1、心内科门诊 胡国1 门诊是医院的窗口，是患者与医院接触最早、最广的场所。门诊患者的满意度，不仅是医院的医疗服务质量指标，也反应医院的精神文明程度和医德医风建设。在医疗护理服务过程中，只要有某些方面没有达到患者的需求，他就会产生不满情绪，导致满意度的下降。作为一名门诊护士，我们应首先了解患者产生不满情绪的原因、表现，才能采取积极的应对措施，及时有效的平息患者的不满情绪，来提高门诊患者的满意度。2 2022-3-31u患者产生不满情绪的原因患者产生不满情绪的原因u不满情绪的表现不满情绪的表现u平息不满情绪的对策平息不满情绪的对策u我们从哪些方面来提升护士的整体素质？我们从哪些方面来提升护士的整体素
2、质？3 2022-3-31身体因素1、年老体弱、基础疾病多，久治不愈，每次处方不能多开药；2、离医院路远，交通不便，路上花费时间过多，心生怨恨。心理因素1、到了医院，到处需要排队，不能及时就医，心理烦恼；2、患者期望值过高：希望药到病除、希望手术成功、希望药价便宜、希望随到随看，不要等候。服务因素 1、就医过程中，护士服务态度生硬，解释不够清楚，患者理解能力差。 患者方面4 2022-3-31护理服务1、护士预检不仔细，导致病人挂错号，来回往返；2、护士解释不详细，态度不耐烦；3、技术不够熟练，注射没有一针见血。医疗服务1、医生开的药太贵或是不能满足患者的要求。2、专家门诊限额，患者请假前来，
3、不给挂号，不能看诊；3、医保费用控制，每次配药有品种和数量的限制。就诊环境 1、候诊秩序混乱； 2、医生少，患者多，等候时间长，就诊时间段； 3、就诊病人多，有熟人插对。医护方面5 2022-3-31沉默寡言、怒目圆睁议论纷纷，大声嚷嚷激烈争吵，蛮不讲理暴跳如雷，大发雷霆不满情绪不满情绪的表现的表现6 2022-3-31护士在接诊和导诊过程中，除了要态度和蔼，举止端庄，还要眼观四方，耳听八方，观察他们举止言行。护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、语言语调等，最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口角，护士要立即到场疏导；善于查言观色，一旦患者有不
4、满、发怒的苗子，就要立即询问了解，关心照顾，以及时化解他的不满和愤怒，当然要注意方式方法。7 2022-3-311、完善规章制度完善规章制度：制定接诊和导诊制度、岗位责任制度，确保良好的候诊秩序和安静的就诊环境。2、严格管理手段严格管理手段：加强护士语言和行为规范的培训，并对不注意态度和不重视言行的护士，除了加强教育，还要予以处罚。3、加强候诊管理：加强候诊管理：重视服务质量管理，护士长常年在门诊值班，加强门诊及候诊区的巡视，检查护士在岗在位情况；增设流动导诊，及时维护医疗秩序；督促护士利用就诊时间，对患者加强医保政策的宣传，疾病知识的讲解，开展健康教育等，分散患者注意力，并使患者在不久的候诊
5、时间内学到疾病保健知识。8 2022-3-319 2022-3-311、加强业务学习、加强业务学习 在职护士需不断充实与完善原有的知识结构，不但学习专业知识，还要学习心理学、美学，各种新技术、新知识及接待技巧、服务礼仪等，尤其是预检分诊护士，更要熟悉各科疾病的基本知识，新的治疗方法及各位专家的坐诊时间。以便给患者正确预检，熟练导诊，并能正确回答患者的各种问题。尽量减少因业务不熟，技术不精，导诊错误等引起患者的不满。10 2022-3-312、制定服务措施、制定服务措施 “以病人为中心”是医疗护理服务的出发点、切入点和归宿点。“提供全程的优质护理服务”是我们的共同目标。为此，必须制定贴入实际的服
6、务措施。11 2022-3-313、满足患者需要、满足患者需要 患者都希望得到优质、高效的服务。他们来医院就诊，心理需要被尊重，被理解；希望得到及时、优质的服务；希望医院环境安静舒适，就诊秩序良好。有的希望挂专家诊，急于得到正确的治疗和满意的效果；有的希望及时就诊，马上配药，立即服药，药到病除；有的希望得到医生护士的耐心的讲解，详细的指导。我们要急病人所急，想病人所想，尽量满足患者的各种需求。12 2022-3-314、观察他们举止、观察他们举止护士要善于察言观色，密切注意患者的情绪变化，尤其是面部表情、语言语调、行为举止等，最能反映患者的不满情绪。如病人之间常因就诊先后，产生矛盾，发生口角，
7、护士要立即到场疏导；患者配药数量没有达到要求，护士听到患者对医生的不满声音，就要赶快去落实和解释疏导。护士去的晚，患者的火气越来越大，还可能与别人一起起哄。所以，劝导的时间、方法、语言都有诀窍。13 2022-3-315、感动他们思想、感动他们思想有的患者对医院的某些规章制度有意见，如有个年轻患者就诊时，正好来了个老年优先照顾的患者，按照规定，排在三人之后。年轻患者看到正好插在他前面，他就大发雷霆：“搞什么，他们有的是时间，我还要上班”并坚决不让老年患者先看。护士立即和颜悦色地对他说“尊重老人是我们的传统美德，照顾老年人是我院的规定，你赶着要上班，可以好好说，我们都会老，要注意态度”。护士说话
8、因以理服人，以情感人，并以真诚、柔和的语气解释，避免矛盾升级。14 2022-3-316、理解他们言行、理解他们言行患者常常会因为医保规定配药数量少，使他们来医院次数多，而迁怒于医护人员，态度恶劣，言行粗鲁。护士应能理解患者心理，宽容他们因不满而发泄的粗鲁举止，不但不能与他们计较，还应耐心的解释，亲切的开导。特别是对患有多种慢性病的老年患者，了解他们对就诊的意见，有哪些不满意的地方予以持续改进。同情他们、安慰他们，并通过幽默生动的语言，平息他们的不满情绪。15 2022-3-317、尊重他们的人格、尊重他们的人格无论患者年龄大小、职位高低、平穷富贵、关系亲疏、文化差异，都应得到一视同仁，平等的
9、对待。如果医护人员有亲此疏彼，患者马上滋生不满，甚至愤慨。护士对年老体弱患者，更要特别关爱，不是亲人，胜过亲人，使他们感到亲切温暖。16 2022-3-31只要大家树立只要大家树立“以病人为中心以病人为中心”“”“以以病人需求为导向病人需求为导向”的思想，为门诊患的思想，为门诊患者提供全程优质服务，不断更新知识、者提供全程优质服务，不断更新知识、转变观念、提高服务质量，最大限度转变观念、提高服务质量，最大限度满足患者需求，相信我们门诊患者的满足患者需求，相信我们门诊患者的满意度会不断稳步上升。医院及专科满意度会不断稳步上升。医院及专科的信誉度会不断提升的信誉度会不断提升.17 2022-3-3118 2022-3-31
