1、第十二章 沟通职能1 概念及作用2 人际沟通3 组织沟通4 管理案例沟通不是一种本能，而是一种能力。管理故事1n英国著名的维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。她整天忙于社交，而他的丈夫对此没有兴趣，因此，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他丈夫没去，深夜，女王才回来。只见房门紧闭着。女王走上去敲门。房内阿尔伯特问：“谁？”，女王说“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。阿尔伯特问：“谁呀？”，女王回答：“维多利亚。”门还是没有开，女王徘徊了一会，又上前敲门。阿尔伯特仍然问“谁呀？”，女王温柔地回答“你的妻子。”这时，门开了，丈夫伸出热情的手把女王拉进了屋1 概念及作用n一
2、、沟通的概念n二、沟通的作用一、沟通的概念n沟通是指意义的传递和理解。即接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致的。（斯蒂芬罗宾斯）n沟通首先是意义的传递；n信息不仅要被传递到，还要被充分理解；n有效的沟通是双方准确地理解信息的含义；n沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程； 注意：沟通不是达成协议 n良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是
3、由于缺乏沟通导致的，然而详尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。 S罗宾斯管理学P295发表不同意见的权利 我不能同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权力。 伏尔泰，转引自郭咸纲西方管理思想史P42 经济管理出版社1999/11第一版 二、沟通的作用n1沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；n2沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；n3沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。n人际沟通：存在于两人或多人之间的信息沟通，目的是取得他人的理解与支持；n组织沟通：指组织中沟通的各种方
4、式、网络与系统等，是组织内部进行的信息交流、联系与传递活动，目的是加强分工协作。n总结：在一个组织内部，既存在着人与人之间的人际沟通，也存在着部门与部门之间的组织沟通。因此管理者要搞好这两方面的沟通。管理沟通人际沟通组织沟通2 人际沟通n一、人际沟通过程n二、人际沟通类型n三、人际间有效沟通的障碍n四、克服人际间有效沟通的障碍一、人际沟通过程发送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息噪音编码 解码 反馈 图：人际沟通过程 S罗宾斯管理学P296编码 解码 n一般来说，由发送者开始，发送者首先将要传递的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介（通道）发给接受者。接受者在接受信息之前，必须先
5、将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接受者进行译码都要受到个人的知识、经验、文化背景等的影响，沟通的最后一个环节是反馈，是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个过程受到噪声的影响，噪声就是那些对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素，它会影响沟通的有效性。一、人际沟通过程噪声及其形式二、人际沟通类型n1、按照所借助的工具或者手段，可分为n口头沟通n书面沟通n非言语沟通（体态语言、语调）n电子媒介沟通等管理游戏1：数字或成语传递n步骤： 1、选取二组学生，每组学生5名-8名左右，并选派每组一名组员出来担任监督员； 2、所有参赛的学生排纵
6、列排好，队列的最后一人到老师处，老师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则 3、游戏规则： 1）老师：“我将给你们看一个数字或词语，你们必须把这个数字通过姿体 语言让你全部的队员都知道，并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上（写上组名），看哪个队伍速度最快，最准确；” n2）全过程不允许说话，后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达，通过这样的传递方式层层传递，直到第一个队员将这个数字写在白纸上； 3）比赛进行三局（数字或词语分别是 ），每局休息1分15秒。第一局胜利积5分， 第二局胜利积8分，第三局胜利积10分。 n婀娜多姿n张牙舞爪 n手舞足蹈 n抓耳挠腮 n鸡飞狗跳n一
7、心一意 n心花怒放 n心领神会 n三心二意 n心不在嫣 各种沟通方式比较沟通方式 举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实越困难。书 面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告 。持久、有形，可以核实。效率低、缺乏反馈。非言语声、光信号（红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志）、体态（手势、肢体动作、表情）、语调。信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限。界限含糊。只能意会，不能言传。电子媒 介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件。快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但
8、看不到表情。管理游戏2：一次非语言的自我介绍n程序：n将学员分成2人一组。n先申明本次游戏的目的旨在向对方介绍自己。但是整个介绍期间不可以说话，必须全部用动作完成。n大家可以通过图片、标识、手势、目光、表情等等非口头的手段交流。如果需要，讲师可给予适当的暗示，比如说，指指婚戒表示自己已经结婚了。二、人际沟通类型n2、按照是否进行反馈，沟通可以分为n单向沟通：指没有反馈的信息传递。n双向沟通：指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。管理游戏3：商店打烊时n某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快
9、接到报案。10、店堂灯关掉后，一个男子来了 TF？11、抢劫者没有把钱随身带走 TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 TF？男子，以及一个警察管理游戏4：画图游戏 n规则：1、描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通2、描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通单向沟通练习双向沟通单向和双向沟通比较因 素结 果时 间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满 意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪 音由于与问题无关的
10、信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多二、人际沟通类型3、按沟通功能分为工具式沟通和感情式沟通n工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。n感情式沟通：指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。 三、人际间有效沟通的障碍 n过滤：是指故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。n选择性知觉n情绪n信息超载n防卫n语言（医学、法律、IT、金融、航空专业术语）n民族文化董事会 100%副总裁 63%部门主管 56%工厂经理 40% 第一线工长30% 职工 20% 最初的信息 最终的信息 图 信息传递链现象实例
11、 信息的过滤n因为权力，信息从上至下被过滤了，上情不能下达；因为危机，信息从下至上被过滤了，下情不能上达；n组织信息过滤：n业务员：客户跑掉了n地区经理：地区竞争非常激烈；n副总：四川生意不太好做；n总经理：四川还可以。n公司发生危机的时候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是总经理。 管理游戏5：对指示的从与不从n请按顺序快速完成下达的针对每个象限的任务。（1）象限一：在字母I字上画一个点。（2）象限二：在空白处写上ABCDE（或12345）（3）象限三：在公园里，有一头公牛爸爸（FB）、一头公牛妈妈（MB），还有一头公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。（4）象限四：请圈出与其他各
12、字不是同类的字。 正确答案总结选择性知觉n男的工作能力比女的强；n优先录用结了婚的女性；情绪n唐太宗：每次魏征谏言后都要出去散步；n武则天让姘头薛怀义走后门；n最高境界是把人脸变成面具；夜宴n结果：重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜和给自己一点时间冷静。（余世维） 民族文化n不同的意见是负面的；n不同的意见是一种人性；n不同的意见可以改善决策。四、克服人际间有效沟通的障碍1.运用反馈2.简化语言3.积极倾听4.抑制情绪5.注意非言语提示（眉目传情”、“暗送秋波） S罗宾斯管理学P442-4432003年CCTV中国经济年度人物：马云 n他热心做媒，撮合百万意中人；n他牵线搭桥，链接200多
13、国家和地区。n你在他那里登记个名字，n他让你挑选整个世界。2004感动中国年度人物-徐本禹n如果眼泪是一种财富，徐本禹就是一个富有的人，在过去的一年里，他让我们泪流满面。从繁华的城市，他走进大山深处，用一个刚刚毕业大学生稚嫩的肩膀，扛住了倾颓的教室，扛住了贫穷和孤独，扛起了本来不属于他的责任。也许一个人力量还不能让孩子眼睛铺满阳光，爱，被期待着。徐本禹点亮了火把，刺痛了我们的眼睛。 积极倾听表： 倾“听”的艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听
14、清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 上中学的小明特别n这时培训师停下来,不说话,望着学员.看看学员有什么反应.这里,一定有学员大声地说出答案28人.培训师大声宣布:“不错,现在车上还有28人,但我的问题是”这辆车一共停了多少站 “有人答出了吗？优秀管理者的沟通技巧3 组织沟通n一、正式和非正式沟通n二、沟通信息的流向n三、组织沟通的网络一、正式沟通和非正式沟通二、正式沟通信息的流向n下行沟通：信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。包括命令、指示、谈话、会议、通电话等等。这种沟通方式在充满专制的组织中尤为强调。n上行沟通：信息沿着组织层次向上流动，由下级流向上级。包括
15、下属正式或口头的报告，请示、汇报、意见箱，建议制度等。这种沟通方式在职工参与管理和民主气氛浓厚的企业中较为常见。二、正式沟通信息的流向经理车间车间车间班组班组班组班组班组班组班组班组班组向外平行斜向下行上行表 正式沟通信息流向的类型及特征大类小类特征垂直沟通渠道上行沟通渠道（自下而上的沟通）非命令性、民主性、主动性、积极性下行沟通渠道（自上而下的沟通）指令性、法定性、权威性、强迫性横向沟通渠道平行沟通渠道非命令性、协商性、双向性斜行沟通渠道协商性、主动性三、组织中的沟通网络n沟通网络：是由若干条信息沟通渠道按一定方式集结而成的链状或网状结构。它表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递或交流的。沟
16、通网络可分成正式沟通网络和非正式沟通网络。n正式沟通网络：通过正式沟通渠道建立起来的网络，它反映了一个组织的内部结构，通常与组织的职权系统和指挥系统相一致。n非正式沟通网络：是通过非正式沟通渠道联系的沟通网络。正式沟通网络类型n链式n轮式nY式n环式（圆式）n全通道式（星型）正式沟通网络的类型ABCDEABCDEnY式：称秘书中心控制型，这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的关系。秘书（C）是信息收集和传递中心，对上接受主管（D）的领导。特点是这种网络形式能减轻企业主要领导者的负担，解决问题速度较快。但除主管人员以外，下级人员平均满意度与士气较低，容易影响工作效率。ABCDEn环式：
17、又称工作小组沟通型。在这种沟通网络中，所有成员依次联络和传递信息，地位平等。特点是不能明确谁是主管，集中化程度低，组织成员满意度高。但由于沟通的渠道窄，环节多，沟通的速度和准确性难以保证。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。ABCDEn全通道式：是一种全方位开放式的沟通网络形态，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通和联系。其集中化程度低，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。且由于沟通渠道多，成员可以直接、自由、充分的发表意见，有利于提高沟通准确性。对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大的作用。但容易造成混乱，且又费时，影
18、响工作效率。 ABECD沟通网络和评价标准 沟通网络 标准链型 Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高LCFKARBDACBEFACBBCD单线型饶舌型偶然型集束型非正式沟通网络类型n非正式沟通网络也常常被称之为“葡萄藤”，一般分为四种：单线型、饶舌型、偶然型和集束型。单线型是通过一连串的人把消息传递给最终的接受者；饶舌型(gossip chain)是一个人主动地把消息传播给其他很多人；偶然型(probability chain)是按偶然机会将消息随机地传递给其他人的；集束型(cluster chain)则将信息有选择地告诉自己的朋友或有关人员。研究表明：非正式沟通普遍采用集束型方式。即把消息告诉经过选择的对象。非正式沟通网络的类型非正式沟通网络
