1、知识管理知识管理知识与知识与知识管理知识管理学习目标学习目标 1.了解知识的类型。 2.了解知识管理的定义。 3.了解组织学习与组织记忆。 4.了解知识管理的架构。 5.了解知识管理的运作程序。学习目标学习目标 6.了解知识管理系统。 7.了解知识管理系统架构。 8.了解知识管理系统特色。 9.了解知识管理周期模式。 10.了解人工知慧的领域。课前个案课前个案 知识管理知识管理easyeasy学，让你绩效学，让你绩效No.1No.1问题讨论问题讨论： 1.对于企业而言，知识管理的重要性为何？ 2.对于企业而言，有哪一些工具可以推动知识管理？ 3.企业有哪一些知识是需要管理的？ 4.企业在推动知
2、识管理时，会遭遇哪一些问题？ 5.企业如何克服这些次题？第一节第一节 知识管理概念知识管理概念 知识（知识（KnowledgeKnowledge） 在资讯系统的环境中，我们必须定义知识並将在资讯系统的环境中，我们必须定义知识並将资料、资讯、及知识加以区別（图资料、资讯、及知识加以区別（图 14-114-1）。）。资料是事实、测量、及统计的收集，资讯则被资料是事实、测量、及统计的收集，资讯则被定义成经过组织或处理过的即时性资料（亦即，定义成经过组织或处理过的即时性资料（亦即，在适用性时间框架内，从资料中引出的推在适用性时间框架内，从资料中引出的推论），並且资料是精确的（亦即，参照原始论），並且资
3、料是精确的（亦即，参照原始资料）。知识（资料）。知识（knowledgeknowledge）是以前后关系）是以前后关系來判断（來判断（contextualcontextual）、相关（）、相关（relevantrelevant）、及可）、及可行动的（行动的（actionableactionable）资讯。）资讯。 图14-1 资料、资讯及知识第一节第一节 知识管理概念知识管理概念 知识的类型知识的类型 描述性知识描述性知识（descriptive knowledgedescriptive knowledge）是关于与）是关于与知道知道什么什么有关的关联性事实的过去、现在、未來、或假有关的关联性
4、事实的过去、现在、未來、或假设等状況的资讯。设等状況的资讯。程序性知识程序性知识(procedural knowledge)(procedural knowledge)与知道如何有关系，且指出如何完成工作的与知道如何有关系，且指出如何完成工作的逐步程序。逐步程序。推论性知识推论性知识(reasoning knowledge)(reasoning knowledge)与知道为与知道为什么有关系，评估对于一组状況而言，它是否正什么有关系，评估对于一组状況而言，它是否正确的结论。确的结论。展示性知识展示性知识(presentation knowledge)(presentation knowledg
5、e)是帮助是帮助沟通。它与知识传递的方法有关系。沟通。它与知识传递的方法有关系。语言性知识语言性知识(linguistic knowledge)(linguistic knowledge)一旦被接受后，它可以解释沟通。一旦被接受后，它可以解释沟通。同化性知识同化性知识(assimilative knowledge)(assimilative knowledge)透过改善现存知识，透过改善现存知识，以帮助维护知识库。以帮助维护知识库。 第一节第一节 知识管理概念知识管理概念 知识的构成要素知识的构成要素 知识的主要构成要素有：经验、有经验的事实、复知识的主要构成要素有：经验、有经验的事实、复杂性
6、、判断、经验法则与直觉、价值观与信念。杂性、判断、经验法则与直觉、价值观与信念。经验经验指的是我们过去曾做过，或是曾经历过的指的是我们过去曾做过，或是曾经历过的事情。知识本身包含了事情。知识本身包含了判断判断的成份，知识不但的成份，知识不但能够透过以往的经验，來判断新状況和资讯，也能能够透过以往的经验，來判断新状況和资讯，也能够自我审视与琢磨，以因应这些新发生的状況。知够自我审视与琢磨，以因应这些新发生的状況。知识的演化必须透过识的演化必须透过经验法则经验法则；这项有弹性的行；这项有弹性的行动指标，是经过長久以來的经历、观察、试验与错动指标，是经过長久以來的经历、观察、试验与错误所发展出來的误
7、所发展出來的(如图如图14-2)。 图14-2 资料、资讯与知识第一节第一节 知识管理概念知识管理概念知识管理的定义知识管理的定义本质上，知识管理是一连串过程，亦即将原來存在本质上，知识管理是一连串过程，亦即将原來存在于于个人个人、组织内加以集中的、组织内加以集中的群体群体、及组、及组织中地理上分散的织中地理上分散的工作单位工作单位的知慧资产（视的知慧资产（视为内隐知识）传递至价值过程，而此过程导致创新、为内隐知识）传递至价值过程，而此过程导致创新、知识创造、及组织核心能力的补充知识创造、及组织核心能力的补充(replenishment of (replenishment of the org
8、anizations core competency)the organizations core competency)。知识管理能够被认。知识管理能够被认为是将为是将资讯及知慧资产资讯及知慧资产转换成转换成客戶及人们客戶及人们之永恆价值的艺术之永恆价值的艺术( (图图14-314-3之显示核心能力是如何之显示核心能力是如何被连接至外显及内隐知识的模型被连接至外显及内隐知识的模型)。 图14-3 核心能力是如何被连接至外显及内隐知识表14-1 知识管理的定义第一节第一节 知识管理概念知识管理概念知识管理的效益知识管理的效益1 1 提升企业竞争优势提升企业竞争优势2 2 提高企业效率提高企业效
9、率3 3 提高客戶之满意度提高客戶之满意度4 4 建立企业之分享文化建立企业之分享文化5 5 增加企业收益增加企业收益6 6 累积知识资产累积知识资产 第二节第二节 知识管理理论知识管理理论组织学习与组织记忆（组织学习与组织记忆（organizational learning organizational learning and organizational memory)and organizational memory)1.学习(Learning)2.学习型组织 (The learning organization)3.组织记忆（organizational memory）4.组织学习(
10、organizational learning)5.组织文化 (organizational culture)第二节第二节 知识管理理论知识管理理论知识管理的架构知识管理的架构1.知识管理支柱 Wiigs(1993)认为知识管理之活动应包含建立、证明、使用及移转等四个主要活动，並分別以三个柱体代表不同的知识管理功能，第一支柱体主要描述知识之取得及擷取，组织透过蒐集、分类及分析方式，将有用之知识擷取出來，第二支柱体主要描述知识价值之衡量与处理，透过对所擷取知识作评估与价值衡量，产生相对应之组织活动，而第三支柱体主要描述知识之使用、分布及控制等功能，如图14-4所示：图14-4 知识管理支柱第二节
11、第二节 知识管理理论知识管理理论2. 核心能力与知识建构活动 Leonard-Barton(1995)提出了一个含有四种核心能力，与四种建立知识活动的架构(如图14-5所示)，这些能力对于一个以知识为基础的组织來说是非常重要的。组织透过下列四种方式來建立与流通知识包括有：问题解決(ProblemSolving)、实施与整合(ImplementingandIntegrating)、实验与雛型设计(ExperimentingandPrototyping)、及引进与吸收(ImportingandAbsorbing)。图14-5 核心能力与知识建构活动第二节第二节 知识管理理论知识管理理论3. 组织知
12、识创造螺旋 Nonaka&Takeuchi(1995)所提出之知识螺旋架构(如图14-6所示)，认为知识的创造是经由内隐(Tacit)与外显(Explicit)知识互动而得，有下列四种不同的知识转换模式：（1）共同化（2）结合（3）外化（4）内化图14-6 组织知识创造螺旋第二节第二节 知识管理理论知识管理理论4. 知慧资本模式Petrash (1996)所提出之架构(如图14-7所示)中，他认为人力、组织、与服务对象三种知慧资本彼此分享、促进、成長，产生综效越大，则对组织价值的贡献越大。借助员工的创新、发明及高素质能力，使得人力资本提升服务对象、与组织资本；借由优异的知识管理文化制度与科技，
13、使得组织资本提升人力、与服务对象资本；借由良好创新的服务对象资本來了解市场及教育人力与组成资本，使得服务对象资本提升人力，与组织资本。 图14-7 知慧资本模式第二节第二节 知识管理理论知识管理理论4. 无形资产架构 Sveiby(1999)所提出之架构(如图14-8所示)将知识这种无形资产分为三类：一为外部结构(ExternalStructure)，包括知名度、与服务对象及上下游合作伙伴的关系；二为内部结构(InternalStructure)，包括管理制度、组织结构、文化、研发能力、资讯系统、核心流程，属于组织，是员工不能帶走的；第三则是员工能力(EmployeeCompetence)，包
14、括员工的教育、经验、专业素质，内含且个人化，是员工能帶走的。图14-8 无形资产架构第二节第二节 知识管理理论知识管理理论5. Ellen 知识管理架构Ellen (1998)的组织知识管理包含六项要素來架构知识管理，如图14-9： 1.内容(content)： 2.学习(learning)： 3.衡量(measurement)： 4.科技(technology)： 5.文化(culture)：6.个人责任(responsibility)：图14-9 Ellen知识管理架构第二节第二节 知识管理理论知识管理理论知识管理的运作程序知识管理的运作程序1. Helleloid and Simonin
15、 (1994)从核心能力的角度，探讨知识取得的方式包括下列几种： (1).内部发展(2)协助内部发展(3)市场採购(4)组织间合作(5)合并第二节第二节 知识管理理论知识管理理论2 技术取得來源/机制Leonard & Barton (1995)将技术知识的取得可分为來源与机制两方面來探讨，如下所述： (1)來源：分为顾问、服务对象、国家实验室、出售者、大学、其他竞争同业与其他非竞争组织等七种。如下图14-10所示：图14-10 技术知识外部來源第二节第二节 知识管理理论知识管理理论 (2)机制：观察、授權、研发合約、教育性购買、共同研发、授權、合资、合并等八种，LeonardandBarto
16、n进一步依可以学得新技术之潛力及承諾度高低，将外部引入知识之模式区分如图14-11所示：图14-11 技术取得來源/机制第二节第二节 知识管理理论知识管理理论2.3.2 知识的创造1 知识创造的模式Nonaka & Takeuchi (1995)认为知识的创造是经由内隐与外显知识互动而得，可得出下列四种不同的知识创造模式，如图14-12所示：图14-12 知识创造的模式第二节第二节 知识管理理论知识管理理论组织知识的创造是一种螺旋的过程，称为知识螺旋，由个人层次开始，逐渐上升並扩大互动范围，从个人扩散至团体、组织什至组织间。因此，知识的创造系由个人的层次，逐渐扩散至团体、组织，最后至组织外，过
17、程中不断有共同化、外化、结合及内化的知识整合活动，如图14-13所示： 图14-13 知识的螺旋第二节第二节 知识管理理论知识管理理论图14-12，系以知识的内隐或外显为一轴，而以知识的层次为另一轴，可以清楚地显示出知识螺旋在不同层次上的移动，如图14-14所示：图14-14 不同层次上的知识螺旋第二节第二节 知识管理理论知识管理理论2. 知识创造的过程(1)分享内隐知识(2)创造观念(3)证明观念的适当性(4)建立原型(5)跨层次的知识扩展在跨层次知识扩展的互动及螺旋过程中，知识的扩展会发生于组织内部以及组织之间，如图14-15所示：图14-15 组织知识创造过程五阶段模式第二节第二节 知识
18、管理理论知识管理理论2.3.3 知识的整理与储存Anand et al. (1998)由组织记忆的观点來看知识管理的过程，他们提出群体交换性记忆(group transaction memory)的概念，所谓群体交换记忆包含个人拥有的资讯与群体拥有的路径(directories)资讯两种： 1. 个人资讯2. 群体的路径资讯第二节第二节 知识管理理论知识管理理论2.3.42.3.4知识的移转与扩散知识的移转与扩散Gilbert & Gordey-Hayes提出知识移转五阶段模式，分別为取得、沟通、应用、接受与同化：(1)取得(2)沟通(3)应用(4)接受(5)同化 图14-16 知识转移的五阶
19、段模式课间实例 1逆势中加码的怡富逆势中加码的怡富.COM.COM第三节第三节 知识管理系统知识管理系统知识管理系统知识管理系统一般而言，一般而言，知识管理服务知识管理服务(knowledge (knowledge management services)management services)中可以区分中可以区分擷取、搜寻擷取、搜寻与传递与传递与与内容管理内容管理二部份，为资讯专业二部份，为资讯专业人员提出具体的建议。微软认为知识管理成功人员提出具体的建议。微软认为知识管理成功与否与流程、组织动态及科技三与否与流程、组织动态及科技三个要素都息息相关。个要素都息息相关。 第三节第三节 知识管理
20、系统知识管理系统知识管理系统架构知识管理系统架构典型的知识管理平台架构，主要包括知识管典型的知识管理平台架构，主要包括知识管理入口网站、工作流程管理、文件管理以及协理入口网站、工作流程管理、文件管理以及协同合作等功能，如图同合作等功能，如图14-1714-17所示。最上层于前所示。最上层于前端的使用者介面，包括浏览器端的使用者介面，包括浏览器 IEIE、OutlookOutlook、OfficeOffice等，透过知识管理入口网站等，透过知识管理入口网站(KM PortalKM Portal)提供工作流程提供工作流程(Work flowWork flow)应用、文件管理应用、文件管理(Docu
21、ment ManagementDocument Management)、协同作业、协同作业 (CollaborationCollaboration)、资讯搜寻、资讯搜寻(searchsearch)等功能。等功能。 图14-17 知识管理系统架构图第三节第三节 知识管理系统知识管理系统知识管理系统特色知识管理系统特色l l 建立知识文化建立知识文化(creating a knowledge culture)(creating a knowledge culture)。2 2 擷取知识擷取知识(capturing knowledge)(capturing knowledge)。3 3 知识的产生知
22、识的产生(knowledge generation(knowledge generation）。）。4 4 知识外显化（数位化）知识外显化（数位化） ( knowledge ( knowledge explicationexplication（and digitizationand digitization）或知识分析、）。）或知识分析、）。5 5 知识分享及再使用知识分享及再使用 (knowledge sharing and (knowledge sharing and reuse)reuse)。 6 6 知识更新知识更新 (knowledge renewal)(knowledge rene
23、wal)图14-18 经过知识管理系统之组织元件的整合第三节第三节 知识管理系统知识管理系统知识管理周期模式知识管理周期模式1 1 建立知识建立知识(create knowledge)(create knowledge)2 2 獲取知识（獲取知识（capture knowledgecapture knowledge）3 3 精炼知识精炼知识(refine knowledge(refine knowledge）4 4 储存知识（储存知识（store knowledgestore knowledge）5 5管理知识（管理知识（manage knowledgemanage knowledge）6 6
24、 散布知识散布知识(disseminate knowledge)(disseminate knowledge)。知识管理周期知识管理周期 獲取知识经炼知识储存知识管理知识散布知识建立知识第四节第四节 人工知慧人工知慧人工知慧之簡介人工知慧之簡介何谓人工知慧？人工知慧（何谓人工知慧？人工知慧（AI）乃是以电脑科）乃是以电脑科学、生物学、心理学、语言学、数学、工程学学、生物学、心理学、语言学、数学、工程学为基础的科学与技术。为基础的科学与技术。Al之目标是发展可以思之目标是发展可以思考的电脑，所谓思考也就是可以看、听、走、考的电脑，所谓思考也就是可以看、听、走、说及感觉。人工知慧的主要推动力乃是将
25、人类说及感觉。人工知慧的主要推动力乃是将人类智能加以电脑化的发展，而使电脑具有思考、智能加以电脑化的发展，而使电脑具有思考、学习及问题解決的能力。学习及问题解決的能力。 第四节第四节 人工知慧人工知慧随着随着1970年代人工知慧的扩展，此一知慧型能年代人工知慧的扩展，此一知慧型能思考的机器，已成为一不但是技术面的，也是思考的机器，已成为一不但是技术面的，也是有关道德与哲学面的问题。虽然許多在有关道德与哲学面的问题。虽然許多在Al领域领域的研究或工作已有相当的进展，但也受到一些的研究或工作已有相当的进展，但也受到一些严厉的批判。批评家认为发展人工知慧並授与严厉的批判。批评家认为发展人工知慧並授与
26、类似人类的能力给电脑是不可能的且不切实际类似人类的能力给电脑是不可能的且不切实际的。虽然如此，人工知慧仍然在穩定中发展、的。虽然如此，人工知慧仍然在穩定中发展、延伸。延伸。 第四节第四节 人工知慧人工知慧人工知慧之定义人工知慧之定义人工知慧是一项名词，其包含了很多定义。大人工知慧是一项名词，其包含了很多定义。大部分专家同意部分专家同意AlAl与两项基本构想是有关系的。与两项基本构想是有关系的。第一，其包含了研究人类思想过程（以了解知第一，其包含了研究人类思想过程（以了解知慧是什么）：第二，其处理了表达那些经由慧是什么）：第二，其处理了表达那些经由机器的过程之工作（譬如，电脑及机器人）。机器的过
27、程之工作（譬如，电脑及机器人）。人工知慧是借由机器而产生的行为，其若由人人工知慧是借由机器而产生的行为，其若由人类執行，则应该称为知慧。类執行，则应该称为知慧。 第四节第四节 人工知慧人工知慧 Winston & Prendergast (1984)Winston & Prendergast (1984)列出人工知慧的三列出人工知慧的三项目标：项目标：1. 1.使得机器更精明（原始目标）使得机器更精明（原始目标）2. 2.了解知慧是什么（此乃了解知慧是什么（此乃NobleNoble荣誉的目的）荣誉的目的）3. 3.使得机器更有效用（此乃企业家的目的）使得机器更有效用（此乃企业家的目的）第四节第
28、四节 人工知慧人工知慧人工知慧的领域人工知慧的领域4.3.1 4.3.1 认知科学认知科学4.3.2 4.3.2 电脑科学电脑科学4.3.3 4.3.3 机器人学机器人学4.3.4 4.3.4 自然介面自然介面4.3.5 4.3.5 类神经网路类神经网路4.3.6 4.3.6 模糊逻辑模糊逻辑4.3.7 4.3.7 虚拟实境虚拟实境4.3.8 4.3.8 专家系统专家系统课间实例课间实例 2: 2:知识管理秘方，纪律知识管理秘方，纪律 自由自由 流动流动才是魅力才是魅力 个案研究 知识管理，让毛利率比对手高一倍！知识管理，让毛利率比对手高一倍！ 知识管理 案例:http:/ http:/.tw/www/chinese/customer/c_customer_tsmc.shtml http:/sbrsign.management.org.tw/paper9/phd/phd2.htm问题讨论1.从上述的个案中，台积电是如何作知识管理的？2.台积电知识管理成功的原因为何？3.除了台积电之外，还有哪一些企业可以导入知识管理？4.知识管理不是万灵丹，企业在导入时应该注意哪些问题？
