1、电话销售入职基础培训主讲人：赖宇 1什么是电话销售？它是以电话为主要沟通手段，通常为打电话进行主动销售的模式2电话销售的流程任何电话销售都是按照这五大步骤来完成的开场白暖场异处理促成电销销售流程结束语言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在30秒内。运用干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答。帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。真诚的
2、感谢客户接听电话，礼貌致谢后，并为下次致电预约时间。2022-4-17一、开场白它是电话销售最为重要的部分，时长尽量控制在30秒左右，在整通电话销售中，这30秒又被称为“黄金30秒”。在简短的30秒内，我们的坐席需要让客户清楚的知道下列3件事。1.我是谁，我代表哪家公司？2.我打电话给客户的目的是什么？3.我公司的产品对客户有什么帮助？在整通开场白的沟通中，整体的语速要柔和而舒缓，语音语调要有上扬的感觉，在开场白最终结束的时候，需要通过封闭式提问进行结尾。注意：开场白暖场异处理促成电销销售流程结束语言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整
3、体沟通时长控制在30秒内。运用干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答。帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。真诚的感谢客户接听电话，礼貌致谢后，并为下次致电预约时间。2022-4-17二、暖场暖场过程中，坐席的语气、语音、语调需根据客户类型的判断进行针对性的调整，同时合理利用资源（如：近期活动方案、福利等）增强客户的兴趣及信任感，并进一步的了解客户的基本信息。暖场，又称之为破冰，主要作用在于进一步消除客户的
4、敌意，体现自身专业度的同时，收集客户信息，初步的判断客户类型，针对性的调整对应话术风格，便于后期销售的开展。注意：2.提问要具有目的性及导向性。3.注意倾听和记录，让客户多说话，但前提是客户的回答是环绕坐席的主线，如有偏差，客户需要 及时对客户进行引导，回归主线。 1.暖场期间所用提问均采用封闭式提问。4.提问尽量使用与主线相契合的软问题为主。开场白暖场异处理促成电销销售流程结束语言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在30秒内。运用干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势，或是完成近期活动介绍，引发客
5、户兴趣，方便继续沟通精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答。帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。真诚的感谢客户接听电话，礼貌致谢后，并为下次致电预约时间。2022-4-17三、异处理异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。异处理的定义：异处理的类型： 1.真实的异议2.虚假的异议3.隐藏的异议2022-4-17三、异处理真实的异议：1.客户认为目前不需要你的产品2.客户对你的产品不满意3.客户对你的产品持有偏见2022-4-17三、异处理异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质
6、疑或拒绝的言行。异处理的定义：异处理的类型： 1.真实的异议2.虚假的异议3.隐藏的异议2022-4-17三、异处理虚假的异议：根据个人经验，将虚假的异议暂且分为下列两类1.客户用借口、敷衍的方式应对坐席，其最终目的是不想与坐席交谈，不想介入销售活动2.客户提出很多不能落实到点的异议，坐席无法与其合理沟通完成销售流程2022-4-17三、异处理异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。异处理的定义：异处理的类型： 1.真实的异议2.虚假的异议3.隐藏的异议2022-4-17三、异处理隐藏的异议：指客户并不提出真异议，而是提出与客户最关心的异议毫不相关的异议，从而降低产品
7、价值，索取更多好处。如：客户想在平台投资获取更多的礼品，但却又不直接提出，而是一直从平台风险、产品收益方便进行反对，最终提出要求增加礼品才会进行购买。2022-4-17三、异处理针对异处理，大家请注意：1.异议是宣泄客户内心想法的最好指标。2.异议经由处理能缩短销售周期，但争论则会拖延甚至葬送销售进程。3.没有异议的客户才是最难应对的客户。4.异议表示你提供的利益仍然不能满足客户的需求。5.注意倾听，区分真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议。6.不要用夸大不实的话来进行异处理，当你不知道答案时，可说：我将尽快提供您答案。7.将异议视为客户希望获得更多信息的信号。8.异议表示客户仍有求于你。9.没
8、一个异处理都要紧跟促成。2022-4-17三、异处理客户异议的产生：客户异议的产生恰恰说明了客户的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于坐席发现并解决问题。但客户的异议有时是因客户产生，有时却是因为坐席产生。1.客户的原因2.坐席的原因2022-4-17三、异处理客户的原因：客户通常会基于自身的经济状况、使用状况和对同类产品的了解；来表达对产品的不认可，如：收益低、风险高、没有钱。但其实更多的时候，客户会因为信息了解不充分或缺乏经验而产生错误的理解。2.感性原因：a.因为情感和心理上的不满或恐惧b.客户拒绝改变c.客户情绪处于低潮，没有意愿d.借口或推脱1.理性原因：3.战术性原因：202
9、2-4-17三、异处理客户异议的产生：客户异议的产生恰恰说明了客户的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于坐席发现并解决问题。但客户的异议有时是因客户产生，有时却是因为坐席产生。1.客户的原因2.坐席的原因2022-4-17三、异处理坐席的原因：1.坐席无法赢得客户的好感.2.坐席做了夸大不实的陈述.3.坐席使用了过多的专业术语.4.不正当的沟通，未能捕捉到客户的需求点.2022-4-17三、异处理如何进行异处理：1.安抚客户情绪，满足客户的情感需求：在电话销售的过程中，坐席的语气及态度是极为重要的，坐席要在整个电话沟通的过程中，营造出一个轻松、愉快、有亲和力的一个沟通氛围。当客户感觉愉快
10、并受到重视时，客户才愿意多聊一会，多一点去了解你和你的公司及产品和服务。在沟通的过程中，注意提出关联性问题和倾听。2.确实的说明情况，而不过度承诺了解客户的购买意向，通过聆听与提问，重塑客户的需求标准。当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题时，设身处地的理解客户的立场、想法与期望。并设法满足客户的正常需求。3.适当的影响客户，而不是永远等待了解客户的购买意向，通过聆听与提问，重塑客户的需求标准。当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题时，设身处地的理解客户的立场、想法与期望。并设法满足客户的正常需求。开场白暖场异处理促成电销销售流程结束语言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离，
11、在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在30秒内。运用干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答。帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。真诚的感谢客户接听电话，礼貌致谢后，并为下次致电预约时间。2022-4-17四、促成促成的定义：促成就是坐席帮助和鼓励客户做出购买的决定。促成是销售的目的，但往往很多坐席都不敢进行促成，担心被客户拒绝，但其实促成被拒绝往往会迎来一个新的异处理，而新的异处理
12、则又会形成下一次促成，如此循环反复，直至最终销售流程完成。促成的时机：1.客户沉默不回答坐席时。 2.客户询问细节。 3.客户认同你说的话的时候。 4.客户质疑安全性、风控、公司背景开场白暖场异处理促成电销销售流程结束语言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在30秒内。运用干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答。帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。真诚的感谢客户接听电话，礼貌致谢后，并为下次致电预约时间。2022-4-17五、结束语结束语的定义：销售流程完成后，与客户表示感谢，并为下次致电预约时间。例：那就先不打扰您了，感谢您的接听，待下次活动/发新标/明天10点我在联系您！Thank You
