1、餐饮连锁运营体系设计360方案班值班管理系统值班管理系统概述营运报告值班检查表值班管理鉴定每日待办单成功的关键要素及衡量依据生产控制工具工具箱概述值班管理，是通过协调人员、物料、设备，是楼面顺畅且有利润的楼面管理技巧。优秀的值班管理特性：员工积极性高涨；良好的QSC；合理的利润营运报告 使用目的：详细记录餐厅每日营业额、趋势、促销、成本控制、机会点，可提供历史同期数据进行分析，记录特殊事件，是值班经理的工作依据 使用人：值班经理 完成时间：5分钟 使用频率：每班次 使用方法:1. 了解前日营业额：日期、星期、天气、特殊事件、同期对比、促销品、外卖（以上是影响营业额的因素）；AC、TC（以上是营
2、业额的组成部分）2. 了解前日营业状况：工时、应产率是否达标3. 预估本班次营业额：根据同期、前几日趋势预估4. 找出机会点：针对工时、应产率未达标项目，实时追踪5. 制订本班次促销目标营运报告（链接）值班检查表使用目的：为区域管理提供指引，合理安排人员、物料、设备使用人：区域经理完成时间：30分钟使用频率：每班次使用方法: 逐项填写表格，发现问题汇总至待办单值班检查表早班 ： 晚班： 夜班： 日期：水表读数： 电表读数（动力 照明 ） 煤气读数：A A：准备：准备早晚夜1）阅读交接留言薄2）阅读营运报告，公文，邮箱中的邮件3）检查营业额预估4）完成交接班记录5）根据员工班表和人员指南计划员工
3、安排6）与值班经理沟通区域目标7）阅读当日班表，安排训练目标，保养目标，记录水电气读数8）确定所有员工岗位，明确他们的岗位职责和第二职责（详见第二职责指南）9）检查员工仪容仪表及洗手程序待办事项B: 外围外围1）招牌与标志是否清洁、照明完好（夏季（夏季19:0019:006:006:00开启；冬季开启；冬季17:3017:307:007:00开启）开启）2）促销活动横幅，海报是否最新及摆放整齐、正确、清洁3）垃圾箱是否摆放正确、清洁，垃圾无外溢4）灯箱状况良好，清洁无破损5）通往餐厅的道路台阶清洁、通畅，无纸屑、烟蒂；冬季无积雪积冰，“小心地滑”牌正确摆放6）门前地面清洁、停车场车辆停放正确（
4、不要让车辆阻塞餐厅通道）7）玻璃及大理石墙面清洁 8）花坛无纸屑垃圾9）外围音箱播放正常（如适用）待办事项 值班检查表续C:大门大门早晚夜1）门贴与指示牌是否清洁、维护良好2）门封严密，闭门器开闭正常3）玻璃清洁无手印待办事项D:一层大厅一层大厅1）照明良好、温度正常（夏季24-26；冬季18-20)2）员工动作迅速无懈怠，能与顾客交流3）促销海报、吊旗、摆放整齐、正确、清洁4）垃圾箱是否摆放正确、清洁5）桌椅清洁摆放有序，纸巾盒、醋壶、辣椒缸存量2/3满，外表清洁且摆放在指定位置6）干净消毒抹布、消毒喷瓶有序的摆放在垃圾桶上7）地面、墙壁、踢脚、天花清洁无污迹8 8）特别关注：）特别关注：3
5、 3的原则，出现下列情况，需立即做出人员调整的原则，出现下列情况，需立即做出人员调整 a.a.有有3 3个以上餐位无人清理个以上餐位无人清理 b.b.有有3 3位以上顾客在排队位以上顾客在排队 c.c.有有3 3位以上顾客在等候产品位以上顾客在等候产品待办事项 值班检查表续E:E:柜台内部柜台内部早晚夜1）菜灯箱照明正常，无损坏，促销海报为最新的内容2）收银机操作正常，打印纸不少于2卷，员工清楚了解当前促销活动3）员工能按照补货表备足物料且遵循24/4原则（24/4：干货够24小时使用，如纸巾、外卖袋；大盆展示凉菜够4小时使用，足够RUSH使用）4）备用餐具消毒且干净5）证照、健康证、责任书保
6、存完好且在明显位置悬挂6）饮料展示柜清洁，饮料充足且码放整齐7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充足：可乐2个，其他不少于半包；杯子及盖充足8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张）9）柜台下储物柜码放整齐无杂物待办事项：F：楼梯：楼梯1）在明显位置摆放“小心地滑”牌2）台阶表面、立面清洁、防滑区无污垢，无卫生死角3）楼梯上有“小心碰头”提示标志待办事项值班检查表续G：二层大堂：二层大堂早晚夜1）照明良好、灯伞清洁，温度正常（夏季24-26；冬季18-202）员工动作迅速无懈怠，能与顾客交流3）促销海报、吊旗、摆放整齐、正确、清洁4）垃圾箱是否摆放正确、清洁5）桌椅清洁摆放有序，纸巾
7、盒、醋壶、辣椒缸存量2/3满，外表清洁且摆放在指定位置6）干净消毒抹布、消毒喷瓶有序的摆放在垃圾桶上7）地面、墙壁、踢脚、天花清洁无污迹8 8）特别关注：）特别关注：3 3的原则，出现下列情况，需立即做出人员调整的原则，出现下列情况，需立即做出人员调整 a.a.有有3 3个以上餐位无人清理个以上餐位无人清理 b.b.有有3 3位以上顾客在等候产品位以上顾客在等候产品9）清洁工具：拖把、扫帚、桶、畚箕、营运物料不能放置在顾客看见的地方待办事项H H：办公室：办公室1）清洁有序，公文为最近更新2）监控正常运转，电脑可以正常登陆mis系统3）现金抽屉上锁；保险柜密码打乱（如适用）待办事项值班检查表续
8、I.I.分餐台（出餐口与柜台不在同一区域适用）分餐台（出餐口与柜台不在同一区域适用）早晚夜1）有专人职守(最有经验的员工）,并使用礼貌用语与厨师、服务员沟通2）区域内清洁有序,地面保持干爽，物品码放正确3）打印机正常，打印纸2卷以上，票插、笔、垃圾桶齐备；充足、干净的餐具4）物料够全天使用：外卖袋50个，打包盒、碗各50个，一次性筷子50双，餐巾3包5 5）特别关注：）特别关注：3 3的原则，出现下列情况，需立即做出反应的原则，出现下列情况，需立即做出反应 a.a.有有3 3个以上相同产品在个以上相同产品在3 3分钟内没有制作出来分钟内没有制作出来 b.b.有有3 3个以上产品在等候服务员传递
9、个以上产品在等候服务员传递 c.c.有有3 3名服务员在等候传餐名服务员在等候传餐待办事项：J J：卫生间：卫生间1）镜子/洗手池清洁2）烘手器及纸巾盒运作正常3）足够的洗手液4）地面墙面厕门把手清洁5）足够的卷纸及卷纸盒清洁6）马桶及便池清洁无垢7）洗手间垃圾桶倒空及清洁8）空气清新、工具摆放在顾客看不到的地方 待办事项:值班检查表续K K：初加工间：初加工间早中晚1）水槽干净无杂物，龙头无跑冒滴漏现象2）蔬菜货架货品码放整齐，无腐烂变质货品3）地面清洁无积水，地沟无异味，垃圾桶无溢满，工具码放整齐4）蒸车表面清洁，工作正常，车内蓄水池水位正常且干净无残渣，浮球灵活，门封完好待办事项:L L
10、：三炒间：三炒间1）照明完好，排风正常，设备井然有序2）地面清洁，无油垢及食物残渣3）炒灶台整洁无食物残渣，龙头无跑冒滴漏现象，点火棒使用正常，无漏气现象4）工具齐全无碳垢：炒勺、手勺、笊篱、油觚子5）配餐台、调料车、调料缸清洁无油污，半成品码放整齐并带盖6）低汤灶清洁且工作正常，点火棒使用正常，无漏气现象7）四门冰柜：半成品在保质期内，先进先出，生熟分开，货品无叠摞 温度：冷冻温度：冷冻-18-18以下，冷藏以下，冷藏1-41-4（每周除霜一次）（每周除霜一次）8）货架物品码放整齐，开袋的半成品要封好开口，无私人物品9）打印机正常，打印纸2卷以上10）灭火器、灭火毯正确配备，并在质检期内11
11、）电线无老化，每个设备有独立电源，电源箱内电线无老化、打火现象待办事项:值班检查表续M M：拉面间：拉面间早晚夜1）照明完好，排风正常，设备井然有序2）地面清洁，无油垢及食物残渣3）煮面灶台整洁无食物残渣，龙头无跑冒滴漏现象，点火棒使用正常，无漏气现象4）打面台周围地面墙壁无生粉，面团使用塑料布盖好，台面整洁5）拉面台周围地面墙壁无生粉，台面整洁，繁忙时段有备用面辑子6）温汤灶设定90，测温：非忙时85以上、忙时90以上7）牛骨汤正确配比1:5，无过多浮油及调料残渣8）牛肉片使用切片机；提前称重20克/碟，中午备120碟，晚餐备50碟（加肉备10碟）封好9）配餐台：香菜、青蒜、白萝卜片、油菜、
12、胡萝卜片，使用保鲜盒加膜封好，夹子勺配好10）货架餐器具码放整齐，无私人物品11）灭火器、灭火毯正确配备，并在质检期内12）电线无老化，每个设备有独立电源，电源箱内电线无老化、打火现象待办事项:值班检查表续N N：凉菜间：凉菜间早晚夜1）照明完好，通风正常，消毒灯工作正常，且有消毒记录2）水槽干净无杂物，龙头无跑冒滴漏现象，地面清洁无食物残渣3 3）凉菜展示柜无异味（每天使用消毒抹布擦拭内壁一次），温度）凉菜展示柜无异味（每天使用消毒抹布擦拭内壁一次），温度1-41-44）展示柜内的半成品装盒加盖或使用保鲜膜，避免水分流失5 5）低温工作台表面清洁无油渍，温度）低温工作台表面清洁无油渍，温度1
13、-41-4（每周除霜一次）（每周除霜一次）6）半成品装盒加盖或使用保鲜膜，避免水分流失，产品码放有序，先进先出7）配餐工作台清洁无杂物，不用的刀具放入刀架，尼龙菜板清洁无变色8 8）配有消毒抹布，随时擦拭刀具，菜板使用）配有消毒抹布，随时擦拭刀具，菜板使用75%75%的酒精消毒（每日的酒精消毒（每日2 2次）次）9）货架的调味品码放整齐，开袋的封号袋口1010）调料缸表面干净，确保每周日丢弃一次，清洁调料罐（以打断细菌生长周期）调料缸表面干净，确保每周日丢弃一次，清洁调料罐（以打断细菌生长周期）待办事项:O O：楼梯间（干货间）：楼梯间（干货间）1）库房清洁，地面无杂物，通风、照明良好，温度2
14、3-322）货架码放整齐，标签无缺失，货品按指定位置码放照明良好3）货品隔墙离地，按先进先出原则码放4）按货品最大、最小存量对应检查，记录危险存量5）四门冰柜：半成品在保质期内，先进先出，生熟分开，货品无叠摞 温度：冷冻温度：冷冻-18-18以下，冷藏以下，冷藏1-41-4（每周除霜一次）（每周除霜一次）待办事项:值班管理鉴定表使用目的：检验值班经理在值班时使用的技巧，是否可以达到要求；也是晋升值班经理的考核项目之一使用人：店经理/营运经理完成时间：120分钟使用频率：每个月/晋升考核使用方法: 观察值班经理在值班过程中，解决问题的能力。达到分值为合格，未达分值为需改进，根据机会点制定相应的改
15、进措施，待下次鉴定辅助工具：专营店辅助工具：专营店QSC评估表评估表值班管理鉴定链接链接值班管理鉴定表影响营业额的因素 日期/星期 节日与平时 周末与周一 天气 晴、雨 促销 优惠活动 特殊事件 停水、停电 市政建设（修路、商场落成）每日待办单(在区域管理中也有介绍）使用目的：是值班、区域检查表的辅助的紧急程度，合理的安排完成顺序工具，不会忘记未完成的工作，并可以根据事情使用人：区域经理/值班经理完成时间：10分钟使用频率：每班次使用方法: 从检查表中摘抄需改进工作，根据事情的紧急程度安排完成顺序，指派员工完成，追踪完成情况并逐一勾选已完成事项，将本班次未完成事项与下一班次沟通。每日待办单每日
16、待办单每日待办单日期：日期：2011.4.2.2011.4.2.编号待办事项优先顺序完成人完成情况1外围台阶有冰A张*2墙壁有污迹D张*3清洁空调滤网C刘*优先顺序说明：优先顺序说明：A A 影响安全的（人身、财产、食品）；影响安全的（人身、财产、食品）；B B 影响顾客满意的；影响顾客满意的；C C 影响顾客舒适度的；影响顾客舒适度的；D D 影影响餐厅美观的响餐厅美观的待办事项A:立即解决D:本班次解决已完成未完成值班管理系统角色角色通过对生产系统的管理和运用，并发挥有效的领导风格，协调人员、设备、物料，保证及时提供新鲜、高品质的产品给每一位顾客以确保快速、友善、准确的服务，将损耗减到最少
17、，达到有利润的运营状况。职责职责完成值班前检查表根据SALE变化追踪色卡系统确定岗位员工，追踪24/2观察危险区域，解决服务、生产障碍半小时VISIT楼面，树立Im lovin; it气氛认知和激励班次团队值班管理系统成功关键要素经理常在楼面巡视，观察服务和生产的障碍，危险区与员工位置进行管理使用值班前检查表值班经理通过值班鉴定员工根据岗位安排指南就定位值班目标/资讯确实传达给所有员工员工达成目标或有卓越绩效时受到认知和表扬值班经理与顾客互动，必要时遵循重新赢回顾客程序，并展现出殷勤款待的典范值班经理每半小时进行楼面巡视，设定优先顺序并采取适当行动执行值班管理的结果：值班顺畅受影响系统：生产、
18、服务可衡量目标FOR、SOR达80分以上神秘顾客QSC达北区目标北区餐厅30分钟检视报告QSC达M级以上无恶性顾客投诉（指投诉被媒体曝光或涉及到食品安全） 成功的关键要素值班中追踪执行班前计划值班后总结值班管理系统成功的关键因素成功的关键因素班前巡视，制订值班计划、待办单值班管理系统成功关键要素的衡量指标 衡量指标衡量指标本班次营业额、利润目标与预估的差异QSC评估表达85分以上无恶性顾客投诉岗位安排指南岗位安排指南员工岗位职责及第二职责员工岗位职责及第二职责解冻表解冻表损耗表损耗表保温槽存量表保温槽存量表柜台服务时间检查表柜台服务时间检查表点膳单点膳单值班管理工具*以上工具在生产系统、服务系
19、统中有详细介绍以上工具在生产系统、服务系统中有详细介绍值班管理工具续值班管理流程使用说明使用目的：为值班经理提供工作计划，时间安排（尤其对新上岗经理起到工作指引作用）使用人：值班经理完成时间：整个班次使用频率：每小时使用方法: 每小时对应流程自检工作完成情况。值班管理工具续值班管理流程（链接）经理班次安排经理班次安排早班：早班：6 6：00001515：0000中班：中班：1111：00008 8：0000晚班：晚班：1313：30302222：3030夜班：夜班：2222：00007 7：0000早班经理工作表早班经理工作表6:00到达餐厅，安全检查，执行早餐前准备程序员工岗位安排开启空调，
20、关闭外围灯箱（冬季天亮后）检查冷冻/冷藏冰柜货品码放是否正确，且先进先出检查产品、人员、物料管理-夜班出品质量及备货情况品尝早餐全产品，根据口味给与回馈，针对不符合要求的产品及时修正阅读营运报告，了解前日营业额状况阅读经理留言本确定待办事项/预估本班次营业额填写交接纪录，核对银行现金票根和前一晚结算检查和确认前一晚的情况,并与夜班经理讨论6:20追踪服务区早餐售卖准备工作-利用值班检查表检查收银机上产品广告牌、产品照片灯箱、菜单条和相关的餐盘垫纸等根据岗位指南安排员工岗位检查大堂桌椅、卫生间和整体细部清洁放置消毒抹布、墩布、消毒喷瓶检查可乐/二氧化碳瓶6:30追踪厨房早餐产品准备工作-利用值班
21、前检查表追踪库房、洗碗间货品码放及清洁情况-利用值班前检查表记录水表、电表、燃气表读数值班管理工具续使用目的：从顾客角度出发，评定餐厅QSC等级；找出机会点，加以改进，以提升顾客满意度。使用人：店经理完成时间：45分钟使用频率：1次/周使用方法: 根据评估表中说明填写表格，计算分值，评定等级QSC评估表使用说明值班管理工具续QSC评估表连锁店连锁店QSCQSC评估表评估表餐厅餐厅QSCQSC检视报告（检视报告（SVR)SVR)目的：目的：1.1.从基本从基本QSCQSC评估餐厅等级，并针对需改进项目，予以追踪并达到目标评估餐厅等级，并针对需改进项目，予以追踪并达到目标B B等级以上。等级以上。
22、 2.2.提升顾客满意度，达成提升营业额的最终目标提升顾客满意度，达成提升营业额的最终目标评估项目：评估项目：Q(品质)三个方面：外观、口味（热而新鲜）、数量S(服务)三个方面：快速、准确、友善C(清洁)三个方面：感观、便利、舒适等级划分等级划分：A A级：最佳的楼面管理（级：最佳的楼面管理（95%-100%95%-100%）B B级：合格；部分项目有待提高（级：合格；部分项目有待提高（85%-94%85%-94%）C C级：需改进；部分项目需要改进（级：需改进；部分项目需要改进（75%-84%75%-84%）F F级：不接受；大部分或重点项目不达标（级：不接受；大部分或重点项目不达标（74%
23、74%以下）以下）值班管理工具续QSC评估表分项：分项：品质品质：提供给顾客与标准图片一致、热而新鲜、且足量的产品：提供给顾客与标准图片一致、热而新鲜、且足量的产品抽取抽取4 4类产品类产品：汤面类、炒拌面类（B类餐厅抽取炒面）、饭食类、凉菜类服务服务：快速、准确的为顾客提供高品质的产品，为顾客着想，提供超期望的服务：快速、准确的为顾客提供高品质的产品，为顾客着想，提供超期望的服务服务速度（服务速度（40-5540-55秒秒/ /交易）交易）：点餐时间（30-40秒）+收银时间（10-15秒） 排队时间3分钟（在繁忙时段如有三名以上顾客排队，必须增加点餐员1人，从第三位顾客开始点餐）测速测速：
24、使用秒表，测10名顾客；指标：排队3分钟，服务1分钟（平均时间）柜台服务六步曲的应用柜台服务六步曲的应用：欢迎光临，建议点餐，收银，汇集产品，呈递产品，欢迎再次光临大堂服务员大堂服务员：与顾客打招呼，帮助并引导顾客，提供超期望服务（黄金一刻)，传餐（不合格的不能给顾客），清洁桌椅及地面清洁清洁：去除看得见的污物与灰尘，为顾客提供便捷、舒适的用餐环境：去除看得见的污物与灰尘，为顾客提供便捷、舒适的用餐环境感观感观：外围灯箱、大玻璃、大门、通道、窗台、餐厅地面、墙面、桌椅、柜台、操作间、卫生间便利便利：餐具、醋辣椒、纸巾、洗手池舒适舒适：灯光、空调、音响安全安全: : 无过期或变质的半成品且符合先进先出的原则；无裸露的电线；无开关过流过载；煤气无泄漏，点火棒正确使用无过期或变质的半成品且符合先进先出的原则；无裸露的电线；无开关过流过载；煤气无泄漏，点火棒正确使用值班管理工具续QSC评估表（链接）值班管理工具续现金日报使用目的：准确记录餐厅每日收银机使用情况，记录抽查员工操作，现金存款记录，餐厅财务交接情况使用人：值班经理完成时间：5分钟使用频率：随时使用使用方法: 现金抽查：2次/班 收取大钞：2次/班 存款：2次/天 交接记录：3次/天值班管理工具续现金日报（链接）
