1、管理者如何与员工有效沟通.ppt3/27/2022Page1目录目录3/27/2022Page2一、一、沟通的定义沟通的定义二二、管理者管理者的角色扮演三、与上司的沟通四、与同级人员的沟通五、与下属的沟通六、管理者对员工的认知七、迎接新迎接新进进員工員工八八、如何指导新进员工如何指导新进员工九九、如何处理员工请假、旷工、辞职。如何处理员工请假、旷工、辞职。沟沟 通通3/27/2022Page3沟通的定义沟通的定义3/27/2022Page4为了设定的目标目标，把信息信息，思想思想和情感情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。良好沟通标准良好沟通标准良好良好沟通沟通目的目的明确
2、明确准备准备充足充足选准选准时间时间选准切选准切入点入点注意语注意语言表达言表达方式方式注意注意态度态度耐心细耐心细心关心心关心3/27/20225沟通的双向沟通的双向性性3/27/2022Page6沟通的定义沟通的定义传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈沟通的三个行为沟通的三个行为3/27/2022Page7说说听听问问经典沟通原则之经典沟通原则之-3/27/2022Page8原则一：讲出来原则一：讲出来原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教教原则三：互相尊重原则三：互相尊重原则四：不说不该说的话原则四：不说不该说的话,绝不口出恶言绝不
3、口出恶言原则五：理性的沟通、不理性不要沟通情绪中不要原则五：理性的沟通、不理性不要沟通情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候沟通，尤其是不能够做决定的时候原则六：承认我错了原则六：承认我错了,说对不起说对不起原则七：等待转机原则七：等待转机原则八：耐心、细心；原则八：耐心、细心；基层管理者基层管理者的职能的职能3/27/2022Page9员工的榜样员工的榜样基层管理者是连接员工与上一级的纽带基层管理者是连接员工与上一级的纽带是员工第一责任人是员工第一责任人公司、分店、部门信息的传递者公司、分店、部门信息的传递者员工申诉的受理对象员工申诉的受理对象员工的教练员工的教练员工的知心人（信任者）等等
4、员工的知心人（信任者）等等怎样与上级、同级、下属沟通？怎样与上级、同级、下属沟通？3/27/2022Page10 面对主管面对主管-？ 面对同仁面对同仁-？ 面对部属面对部属-？怎样与上司沟通怎样与上司沟通3/27/2022Page111 1、与上司相处、与上司相处尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案方案与上司意见相左时，应选对时
5、机，不宜在上司忙急与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时时进行工作之中，应不断提出进行报告，不要让上司进行工作之中，应不断提出进行报告，不要让上司处于状况之外处于状况之外怎样与上司沟通怎样与上司沟通3/27/2022Page122 2、挨上司骂要领、挨上司骂要领工作挨骂，人之常情工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子样子低头不语，偶而点头低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉辩论之前，先道歉“对不起对不起”众人前挨骂也在乎别人的想法众人前挨骂也在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导了解上司在骂什么，改过
6、就是，把骂当成教导找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜呼，不要有恨意，不要可怜向领导请示与汇报的技巧向领导请示与汇报的技巧3/27/2022Page13聆听命令聆听命令探讨可行性探讨可行性拟订工作计划拟订工作计划及时汇报（过程中）及时汇报（过程中）完成后汇报完成后汇报与领导相处的六大忌讳与领导相处的六大忌讳3/27
7、/2022Page14不要冲撞上级不要冲撞上级不要顾上不顾下不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要恃才傲物不要过于亲密不要过于亲密不要过于疏远不要过于疏远怎样与同级人员沟通怎样与同级人员沟通3/27/2022Page153、与同事相处、与同事相处尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套一套不讲同事的坏话不讲同事的坏话不可自吹自擂不可自吹自擂多沟通、多协调、多合作多沟通、多协调、多合作多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题问题别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合别人不肯与自己合
8、作，是因为自己先不与别人合作作怎样与下属沟通怎样与下属沟通3/27/2022Page161、与下属相处与下属相处讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太快，一句一句讲清楚讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低2、倾听的艺术倾听的艺术少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力方有压力认真听，不可不耐烦，站在对方立场想认真听，不可不耐烦，站在对方立场想控制情绪，保持冷静控制情绪，保持冷静不争论，不批评且多发问，表示认真在听不争论，不批评且
9、多发问，表示认真在听怎样与下属沟通怎样与下属沟通3/27/2022Page173、如何责骂、如何责骂责骂什么事情要明确指出责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属暴怒时最好不要责骂下属常见的不良用语常见的不良用语？3/27/2022Page18一、要做就做，不做就走一、要做就做，不做就走二、你真蠢（笨），像猪一样二、你真蠢（笨），像猪一样三、走了你一个，公司照样转三、走了你一个，公司照样转四、你不要以为你有什么了
10、不起四、你不要以为你有什么了不起五、叫你这样做，你偏偏不这样做，你是不是有意五、叫你这样做，你偏偏不这样做，你是不是有意刁难刁难六、背后与其它员工议论，加深误解六、背后与其它员工议论，加深误解七、我就是看你不顺眼又怎样（员工误解上司的情况下）七、我就是看你不顺眼又怎样（员工误解上司的情况下）八、当着员工的面八、当着员工的面“这个人我教不了，你来教吧这个人我教不了，你来教吧”基层管理者基层管理者对对员工的认知员工的认知3/27/2022Page19作为基层管理者，应该用人性化管理方式。明白现作为基层管理者，应该用人性化管理方式。明白现在的员工素质越来越高、不能吃苦、自尊心强、追在的员工素质越来越
11、高、不能吃苦、自尊心强、追求个性化、期望值高、信任期短、希望高收入低付求个性化、期望值高、信任期短、希望高收入低付出出基于上述的种种原因，对基层管理者的要求越来越基于上述的种种原因，对基层管理者的要求越来越高，凡事需要从现状出发，靠恶管理的年代已结束。高，凡事需要从现状出发，靠恶管理的年代已结束。基层管理者每天与员工正面接触，考虑处理问题需基层管理者每天与员工正面接触，考虑处理问题需要顾及员工的感受或需求。不能全部一刀切，需因要顾及员工的感受或需求。不能全部一刀切，需因人而异、因材施教。人而异、因材施教。聆听员工的心声，为员工解决力所能及的问题。聆听员工的心声，为员工解决力所能及的问题。如何如
12、何迎接新迎接新进员进员工工3/27/2022Page20初出茅庐，初出茅庐， 第一次就职的人，当他的脚踏进公司的大第一次就职的人，当他的脚踏进公司的大门时，他会为所见所闻、人人忙碌的动作所畏惧门时，他会为所见所闻、人人忙碌的动作所畏惧。故教育新进员工的第一步，是要消弭这种心理上的恐故教育新进员工的第一步，是要消弭这种心理上的恐惧，使其尽早适应工作环境。人与人之间第一印象最惧，使其尽早适应工作环境。人与人之间第一印象最为重要，如果指导技巧不好，将使新进人员的满腔热为重要，如果指导技巧不好，将使新进人员的满腔热诚，变成泡影而失望诚，变成泡影而失望，因而引起是这项工作是否适合因而引起是这项工作是否适
13、合自已怕错觉。自已怕错觉。甚至会产生甚至会产生【自已是外人、自己不行、自己不适应自已是外人、自己不行、自己不适应】的想法，不但失去自信、感觉自卑，最后非但没有发的想法，不但失去自信、感觉自卑，最后非但没有发挥潜在能力，并且终至不告而别。挥潜在能力，并且终至不告而别。鼓励工作意愿鼓励工作意愿的最好时机，是在员工新进公司的初的最好时机，是在员工新进公司的初期。期。如何指导新进员工如何指导新进员工3/27/2022Page21让新员工明白了解衣食住行和上下班制度、作息时间、交通、熟悉公司环境。让新员工明白了解衣食住行和上下班制度、作息时间、交通、熟悉公司环境。向新员工说明工作概况、应做的工作向新员工
14、说明工作概况、应做的工作。说明新员工和他人的关系说明新员工和他人的关系。说明应受何人指挥，应向何人报告。说明应受何人指挥，应向何人报告。指引他知道指引他知道电电梯、洗手梯、洗手间间、饮饮水等水等场场所。所。告知进餐时间、请假办法或休假规定告知进餐时间、请假办法或休假规定。强调安全意识。强调安全意识。如何指导新进员工如何指导新进员工3/27/2022Page22对不适应的员工起码三个岗位以上的试用。向新员工说明工作概况、应做的工对不适应的员工起码三个岗位以上的试用。向新员工说明工作概况、应做的工作作。要让老员工帮扶新员工，不能有排斥，如有班组长要从中协调，强调团队精神。要让老员工帮扶新员工，不能
15、有排斥，如有班组长要从中协调，强调团队精神。基层管理者要对新老员工一视同仁，而且尽量让新员工熟悉。基层管理者要对新老员工一视同仁，而且尽量让新员工熟悉。指引他知道指引他知道电电梯、梯、洗手洗手间间、饮饮水等水等场场所所安排工作时必须从易到难，逐步适应，尤其不能马上安排上晚班。安排工作时必须从易到难，逐步适应，尤其不能马上安排上晚班。3/27/2022Page23问候问候每天要笑每天要笑脸脸常常开开，问候员问候员工工但不使用同但不使用同一的言一的言词词。发现发现要要尽尽早早发现员发现员工感到得意的事工感到得意的事题题，或特別有，或特別有兴趣兴趣的事的事题题。关心关心对于员对于员工，工，随时随时表
16、示由衷的表示由衷的爱意与关心爱意与关心。激励激励如有如有问题问题，激励员激励员工隨工隨时时提出來商量。提出來商量。合作合作休戚休戚相共，相共，与员与员工分工分担担其困其困难与问题难与问题。获得他人的信赖或尊敬，是不能靠金钱、地位或获得他人的信赖或尊敬，是不能靠金钱、地位或权力而得，所谓爱戴或信赖，并不是由上而下，而是权力而得，所谓爱戴或信赖，并不是由上而下，而是由下而上。由下而上。如何犹取他人信如何犹取他人信赖赖3/27/2022Page24基层管理者必须每天和本区域员工召开班会，需要注重班会和言语基层管理者必须每天和本区域员工召开班会，需要注重班会和言语 班会的功能主要是宣传公司的规定和计划
17、达成情况班会的功能主要是宣传公司的规定和计划达成情况 班会具有鼓励士，提高积极性、营造团队精神的作用，所作宣传必须正面中肯班会具有鼓励士，提高积极性、营造团队精神的作用，所作宣传必须正面中肯。 班会时间班会时间5分钟左右，时间不能过长，所以资料必分钟左右，时间不能过长，所以资料必 须会前准备充分。须会前准备充分。 个人不足（如批评）需要单独进行，不能当着众人批评，影响员工。表扬最好个人不足（如批评）需要单独进行，不能当着众人批评，影响员工。表扬最好当众表扬。当众表扬。如何进行班会员工出错怎么办员工出错怎么办？3/27/2022Page25 员工做错事（例如工作出问题、效率低、出勤等问员工做错事
18、（例如工作出问题、效率低、出勤等问题）怎么办？题）怎么办？述明事件对班组、个人影响。让员工明白为何不能这述明事件对班组、个人影响。让员工明白为何不能这么做么做有些员工乐意接受并会改善。目的达到有些员工乐意接受并会改善。目的达到有些员工一时无法接受或者没有正确理解班组长的意有些员工一时无法接受或者没有正确理解班组长的意图，如何处理，没有达到目的图，如何处理，没有达到目的A A：一般遇此情况应尽量了解原委并作出批评指导，：一般遇此情况应尽量了解原委并作出批评指导，但必须注意场合及言语但必须注意场合及言语批评后再确认是否有改善，如有改善需要进行表扬。批评后再确认是否有改善，如有改善需要进行表扬。如此
19、员工才有集体感。如此员工才有集体感。B B：对于接受能力相对较弱的员工，工作安排应从简：对于接受能力相对较弱的员工，工作安排应从简单做起，让员工逐步接受。单做起，让员工逐步接受。如何面对员工的请假如何面对员工的请假3/27/2022Page26面对员工如果提出请假：面对员工如果提出请假： 需要了解是什么原因请假，确实非得请假的，班需要了解是什么原因请假，确实非得请假的，班线应该想方设法好安排工作。线应该想方设法好安排工作。 基层管理者视乎情况作出安排，如不能安排要用基层管理者视乎情况作出安排，如不能安排要用错位的安排处理（例如时间上推迟或者是调休形错位的安排处理（例如时间上推迟或者是调休形式处
20、理。）式处理。） 对请长假的员工尽量做工作劝说，缩短假期。对请长假的员工尽量做工作劝说，缩短假期。 硬性不批可能就会造成员工旷工甚至自离。因为出现旷硬性不批可能就会造成员工旷工甚至自离。因为出现旷工后，员工积极性受影响，有可能产生离开的念头。工后，员工积极性受影响，有可能产生离开的念头。 如员工确实事情紧急、且有提前告知的情况下应如员工确实事情紧急、且有提前告知的情况下应当人性化处理。当人性化处理。如何面对员工旷工如何面对员工旷工？3/27/2022Page27如果员工有旷工预兆的话，首要了解员工的动态，并且要想办法劝说。如果员工有旷工预兆的话，首要了解员工的动态，并且要想办法劝说。有些员工是
21、为自离而旷工、是工作的劳累、紧急事情、生病、玩乐、有工作情有些员工是为自离而旷工、是工作的劳累、紧急事情、生病、玩乐、有工作情绪、不能一概而论。针对不同的情况作出不同的处理。绪、不能一概而论。针对不同的情况作出不同的处理。对自离而旷工人员，需要作出准备，其它原因旷工，班线长要去开导、教育、对自离而旷工人员，需要作出准备，其它原因旷工，班线长要去开导、教育、安抚，以及旷工界定要作出人性的处理。安抚，以及旷工界定要作出人性的处理。如何对待员工辞工如何对待员工辞工？3/27/2022Page28对于辞工的员工班组长需要谨慎对待，因为辞工的对于辞工的员工班组长需要谨慎对待，因为辞工的原因有很多，有些与
22、同事合不来、有些是确实有急事、原因有很多，有些与同事合不来、有些是确实有急事、有些没有目的有些没有目的很大一部分可以通过作思想工作挽留的，对举棋不很大一部分可以通过作思想工作挽留的，对举棋不定或随众所至的员工应是可挽留，但要注意沟通方式定或随众所至的员工应是可挽留，但要注意沟通方式当员工提出辞呈时，尽量不要给其它人知道，保留当员工提出辞呈时，尽量不要给其它人知道，保留挽留的机会。确实需要辞工的还是需要酌情处理。挽留的机会。确实需要辞工的还是需要酌情处理。每个班组要有计划性控制流失，计划好与坏直接反每个班组要有计划性控制流失，计划好与坏直接反映员工的稳定性。映员工的稳定性。员工与周边环境的比较员工与周边环境的比较？3/27/2022Page29现在的员工容易受外界影响管理者要及时了解员工动态，当员工出现与现在的员工容易受外界影响管理者要及时了解员工动态，当员工出现与周边比较的时候，需要正面正确的的引导员工。周边比较的时候，需要正面正确的的引导员工。任何时候管理者都要正确指引员工的就业观，不能让员工肓目跳槽。任何时候管理者都要正确指引员工的就业观，不能让员工肓目跳槽。
