1、12n儿科是医疗纠纷的高发科室，怎样做好医患沟通，使得医患关系融洽，我们做了一些反思。历次纠纷，有一半以上的投诉是服务态度生硬，医生解释不到位造成的，还有一些是态度不好，解释不耐心，患儿家属不知道病情，不知道检查，不知道用药及医疗费用等3n虽然医院建立了医患沟通质量管理体系，但有个别医生做了医患沟通，但还是有家属投诉。这是解释不到位造成的。故应制定医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查的目的及结果，患儿病情及预后，某些治疗可能引起的严重后果，药物副反应，医药费用等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性，风险的认识。
2、4科室明确医患沟通的三个层面：科室明确医患沟通的三个层面：第一 对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者家属进行沟通5科室明确医患沟通的三个层面：科室明确医患沟通的三个层面：第二 对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通6科室明确医患沟通的三个层面：科室明确医患沟通的三个层面：n第三n 对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病常见病的患者，科主任、护士长及相关医生护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。让患者家属对医疗，服务和物价都能清楚了解，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，由护士长统一解释。如果
3、对医疗诊治方面有疑虑，可向科主任反映，由科主任做解释和说服。7科室还总结出六种沟通方式科室还总结出六种沟通方式n一个要求n两个技巧n三个掌握n四个留意n五个避免n六种方式8一个要求：一个要求：n 诚信n 尊重n 同情n 耐心9两个技巧两个技巧n 倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。儿科服务的对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话，所以，医务人员应当站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头，插上一两句话，表示在认真倾听，待家长说完后尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们
4、对疾病的诊治做到心中有数。10三个掌握三个掌握n 掌握病人的病情，治疗情况和检查结果，医疗费用情况，掌握患者及家属的社会心理因素。11四个留意四个留意 n 留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。12五个避免五个避免n 避免强求沟通对象接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。13六种方式六种方式n预防为主的针对性沟通；n交换对象沟通；n集体沟通；n书面沟通；n协调统一沟通；n实物对照沟通。14预防为主的针对
5、性沟通预防为主的针对性沟通n在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头，作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放失地做好沟通工作。15交换对象沟通交换对象沟通 n 在医生与家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患者沟通，当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的家属沟通，让这位家属去说服其它家属16集体沟通集体沟通n对患有同样疾病较多的患者，科室便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因，治疗及预防知识。这种沟通，不但节约
6、时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。17书面沟通书面沟通n 为弥补语言沟通的不足，按医院要求，对一些常见问题，如患者喂养护理知识等编成小手册，发给家属，还可把教科书拿给家属看，或指导家属可以上网查询18协调统一沟通协调统一沟通n当下级医生对某些疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通。对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通时，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。19实物对照沟通：实物对照沟通：n某些疾病口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视治疗沟通。问题在沟通时解决。20n通过实践，我们逐渐形成了一项共识，在成功的沟通交流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化关怀。因此在每一个医疗程序中都掺进关爱，在治疗患者生理疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解。21n 谢谢谢谢
