不佩戴过于夸张、有碍身
4、体活动所有店员严禁穿短裤、背心、拖鞋上班。不佩戴过于夸张、有碍身体活动的饰物，男士不得留长发、蓄须和留长指甲。的饰物，男士不得留长发、蓄须和留长指甲。日常工作规范的要求3 3、维护服务区域的卫生、维护服务区域的卫生 每日班前需要打扫场地及货品卫每日班前需要打扫场地及货品卫生，保持服务区域的卫生，做到地生，保持服务区域的卫生，做到地面、漆桶无灰尘和污渍并随时清洁。面、漆桶无灰尘和污渍并随时清洁。日常工作规范的要求4 4、工作中的禁忌、工作中的禁忌不得长时间接听和工作无关的电话和短信不得长时间接听和工作无关的电话和短信不得办理和工作无关的事情不得办理和工作无关的事情不得迟到早退不得迟到早退不得和顾
5、客发生争执及大声说话不得和顾客发生争执及大声说话严禁出现有顾客无人接待和招呼现象严禁出现有顾客无人接待和招呼现象严禁评价和诋毁其他品牌的产品，可做比较并回避敏感问严禁评价和诋毁其他品牌的产品，可做比较并回避敏感问题题日常工作规范的要求5 5、收集店内信息、收集店内信息店内员工是公司的眼睛和耳店内员工是公司的眼睛和耳朵，应收集及时上报公司领朵，应收集及时上报公司领相关信息并导，使公司做出相关信息并导，使公司做出相应反应。相应反应。及时清点自家产品库存，及及时清点自家产品库存，及时上报破顺及调色机情况。时上报破顺及调色机情况。日常工作规范的要求6 6、工作中禁止使用的一些语言、工作中禁止使用的一些
6、语言 你说的不对你说的不对 这些你不懂这些你不懂 这不归我管这不归我管 你爱找谁找谁你爱找谁找谁 你看着办你看着办 我不知道我不知道 等我说完你再说等我说完你再说 接待客户须注意的事项揣摩顾客心理揣摩顾客心理针对不同年龄段顾客、房屋面积、针对不同年龄段顾客、房屋面积、房型大小、地理位置等进行分类房型大小、地理位置等进行分类（做到察言观色），根据实际情况（做到察言观色），根据实际情况为其介绍相关产品，并暗示使用我为其介绍相关产品，并暗示使用我产品可提升装修档次和装修层次。产品可提升装修档次和装修层次。接待客户须注意的事项针对特殊顾客的处理方式针对特殊顾客的处理方式有特殊要求（需要特殊施工，特殊涂
7、料，特殊服务）有特殊要求（需要特殊施工，特殊涂料，特殊服务）市场调研人员市场调研人员 其他（媒体采访等）其他（媒体采访等）如何对自己的产品扬长避短1.1.每平米造价每平米造价如顾客在咨询时询问平米价格，在计算单平米价格时，要用价格较如顾客在咨询时询问平米价格，在计算单平米价格时，要用价格较低的涂料核算，并用其他品牌价格较高的做比较，使顾客在心理上低的涂料核算，并用其他品牌价格较高的做比较，使顾客在心理上有高端产品、低端价格的感觉，从而接受和定位我产品，再进一步有高端产品、低端价格的感觉，从而接受和定位我产品，再进一步引导其消费我价格较高的产品，来增加销售额。引导其消费我价格较高的产品，来增加销
8、售额。切忌：不要把调色费用加在涂料里计算！切忌：不要把调色费用加在涂料里计算！如何对自己的产品扬长避短2.2.用漆量计算用漆量计算顾客在咨询时顾客在咨询时 在计算用漆量时，要用涂刷面积最大值计算，并用其他品牌涂在计算用漆量时，要用涂刷面积最大值计算，并用其他品牌涂布率小的做比较，计算出买我公司产品的总价和其他产品总价做比布率小的做比较，计算出买我公司产品的总价和其他产品总价做比较，使顾客在心理上有使用高端产品的价格并不比低端低端产品贵较，使顾客在心理上有使用高端产品的价格并不比低端低端产品贵的感觉，从而接受和定位我产品，再进一步引导其消费我价格较高的感觉，从而接受和定位我产品，再进一步引导其消
9、费我价格较高的产品，来增加销售额。的产品，来增加销售额。顾客在购买时顾客在购买时 按照比正常值稍小计算，并说明这只是理论值，和实际涂刷方式按照比正常值稍小计算，并说明这只是理论值，和实际涂刷方式（辊涂、喷涂等）、温度、湿度、工人的熟练程度、季节等不同而（辊涂、喷涂等）、温度、湿度、工人的熟练程度、季节等不同而有所不同，避免客户以后补漆时的质疑，来增加销售额。有所不同，避免客户以后补漆时的质疑，来增加销售额。如何对自己的产品扬长避短3.3.调色计费调色计费调色费用的收取会遇到顾客的质疑，要对其进行宣传：我公司的色调色费用的收取会遇到顾客的质疑，要对其进行宣传：我公司的色浆是无污染、浆是无污染、0
10、VOC0VOC、0 0甲醛、纯芬兰原厂进口产品，并能做到用在甲醛、纯芬兰原厂进口产品，并能做到用在外墙时颜色外墙时颜色15201520年不褪色不变色的承诺，可列举实例说明。并说年不褪色不变色的承诺，可列举实例说明。并说明我公司收取调色费只是成本费用，没有增加利润，且不能打折、明我公司收取调色费只是成本费用，没有增加利润，且不能打折、减免等。同时可介绍我公司调色设备，减免等。同时可介绍我公司调色设备，16+416+4色浆系统及兼容性，来色浆系统及兼容性，来打消顾客的疑虑。打消顾客的疑虑。人们喜欢赢的感受人们喜欢赢的感受谈判需要共同成功谈判需要共同成功客户需求的是解决问题（态度，效果）客户需求的是
11、解决问题（态度，效果）我们需求的是解决问题（成本，让客户我们需求的是解决问题（成本，让客户满意）满意）赢其实不仅仅是赢其实不仅仅是“物质物质”的交换的交换理性与感性的交互作用理性与感性的交互作用禁忌：禁忌：爱答不理爱答不理推诿推诿争吵争吵语气生硬语气生硬冷言冷语冷言冷语不切实际的许诺不切实际的许诺如何处理投诉善于总结善于总结善于思考善于思考善于学习善于学习善于听取意见和建议善于听取意见和建议善于发挥长处、挖掘潜能善于发挥长处、挖掘潜能能正确对待领导、同事、客能正确对待领导、同事、客户的批评户的批评认识、了解、分析自己在认识、了解自己的同时要分析自己优缺点，做好学、赶、超、帮、带精神。在认识、了
12、解自己的同时要分析自己优缺点，做好学、赶、超、帮、带精神。在工作中运用专业知识，实时的总结一套适合自己语速、语调的介绍方式，在工作中运用专业知识，实时的总结一套适合自己语速、语调的介绍方式，并不断改进，会让您在销售的道路上立于不败之地！并不断改进，会让您在销售的道路上立于不败之地！二、销售技巧篇2/8/2022212/8/202222 什么是销售什么是销售 销售员的重要性销售员的重要性 如何销售如何销售 销售要讲究技巧销售要讲究技巧 销售中的技巧运用销售中的技巧运用销售技巧篇之销售技巧篇之 黄金三问黄金三问成功销售必须了解的三个关键问题成功销售必须了解的三个关键问题预算需求时间25冰山理论冰山
13、理论显性需求显性需求隐性需求隐性需求真实需求真实需求一、什么是销售一、什么是销售销售就是沟通，无论是门店、卖场的导购员，还是厂家的促销员，每天都要接待各种类型的顾客，要想卖出商品、提高销售业绩、实现经济效益，首先必须与顾客进行有效沟通。归根结底就是不断地以各种方式与顾客进行沟通。 二、销售员的重要性二、销售员的重要性当今社会，市场竞争日趋激烈，零售行业最缺的人才就是优秀的导购员，普通的导购员遍地都是，可是优秀的导购员却千里难寻。销售员在公司的地位如何呢？因为我们都是公司的一线人员，那么我们在公司的地位当然是NO.1！如何做到名副其实的NO.1，就要从日常的销售方面做努力而不是奴隶！三、如何销售
14、三、如何销售针对我们行业问大家个问题装修时顾客关心的是什么？花的是什么？可能大部分给出的答案是：环保、钱 在这里我要和大家说的是：顾客关心的其实是健康！装修花的也是健康！ 了解了顾客的需求，我们就可以对症下药，销售顾客想要的东西和我们要卖的产品。那么如何销售就是摆在我们面前的问题。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧销售人员在面对顾客时要做到以下几点：1、望 初步了解顾客 2、问 了解顾客需求3、闻 聆听并解答顾客疑问4、切 售后服务四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧1、望 根据观察初步了解顾客 看到顾客第一眼时要根据顾客的年龄、服饰、举止做出初步的判断，并准备好相关的推销和介绍。从哪些方面
15、判断顾客今天买还是不买？听话听音：从顾客间对话听话听音：从顾客间对话/ /电话内容中判断电话内容中判断/ /挂电话挂电话逗留时间：顾客主动逗留时间逗留时间：顾客主动逗留时间/导购强留时间导购强留时间来的人群分析：人数来的人群分析：人数/关系：设计师、老客户关系：设计师、老客户/决策人决策人是否带清单来：产品单是否带清单来：产品单装修图纸装修图纸对手单对手单四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧2、问 要学会问顾客问就会让你了解顾客的需求、了解顾客的心理、了解顾客的购买欲望。话题如：选择的装饰公司、房子的大小、地理位置，家庭成员状况（有无孩子和老人）、装修关心的问题等。注意：1）问的过程中要把自己
16、选择好的产品关键性能推荐出去，而不是自己盲目的去全盘介绍。 2）问的过程中要让顾客参与进来，而不是自己喋喋不休的发问和介绍。 3）问的过程中要引导顾客的思维。 问好了能拉进顾客和你的距离，问不好会把顾客问跑了，要掌握好现场发问的尺度。与顾客建立了信任关系后，可直接询问与顾客建立了信任关系后，可直接询问拿一款辅料、小件问问他的意见拿一款辅料、小件问问他的意见前端产品、小区、其他顾客的方案前端产品、小区、其他顾客的方案拿一款最贵的产品试试他的反应拿一款最贵的产品试试他的反应直接询问直接询问管中窥豹管中窥豹旁敲侧击旁敲侧击敲山震虎敲山震虎如何如何了解顾客购买预算方法了解顾客购买预算方法 从哪些方面判
17、断顾客今天买还是不买？价值性问题：付款方式价值性问题：付款方式/ /价格价格/ /赠品赠品/ /服务服务互动性：有问必答互动性：有问必答/ /有问不答有问不答主动性：自己主动要求产品体验主动性：自己主动要求产品体验来的时间：到店时间来的时间：到店时间/ /天气情况天气情况/ /来的次数来的次数/ /活动末期活动末期刺激顾客今天就买；刺激顾客今天就买；确保顾客第二次上门。确保顾客第二次上门。确定顾客今天不买，我们该做什么？确定顾客今天不买，我们该做什么？刺激顾客今天就买产品刺激（新品、热销、稀缺、定制）价格刺激（特价、满减、涨价）服务刺激（生产、安装、维护）活动刺激（订金、抽奖、团购、买赠、签售
18、）时间刺激（安装排期、影响进度）37收集顾客信息如何要到顾客电话？如何要到顾客电话？留下悬念法留下悬念法免费赠品免费赠品调查问卷法调查问卷法寻求帮助法寻求帮助法留资料，抽大奖留资料，抽大奖顾客销售清单顾客销售清单123四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧3、闻 聆听并解答顾客疑问1)抵制价格型：都是涂料你们的这么贵我们的产品的价格可能不会让您满意，但我相信您用完后一定满意我们产品的价值有着重点的简单介绍产品的优势，比如：生态认证、MED认证等2）产品质疑型：你们卖东西的都说自己的好，有几个卖瓜的不说自己的瓜甜的。运用第三方的影响力，如：知名装饰公司主要选材、具有影响力的大型建筑、周边高档小区、
19、某明星等。让顾客相信产品实力和价值，增进顾客购买欲。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧3）同类产品比较型：XX是国内有名的、xx是xx国进口的等芬兰是北欧的一个国家，环保方面在很多年前都已经比较严格了，现在中国的好多行业都沿用欧洲标准，如汽车，所以您用我们的产品，在环保健康方面不用担心。抗甲醛、分解甲醛：我们的产品从原材料方面的选材就要求不能含有此物质，另：要是“抗”或“分解”就会有相应的化学反应，会不会生成其他比甲醛还要不环保的东西，我们就不知道了，再说,芬兰总部给我们的信息是：早在10多年前，那里也炒过类似的“概念”。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧即刷即住：我们的产品基本都是趋0
20、VOC的产品，可以做到边涂刷边入住，从时间顺序上就是有区别的，即刷即住时间有先后，就是刷完了再住，而我们的产品是可以同时进行的，这点说明我们产品具有优异环保性能。欧洲工人工资较高，一般都采用DIY方式自己涂刷。高弹抗裂：此款漆只是注重了高弹性能，带来的弊病是：1 涂刷完后有破损时可大片撕下来，局部修补会留下痕迹，影响美观，大面积修补就会劳民伤财。 2 具有回粘性，在灶台、暖气处高温回粘，回粘时所粘物质不易清洁。 3 增加耗漆量，因高弹产品需要有一定的漆膜厚度来增加它的功能性，这样实际的耗漆量也就会随着增加，成本也会增加。 4 高弹涂料一般用 于外墙，环保性能较差（乳液含量较高，带来VOC较高）
21、 我们的产品注重的是综合性能，有M1、生态、MED等认证保证了环保，同时在附着力、耐擦洗等方面都用户的认可。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧认证PK：中国十环认证：中国为了和国家接轨，设立的检测部门。目前看检测标准具有局限性和地区性，检测标准和国际比有待提高。德国蓝天使：德国本土认证，和中国十环认证类似。M1：芬兰本土认证，标准在欧洲较严格。生态认证：欧洲标准，标准及其严格，不是所有商品都能拿到此认证。MED认证：挪威船级社认证，国际认可，狭小空间内所用物质不能有对身体有害成分，在燃烧时不能排放有毒有害气体，为人员逃生创造时间。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧4）知名度的质疑型：在欧洲
22、和其他国家用过TIKKURILA旗下产品的客户不计其数，可芬琳产品引入中国时间较短，同时也没有更多的利润率来支持去做大型广告的投入，也就是说：您买的产品货真价实，不像别的产品，您买羊的同时，附带着“羊毛”。不过买广告多的产品，等同于给中央电视台新大楼买单。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧注意：在和顾客交流的过程中，要从自身产品优点逐步进行展示，同时弱化但不贬低竞品。在交流中，千万不要说不了解对方产品，可简单进行介绍并做相应对比。交流中如果有贬低对方品牌的言语，就会让顾客产生不信任心理，降低自己“专业、权威”的形象，从而拉远了和客户的距离，降低了成单率。语言、语音、语调、语速、表情、动作运用
23、上要做好一定的调整，不能有蔑视、轻视等语言和动作，要让顾客听的见、听的清，同时达到爱听。 四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧4、切 售后服务 成交后要做好：1）相关的服务: 如施工的注意事项、送货、换货、退货的条 件和注意事项、加水量的控制等。2）发放五彩芬琳手册并留下顾客信息：如地址、电话等。3）了解顾客下一步需求，及时把顾客指到或领到相应区域，不给其他同类品牌介绍产品的机会，（适用于所有顾客）4）通过耐心和优质的服务，争取让其带来下一个准客户。四、销售要讲究技巧四、销售要讲究技巧作为导购员，你必须牢记的三句话：l 问顾客问顾客“为什么为什么”买比问顾客买比问顾客“买什么买什么”重要，同样
24、问重要，同样问顾客为什么不买也很重要；顾客为什么不买也很重要；l 顾客想要的并不是他的真实需求，我要快速地挖掘出他顾客想要的并不是他的真实需求，我要快速地挖掘出他的需求到底是什么；的需求到底是什么；l 顾客不知道的我知道，并且能够准确地说出来。顾客不知道的我知道，并且能够准确地说出来。47销售中的技巧运用销售中的技巧运用1、拉帮结派 团结周边产品如五金、卫浴、散热器等2、舍近求远 远离涂料区3、远亲近邻 老乡等4、心里暗示 利用名人和周边高端小区等影响力5、 小结优秀的销售人员要具有：善于总结善于总结善于思考善于思考善于学习善于学习不要做能销售销售员，要做会销售、懂销售的销售员不要做能销售销售
25、员，要做会销售、懂销售的销售员需要有能力并有强烈的激情和上进心需要有能力并有强烈的激情和上进心三、客户答疑篇2/8/2022502/8/2022511. 销售方式的寻找（如何寻找共识）2. 环保理念的传递 （如何介绍产品认证）色彩的优势和推荐的必要性（色浆的优势和调色后带来的好处是什么）3. 销售中语气和肢体语言的运用4. 解决对待顾客的提问和质疑5. 如何介绍涂易特儿童漆颗粒问题，包含NOVA 、天花板颗粒等6. 如何解决童话价格比生态等便宜的问题（半亚光产品比亚光产品便宜）顾客答疑 1、销售方式的寻找（如何寻找共识）2、环保理念的传递 （如何介绍产品认证）3、色彩的优势和推荐的必要性（色浆的优势和调色后带来的好处是什么）4、销售中语气和肢体语言的运用5、销售人员自己的心里定位6、解决对待顾客的提问和质疑7、如何介绍涂易特儿童漆颗粒问题，包含NOVA 、天花板颗粒等8、如何解决童话价格比生态等便宜的问题（半亚光产品比亚光产品便宜）讨论1、如何与其他品牌抢客户？2、如何与其他品牌销售人员相处？3、如何维护店内关系？4、如何争取回头客？5、如何让咨询客户变成客户？6、如何争取大订单？October 28, 2009/EJ55微信号：dony-one电话：13501161995 江伟江伟
