1、客户投诉处理营销中心 市场部徐鑫毅2016年8月 凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表现。什么是投诉顾客投诉的原因服务质量的问题规章制度的问题服务技能服务态度管理问题承诺不兑现自身情绪问题乔吉拉德1、 250定律：不得罪一个顾客2、建立顾客档案：更多地了解顾客3、猎犬计划：客户介绍客户4、顾客满意三定律：一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡。三是成本比6倍，吸引一个新客户的成本是维持老客
2、户成本的6倍。5、“真正的销售始于售后”“成功的秧苗往往是在一连串辛勤灌溉后才能开花结果，不要想着一次就正中靶心，而应该努力思索如何才能打动准客户的心”顾客为什么会埋单怎样销售你自己8860为客户想10个问题 一、来自客户方面的因素有：客户先入为主的成见；客户购买的习惯；客户心情不佳或怕麻烦，不放心；客户的购买经验（从前有过不满意的经验）；客户没有购买需要或未被激发出购买需求；客户没有购买权或不符公司规格要求；客户没有支付能力或预算不够；客户已有固定的货源关系（契约关系）或手中尚有存货二、来自推销员方面的因素有：推销员服务不周、礼仪不当、信誉不佳、咨询不完整、证据不足三、来自产品方面的因素有
3、：产品价格太高；产品品质、包装、等级、功能、服务等因素。如果知道突破拒绝的具体方法，就可以以比较轻松的心情进行推销。乔吉拉德在自传中写到他擅用的突破拒绝的手段方法，归纳整理成十项：1.不管面对何种形式的拒绝，都要说：对于您抱有的这种意见，我无论如何要强调（如果你准备好话题，自然就不会害怕）2.被拒绝时要非常平和地说：能否请您先参考看看，再拒绝也不迟。3.当被拒绝时为了引开此话题，应该准备三个或三个以上的问题。4.当被拒绝时，应把话题转向小孩。5.被拒绝时就说：啊！原來如此！再点头微笑着说：恕我冒昧，然后就坐下來，这也是一种技巧。6.被拒绝时就说：我了解了然后起身要回去，这样顾客就会消除紧张感。
4、接着再说：啊！对了，无论如何这一点如此展开话题，也可以收到效果。7.被拒绝时不要紧绷着脸，或者不好意思，应露出最好的笑脸。这点平常要作好自我训练。8.被拒绝无法挽回时要对自己说：只要给我一分钟就好。9.被拒绝时，应使用相信你有一天会需要的或那就等下一次一类的辞令。10.先提出要求。被拒绝时不妨问对方：为什么呢？这是最常用的模式，也是最典型的初访应对用语。当然，也可能在提问后得不到答案，却可以在下一次访问时获得回答，进入商谈。乔吉拉德 现场被拒绝的经验分享 服务质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重心理 管理问题 -求重视心理 自身情绪问题 -求发泄心理 承诺不兑现
5、-求兑现和合理的解释顾客投诉的心理已经产生投诉的客户质量监督型希望看到改进理智型希望得到满意的答复谈判型希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生受害型希望得到同情并尽可能的给予补偿非投诉，但抱怨型客户无所谓型小事一桩怕麻烦型又远、又烦、不划算不相信有结果型他们不会解决的指望别人型别人会卖的不满意的顾客想要得到什么？更趋忠诚型他们很好，可以继续交往例行公事型该出现的事情出了，我该做的事情也做了观察型看看以后会怎么样离婚型再见客户真实想法目的圆满地解决处理投诉得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方客户投诉之后需求与想法？如何看待客户的投诉 对我司的服务和品质是有所期待的 想再度合作时，不
6、会受到同样的待遇 客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源 客人的抱怨是给你第二次机会 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信赖的人 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨 他们绝不回头受理答复行动回访改进投诉处理的流程 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，再处理事件 保证顾客满意 超出顾客希望正确处理客户投诉的原则投诉处理原则-时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。如果处理不当，投诉就会升级：潜在投诉一般投诉严重投诉危机 根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一
7、项资料显示：不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客 不投诉者： 9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决 19%（81%不会再回来） 投诉得以解决 54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决： 82%（18%不会再回来）OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g数据库认证专员的进阶认证的缩写。OCA认证是全球具有很高技术实力和具有很高权威性Oracle公司的认可的技术证书之一。23456记录投诉内容受理投诉 确定部门协商解决 处理问题提交方案 领导批示跟踪服务客户发泄1一、投诉服务的步骤目的关键-回头客“善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败6个步
8、骤的主导者销售人员客户相信你，买你的产品，客户有问题，当然找到你！客户发泄理解客户情感需求的技巧我们应该做到当客户发泄时，我们应该：1、静静聆听，适当回应2、在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺；希望得到重视往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。1、让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、 服务的语气都应该规范标准热情、真诚，为解决问题创造良好氛围。2、让客户感到重视：被重视是用户的另一个重
9、要需求，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、适度点头回应，并复述客户的问题，表示同情和理解是赢得好感的关键。3、让客户感到信任：快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。4、判断客户的情绪变化情况： 从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。步骤1：客户发泄不是冲你发火，通过载体发泄步骤2：记录投诉内容WhereWhyWhatWhoWhen客户投诉How-客户希望怎样处理客户为什么会投诉?客户投诉什么?产品？服务？为客户服务的当事人是谁?什么时间购买的产品及什么时间出现这个问题?客户所在的城市、地址等详细信息?做好记录，了解
10、要点步骤3：受理投诉 确定部门 在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。以下步骤不用再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。 根据客户投诉的情况进行责任划分，判断是属于产品类投诉还是服务类或销售类亦或是其他类投诉，根据分类确定处理部门。通过提问 从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认。了解投诉事件的事实经过确认投诉事件的真实原因判断客户投诉问题的性质采取不同的方式处理在不能判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户表态，一定可以给其
11、一个满意的答复。要区分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。不同的客户问题需要采取不同的方式处理步骤4：协商解决，处理问题协商解决准确提供方案专业的咨询解答、专业的解决建议处理问题圆满处理客户投诉超出客户满意多替客户着想、多给一句提醒、是否还有其它能帮助客户获取客户理解消除客户的误解、降低客户的期望、得到客户的确认灵活处理问题始终以客户为中心、不要简单拒绝客户、多几个方案供选择内部沟通外部沟通速度是关键、是态度有效的协调前后台让客户知道我们在行动保障信息传递的准确性，及时了解后台的困难和变化，换位思考保持良好的前后台关系。
12、及时沟通不要延误。提前让客户知道我们的难处，主动沟通，不要让客户主动来问。跟踪服务提出方案，领导批示 依据实际情况，参照客户提出的要求，提出解决投诉的具体方案，并提交领导批示。步骤5与步骤6二、有效处理客户投诉的服务方法要求从受理客户投诉、信息收集、协调解决得到处理客户投诉，全过程跟踪服务。不能当场解决或答复的投诉，要约定客户下次沟通解决时间。（给自己留足时间，同时注意时间的合理性，以免客户再次发火。）是体现在给予客户物资或精神上补偿性关照的一种具体行为。在自己权限内能够达到的可以给予。是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。比如第三方调解。是在我们与客户之间寻找双方
13、都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。一站式服务服务回旋法补偿关照法变通法(公关法)外部评审法完整的跟踪过一次投诉处理？每一次补偿是否真的是我方责任？如何通过解释赢得客户理解1如何说服客户接受解决方案2并不是所有的客户都是对的3如何处理好情绪激动的客户4三、 有效处理客户投诉的沟通技巧1、如何通过解释赢得客户理解对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要进行追究，引导客户关注于解决问题。（1）要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚
14、什么该说、什么不该说，统一口径，不要给对方留下把柄。 （2）避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。 （3）回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于为所有客户考虑。我方责任的解释技巧对方责任的解释技巧无法满足要求的解释技巧 （1）保持始终如一的态度； （2） 沟通中切忌引火上身； （3）不被客户牵着鼻子走； （4）管理好客户的期望值 。 （1）从客户角度出发说明解决方法的益处； （2）从客户角
15、度出发消除客户的顾虑担忧 （3）强调不接受方案给客户所带来的影响。 （1）搁置处理 （2）换人处理 （3）坚持原则：运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理有利有节的拒绝客户的无理要求。 （4）妥协让步：对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的妥协让步。2、如何说服客户接受解决方案解决问题的原则和要点说服客户接受方案防止投诉进一步升级3、并不是所有的客户都是对的过高期望值的客户蛮横不讲理的客户客户提出无理要求 对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户是少数，而难缠的客户，或者是提出无理要求的客户更是极少数，因此我们需要将服务的重点关注与那些
16、没有投诉的客户身上。 在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。 对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。不是所有的客户要求我们都需要满足有效投诉和无效投诉要区别对待没有投诉的客户是我们服务主体4、如何处理好情绪激动的客户（1）让活泼型尽情发泄：不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的“斗气话”。（2）对完美型同情理解：关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解。（3）对力量型避其锋
17、芒：充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断，对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情。分清责任、坚持原则和立场；知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿。正确化解客户情绪的技巧性格对于客户情绪的影响客户情绪激动的原因分析（1）目的没有达到而产生的焦虑（2）把情绪激动作为要挟的手段（3）利益受到损害而产生的怨气（1）活泼型性格的情绪反应：情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了。（2）完美型性格的情绪反应：注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。（3）力量型性格的情绪反应：以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心。
18、工作标准与制度（未来篇）客户投诉工作标准与制度7、危机公关管理1、客户投诉受理渠道6、大投诉风险预警机制5、客户投诉处理流程及制度4、客户投诉处理基本原则8、制度2、客户投诉定义3、客户投诉分类及特点投诉处理基本原则原则1各相关人员直接或间接接到客户提出的问题，迅速与客户取得联系（电话投诉1天内，邮件投诉2天内）；快速响应并与客户沟通，明确处理意见。3、记录留证是必备原则2注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺。原则3所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。在处理
19、过程中，要注意以各种形式留证，拍照、录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。记录留证切记：（1）投诉沟通电话尽量要录音；（2）事实要拍照、录像留证；（3）轻承诺；（4）注意言辞和立场，防止被录音被留证；（5）对外签订文件必有制度依据及审批依据；（6）涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。1、快速响应、迅速处理为原则2、以诚相待是根本，承诺有度是重点4、责任到人是要求原则4投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人。受理客户投诉录入系统 上报部门经理由部门经理协调解决相关部门及时反馈，分解客户诉求回复客户，并回访客 户是否满意过程结束，归档，备案 投诉结束能否直接解决
20、启 用 重 大投 诉 处 理流程YNYNYNN 转相关部门解决Y客户投诉处理流程及制度后期可能成立专门的客户服务中心等支持部门销售永远是占据重要位置，受理并最终回复销售全程参与解决、分解客户诉求，知晓客户解决方案始终销售人员控制着整个投诉案件的时效性，决定着处理整个投诉的快速性客户投诉特点Text in here易引发群诉，易导致媒体介入，法律诉讼销售承诺是投诉热点易引发重大投诉，解决难度高事前预防成本低、事后弥补成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。展会现场投诉处理1、场合 务必将用户请到洽谈室等远离销售现场的场所，以避免其他购买者围观，影响销售气氛。2、交流 在洽谈室中与用户面对面
21、坐下详谈，为用户倒上一杯水，营造亲切友好的气氛，表达对用户遭遇的关注。3、倾听 耐心细致地与用户交谈，了解用户的背景要求及投诉的焦点。谈话中以听为主，不要任意打断用户的叙述而提出反对意见，把自己当成一个局外人，给用户一个一吐为快的机会。4、记录 尽可能详细地记录用户投诉的内容、要求、以及相关信息，留下双方联系方法。告知用户我们会就此事立即与相关部门联系，尽快解决，但谈话中切忌作出任何超出自身能力范围的肯定性的承诺。5、归档 将投诉事件的原因、处理过程及结果进行文字性记述并整理、归档以便随时调用。如何让客户发疯，注意避免不知道、我不是很清楚我再尽力帮您查查按照公司规定不能XXX您看，我们换另一种方式行不行那不是我的工作这件事某某可以帮助您您说得对，我们这方面确实不是很好我很理解您的感受那又不是我/公司的错让我们一起看看这件事能怎么解决这件事你应该找我们经理说我会尽力帮忙的你冷静点好不好/你不要激动很抱歉让您产生不愉快的感觉我现在比较忙/我正在处理事情请稍候，我尽快将上位客户的事情办完就来帮助您迟一些时候你再来电话吧我会在下午4点前给您回电话结 束 语当我们每一个人面对客人时，我们都是中源的形象代言人，我们的一举一动、一言一行都代表着中源。面对客人时，一方面我们要满足客人的需求，另一方面我们也应该维护中源的利益，因为中源的利益也就是我们自己的利益。
