1、航民概论目录页目录页第三节第三节 机组及其资源管理机组及其资源管理第二节第二节 民航运输企业基本民航运输企业基本 生产单位生产单位第一节第一节 民航运输企业产业民航运输企业产业 属性属性第四节第四节 生产现场运行及其生产现场运行及其 管理管理第五节第五节 安全与安全管理安全与安全管理第七节第七节 民航运输市场民航运输市场第六节第六节 航线、航班与机票航线、航班与机票第八节第八节 高端旅客及服务高端旅客及服务过渡页过渡页 过渡页第三节第三节 机组及其资源管理机组及其资源管理第二节第二节 民航运输企业基本民航运输企业基本 生产单位生产单位第一节第一节 民航运输企业产业民航运输企业产业 属性属性第四
2、节第四节 生产现场运行及其生产现场运行及其 管理管理第五节第五节 安全与安全管理安全与安全管理第七节第七节 民航运输市场民航运输市场第六节第六节 航线、航班与机票航线、航班与机票第八节第八节 高端旅客及服务高端旅客及服务公 共 性服务的义务：指为所有顾客服务的义务。但遇有特殊情况时，服务义务须有所限制。交付的义务：指公共运输业有义务交付被委托运输的货物给货主，但自然灾害、托运人行为、战争、暴动或罢工及货物自身性质等除外。合理运价的义务：航空运输业者的运价必须合理，但什么才是“合理”，界限不明确。无差别待遇义务：在航空运输中，差别待遇有两种形式：服务和价格上的差别。1准 军 事 性航空运输的准军
3、事性体现在它的潜在军事性和预备性。u潜在的军事性，就是指航空运输业的飞机、机场和空地勤人员都是未来战争中的军事运输设施和实力，空中交通管制系统是国土防空作战系统的一部分。2u预备性，就是在各和平时期，航空运输业进行商业性航空运输活动，为经济贸易发展和大众交往服务，并建立适当的组织和制度，以保证在发生战争和紧急状态时，可随时服从军事部门调遣或完全转为战时军事运输体系。生 产 服 务 性航空运输业属于交通业的一个分支，也是一个服务性行业。航空运输业要为社会提供安全、正常、优质和经济的服务，因而又具有商业服务的性质，是生产性、服务性的结合，体现了航空运输业的安全和服务的重要性，突出了航空运输业的生产
4、性和服务性的统一性。3企 业 性民航企业是自主经营、自负盈亏并自我发展的法人。企业性是指航空公司要逐步成为自主的商品生产者和经营者。4自 然 垄 断 性航空运输业是典型的自然垄断行业，因为它具备了一般自然垄断行业如下属性：u一是资源稀缺；u二是规模效应明显；u三是投入易沉淀；u四是服务的公益性；u五是运营依赖网络；u六是产权国有；u七是普遍的政府管制。另外，从技术特性来看，航空运输业还具有快速性、机动性等特征。5过渡页过渡页 过渡页第三节第三节 机组及其资源管理机组及其资源管理第二节第二节 民航运输企业基本民航运输企业基本 生产单位生产单位第一节第一节 民航运输企业产业民航运输企业产业 属性属
5、性第四节第四节 生产现场运行及其生产现场运行及其 管理管理第五节第五节 安全与安全管理安全与安全管理第七节第七节 民航运输市场民航运输市场第六节第六节 航线、航班与机票航线、航班与机票第八节第八节 高端旅客及服务高端旅客及服务营运部配餐部地面服务部后勤保障部飞行部机务工程部客舱部保卫部计划企管部财务部运行指挥部运行安全技术管理部过渡页过渡页 过渡页第三节第三节 机组及其资源管理机组及其资源管理第二节第二节 民航运输企业基本民航运输企业基本 生产单位生产单位第一节第一节 民航运输企业产业民航运输企业产业 属性属性第四节第四节 生产现场运行及其生产现场运行及其 管理管理第五节第五节 安全与安全管理
6、安全与安全管理第七节第七节 民航运输市场民航运输市场第六节第六节 航线、航班与机票航线、航班与机票第八节第八节 高端旅客及服务高端旅客及服务机组（一）空勤人员机组是非固定性组织，是航空运输企业的第一生产力。u必须持有民航当局颁发的空勤人员执照。u空勤人员在执行飞行任务时，应当随身携带执照和体格检查合格证书，并接受国务院民用航空主管部门的查验。u空勤人员应当接受国务院民用航空主管部门定期或者不定期的检查和考核；经检查、考核合格的，方可继续担任其执照载明的工作。u空勤人员还应当参加定期的紧急程序训练。u空勤人员间断飞行的时间超过国务院民用航空主管部门规定时限的，应当经过检查和考核；乘务员以外的空勤
7、人员还应当经过带飞。经检查、考核和带飞合格的，方可继续担任其执照载明的工作机组（二）机长机长应当由具有独立驾驶该型号民用航空器的技术和经验的驾驶员担任，机长是本次航班的最高领导者。民用航空器的操作由机长负责，机长应当严格履行职责，保护民用航空器及其所载人员和财产的安全。机长在其职权范围内发布的命令，民用航空器所载人员都应当执行。机组（三）乘务组和乘务长乘务组由乘务员和安全员组成，定员必须符合民航主管部门的规定。负责本次航班的客舱服务和客舱安全。乘务长乘务长是本次航班乘务组的最高领导，隶属于机长领导，有权处理机上服务的各种事宜。机组资源管理人力资源机组资源包括所有可利用的人、信息、设备及易耗品。
8、人力资源是飞行员面临最复杂、可变性最大，也最有价值的资源。人力资源包括：个人资源和机组集体资源。人力资源应具备的技能：航空技能、个体交流技能、术语化技能。人力资源具体包括：飞行机组资源和地面服务人员。机组资源管理信息资源包括飞行手册、检查单、性能手册、飞行员操纵手册、民航条例、航图、机场使用细则、公司运行手册、气象情报、飞行计划、航行通告、载运单、载重平衡表以及乘务员手册等。机组资源管理机载设备资源最重要的易耗品是燃油、个人精力和时间。过渡页过渡页 过渡页第三节第三节 机组及其资源管理机组及其资源管理第二节第二节 民航运输企业基本民航运输企业基本 生产单位生产单位第一节第一节 民航运输企业产业
9、民航运输企业产业 属性属性第四节第四节 生产现场运行及其生产现场运行及其 管理管理第五节第五节 安全与安全管理安全与安全管理第七节第七节 民航运输市场民航运输市场第六节第六节 航线、航班与机票航线、航班与机票第八节第八节 高端旅客及服务高端旅客及服务生产现场运行管理概述民航运输生产现场的运行是一个整体，包括生产工具系统、旅客服务系统、运行管理系统、机场保障系统和油料供应系统。国际飞行还有海关、边防检疫系统。生产现场运行管理是对生产现场各作业系统和作业工序按照科学、合理、高效及统一的原则，进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列管理活动，其目标是安全、正常、优质、高效、低耗和服务效益。生产现场运
10、行管理概述公司值班经理是生产现场运行管理的最高领导，对当日生产现场运行中的事务有最终决定权。运行指挥部门（或称飞行签派室）是值班经理的参谋和助手。飞行部门、机务维修部门、空中交通管理部门、旅客服务部门等是生产现场运行管理的基本单位，按照各自职责完成飞行及飞行保障工作。（一）生产现场运行管理体系生产现场运行管理概述（二）生产现场运行管理的特点生产现场运行管理概述生产现场运行管理遵循如下规则：安全性原则、科学性原则、经济性原则、服务性原则、严密性原则。即保证安全第一；稳妥可靠，反对盲目蛮干；增产节约；周密计划，充分准备；遵守规章；集中统一。（三）生产现场运行管理的规则生产现场的组织与实施预先准备会
11、在飞行前一日进行，主要是布置飞行任务，研究飞行计划，解决和协调与飞行有关的问题。 预先准备时间1组预先准备内容包括研究起飞、降落、备降场记航路的有关资料，了解天气形势；了解航行通告，核对飞行资料；研究特情处置预案；了解航空器准备情况。国际航班飞行，还应当准备并核对护照和有关证件。 机组预先准备内容2生产现场的组织与实施直接准备的内容包括研究天气情况、检查飞行前的各项准备、飞行及其保障部门以及客货安检等工作及决定放行航空器。飞行签派员、机务放行人员、航空油料、旅客服务和机上供应品部门必须于第一架飞机预计起飞前一个半小时到岗。在复杂天气条件下放行航空器，签派员与机长要认真研究天气，选好备降机场，做
12、多方面准备。 直接准备内容1生产现场的组织与实施（1）机组不得晚于预计起飞时间前1 h到岗签到。（2）领取飞行任务书。（3）研究天气、飞行条件、油量。（4）制订特情处置预案。（5）获取最新航行情报资料及通告。（6）听取机务人员关于飞机的报告，接收航空器，检查燃油量。（7）检查载重平衡情况，办理载运手续。（8）检查服务用品是否齐备。（9）提前30 min办理通关手续。（10）机长与签派员共同研究决定放行航空器，并在放行单上签字。 机组直接准备内容2生产现场的组织与实施运行指挥部门要掌握飞行动态，了解天气变化趋势，及时通知机组；计算预达时间，通知有关部门。空管部门要掌握和调整飞行间隔；掌握本机场、
13、管制区内各降落场、备降场和航路天气；适时通知开放和关闭通信、导航、灯光和其他保障飞行安全的设施。机组在此阶段必须认真履行职责，严格按照计划飞行；正确使用机上设备；保持与地面指挥系统的沟通，保证飞行安全。生产现场的组织与实施机组每次飞行回来实行报告制度，与运行管理部门和值班经理以及其他相关保障部门进行讲评。对于发现的安全、正常、服务、效益和技术方面的问题认真分析原因，吸取教训，提出改进措施。发生严重差错以上事件必须组织讲评，除逐级上报外，对于违章操作、违章指挥的，严格按照管理制度进行处理。过渡页过渡页 过渡页第三节第三节 机组及其资源管理机组及其资源管理第二节第二节 民航运输企业基本民航运输企业
14、基本 生产单位生产单位第一节第一节 民航运输企业产业民航运输企业产业 属性属性第四节第四节 生产现场运行及其生产现场运行及其 管理管理第五节第五节 安全与安全管理安全与安全管理第七节第七节 民航运输市场民航运输市场第六节第六节 航线、航班与机票航线、航班与机票第八节第八节 高端旅客及服务高端旅客及服务安全（一）安全目标民航安全目标为杜绝运输飞行重大事故；在确保人、机安全的前提下，杜绝劫机、炸机事件发生；防止通用航空重大飞行事故；杜绝重大航空地面事故和特大航空器维修事故；运输飞行事故征候万时率不超过1.3。安全（二）事故等级划分中国民航局把运输企业事故等级划分为：一般差错、严重差错、事故征候、一
15、般事故和重大事故等。飞行事故分为特别重大飞行事故、重大飞行事故和一般飞行事故三类。下列情况之一者为特别重大飞行事故：人员死亡，死亡人数在40人及其以上者；航空器失踪，机上人员在40人及其以上者。下列情况之一者为重大飞行事故：人员死亡，死亡人数在39人及其以下者；航空器严重损坏或迫降在无法运出的地方（最大起飞重量5.7 t及其以下的航空器除外）；航空器失踪，机上人员在39人及其以下者。下列情况之一者为一般飞行事故：人员重伤，重伤人数在10人及其以上者；最大起飞重量5.7 t（含）以下的航空器严重损坏，或迫降在无法运出的地方；最大起飞重量5750 t（含）的航空器一般损坏，其修复费用超过事故当时同
16、型或同类可比新航空器价格的10%（含）者；最大起飞重量50 t以上的航空器一般损坏，其修复费用超过事故当时同型或同类可比新航空器价格的5%（含）者。安全（三）事故统计分析长期趋势：民航运输量上升，事故率下降中期趋势：存在三个事故高峰期启示： 航空运输作为国民经济的重要组成部分，有其自身的发展规律。 任何社会动荡、政治体制或经济体制的变革，都会给保证飞行安全造成冲击，并为我们带来新的课题。 政治或经济体制变革会引起人们思想的不稳定，表现在安全生产工作中，会出现组织纪律松弛、工作责任心不强等问题。 安全的决定因素是人。影响安全的三个方面：人机环。 中国民航的安全基础比较薄弱，事实上我们的管理还比较
17、粗放，规章制度尚不够健全，企业也还没有形成良好的安全文化氛围。安全管理（一）民航安全特征安全管理（二）民航安全地位国家角度：发展民用航空目的，是增强综合国力，提高人民的生活水平。保证安全是国家管理当局的最主要的任务。企业角度：办企业的目的是为了创造价值，产生效益（社会、经济），保证和提高员工的权益，获得最大的利润，发展壮大。个人角度：安全促进家庭稳定，从而促进社会稳定；安全能使人身心愉悦；安全能最大程度地节约生活成本。安全管理（三）民航安全管理国际安全管理系统（一）SMS的理念SMS是一种有组织、责任和资源的，有计划、目标和措施并有可行性的，有实施进程、可调整变化的安全管理体系。其具体目标是：
18、提高对安全的主客观认识，促进安全基础设施的标准化建设，提高危险分析和评估能力，加强事故防范和补救行动，维护或增加安全有效性，持续对内部进行事故征候监控，以及通过审计对所有不符合标准的方面进行纠正，对由审计形成的报告实施共享。目前国际航空运输界正在力推一种全新的安全管理系统SMS（Safety ManagementSystems）。国际安全管理系统（二）SMS的实施SMS的核心行动包括制定政策、组织管理、实施程序、监督检查、安全审计和人员训练。SMS倡导以系统化和积极主动的方式进行安全管理活动。SMS是一种全新的理念、一种体系和一种积极主动的事故预防方法。它的目标就是要在全球范围内减少事故率，实
19、施安全法规和有效监察。过渡页过渡页 过渡页第三节第三节 机组及其资源管理机组及其资源管理第二节第二节 民航运输企业基本民航运输企业基本 生产单位生产单位第一节第一节 民航运输企业产业民航运输企业产业 属性属性第四节第四节 生产现场运行及其生产现场运行及其 管理管理第五节第五节 安全与安全管理安全与安全管理第七节第七节 民航运输市场民航运输市场第六节第六节 航线、航班与机票航线、航班与机票第八节第八节 高端旅客及服务高端旅客及服务航线根据航线经停点及来回程分类：无经停的直线对流航线、含有经停点的间接对流航线、环形航线根据降落地点分类：、国际航线、地区航线、国内航线 航线分类1航班多了，航线就形成
20、了网络，航线网络根据其分布特征分为城市对型和中心辐射型。 航线网络2在原来没有航线的基础上新增了航线叫做航线开辟。而航线建设，就是在新增航线上做经营性飞行。 航线开辟和航线建设3航班航班按经营区域分国际航班、地区性航班和国内航班；按经营时间是否固定分为定期航班和不定期航班。 航班分类1国内航班代号由航空公司的两字代码与4位数共同组成。第一位数字是公司所在地区代码，第二位是降落所在地区代码。后两位表示航班序号。一般单数飞出，双数飞入。国际航班代号由公司两字代码跟3位数组成。第1位是公司，第2和第3位是航班序号，单数飞出，双数飞入。 航班代号2航空票务知识1国内、国际主要航空公司的两字代码（一）航
21、空公司代码航空公司名称两字代码航空公司名称两字代码中国国际航空公司CA中国南方航空公司CZ中国东方航空公司MU厦门航空公司MF四川航空公司3U山东航空公司SC深圳航空公司ZH鹰联航空公司EU海南航空公司HU大新华航空公司CN上海航空公司FM华夏航空公司G5首都航空公司JD天津航空公司GS祥鹏航空公司8L春秋航空公司长荣航空公司BR鲲鹏航空公司VD中华航空公司CI吉祥航空公司HO中联航公司KN香港航空公司HX全日空航空公司NH港龙航空公司KA日本航空公司JL国泰航空公司CX日本跨洋航空公司NU香港航空公司LD航空票务知识日本亚洲航空公司EG美国西北航空公司NW大韩航空公司KE美国联合航空公司UA
22、韩亚航空公司OZ美国航空公司AA朝鲜民航公司JS联邦快递公司FX巴西航空公司RG美国大陆航空公司CO曼谷航空公司PG英国中部航空公司BD北欧航空公司SK英国航空公司BA印度尼西亚鹰航空公司GA德国汉莎航空公司LH瑞士航空公司SR法国航空公司AF卡塔尔航空公司QR意大利航空公司AZ奥林匹克航空公司OA加拿大航空公司AC新加坡航空公司SQ新西兰航空公司NZ阿联酋航空公司EK澳洲航空公司AO航空公司名称两字代码航空公司名称两字代码（一）航空公司代码航空票务知识（一）航空公司代码航空公司名称两字代码航空公司名称两字代码乌兹别克斯坦航空公司HY南非航空公司SA蒙古航空公司OM科威特航空公司KU印度航空公
23、司IC荷兰航空公司KL西班牙航空公司IB马耳他航空公司KM葡萄牙航空公司NI肯尼亚航空公司KQ卢森堡航空公司LG芬兰航空公司AY捷克斯洛伐克航空公司OK哈萨克斯坦航空公司K4俄罗斯航空公司（包机）SU泰国航空公司TG奥地利航空公司OS以色列航空公司LY航空票务知识2代码共享（一）航空公司代码代码共享是指将一家航空公司的航班代码用于另一家航空公司经营的航班上，即旅客在全程旅行中有一段航程或全程航程所乘坐的不是出票航空公司的航班，而是非出票航空公司承运的航班。航空票务知识（二）航空公司联盟航空公司联盟是指联盟各方通过达成战略性协议，以将各自的主要航线网络连接起来，并在一些关键的业务领域开展合作。目
24、前，国际上有三大航空联盟：星空联盟、天合联盟和寰宇一家。我国的中国国际航空公司、中国南方航空公司和中国东方航空公司分别对应加入其中之一。航空票务知识（三）世界部分航空公司航徽航徽是一个航空公司的特有标志，人们通过航徽可以很快识别航空公司。航空票务知识（四）机票机票的全称是“客票和行李票”。它是旅客与航空公司之间订立的“运输契约”，是旅客乘飞机和随机交运行李的证明，也是各航空公司之间相互结算的凭证。机票种类划分有多种，一般划分三个种类，即：正式票、优惠票和特殊票。按旅行线路分为单程票、往返票、环行票、环球票、分支旅行票、张口旅行票、断路旅行票。 机票的分类1航空票务知识（四）机票电子客票是普通纸
25、质机票的一种电子映像，是一种电子号码记录，简称电子客票。电子机票已成为航空旅行电子商务化的重要标准之一。 电子客票2必须提供登机人有效证件。有效证件类型、行程及行程日期与价格有直接关系。 预订国内、国际机票3航空票务知识（五）舱位的意义F舱为头等舱first，公布价；A舱为头等舱免折、常旅客免票；C舱为公务舱公布价；D舱为公务舱免折、常旅客免票；Y舱为普通舱（经济舱）公布价；S舱为联程、缺口程等特殊舱位；B舱为普通舱9折；H舱为普通舱8.5折；K舱为普通舱8折；L舱为普通舱7.5折；M舱为普通舱7折；N舱为普通舱6.5折；Q舱为普通舱6折；T舱为普通舱5.5折；X舱为普通舱5折（含学生）；U舱
26、为普通舱4.5折；E舱为普通舱4折；W舱为普通舱3.5折；R舱为普通舱3折；O舱为普通舱2.5折；Z舱为代码共享留座专用舱；V舱为常旅客专用舱（中国南方航空公司明珠卡旅客订座）；G舱为普通舱免折和常旅客免票。过渡页过渡页 过渡页第三节第三节 机组及其资源管理机组及其资源管理第二节第二节 民航运输企业基本民航运输企业基本 生产单位生产单位第一节第一节 民航运输企业产业民航运输企业产业 属性属性第四节第四节 生产现场运行及其生产现场运行及其 管理管理第五节第五节 安全与安全管理安全与安全管理第七节第七节 民航运输市场民航运输市场第六节第六节 航线、航班与机票航线、航班与机票第八节第八节 高端旅客及
27、服务高端旅客及服务民航运输市场特殊性民航运输市场是以飞机为运输手段，实现旅客、货物发生空间位移和满足社会需求的交易领域，其构成比较复杂。民航运输市场有各种形式的主体。航空公司是航空运输市场的经营主体。中国民航局是航空运输市场的行政性主体。 复杂性和主体的多元性1机场不是空运市场的经营主体。机场是航空运输的基础性设施，具有公共性、垄断性和准军事性，属空运市场非经营性主体。航行管制部门也不是航空运输市场的经营主体。它属于国家控制的空域及飞行管理机构，并与国土防空部门相联系。民航运输市场特殊性国家通过民航主管当局对航空运输市场实行统一管理。同时，航空运输企业的进入和退出市场也是自由的。 统一性和开放
28、性2只要两点之间有物流或客流的需求，修两个机场就能提供空运服务，投资省、收益快。航空运输的停靠只限于和航线网的结点机场。 灵活性与局限性3航空运输实质上是对时间节约的需求。这种需求本身又具有很强的时间性。公路、铁路运输已经成为航空短途运输的有力竞争对手。 需求的时间性和多元竞争性4航空运输市场的需求绝大多数旅客乘飞机是为了到某地出差或旅游，而不是没事特地去乘飞机。乘飞机只是一种手段，而不是目的。 派生需求1世界经济一体化进程的发展，有力促进了航空运输需求的增长。 长期性的需求增长2航空运输与其他运输形势相比，以其方便快捷为最大优势，随着世界交往增多，长距离旅行需求不断增大，中远程航空运输在我国
29、也占很大优势。 长距离旅行需求3影响航空运输需求的主要因素民航运输市场法律控制（1）由于航空运输具有公用性，航空运输企业完成生产的过程也是它为旅客、货主服务的过程。因此，民航运输市场法律，既有效地规范航空承运人的权益和义务，又有效地规范旅客、货主或货物托运人、地面第三人的权益和义务。（2）航空运输和军事航空关系密切，使用共同的空域和统一的空中交通管制系统；飞机、机场和人员是战争的后备力量，具有潜在的军事性。因此，法律形式明确军航部门与民航部门的关系，军事航空和民用航空的关系，以及战时状态或紧急状态下，航空运输企业的责任和由运输航空企业转为军事航空的形式与途径。民航运输市场法律控制（3）航空运输
30、具有快速性、机动性等技术特性，飞行风险大，因此，以法律形式突出强化飞行安全管理显得十分重要。（4）航空运输具有开放性的特点，按照国家间双边航空协定，我国的航空运输企业会飞到别的国家去，别的国家也有航空运输企业飞到我国来。因此，既要规范外国航空运输企业在我国航空运输市场的行为准则，利用法律维护国家主权和权益，又要使这种法律制度与国际通行的规则接轨，同时，也要规范我国航空运输企业飞到国外去的行为，确保国家的形象和尊严不受损坏。过渡页过渡页 过渡页第三节第三节 机组及其资源管理机组及其资源管理第二节第二节 民航运输企业基本民航运输企业基本 生产单位生产单位第一节第一节 民航运输企业产业民航运输企业产
31、业 属性属性第四节第四节 生产现场运行及其生产现场运行及其 管理管理第五节第五节 安全与安全管理安全与安全管理第七节第七节 民航运输市场民航运输市场第六节第六节 航线、航班与机票航线、航班与机票第八节第八节 高端旅客及服务高端旅客及服务高端旅客1名头等舱的客人带来的利润，往往等于510名经济舱折扣票客人的收益。近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有10%15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度重视的“金卡”、“银卡”甚至“钻石卡”旅客。常旅客虽然不一定每
32、次都乘坐头等舱或公务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自己偏好的航空公司，能持续不断地为航空公司收益做出贡献。（一）高端旅客概述高端旅客80%的销售额源于20%的顾客，80%的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于20%的企业产品等。这叫帕累托定理或称8/2法则。（二）帕累托定律帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，通常可以获得大部分的收益。高端旅客（三）高端旅客特征 以公商务出差为主要旅行目
33、的，公费旅客占多数1 高度关注时间，重视时间成本2 机场候机服务及机上服务要求高3 关注延伸服务和个性化服务4高端旅客服务范例 亲切周到的值机服务1 应有尽有的候机服务2 安静舒适的机上服务3最佳综合服务航空公司的主要特征是：服务范围广、服务设施强、服务安全佳、服务效率高和服务口碑好。高端旅客服务研究高端旅客服务正在朝着更加专业化、更加系统化的方向发展。但是，目前我国的高端旅客服务状况与“世界一流”的标准还有距离。从本质上讲，帕累托定律就是如何处理整体和局部、一般和重点的关系的问题。也就是说，必须明白，抓好关键的少数高端旅客服务并不意味着要放弃对大部分普通旅客的投入。应当承认，当前我国还是发展中国家，普通旅客仍然是航空旅客的主体，机场、航空公司要想在激烈竞争中立稳脚跟，脱离普通旅客是绝对不行的。辩证地看，重点和关键都不是事物的全部，“20%80%”才是完美的100%。立足大多数的普通旅客，抓好关键的高端旅客才能获得最终的成功。
