1、广东自考现代企业管理专业广东自考现代企业管理专业Page 2客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲第一章第一章 客户服务概述客户服务概述Page 3客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲目录目录 客户服务基础客户服务基础 客户服务的核心和准则客户服务的核心和准则 练习和思考练习和思考Page 4客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容n 1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者n 1.2.2 1.2.2 客户服务的实施客户服务的实施n 1.2.3 1.2.3 客户服务的载
2、体客户服务的载体n 1.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标n 1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者Page 5客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.1 1.2.1 客户服务的提供者客户服务的提供者n 1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n 1.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求领会领会Page 6客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n 1.1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需企业的定义：企业是从事生产、流通
3、等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处领会领会Page 7客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n 2.2. 企业的特征：企业的特征： （1）经济性；（）经济性；（2）社会性；）社会性； （3）商品性；）商品性； （4）竞争性；）竞争性； （5）盈利性；（）盈利性；（6）协同性。）协同性。一个学一个学经济经济的屌丝在激烈的的屌丝在激烈的社会竞争社会竞争中，用中，用同性同性恋
4、恋商品商品去获取去获取盈利盈利领会领会Page 8客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n 3.3.企业的作用：（服务的企业的作用：（服务的指证人指证人） （1）企业是客户服务的组）企业是客户服务的组织织者；者； （2）企业是客户服务成功的保）企业是客户服务成功的保证证； （3 3）企业是客户服务的责任企业是客户服务的责任人人.领会领会Page 9客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.1.1 1.2.1.1 企业企业n 4.企业的任务：企业的任务： （1）争取服务的机会；）争取服务的机会； （2）利用服
5、务的机会；）利用服务的机会； （3）续展服务机会。）续展服务机会。视频：视频：1元门票大战再升级元门票大战再升级领会领会Page 10客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.1.2 1.2.1.2 对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求n 1.1.对资产运作的要求；对资产运作的要求；n 2.2.总体性要求：系统服务、健全配套；总体性要求：系统服务、健全配套；n 3.3.客户服务计划和战略；客户服务计划和战略；n 4.4.正视客户服务的重要性。正视客户服务的重要性。视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准Page 11客户服务
6、管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（1/41/4）n 1.1.客户服务行为客户服务行为 （1 1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。服务，以满足客户需要的行为。 （2 2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。个人的行为，而是企业行为。 反映企业意志反映企业意志、肩负企业使命肩负企业使命、体现企业利益体现企业利益、承担行为后果承担行为后果。Page 12客
7、户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（2/42/4）n 2.2.客户服务员工客户服务员工 （1 1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。 （2 2）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；覆盖企）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；覆盖企业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的人；可业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。能是企业的代表，亦可能是企业的代理。 （3 3）客户服务员工的组成：劳动合同工；）客户服务员工的
8、组成：劳动合同工； 劳务合同工。劳务合同工。 （4 4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。表性。Page 13客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（3/43/4）n 3.3.客户服务代理客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。理权限内代理客户服务活动的行为。 （2）代理的作用）代理的作用 保证服务有效；保证服务有效； 保障项目的成功；保障项
9、目的成功； 避免出现混乱。避免出现混乱。 Page 14客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（3/43/4）n 3.3.客户服务代理客户服务代理 （3）客户服务代理的分类）客户服务代理的分类 法定代理；法定代理； 委托代理；委托代理； 指定代理。指定代理。Page 15客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.2 1.2.2 客户服务的实施（客户服务的实施（4/44/4）n4.4.客户服务实施的管理客户服务实施的管理 （1）任务管理：）任务管理： 正常任务的管理；正常任务的管理； 非正常任务
10、管理。非正常任务管理。 （2 2）员工管理）员工管理 归口管理；归口管理； 代理管理；代理管理； 员工关系管理；员工关系管理； 员工价值管理。员工价值管理。Page 16客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）n 1.1.客户服务的载体的定义：客户服务的载体的定义：n 承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即务的产品和产品的附加服务，即“服务产品服务产品+产品服务产品服务”。领会领会Page 17客户服务管理客户服务管理1
11、042110421考纲串讲考纲串讲1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）n 2.2.种类种类 （1 1）服务产品）服务产品 定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的户所接受的产品产品。可以是。可以是有形的物质产品有形的物质产品，也可以是，也可以是无形的无形的服务产品服务产品。 客户服务中的产品条件：客户服务中的产品条件：A.A.“是一个过程的最终结是一个过程的最终结果果”；B.B.能够满足客户需要；能够满足客户需要；C.C.体现客户的利益要求；体现客户的利益要求；D.D.市市场上能够经得起竞争；场上能
12、够经得起竞争；E.E.必须满足客户的期望；必须满足客户的期望；F.F.符合专项符合专项法律规定。法律规定。 领会领会Page 18客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）n 2.2.种类种类 （1 1）服务产品）服务产品 服务产品在客户服务中的作用：服务产品在客户服务中的作用： A.产品价值是客户价值的第一要素；产品价值是客户价值的第一要素； B. B.品牌对于客户服务的驱动作用；品牌对于客户服务的驱动作用； C. C.产品具体体现客户的利益；产品具体体现客户的利益； D. D.服务产品决定产品服务。服务
13、产品决定产品服务。视频：顺丰速运品牌形象片视频：顺丰速运品牌形象片领会领会Page 19客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（2/22/2）n （2 2）产品服务）产品服务 定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的所需要的服务产品的附加服务附加服务。 产品服务的作用：产品服务的作用： A.实现产品效用；实现产品效用； B. B.实现产品附加值；实现产品附加值； C. C.建立沟通平台。建立沟通平台。Page 20客户服务管理客户服务管理104211
14、0421考纲串讲考纲串讲1.2.3 1.2.3 客户服务的载体（客户服务的载体（2/22/2）n （2 2）产品服务）产品服务 产品服务的划分产品服务的划分 A. A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。 B.按费用分：按费用分：有偿服务有偿服务、无偿服务无偿服务、部分有偿部分无、部分有偿部分无偿服务。偿服务。 C.按阶段性分：按阶段性分：售前服务售前服务、售中服务售中服务、售后服务售后服务、延延续服务续服务。 领会领会Page 21客户服务管理客
15、户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.4 1.2.4 客户服务的目标客户服务的目标n 1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n 1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求n 1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”视频：【360杀毒】绅士般的永久免费领会领会Page 22客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n 1.1.客户服务目标含义：客户服务目
16、标含义：n 是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。足客户需要的结果和成效。 Page 23客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n 2.2.对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解 （1 1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户满足客户需要需要”为中心而开展。为中心而开展。 （2 2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以）作为一个标准而言，表明企业客户服务
17、活动要以“客户满意客户满意度度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。为尺度，衡量客户服务的成效和水平。 （3 3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户满足客户需要需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。 （4 4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户满足客户需要需要”方面尽情尽力。方面尽情尽力。将将粽子粽子的三围的三围尺度尺度做大是肇庆市政府的做大是肇庆市政府的中心使命中心使命Page 24客户服务管理客户服务管理10421
18、10421考纲串讲考纲串讲1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求n 1.服务目标服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段应该体现在为客户服务的每一个阶段”；n 2.服务目标服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程后期的全过程”；n 3.服务目标服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；n 4.4.服务目标服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；n 5.企业应企业应“始终如一地贯穿与员工的交流始
19、终如一地贯穿与员工的交流”。Page 25客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”n 1.1.客户需要定义：客户需要定义： 是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。n 2.2.客户需要的特征客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要；）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足；）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足；）它是通过客户服务形式而实现满足； （4 4）它受到一定社会生活条件的影响。）它受到
20、一定社会生活条件的影响。视频：如何挖掘客户需求视频：如何挖掘客户需求Page 26客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”n 3.3.客户需要的分类：客户需要的分类： （1 1）物质需要和精神需要；物质需要和精神需要； （2 2）既定的需要和增长的需要；）既定的需要和增长的需要； （3 3）不特定人需要与特定客户需要；）不特定人需要与特定客户需要； （4 4）不合理需要与合理需要。）不合理需要与合理需要。视频：吐槽坑爹的老年保健品Page 27客户服务管理客户服务管理104211
21、0421考纲串讲考纲串讲1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”n 4.4.满足客户需要的战略管理满足客户需要的战略管理 （1 1）锁定满足需要的范围；）锁定满足需要的范围； （2 2）扩大满足需要的范围；）扩大满足需要的范围； （3 3）立足于满足不断增长的需要。）立足于满足不断增长的需要。视频：盘点那些啼笑皆非的山寨体育品牌视频：盘点那些啼笑皆非的山寨体育品牌Page 28客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者n 1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一
22、般描述客户范围的一般描述n 1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类Page 29客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述n 1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；n 2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；n 3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体体”；n 4.4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个企业中，任
23、何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体人或群体”。视频：怎样卖梳子给和尚视频：怎样卖梳子给和尚“双十一双十一”为何成网购狂欢节？为何成网购狂欢节？Page 30客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类n 1.1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。n （1 1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；人，包括中间客户和最终客户；n （2 2）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果
24、和服务的）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。Page 31客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类n 2.2.客户一般分类客户一般分类n （1 1）从营销的角度分类：）从营销的角度分类： 经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户n （2 2）从管理的角度分类：）从管理的角度分类： 头顶客户、常规客户、临时客户头顶客户、常规客户、临时客户Page 32
25、客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类n 2.2.客户一般分类客户一般分类n （3 3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户在进行交易的客户、即将进行交易的客户n （4 4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户n （5 5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户在客户Page 33客户服务管理客户服务管
26、理1042110421考纲串讲考纲串讲1.1.客户服务的参与者包括客户服务的参与者包括_。A.A.中介方中介方 B.B.提供者提供者 C.C.载体载体 D.D.接受者接受者 回顾与思考回顾与思考2. 2. 在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是_。A A 技术研发技术研发 B B 市场营销市场营销 C C 成本管理成本管理 D D 客户服务客户服务参考答案：1.BCD参考答案：2.D Page 34客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲
27、串讲3.3.企业是客户服务成功的保证，它包括企业是客户服务成功的保证，它包括_。A.A.物质保证物质保证 B.B.质量保证质量保证 C.C.行为保证行为保证 D.D.管理保证管理保证 回顾与思考回顾与思考4. 4. 企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括值包括_。A A 服务礼仪服务礼仪 B B 服务态度服务态度 C C 专业知识专业知识 D D 服务技能服务技能参考答案：3.ABCD参考答案：4.ABCD Page 35客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲5.5.产品服务的作用包括产品服务的作用包括_。A.A.实现交易实现交易 B.B.实现产品附加值实现产品附加值 C.C.实现产品效用实现产品效用 D.D.建立沟通平台建立沟通平台 回顾与思考回顾与思考4. 4. 企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括值包括_。A A 服务礼仪服务礼仪 B B 服务态度服务态度 C C 专业知识专业知识 D D 服务技能服务技能参考答案：5.BCD参考答案：4.ABCD
