1、目录一、总经理室管理文件 1二、财务部管理文件 25三、人力资源部管理文件 36四、市场营销部管理文件 56五、餐饮部管理文件 64六、前厅部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件 103九、康娱部管理文件 111十、工程部管理文件 115十一、保安部管理文件 119附一：温泉大酒店薪酬管理制度 132附二：温泉大酒店劳动合同 154附三：温泉大酒店员工手册 158附四：温泉大酒店组织结构图 174、总 经 理 室1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受 这种无形的服务产品则是客人， 服务与被服务存在着一种一施一应的 过程，要保证这个
2、全过程处于规范的优质的状态， 就必须在全酒店范 围内建立一整套有效控制管理的规章制度。2）实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本 标准、数量标准和质量标准等四大类。第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管 理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况， 通常根据资料与要 求制定图表来表示， 使工作进度任务情况能够一目了然， 以便尽早发 现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原 因，追究责任，直到有圆满答案为止。 在分析
3、中要根据现时客观情况。 如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动， 保证酒店所有运作人 员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。（1）超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制(2) 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确 保预期的目标。 现场控制有二点： 一是指导下属按照正确的方法与程 序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。(3) 反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服 务态度、
4、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡 量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。(4) 关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务， 这个过程中随机性和 现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。 主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。(1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管 理是服务质量能否实现优质的根本前提， 尤其是中层基层管理人员的 水平和重要岗位员工的素质， 其控制权必须保证掌握在总经理权力之 中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2) 产品质量的控制。产品质量重要的是在
5、于制定质量标准，并严格 按标准执行。如菜肴标准， 成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标 准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、 份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优 质。(3) 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定 化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高(4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、 验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何 降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。2、对属
6、下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名总经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求， 本人已明白内容和质量要求； 并 谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。部门经理签名：年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守， 未能按总经理下达的工作 指令内容要求完成， 愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚， 本人 无怨无悔。部门经理签名：年 月 日主管承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名 经理：兹收到您下达的新工作指令与要求， 本人已明白内容和质量要求； 并 谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。部 主管签名：年 月
7、日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守， 未能按总经理下达的工作 指令内容要求完成， 愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚， 本人 无怨无悔。部 主管签名：年 月 日领班承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名 经理（主管）：兹收到您下达的新工作指令与要求， 本人已明白内容和质量要求； 并 谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。部 领班签名：年 月 日执行人签名工作如果出现失误或擅离职守， 未能按总经理下达的工作 指令内容要求完成， 愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚， 本人 无怨无悔。部 领班签名：年 月 日逐级管理人员承诺表 内容温泉大酒店岗位责任制 执行人签名董事
8、长： 兹收到总经理岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声 明，本人保证按制度尽职与执行。总经理签名： 年月日执行人签名总经理：兹收到房务总监岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨此 声明，本人保证按制度尽职与执行。房务经理签名： 年月日执行人签名房务经理 +：兹收到前厅部经理岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并谨 此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅部经理签名： 年月日 执行人签名前厅接待主管： 兹收到前厅接待领班岗位责任制 ，本人明白制度的详细内容，并 谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅接待领班签名： 年 月 日注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按岗位职责和各项
9、 工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声 誉负责，实现自己的诺言。3、对属下管理人员的评估一、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1 营业指标的完成万元 18 录音、录像、图片资料档案 （年归档 ）1 次 / 年2 协助单位的建立万元 19 名人题词档案 （年归档 ）1 次 /年 3客房出租率万元 20公关资料档案 （年归档）1 次/年 4客房出租收入万元 21对外活动档案 （年归档）1 次/年 5餐饮收入 22新闻宣传档案 （年归档）1 次/年6 会议收入 23 广告档案 （年归档 ）1 次/ 年7 其他收入 24 大型活动亲自组织安排8免费宣传广告
10、 6次/年 25 部门出勤率 100%9馆内宣传广告 （包括大堂、客房 ）1次/周 26 卫生检查合格率 100% 10新闻报道（报刊、广播、电视、杂志 ）6次/年 27执行酒店规章制度 100%11向新闻机构发送文章 4篇/年 28工作小结 1次/月12印刷制作合格率 98%29公共关系讲座 4 次/年13 节日环境布置合格率 98%30销售任务：达到酒店拟定的客房出租 指标 90%14录制酒店资料片 2次/年 31销售预测 6次/年16公共场所宣传品摆放 12 次/年 33提供竞争对象情况 1-2次/月17 酒店纪念品制作合格率 100%34部门辖区各员工被投诉情况二、前厅部经理与部门业绩
11、考核标准考核项目标准考核项目标准1 年客房营业收入达标 21 报纸分发准确率 100%2 年客房平均出租率 81%22 为宾客代办事项完好率 100%3 年客房平均房价 15%23 邮件处理准确率 100%4年平均房价增长率 5%24 商务中心打印材料合格率 100%5 接待散客比例 %25 商务中心复印传真合格率 100%6 接待团队比例 %26 总机应答不超过7 接待外宾比例 %27 总机叫早服务完成率 100%8 年客房平均销售指数 28 总机留言服务完成率 100%9 销售指数增长率 45%29 总机挂长途合格率 100%10客源市场分析 4次/年 30建立客房档案 100%11商务中
12、心营业收入 4次/年 31 建立 VIP 客人档案 100%12 商务中心营业收入 32宾客投诉率 0.04%13 大堂副理 24小时值班到位率 100%33上岗员工外语合格率 80%14VIP 房间检查 1 次/6天 34员工出勤率 100%15房间钥匙分发无差错 35 环境卫生检查合格率 80%16入住登记手续合格率 100%36员工培训 2 小时/周17客房营业日报表 1次/日 37部门例会 2小时/周 18 落实预订房间准确率 100%38班组例会19行李运送准确率 100%39 部门辖区和员工被投诉情况20 行李寄存无差错率 100%40三、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准
13、考核项目标准100%1 营业指标万元 /月 18 统计检查客用酒水 1 次/ 月 2客房平均间天消耗万元 /天 19地毯无污迹及地毯洗涤达标3 客用棉织品报损件数件 20 洗涤沙帘 2 次 / 年 4卫生合格率 100%21洗涤防火遮光帘 1 次/年5 员工培训率 100%22 卫生检查 2 次/周6 外语合格率 85%23洗涤床盖 1 次/年7 员工上岗达标合格率 100%24 灯罩无污迹合格率 100% 8各种器皿消毒合格率 100%25擦洗楼门窗玻璃 4 次/年 9各种器皿报损件数 0.03%26家具打蜡 2 次/年10 安全合格率 100%27地板打蜡 4次/年11客人投诉率 0.04
14、%28 卫生洁具消毒合格率 100%12员工出勤率510%29召开领班业务会1次倜13 遵守各项规章制度合格率 98%30 安全课 1 次/季度1 4主管碰头会 1 次/天 31 消防知识培训 2 次/年1 5检查巡视 2 次/天 32 部门辖区和员工被投诉情况16每日检查房间 20间 33 17员工培训 2小时/周 34四、管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准1 营业指标万元 / 年 18 客衣快件洗涤时间 3 小时2低值易耗费用指标万元 19客衣慢件洗涤时间 12 小时 3公用棉织品报损件数件 20工服洗涤时间 24 小时4 员工工服洗涤件数件 21 公用棉织品洗涤时间
15、24 小时5 客衣洗涤件数件 22 员工上岗达标合格率 100%6 客衣赔偿金额 23 员工出勤率 100%7 客衣收发差错率 0%24 卫生合格率 100%8工服收发差错率 0%25员工培训 4 次/年9 公用棉织品收发差错率 0%26 有效劳动工时利用率 100%10工服报损率 %27员工工服换季 2次/年11工服修补 28 遵守各项规章制度 100%12 公用棉织品报损率 0.5%29员工仪容仪表着装 100%13 客衣缝补数量0.3%。30与其他部门之间工作协调不脱解14 客人洗衣投诉31 机械设备完好 100%15 客衣洗涤达标100%32部门辖区和员工被投诉情况16 工服洗涤达标1
16、00%3317 公用棉织品洗涤达标 100%34五、餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1 经营计划指标 19 菜点翻新花样率 30%2毛利额 20菜单更换次数 4 次/年3 毛利率 21 美食节 1 次 /2 个月4 部门效益 22 餐厅员工上岗前例会5 员工平均年收入（全员劳动指标） 23 出勤率 100%6 每餐位年创收 24 执行酒店规章制度 100%7费用指标（节约 %）25员工培训 2 小时/周8 每周用餐人数 26 岗位外语合格率 85%9零点客人进餐人数均消费标准 27开餐时部门经理巡视 4 小时/天10每周宴会次数及人次 28 重要活动现场组织与指挥11宴会平
17、均标准 29 宾客表扬意见 360条/年12 酒吧人均消费标准 30宾客满意率 100%13菜点质量（色香味形）合格率100%31宾客投诉率0.1%1 4餐茶酒具化验合格率 100%32食品库存资金周转天数 30天1 5食品化验合格率 100%33 每天餐位翻台率 2 次/天16 环境卫生检查合格率 100%34 每周效益分析及就餐客人预测报 1 份/周17 全面卫生 1 次/周 35 部门辖区和员工被投诉情况18餐茶酒具破损率3%。36六、西餐部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1 经营计划指标 19 菜点翻新花样率 30%2 毛利额 20 菜单更换次数 4 次/年3 毛利率 2
18、1 美食节 1 次/2 个月4 部门效益 22 餐厅员工上岗前例会5员工平均年收入（全员劳动指标） 23 出勤率 100%6每餐位年创收 24执行酒店规章制度 100%7费用指标（节约 %）25员工培训 2 小时/周8 每周用餐人数 26 岗位外语合格率 85%9零点客人进餐人数均消费标准 27开餐时部门经理巡视 4 小时/天 10每周宴会次数及人次 28 重要活动现场组织与指挥11 宴会平均标准 29 宾客表扬意见 360 条/年12 酒吧人均消费标准 30宾客满意率 100%1 3菜点质量（色香味形）合格率 100%31 宾客投诉率 0.05% 14餐茶酒具化验合格率 100%32食品库存
19、资金周转天数 30天1 5食品化验合格率 100%33 每天餐位翻台率（咖啡厅） 2 次/天16 环境卫生检查合格率 100%34 每周效益分析及就餐客人预测报 1份/周17全面卫生 1次/周 35部门辖区和员工被投诉情况18 餐茶酒具破损率 3% 36七、康娱部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准1 经营计划指标 12 员工出勤率 100%2 利润指标 13 设施设备完好率 100%3 成本费用指标 14 执行酒店规章制度 100%4 设备维修保养 100%15 环境卫生合格率 100%5检查经营情况 1次/天 16 员工仪容仪表合格率 100%6 宾客满意率 95%17消防知识
20、培训 2 次/年7宾客投诉率 0.03% 18总经理例会 3次/周 8经济效益分析服务情况总结 1次/月 19卫生检查 1 次/周9 节目翻新率 20 安全检查 1 次 /月10员工培训2小时/周21员工流动率510%1 1外语合格率 22部门辖区和员工被投诉情况八、桑拿中心主管与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1 经营计划指标 12 设施设备完好率 100%2 利润指标 13 执行酒店规章制度 100%3 成本费用指标 14 环境卫生合格率 100%4设备维修保养 100%15员工仪容仪表合格率 100%5检查经营情况 1 次/天 1 6消防知识培训 2 次/年6宾客满意率 95%
21、1 7总经理例会 3次/周7 宾客投诉率 0.03% 18 卫生检查 1 次 /周8经济效益分析服务情况总结 1 次/月 19 安全检查 1 次/月9员工培训2小时/周20员工流动率510%10 外语合格率 21 部门辖区和员工被投诉情况11 员工出勤率 100%22九、人力资源部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准1 人员流动率 5%17劳动保护用品发放的准确率 100%2 员工招聘合格率100%18全年培训计划的完成 100%3 工资总额的核准2 次/年 19 完成全年培训预算培训到位费用不超4 劳动定额的核准1 次/年 20 培训费用指标元 /年5 劳动定员的核定2 次/年
22、21 建立员工培训档案 100%6全员出勤情况的考核率 100%22培训的形式不少于 4 种/年7全店考核制度的补充与完善 2次/年 23 外语培训的语种不少于 2 种8 对部门考核工作的考评 1 次 /年 24 入职培训9 对员工工作表现的考评 1 次/年 25 专题培训 4 次/ 年10 员工人事档案调转准确率 100%26 基础培训 4 次/ 年11 人事、工资编制统计准确率 1 00%27对各部门培训工作的追踪评估 考 2 次 /年12 其它各类报表准确率 100%28 对各部门培训效果的检查验收 4 次 / 年13 奖金核算的准确率 1 00%29对各部门的每周业务培训的抽查 1 次
23、/ 周14 名牌的配备率 100%30 对各部门外语培训效果的抽查 1 次/月15 劳动保护制度的完善率 100%31 对员工考勤情况的抽查 1 次/周16 劳动保护的宣传教育 12 次/年 32 部门辖区和员工被投诉情况十、员工饭堂业绩考核标准考核项目标准1 出勤率 100%2 安全达标率 100%3 执行酒店规章制度 100%4 环境卫生合格率 100%5 伙委会例会 2 次 /月6 对员工食堂的满意程度7 对员工食堂的表扬8 对员工食堂的投诉9 员工食堂的成本1 0员工食堂的亏损1 1员工食堂的盈余12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故1 3食品化验合格率14 计量监测合格率 100%1 5
24、设施设备完好率 98%16 部门辖区和员工被投诉情况十一、员工宿舍业绩考核标准考核项目标准1 出勤率 100%2 安全达标率 100%3 执行酒店规章制度 100%4 环境卫生合格率 100%5 宿委会例会 1 次 /月6 对员工宿舍的满意程度7 对员工宿舍的表扬8 对员工宿舍的投诉9 员工宿舍的成本10 员工宿舍的亏损11 员工宿舍的盈余12 员工被褥等用品用具的管理13 设施设备完好率 98%14 部门辖区和员工被投诉情况15十二、财务部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 一、总体要求二、会计1 无违反财经制度 1 00% 1 7日报表准确率 100%2 资金周转天数不超过
25、30 天 1 8月报表准确率 100%3 应收帐款指标平均不超过万元 19 月报表每月 2 日前完成4 财务分析 1 次/月 20 按时向总公司交纳税费等5经营情况及费用指标的预测 2次/年 21原始凭证的存档 3年6 出勤率 100%22 查阅原始凭证符合审批手续 100%7 执行酒店规章制度 100%23 接受上级财务检查的合格率 100%8 前台岗位外语合格率 80%三、出纳9 前台岗位员工被投诉率 %24 月收付款差错率不能超过 0.3% 10员工培训 2次/月 25奖金、福利指标下达后三天内下发 11员工上岗前例会 10 分钟/天 26鉴别、拒收假钞率 100% 12部门经理每日巡视
26、 2小时/天 27核发工资不超过每月 日 13财务安全达标率 100%28 工资核发的准确率 100% 14 财务设施设备完好率 100%29部门辖区和员工被投诉情况 15 环境卫生检查合格率 100%30 16全面卫生 1次/周 31十三、采购部经理与部门业绩考核标准考核项目标准1 计划物资保证随领随有2 无特殊情况领用物品等候时间不超过 5 分钟3 工作服质量合格率 100%4 工作服发放到位率 100%5 采购物品合格率 100% 6计划外物资符合审批手续7 采购工作效率8 仓库管理完好率9 仓库管理卫生情况10员工出勤率十四、工程部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准1 设
27、备完好率 98%32员工培训 2小时/周2 能源费指标不超过营业额额 5.2 5.7%33 上岗前例会 1 次/天3安全运行率 1 00%34执行制度 100%4计划维修的完成率 1 00%35安全达标率 100%5 未超过使用期限的设备报率不超过 1%36 全面卫生检查 1 次/周6维修房不超过 1 间/天 37环境卫生检查合格率 100%7 日常维修的到位率（维修任务单） 100%38 出勤率 100%8客房巡查检修 1次/月 39部门经理巡视 2 次/日9 控制供电指标不超过瓦 / 月 40 重要活动现场组织与指挥 10控制供水指标不超过吨 /年 41联络检查 1次/月11室内空调温度不
28、高于24C42房间监测指标、水箱化验合格率100%12供暖室内温度不低于22 C 43计量检测合格率100%13供暖厅温度不低于22C 44各种泵检查保养1次/月14 冷热水供应不间断 45 厨房设备巡检 1 次/月1 5跑冒滴漏无 46制冷设备巡检 2 次/月15 排水系统畅通 100%47 煤气设备巡检 1 次/月16 断电不超过 3 秒 48 电梯设备巡检 1 次/月18监控接收天线工作状态达到清晰度 100%49洗涤设备巡检 12次/ 月1 9闭路电视录像节目更换 4 次/月 50供电设备巡检 1 次/季度20 闭路电视录像节目播放时间准确率 100%51 音响设备巡检 1 次/季 度
29、21 背景音乐音量、内容、音色的合格率 100%52 水暖设备巡检 1 次/ 季度22 临时会场音响设备的合格率 100%53闭路电视检查保养 1 次/季度23 电梯安全运行率 100%54 卫星转播检查保养 1 次/季度24电梯速度的合格率100%2.5m/秒 55各类风机检查保养1次/半年25宾客对设备的投诉不超过0.3%。56锅炉房设备检查保养1次/半年26备品备件的帐物相符率 100%57中央空调设备检查保养 1 次/半年27 备品备件的库存量低于 5%58自控系统检查保养 1 次/年28交接班记录健全 59 高压电缆检查保养 1 次/年29 事故记录健全 60 安全工具检查保养 1
30、次 /年30 设备建档率 100%61 部门辖区和员工被投诉情况31 合格人员上岗率 100%62十五、保安部经理与部门业绩考核标准考核项目标准考核项目标准1 接受上级安全检查合格率 100%26 门卫对入店人员的控制合格率100%2 安全无责任事故率 100%27后门对入店人员的控制合格率 100% 3安全设备完好率 1 00%28出租车辆高度疏导的合格率 100%4 消防报警系统完好率 100%29 坚持对员工查包验包，不定期检查 4 次/周5 保证安全通道畅通 1 次 /天 30 店内秩序管理合格率 100%6安全达标完好率 100%31 车辆管理合格率 100%7安全门完好率 100%
31、32自行车存放合格率 100% 8客房门锁安全完好率 100%33员工自行车存放合格率 100%9 客户磁卡万能钥匙管理 1 次/天 34 烟感器的清洗 1 次/年10 检查各部门安全责任心落实情况 4 次/年 35 安全设备的测试 1 次/ 11对各部门的安全考核 6次/年 36消防报警信号的处理在分钟之内 12给各部门上安全培训课 6次/年 37烟感报警后 5分钟赶 到现场13 全店会使用消防器材的员工占 100%38 自动防火门的有效无误 100%14消防演习 1次/年 39电视监控的监视效果 100%15组织义务消防队活动 1次/年 40重要活动现场组织指挥经理在场16 应急措施健全
32、41 岗位人员培训率 100%17 安全制度健全 42 出勤率 100%18交接班记录健全 43 环境卫生检查合格率 100% 19动火档案记录健全 44部门经理每日巡视 4 次/天 （2 小时）20安全事故档安记录健全 45安全工作小结 1 次/月 21住店宾客档案记录健全 46 遵守各项制度 100% 22重大活动安全保障记录健全 47 文明执法情况23 案件侦破率 95%48部门辖区和员工被投诉情况2424 小时巡逻的到位率 100%4925重点部位的巡查 4次/天 50十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准1 公文写作及时准确 100%13 值班到位情况 1
33、00% 2 材料打印合格率 100%14 出勤率 100%3 材料打印满意程度 100%15 总经理交办事项不漏不误4 打印材料文件速度准时 16 执行店规店纪合格率 100%5 档案立卷、建立达标率 100%17 卫生检查合格率 100%6 按时收发材料准确、快捷 18 档案立卷建立达标率 100%7按时办理酒店有关证明准确、快捷 19 按时收发文件及时准确8 每日收缴日志及时 20 查档手续健全序号不漏不缺9 组织安排各类会议准确到位 21 档案分项管理合格率 100%10 督导检查会议落实情况认真无漏洞 22 文件管理合格率 100%11接待公务来访热情周到细致 23 保密工作合格率 1
34、00%12 行政车辆管理 24 文印室管理4、保密制度1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军 事情报等均属国家保密之列。2）凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业 务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。3）凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不 该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露 机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。4）凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。5）严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取 传阅的方式
35、，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经 理室，如有遗失则按泄密处理。7）如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚 或开除的处分。5、会议制度1）酒店除每周二周五下午 2：30 召开日常例会外（特殊情况另行通 知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务 质量管理会议（TQC）和消防安全会议。2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班 经理参加，按顺时针顺序， 对前段的工作情况和当日的工作安排做简 单汇报。3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总 监主持，餐饮部、康
36、乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关 主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上 月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。4）成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持， 相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及 其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本 控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施5）服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、 以及部门忖职服务质量督导员参加， 对酒店当月的服务质量管理工作
37、 进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。6）消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关 工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或 委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则， 应将通讯工具转为振铃或无铃声， 并不宜在会议长时接听电话， 特殊 情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议
38、形 成决议则一同呈报总经理。9）财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下， 根据总经理的指示或相关部门的需 要，在例会结束后进行上述专项会议， 特殊情况下由总经理或部门指 定参加会议人员。10） 财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、能耗等情 况进行分析和提出财务管理要求。 人力资源会议主要是对酒店人力资 源情况进行分析， 并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论， 如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行 总结和分析， 对商务客户应收账款情况进行分析， 并拟定追收政策和 方案，减少酒店应收帐。11）上述会议纪要属酒店
39、秘密文件。6、交际、接待制度1）因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ ENT 单），经部门负责人审批、 总经理审批后， 按批准的项目执行；2）ENT 审批根据是董事会下发的“温泉大酒店折扣政策（试行） ”；3）接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先 得到总经理的批准；4）经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请 审批表”的编号；5）申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查；6）财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。7、考察制度1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申 请报告。报告中必须详尽列明计
40、划考察的时间、地点、主题、目的、 项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。 并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈， 学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要 见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、 成果共享。7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所 要求做到的，将追查考
41、察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察 费用等。8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神 风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组 织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以 及酒店出资的所有外派任务。8、受理投诉的程序1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。投诉者 时 间 联系方式 接受人工作日： 8:00AM 12:00PM EXT.董事会秘书2:00PM 6:00PMEXT.总经理秘书 客人EXT.电话总机24 小时 EXT. 大堂副理以上“投诉电话”应醒目地设立
42、于服务指南 、宾客意见书等处 以及客人方便使用的位置。 同时在投诉电话旁设置 “欢迎使用”和“感 谢客人的指导”的敬语。2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应 具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及 不耐烦等语气。 接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的 责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟 踪。3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必 须坚持在第一时间内处理。 由部门负责人， 至少主部主管经理负责处 理，实行“投诉负责制” 。4）责任部门须在 1 小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不 超过 2
43、 小时。5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部 门判断后选择是否向总经理直接报告， 再由总经理根据事态发展指挥 相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮 或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信， 由所在部门负责人或分 部主管经理亲自送到客房。 其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时， 责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄， 一般情况下应在二日内完成； 在无确切地址进， 应积极设法利用其他 途径寻找投诉者，如电话、 邮件等方式，保证对每一
44、们投诉者都要有 一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复” 的未了安全处理， 一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时， 马上 给予补救性的答复。7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予 以圆满化解，重新再赢得客人的满意。8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要 求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。9）酒店 TQC 全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析， 找 到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整 改要快速，保证不犯“二次毛病” ，酒店所有部门要争创本月“零投 诉”活动。10）投诉的处罚
45、：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每 宗投诉均要作出处罚， 总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严 重程度，给予相应的行政和经济处罚。 处罚的结果一并归入该档案资 料内由人力资源部存档。11）特别说明：上述 4 处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点， 全店所有电话和接听人， 一俟接到客人投诉， 照同上述程序与要求执 行。12）各部门在处理投诉过程中应及时填写 “温泉大酒店受理投诉跟踪 表。”9大堂副理工作职责大堂副理是酒店的高级业务主管， 应熟悉酒店的基本运作情况， 具有 较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容 包括：1、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、
46、餐饮部的有关资料，了 解当天的贵宾到达情况， 客房入住率情况、 宴会预定情况或其它重要 的信息，做好一切工作安排。2、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。3、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关 工作。4、处理客人的投诉。5、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店 各工作岗位的服务质量进行必要的监督， 发现问题要及时提出建议或 意见，必要时应采取果断的措施。6、为客人提供必要的服务。7、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作 8、完成上级分配的其它工作任务。10大堂副理处理客人投诉程序1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人 表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客 人的重视。5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事 实作出处理，大堂副理必须跟进事件。6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及
