1、海南置地物业管理有限公司 打造优秀员工打造优秀员工物业管理人员物业管理人员职业道德职业道德培训培训 主讲： 符菽玲符菽玲符菽玲专业培训师 企业教练职业指导师人力资源管理师 提高学员的提高学员的职业道德意识职业道德意识成为具有良好职业素质的成为具有良好职业素质的物业管理物业管理人员人员课程内容课程内容职业道德在物业管理中的作用职业道德在物业管理中的作用 物业管理人员应该具备的职业物业管理人员应该具备的职业道德规范道德规范高效沟通技巧高效沟通技巧人际关系协调和团队精神人际关系协调和团队精神将用什么方法来培训？将用什么方法来培训？师生互动启发式培训。师生互动启发式培训。具体形式有：具体形式有：精彩演
2、讲、电脑投影、互动研讨、案例分析、角精彩演讲、电脑投影、互动研讨、案例分析、角色模拟色模拟 、 实战演练等实战演练等温馨提示 1、讲课时请大家将手机设置静音；、讲课时请大家将手机设置静音； 2、请勿喧哗及走动以免影响他人；、请勿喧哗及走动以免影响他人； 3、遵守时间，勿无故迟到和早退；、遵守时间，勿无故迟到和早退； 4、互动时请大家踊跃回答问题；、互动时请大家踊跃回答问题； 5、团队讨论时请队长负起责任；、团队讨论时请队长负起责任； 6、有疑难问题请课后找老师交流！、有疑难问题请课后找老师交流！ 如何才能收获更多如何才能收获更多? 投入：投入多少，收获多少；投入：投入多少，收获多少； 参与：参
3、与多深，领悟多深；参与：参与多深，领悟多深； 开放：心态归零，方有心得；开放：心态归零，方有心得； 谦逊：博采众长，成就卓越！谦逊：博采众长，成就卓越！我们以四项原则为参训态度我们以四项原则为参训态度以八句誓言强化训练成果以八句誓言强化训练成果 四项原则四项原则1 1、我坚信可以重新塑造自己、我坚信可以重新塑造自己2 2、我全身心地投入、我全身心地投入3 3、我从现在做起持之以恒、我从现在做起持之以恒4 4、我大声发言肯定自己、我大声发言肯定自己每一点进步每一点进步八句誓言八句誓言我自信积极、微笑乐观我自信积极、微笑乐观我不畏困难、轻松自在我不畏困难、轻松自在我不亢不卑、宽仁博爱我不亢不卑、宽
4、仁博爱我磨炼自己、每天进步我磨炼自己、每天进步提问：什么是提问：什么是物业管理物业管理公司通过各种优质高效的管理和物业管理公司通过各种优质高效的管理和服务来获取报酬的过程服务来获取报酬的过程服务第一服务第一 业主至上业主至上你满意你满意 我快乐我快乐你安居你安居 我得利我得利热情服务、温馨万家热情服务、温馨万家保一方平安才有我们美丽的家园保一方平安才有我们美丽的家园以人为本、管理科学、以人为本、管理科学、 服务真诚、业主满意。服务真诚、业主满意。诚信、敬业、高效、奉献诚信、敬业、高效、奉献物业管理的实质 没有高素质，没有好修养，便没有没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。好的
5、管理，更没有好的服务。 培养出一支踏实肯干、业务精通、具有培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，是企业具备核心竞争力的有力保障。伍，是企业具备核心竞争力的有力保障。物业管理人员的素质要求职业素养的内涵职业素养的内涵 高尚的高尚的职业职业道德道德 专业知识和专业知识和专业技能专业技能较高的较高的个人个人素质素质物业管理人员应当具有高尚的职业道德遵纪守法，爱岗敬业工作认真，尽职尽责诚实守信，热情服务物业管理人员应当具有专业知识和专业技能具有现代物业管理专业知识具有物业管理专业技能掌握现代管理手段物业管理人员应当具有较高的人个素质具
6、有较强的语言表达和沟通能力具有良好的心理素质和个人形象拥有健康的体魄以服务为生命 物业企业要强化职业道德的培训和严格职业道德规范的基本要求以适应新形势下的物业管理体制。 第一篇第一篇 提高提高职业道德是企业和个人发展的要求职业道德概述职业道德概述何谓何谓职业道德职业道德培养培养职业道德职业道德对于企业的意义对于企业的意义培养培养职业道德职业道德对于个人的意义对于个人的意义案例1 新闻分析请大家评析一下此案例。谢谢！请大家评析一下此案例。谢谢！案例分析案例分析2：门岗在询查时的态度：门岗在询查时的态度一日，有2人要到一小区内的律师事务所办事，进小区大门时因此2人正在为要办的事而讨论，对小区大门安
7、全员的询问未予理睬，安全员在三次询问未果的情况下说了一句“你们是聋子啊！”随即双方发生争执并引起该小区业主的投诉。 请大家评析一下此案例。谢谢！业主，你碰到过这些场景吗： 送报纸信件，占住客梯，每停一层就劈头盖脑“啪”地扔出一大捆，谁要是正好路过被砸到，也活该倒霉； 找物业报修，交涉完毕，一句“谢谢你”还没说完，对方已经“啪”地放下电话； 一分钟前刚和保安打过招呼，一分钟后他就不认得你了；看到老板模样的人物不敢多口罗嗦，进门连问也不问；光找面善的小姑娘欺负，要是遇到送快递盒饭的小工，更要提高嗓门把人家当贼一样盘问训斥5分钟； 物业管理人员的十大毛病物业管理人员的十大毛病 一 是现代职业道德意识
8、普遍性薄弱二 是物业管理专业知识缺乏三 是个人动机（奋斗）不是很纯四 是人际关系技能（交往能力）不足五 是自我表达（影响力）不佳六 是学习风格（思维）有问题七 是成长速度跟不上企业成长速度八 是严重缺失同情心，缺乏宽容心九 是处理问题不能得心应手十 是缺乏必备的职业礼仪知识思考：思考：1、物业企业靠什么生、物业企业靠什么生存与竞争？存与竞争？(企业需要怎样的人企业需要怎样的人才？才？)2、个人靠什么取得收入、个人靠什么取得收入和晋升？和晋升？(个人要想找到工作和晋个人要想找到工作和晋升升 应该具备怎样的素应该具备怎样的素质？质？)职业道德概述职业道德职业道德概念概念职业或行业范围内的特殊的道德
9、要求职业道德职业道德概述概述物业从业者的道德：它体现在职能中，不但是责任，更有职业的行为规范，职业纪律，职业技能以及为塑造企业形象所需要的职业人格。 树立良好的职业道德的意义可以确保： 工作的有效实施； 在工作中被他人接受； 在工作中得到他人的尊重； 取得预期服务成果； 建立长期良好的合作或同事关系。职业道德 自觉地遵守职业纪律职业道德 提高职业技能是衡量一个物业从业人员职业素质的重要方面，而不具备职业道德，就不会自觉地高质量地做好本职工作，而没有过硬的职业技能，要做好本职工作也只是一句空话。 物业从业人员每天都要直接或间接地与服务物业从业人员每天都要直接或间接地与服务对象交往。而如何调节职业
10、交往中的矛盾，对象交往。而如何调节职业交往中的矛盾，这就必须加以重视的问题。问题的产生有的这就必须加以重视的问题。问题的产生有的可用经济的或相关的法律条款去解决，但有可用经济的或相关的法律条款去解决，但有更多的矛盾需要靠道德去调整也就是说要靠更多的矛盾需要靠道德去调整也就是说要靠物业从业人员提高自身的服务质量和服务态物业从业人员提高自身的服务质量和服务态度来解决。树立良好的职业道德有助于改善度来解决。树立良好的职业道德有助于改善职业劳动中人与人的关系，而崇高的职业道职业劳动中人与人的关系，而崇高的职业道德使人受到感染、发生共鸣，产生一种特殊德使人受到感染、发生共鸣，产生一种特殊的效应。的效应。
11、 职业道德职业道德概述概述良好的职业道德对于企业的意义良好的职业道德对于企业的意义 市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： 有效的管理体系； 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 企业培养良好的职业道德的员工：企业培养良好的职业道德的员工： 是竞争的需要； 是未来生存的需要。企：企：无人则止无人则止员工能力与责任的提高，员工能力与责任的提高，是企业的成功之源是企业的成功之源 IBMIBM公司名言公司名言职业道德职业道德概述概述良好的职业道德对于个人的意义良好的职业道德对于个人的意义物业公司最不愿意招聘物业公司最不愿意招聘 怎样的员
12、工？怎样的员工？ 任何行业都不欢迎这样的员工！现代企业的训条 要么好好干， 要么就滚 蛋。职业道德是事业成功的保证职业道德是事业成功的保证（1） 没有职业道德的人干不好任何工作。 （2） 职业道德是人事业成功的重要条件 （3） 每一个成功的人往往都有较高的职业道德（职业品格包括：职业理想、进取心、责任感、意志力、创新精神等） 小调查你最希望什么？你最希望什么？你最害怕什么？你最害怕什么？最流行的民谣最流行的民谣 上啥千万不能上当，上啥千万不能上当， 下啥千万不能下岗。下啥千万不能下岗。 有啥千万不能有病，有啥千万不能有病， 没啥千万不能没钱。没啥千万不能没钱。 就业是困扰各国的难题就业是困扰各
13、国的难题中国的就业形势更为严峻 劳动力总量一直是供大于求劳动力总量一直是供大于求就业：生存、发展就业：生存、发展已成为当前社会的热点、难点、焦点，关系到家庭社会的安稳问题明天你端什么饭碗？小结小结 今天不努力工作，今天不努力工作， 明天努力找工作。明天努力找工作。今天不爱岗今天不爱岗 明天就下岗明天就下岗 当前严峻的就业现实要求人们要当前严峻的就业现实要求人们要有爱岗敬业等高尚的职业道德有爱岗敬业等高尚的职业道德因为： （1） 求职者是否具有爱岗敬业精神是用人单位挑选人才的一项非常重要的标准； （2） 爱岗敬业是企业对从业人员的职业要求。 当务之急当务之急提升你的个人素质提升你的个人素质 把握
14、你的成功优势把握你的成功优势总结职业素质是能力和心态，是完成工作的前提；职业素质是能力和心态，是完成工作的前提；职业素质包括良好的职业道德、专业的知识、有效的职业素质包括良好的职业道德、专业的知识、有效的沟通服务能力、礼仪和职业形象；沟通服务能力、礼仪和职业形象；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化； 企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；自己的职业素养水平决定了他自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与她未来生存、发展与命运。命运。第二篇第二篇 物业管理人员有哪些物业管理人员有哪些 职业道德
15、规范职业道德规范爱岗敬业，遵纪守法，工作认真，尽职尽责诚实守信，热情服务一、爱岗敬业一、爱岗敬业爱岗敬业作为最基本的职业道德规范，是对人们工作态度的一种普遍工求。爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作，敬业就是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 一个人做事的态度决定了他成功高度你热爱你的工作吗？你热爱你的工作吗？ 爱岗是一种怎样的感觉？做一个快乐的职业人做一个快乐的职业人 快乐才可以高效工作快乐才可以高效工作 快乐才可以提供服务快乐才可以提供服务 五爱爱房产-热爱房地产行业爱住户-对住户充满爱心爱岗-热爱物业管理工作岗位爱服务-热心为住户排忧解难，提高服务质量爱信誉-爱护公司信誉，在住户
16、中树立良好的企业形象。物业管理人员物业管理人员职业道德职业道德要求要求积极心态积极心态 体现：体现：热情、激情热情、激情积极、向上积极、向上意志力、永不言败意志力、永不言败凡事往好的方面想凡事往好的方面想要为成功找方法，要为成功找方法， 不要为失败找理由不要为失败找理由 对自命为对自命为“怀才怀才不遇不遇”者的质疑？者的质疑？1、心理素质：（1） 积极向上的人生态度和热情主动的服务态度是成功的基础（2） 自信和自我激励（3）爱岗敬业：对公司，业务,顾客怀有热忱 1、心理素质： 专家曾做过一个测试，一个人对待成功态度的重要性占了80%，这其中包括你的思想、感情、态度、价值、目标，还有你做事的方法
17、以及你个人的形象。服务成功的80%来自态度，20%由技巧所决定 优秀的的服务人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的情绪你是积极的人还是消极的人？积极的人象太阳积极的人象太阳照到哪里哪里亮照到哪里哪里亮消极的人象月亮消极的人象月亮初一十五不一样初一十五不一样故事中的哲理三只青蛙掉在鲜奶桶中。第一只青蛙说：“这是命。”于是它蜷起后腿，一动不动地等待着死亡的降临。第二只青蛙跳了跳说：“这桶看来太深了，凭我的跳跃能力，是不可能跳上去了。今天死定了，”于是，它沉入桶底淹死了。第三只青蛙打量着四周说：“真是不幸！但我的太太还在家等着我呢！我的后腿还有劲，我要找到垫脚的东西，跳出
18、这可怕的桶！” 于是，这第三只青蛙一边划一边跳。慢慢地，鲜奶在它的搅拌下变成了奶油块。在奶油块的支撑下，这只青蛙用力一跃，终于跳出了奶桶。 正是这不屈服于命运的精神，救了第三只青蛙的命。，救了第三只青蛙的命。“成败在一念之间成败在一念之间” 【服务箴言【服务箴言】心态决定一切心态决定一切【自检【自检】列举你由于积极的心态而在工作中取列举你由于积极的心态而在工作中取得成功的例子。得成功的例子。【服务训练【服务训练】转个心态，生活和工作更美好转个心态，生活和工作更美好1、心理素质、心理素质：（4） 掌握自己的情绪： A 收敛过度紧张的情绪 B 消化受挫的情绪伤害 良好的情绪管理是轻松应战的基础良好
19、的情绪管理是轻松应战的基础敬业敬业强化职业责任 职业责任是指人们在一定职业活动中所承担的特定的职责，它包括人们应该做的工作和应该承担的义务。任何一种职业都把忠实地对待、圆满地履行职业责任作为从业人员或集团最基本的职业道德要求。一切改变从我开始【箴言】行动养成习惯，习惯形成性格，性格决定了命运。 这是一句英国谚语，在每一个人成长的过程中都存在一些习惯，习惯有好坏，要经常检讨、克服自己身上的一些坏习惯，。需要祛除的八个坏习惯： 懒惰 有始无终 拖拖拉拉 毫无计划 穷于应付 沉迷空想 马虎凑合 原谅自己 录象：保安的责任 说说其他人员的责任二、积极主动二、积极主动五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤
20、。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。职业人工作的基本守则职业人工作的基本守则 守则守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守则守则2 懂得提升工作效率的方法懂得提升工作效率的方法守则守则3 一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守则守则4 工作时间，集中精神，一心一意工作时间，集中精神，一心一意守则守则5 任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守则守则6 要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守则守则7 团结合作团结合作守则守则8 秉持工作不断改善意识秉持工作不断改善意识守则守则9 养成节省费用的习
21、惯养成节省费用的习惯 三、热情服务三、热情服务从职业道德的角度来讲，“服务意识”表现为服务礼仪和形象、服务态度和服务质量。 形象和礼仪是服务的第一生命形象和礼仪是服务的第一生命服务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的服务礼仪能够： 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； 提高工作效率，避免失误； 避免因产生争议而失去生意； 保证服务活动的有效、高效。学礼、知礼、守礼良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 正直，公平，坚持既定政策和原则； 诚实，实事求是； 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。祝各位朋友： 心想事成心想事成工作进步工作进步谢谢大家！
