1、前厅部的运营与管理 饭店业务活动中心饭店业务活动中心饭店形象的代表，饭店的窗口饭店形象的代表，饭店的窗口组织客源，创造经济收入的关键部门组织客源，创造经济收入的关键部门饭店管理的参谋和助手饭店管理的参谋和助手前厅的地位 总机总机 客服客服预定处预定处接待处接待处礼宾部礼宾部商务中心商务中心 前厅前厅各班组职能各班组职能收银处收银处领导、合作、组织能力领导、合作、组织能力头脑灵活、反应快头脑灵活、反应快良好的英语水平良好的英语水平知识面和信息量知识面和信息量形象优雅、谈吐大方形象优雅、谈吐大方了解市场状况、掌握酒店经营及管理理念了解市场状况、掌握酒店经营及管理理念前厅员工的基本素质前厅部接待服务
2、（check in） 客人到店前的准备客人到店前的准备填写入住登记表填写入住登记表 排房、定房价排房、定房价确认付款方式确认付款方式发放房卡发放房卡制作有关表格制作有关表格接待准备前台的接待员要关注电脑中的房态，获得房台报告前台的接待员要关注电脑中的房态，获得房台报告掌握预抵店客人名单的基本信息掌握预抵店客人名单的基本信息 关注预到客人有没有一些特殊的要求关注预到客人有没有一些特殊的要求 宾客历史档案宾客历史档案黑名单黑名单 其他准备工作：入住登记所需的表格、准备好要是，查看客人是否其他准备工作：入住登记所需的表格、准备好要是，查看客人是否有提前到达的邮件等有提前到达的邮件等 住客房（住客房（
3、Occupied）：有客人入住）：有客人入住 O/C 已清洁住客房已清洁住客房 O/D 未清洁空房未清洁空房空房：未被租用空房：未被租用 V/D 待打扫待打扫 V/C 已打扫已打扫 ,但还未检查但还未检查 V/I 已打扫，并已检查完毕已打扫，并已检查完毕 待修房：房间有问题暂时不允许出租待修房：房间有问题暂时不允许出租酒店常见的房态类型办理登记手续识别有无预订识别有无预订 有预订：查找客人的订房资料，再次确认订房的内容有预订：查找客人的订房资料，再次确认订房的内容 没有预订：为客人安排房间，如没有空房应婉言谢绝或为客人介绍没有预订：为客人安排房间，如没有空房应婉言谢绝或为客人介绍临近的饭店临近
4、的饭店 。出示证件出示证件 识别护照的有效期识别护照的有效期客人填写入住登记表客人填写入住登记表办理登记手续安排房价，确定房价安排房价，确定房价确定付款方式确定付款方式常用付款方式：常用付款方式： 现金现金( (验钞验钞) )、信用卡（检查有效日期、压印卡号）、支票、信用卡（检查有效日期、压印卡号）、支票完成入住登记手续完成入住登记手续请宾客在房卡上签名、提醒客人将贵重物品寄存在饭店免费提供的保管箱内、请宾客在房卡上签名、提醒客人将贵重物品寄存在饭店免费提供的保管箱内、主动与客人道别主动与客人道别宾客进房宾客进房7-107-10分钟，致电表示欢迎感谢分钟，致电表示欢迎感谢制作相关资料制作相关资
5、料使用打卡机、将客人入住信息输入计算机、表格卡单存档使用打卡机、将客人入住信息输入计算机、表格卡单存档 团队客人团队客人重要宾客（重要宾客（VIPVIP）已付过定金的预订客人已付过定金的预订客人要求延期离店的客人要求延期离店的客人普通预订客人，并没有确切的航班号和抵达时间普通预订客人，并没有确切的航班号和抵达时间没有任何预订的散客没有任何预订的散客 排房顺序团队客团队客同一楼层或相近楼层同一楼层或相近楼层残疾、年老客人残疾、年老客人离服务台和电梯较近的房间离服务台和电梯较近的房间内宾和外宾内宾和外宾分别安排在不同楼层分别安排在不同楼层常客、有特殊要求的客人常客、有特殊要求的客人应给予照顾应给予
6、照顾敌对国家客人敌对国家客人不能安排相近楼层不能安排相近楼层注意房号的忌讳注意房号的忌讳“13“13、4 4、14”14”排房方法入住的第一位客人入住的第一位客人 去房间向客人致歉，并给予一定补偿（果篮、红酒、小礼品等）去房间向客人致歉，并给予一定补偿（果篮、红酒、小礼品等）入住的第二客人入住的第二客人 安置宾客至大堂、咖啡厅入住，向客人致歉，尽快重新安排房间。安置宾客至大堂、咖啡厅入住，向客人致歉，尽快重新安排房间。安排好房间后，由前厅管理人员亲自带客人进房。安排好房间后，由前厅管理人员亲自带客人进房。登记入住中若干问题的处理重房 （double check in double check
7、in ） 请示上级作出处理请示上级作出处理签发的房卡不授予在酒店消费签单的权利签发的房卡不授予在酒店消费签单的权利关闭关闭IDDIDD和和DDDDDD关闭关闭MiniBarMiniBar尽快补交押金尽快补交押金押金数额不足押金数额不足 让客人出示预订的确认函让客人出示预订的确认函向客人道歉向客人道歉尽快为这位客人安排房间，价格稍高于客人预订房间的客房，多出尽快为这位客人安排房间，价格稍高于客人预订房间的客房，多出的费用由酒店承担的费用由酒店承担为客人联系其他同档次的酒店、派车免费将客人送到这家酒店为客人联系其他同档次的酒店、派车免费将客人送到这家酒店第二天如有空房，客人愿意，再把客人接回来（可
8、由第二天如有空房，客人愿意，再把客人接回来（可由AM出面迎接，出面迎接，在客房内摆放花束等）在客房内摆放花束等）查找不到客人的预订支付其他酒店住宿期间的第一晚上的房费，或客人搬回酒店可支付其他酒店住宿期间的第一晚上的房费，或客人搬回酒店可享受一天免费房的待遇享受一天免费房的待遇免费为客人提供一次长途电话费和传真费免费为客人提供一次长途电话费和传真费次日，优先为客人排房。由次日，优先为客人排房。由AMAM在大堂迎接客人，并陪同客人办在大堂迎接客人，并陪同客人办理入住手续，理入住手续，在客房内摆放花束等。在客房内摆放花束等。 保证类预订客（已缴纳过预付款的客人） 注意问询的技巧注意问询的技巧“房间
9、里的房间里的XX东西不见了，能否麻烦您在房间找一找，东西不见了，能否麻烦您在房间找一找，是否忘记放在什么地方了，或者是收拾行李太匆忙了是否忘记放在什么地方了，或者是收拾行李太匆忙了这些物品是非纪念品，如果您实在喜欢，我可帮您在客这些物品是非纪念品，如果您实在喜欢，我可帮您在客房部联系购买房部联系购买 宾客离店时，带走客房物品 客账建立与核收零星散客零星散客签收宾客的账单签收宾客的账单检查账单中的宾客姓名、地址、房号、抵离日期、房租检查账单中的宾客姓名、地址、房号、抵离日期、房租核实付款方式核实付款方式 。检查账单中是否附有压印号的。检查账单中是否附有压印号的 信用卡单，核信用卡单，核查签购单是
10、否有效查签购单是否有效将宾客账单及其有关附件放入相应房号的账单夹内将宾客账单及其有关附件放入相应房号的账单夹内 结账业务 客账建立与核收 团队宾客团队宾客签收团队总账单签收团队总账单检查团队总账单中的团队名称、编号、抵离店日期、总计房租、检查团队总账单中的团队名称、编号、抵离店日期、总计房租、付款方式等。付款方式等。建立团队宾客的分账单，应注意避免与总账单重复记帐或漏记建立团队宾客的分账单，应注意避免与总账单重复记帐或漏记账目。账目。将团队账单按团队编号放入相应的团队账夹内将团队账单按团队编号放入相应的团队账夹内 散客结帐服务程序礼貌询问宾客房号，查看计算机，打印帐单礼貌询问宾客房号，查看计算
11、机，打印帐单通知楼层服务员查房通知楼层服务员查房问讯宾客当天上午是否发生费用，以免漏账问讯宾客当天上午是否发生费用，以免漏账请客人确认账单，并签字。请客人确认账单，并签字。收回客房钥匙收回客房钥匙在账单上打印在账单上打印“已付已付”印记，一联交给客人，一联转给财务组印记，一联交给客人，一联转给财务组感谢宾客，祝旅途愉快感谢宾客，祝旅途愉快团队宾客结账程序团队宾客结账程序 将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水额使用。将结账退房的团队名称、团号通知客房中心，以便检查客房酒水额使用。 查看预定单上的付款方式以及有无特殊要求，做到总账户与分账户分开查看预定单上的付款方式以及有无特殊
12、要求，做到总账户与分账户分开为分账户的宾客打印账单、收据为分账户的宾客打印账单、收据与宾客道别。与宾客道别。一些特殊情况的处理 当住店客人的欠款不断增加时每天检查电脑中客人的消费总额每天检查电脑中客人的消费总额通知客人前来付款通知客人前来付款可用电话通知，也可用通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等可用电话通知，也可用通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等填妥后，装入信封。填妥后，装入信封。客人拒付，应该及时处理。客人拒付，应该及时处理。 普通客人普通客人 15：00以前结账者，加收一天房费的以前结账者，加收一天房费的1/3 15：0018：00结账，加收结账，加收1/2 18：00加收全天房
13、费加收全天房费常客或公司为酒店的大客户常客或公司为酒店的大客户 客人可推迟客人可推迟23小时退房，如不是酒店旺季，不用多收取费用小时退房，如不是酒店旺季，不用多收取费用 如过了结账时间仍未结账 若乙替甲付款，甲先走，可将若乙替甲付款，甲先走，可将甲的账目全部转入乙的账单上，甲的账目全部转入乙的账单上，甲账变为零来处理，但此时必须甲账变为零来处理，但此时必须通知乙，并有乙的书面授权，以通知乙，并有乙的书面授权，以免引起不必要的麻烦。免引起不必要的麻烦。 当客人A的账由客人B支付 12061206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是酒店有业务合约的客人，房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是
14、酒店有业务合约的客人，来店后无须交付付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。来店后无须交付付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。 但总台发了书面通知后，陈先生没有来结账，甚至连电话也没来一个，因为但总台发了书面通知后，陈先生没有来结账，甚至连电话也没来一个，因为是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款信，是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒一下。可是催款信放在陈先生的台商后，犹如石沉大海，还是没有回礼貌地提醒一下。可是催款信放在陈先生的台商后，犹如石沉大海，还是没有回音，消费额却还在上升。音，消费额却还
15、在上升。 总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。”可第可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。支支吾吾，闪烁其词。 这样一来，引起了酒店的注意，经过讨论后决定对他的业务单位作侧面这样一来，引起了酒店的注意，经过讨论后决定对他的业务单位作侧面了解。了解的结果使酒店大吃一惊：陈先生在
16、本市已结束了业务，机票也已了解。了解的结果使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日既飞离本市，这一切与他订妥，不日既飞离本市，这一切与他“这么多年业务在本市这么多年业务在本市”，“还要在这还要在这里扎根住几年里扎根住几年”，显然不符，这里面有诈。，显然不符，这里面有诈。 酒店当即决定，内紧外送，客房部、保安部对他重点酒店当即决定，内紧外送，客房部、保安部对他重点“照顾照顾”，此外，与机，此外，与机场联系，打听到航班及时间。场联系，打听到航班及时间。 为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对酒店为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生
17、对酒店的支持，此一别，欢迎再来。的支持，此一别，欢迎再来。 陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，让他下了台阶。见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，让他下了台阶。被誉为被誉为“店中之店店中之店”，隶属于前厅部。，隶属于前厅部。客人可在客人可在ECF直接办理入住、结账手续直接办理入住、结账手续
18、。内设有休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心。内设有休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心。享受免费的洗衣、熨衣、早餐，享受免费的下午茶、酒水、享受免费的洗衣、熨衣、早餐，享受免费的下午茶、酒水、饮料等饮料等可延迟到下午可延迟到下午1414：0000店退房。店退房。 行政楼层（商务楼层）7：007：30，打出房间状况报表，打出房间状况报表A组负责接待、收银、商务中心等组负责接待、收银、商务中心等B B组负责早餐服务组负责早餐服务准备鲜花、水果、欢迎卡，在客人到底之前送入客人的房间准备鲜花、水果、欢迎卡，在客人到底之前送入客人的房间早餐时间为早餐时间为7 7：00001010：00
19、00为到达客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与为到达客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人道别客人道别 日常工作流程检查客人是否需要熨衣、确认机票等服务。检查客人是否需要熨衣、确认机票等服务。A、B组员工根据组员工根据当时情况互相帮助。当时情况互相帮助。中班组于中班组于1313：3030报到，报到，1414：0000与与A A组换班。组换班。B B组负责服务下午组负责服务下午茶核鸡尾酒。茶核鸡尾酒。中班组继续为到来的客人办理入住手续中班组继续为到来的客人办理入住手续中班下班前还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎中班下班前还要做第二天的准备工作，如打印第二
20、天的欢迎卡等。卡等。 日常工作流程行政楼层下午茶服务准备中检查客人的住房卡，以确认是否为住店客人检查客人的住房卡，以确认是否为住店客人请客人填写保管箱的正卡，请客人签字，并查看房号与客人填写的请客人填写保管箱的正卡，请客人签字，并查看房号与客人填写的是否一致是否一致向客人就介绍规定和注意事项向客人就介绍规定和注意事项取出保管箱，请客人存入贵重物品取出保管箱，请客人存入贵重物品当着客人的面用两把钥匙将该箱锁好，一把钥匙给客人，总钥匙收当着客人的面用两把钥匙将该箱锁好，一把钥匙给客人，总钥匙收银员自己保管银员自己保管向客人道别向客人道别将填写过的记录卡放入纸袋，标上箱号、客人姓名、房号，保存在将填
21、写过的记录卡放入纸袋，标上箱号、客人姓名、房号，保存在规定的器物内。规定的器物内。 保管箱的启用问候客人问候客人请客人出示保管箱钥匙，然后，取出记录卡副卡，请客人签字，核请客人出示保管箱钥匙，然后，取出记录卡副卡，请客人签字，核对签字对签字 签字相符，当着客人面把钥匙将保管箱打开，请客人使用签字相符，当着客人面把钥匙将保管箱打开，请客人使用 客人存取完毕，再当着客人面用两把钥匙将保管箱锁上客人存取完毕，再当着客人面用两把钥匙将保管箱锁上将客用钥匙交还给客人保管，并礼貌的提醒客人注意钥匙的保管和将客用钥匙交还给客人保管，并礼貌的提醒客人注意钥匙的保管和安全安全向客人道别向客人道别将填写过的正卡与
22、副卡一起存放在规定的器物中将填写过的正卡与副卡一起存放在规定的器物中中途开箱请客人出示保险箱的钥匙请客人出示保险箱的钥匙当着客人面用两把钥匙将该保管箱打开，请客人取出物品当着客人面用两把钥匙将该保管箱打开，请客人取出物品 客人取出其贵重物品后，收银员再检查一遍保管箱，以防有遗留物客人取出其贵重物品后，收银员再检查一遍保管箱，以防有遗留物品品 请客人填写记录卡正卡反面，签字请客人填写记录卡正卡反面，签字检查记录卡正卡反面的填写内容，核对签字检查记录卡正卡反面的填写内容，核对签字收回该保管箱的客用钥匙，锁上该箱收回该保管箱的客用钥匙，锁上该箱向客人道谢向客人道谢将该正卡与其填写过的副卡一起存档，以备查核将该正卡与其填写过的副卡一起存档，以备查核保险箱的退箱
