1、1第十一章 旅游投诉法律制度2概况1您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况2您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况3您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。+整体概况旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度3v1991年10月实施旅游投诉暂行规定，2008年6月被废止。v2010年1月国家旅游局通过了旅游投诉处理办法，自2010年7月1日起实行。v2011年4月12日实施的旅行社服务质量赔偿标准为旅游行政管理部门处理旅游投诉，提供了合情、合理的赔偿标准。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度4第一节 旅游投诉制度概述v一、旅游投诉的含义和特点v旅游投诉：旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，
2、对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式请求 “旅游投诉处理机构”对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游行政管理部门旅游质量监督管理机构旅游执法机构旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度5v1、旅游投诉主体参与了旅游活动v2、投诉人的合法权益受到了损害v3、被投诉人主观上有过错v4、投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，双方的争议属于民事争议v5、旅游投诉受理机关是旅游投诉处理机构，投诉管理机关是旅游行政管理部门。旅游投诉的特点旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度6v 管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件二、旅游投诉的相关概念（一）旅游投诉处理机构旅游行政管理部门旅游
3、质量监督管理机构旅游执法机构旅游质量监督管理所质监所的设置遵循分级设立原则国家旅游局质监所地方各级旅游局质监所职能旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度7投诉范围v认为旅游合同一方不履行旅游合同或协议的v认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的；v认为旅游经营者的过错造成投诉者行李物品破损或丢失的；v认为旅游经营者的过错造成投诉者人身伤害的；v旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；其他损害投诉者利益的。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度81、投诉人与被投诉人（二）旅游投诉人与被投诉人投诉人：旅游者被投诉人：旅游经营者国内旅游经营者旅游从业人员旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度9（1）旅游投诉人的权
4、利义务有权与被投诉人和解有权放弃或变更投诉请求有权委托代理人进行投诉活动：4 4人以上，可共同投诉有权请求调解，调解不成，或者调解书生效后没有执行的，可以申请仲裁或向法院起诉有权了解投诉处理情况权利旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度10v 按规定条件、范围投诉v 递交书面投诉状，并提供所需副本，简单的可以口头投诉v 对自己的投诉提供证据义务旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度11v 有权与投诉人自行和解v 有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益（2）旅游被投诉人的权利义务权利v 接到通知之日起1010日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据v 对自己的答辩提供证据，不得隐瞒阻碍
5、调查工作义务旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度12v旅游投诉人在其旅游合法权益遭受侵害或与旅游经营者发生旅游合同纠纷时，向旅游投诉处理机构投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉处理机构依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。2、投诉状制作投诉状的要求（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求，事实和理由旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度13载明事项：v 投诉人的基本情况：姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期等v 被投诉人的名称、所在地1. 投诉的要求、理由及相关的事实根据投诉形式：书面形式（递交投诉状，一式两份）事实和理由是投诉状的重点旅游投诉法
6、律制度旅游投诉法律制度14v代理投诉：投诉人可以委托代理人投诉，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限v共同投诉：投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。v 可由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。3、代理投诉与共同投诉旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度15v有效期限为9090日，自合同结束之日或者投诉人合法权益被侵害之日算起。（1）投诉时效的开始v 以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时算起，防止权利人以不知道权利被侵害为借口，规避投诉时
7、效。v 两种起算方法：v 一、对于损害事实，发生时受害人即知道，从损害时起算；发生后受害人才知道的，从知道时起算。v 二、对于人身损害，损害当时即发现受伤的，从损害当天起算；损害当时未曾发现，后经检查确诊并能证明是由侵害引起的，从伤势确诊之日起算。4 4、投诉时效旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度16v（2）投诉时效的延长v投诉时效期限届满以后，投诉人因有特殊情况和正当理由而向旅游投诉处理机构提出投诉时，旅游投诉处理机构可将法定时效期间予以延长。v特殊情况，一般指客观障碍，使投诉人在法定期间内不能行使请求权。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度17v 20112011年4 4月中旬，北京游客程女士到
8、云南旅游，在一个景区附近，花30003000元买下两根“白金项链”，回去后收藏起来。三个半月后，程女士拿出项链给别人看时大吃一惊，项链已完全变长了铁锈链，经鉴定，该项链是纯铁制品。程女士顿觉上当，气愤之余找来好友李某，向其诉说受骗经过，并表示要将此事投诉给云南省旅游局，但李某说，现在已经过了三个半月，显然已超过了旅游投诉时效，恐怕云南省旅游投诉管理机关不会受理此事。程女士不甘心，抱着试试看的心理立即写信给云南省旅游局，说明受骗经过并将两条“白金项链”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即责令当地旅游投诉管理机关对该事件进行调查。经过调查，程女士投诉内容属实。v 案例分析1 1旅游投诉法律制度旅
9、游投诉法律制度18【案例解析】v旅游投诉处理办法规定：“向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限为9090天。投诉时效期从投诉者知道或者应当知道其权利被侵害时算起。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期限。”v本案例中，由于“白金项链”属于纯铁制品，其生锈有一定的滞后性，因此程女士的投诉时效期限应当从她知道该项链为赝品时算起。所以，其投诉并没有超过时效。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度19第二节 旅游投诉管辖v一、旅游投诉管辖的原则v旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。v管辖的原则：v1、效率原则v2、兼顾旅游投诉处理
10、机构的分工与案件性质的原则v3、原则性与灵活性相结合的原则旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度20二、管辖的种类级别管辖地域管辖移送管辖指定管辖旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度21v概念：划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。v旅游投诉处理机构分为：国家和县级以上地方v各级质监所接受同级旅游局的领导和监督；旅游局对质监所在委托范围内的工作承担法律责任。v各级质监所同时接受上级质监所的业务指导（一）级别管辖旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度22v同级旅游投诉处理机构之间，横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。 确定旅游行政管理部门其行政权力的地域范围v旅游投诉由旅游合同签
11、订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖（二）地域管辖旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度23v 凡书面合同写明了合同签订地点的，以合同写明的为准；未写明的，以双方在合同上共同签字盖章的地点为合同签订地；双方签字盖章不在同一地点的，以最后一方签字盖章的地点为合同签订地。旅游投诉处理对地域管辖的三个标准：1、旅游合同签订地的确定2、被投诉人所在地的确定v 被投诉人为自然人的，其所在地是其长久居住的住所。被投诉人为法人的，以其主要办事机构所在地为住所。旅游企业法人，以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为
12、其所在地。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度24v是指导致投诉人人身、财产权利或者其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。3、损害行为发生地的确定v上述三个标准的前两个： 没有先后之分，投诉人自愿选择旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度25v是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现该投诉案件本投诉处理机构无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉处理机构审理。v受移送的投诉处理机构，认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉处理机构指定管辖，不得再移送。（三）移送管辖旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度26（四）指定管辖v指上级旅游投诉处理机构以决定方式指定下一级旅游投诉处理机构
13、对某一旅游投诉案件行使管辖权。v有利于解决重复管辖和管辖空白等问题旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度27v 20022002年5 5月5 5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”五佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可阻消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花500500元买下一枚。但王女士回到家后并未感到“开光”玉佛的“灵验”, ,便到附近一所名气较大的寺庙对玉佛进行“鉴定”，被告知此玉佛并未开过光，然后王女士又到一家珠宝店核价，发现所购玉佛的价格高于市场价格许多。因此，王女士向其所住城市的旅游投诉管理部门进行了投诉，案
14、例分析2 2旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度28 诉称该质价不符的玉佛是她在旅行社组织的游览期间购买的，所以旅行社负有不可推卸的责任，应承担其500500元的购物损失：思考v1、王女士能否向所住城市的旅游投诉机关进行投诉？v2、王女士能否以该旅行社为投诉对象进行投诉？旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度29【案例解析】v1、旅游投诉处理办法为投诉地的确定规定了三个标准：即被投诉者所在地、损害行为发生地或损害结果发生地，这三个标准没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，这三个地方的旅游投诉管理机关，都有权管辖该旅游投诉案件。v本案例中，王女士选择损害结果发生地（即王女士的所住城市）进行投诉，符合相关
15、法律法规关于区域管辖的要求。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度30v2、上述投诉案例中，王女士的购物行为虽发生在旅游期间，但属其个人自主行为，王女士与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，与旅行社无关，因此旅行社没有义务承担赔偿的责任，王女士也没有理由对该旅行社进行投诉。v本案例中，王女士所购“开光”玉佛并非一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用消费者权益保护法中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度31第三节 旅游投诉的受理与处
16、理v 一、旅游投诉受理的程序v （一）旅游投诉受理的概念 是指旅游投诉处理机构对旅游投诉案件接受、审理。v 特征：1、受理应当符合旅游投诉的受理条件。（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度32v2、旅游投诉案件属于受理机关的管辖范围v（1）认为旅游经营者违反合同约定的；v（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；v（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；v（4）其他损害旅游者合法权益的。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度33v受理程序：v1、投诉人递
17、交投诉状或者口头投诉。v2、旅游投诉处理机构在5个工作日内作出受理与否的决定。（二）旅游投诉受理的程序旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度34v （1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；v （2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；v （3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；v （4）超过旅游合同结束之日90天的；v （5）不符合旅游投诉处理办法第十条规定的旅游投诉条件的；v （6）旅游投诉处理办法规定情形之外的其他经济纠纷。v 不能以投诉状不合格为由作出不予受理的决定不符合受理条件的情况：旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度35v（
18、一）旅游投诉处理程序的概念v是指旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件后，在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议所必须经过的程式和顺序。二、旅游投诉处理程序旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度36（二）旅游投诉处理的程序v1、及时将立案受理决定通知被投诉人 填写旅游投诉立案表，5个工作日内，将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人v2、被投诉人在法定时限内作出书面答复10日内做出书面答复，要求：（1）有针对性（2）实事求是（3）符合法律法规规定（4）在法定期限内提出旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度37v3、旅游投诉处理机构审查事实、理由及证据v4、被
19、投诉人与投诉人自行协商解决v5、旅游投诉处理机构主持调解 调解，是指旅游投诉处理机构主持投诉双方通过和解解决纠纷而达成协议的行为。两条原则：（1）调解自愿原则（2）合法调解原则旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度38v6、旅游投诉处理机构做出处理v60日内做出处理v（1）双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章v（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度39v可划拨旅行社质量保证金赔偿的情形v（1）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游
20、者预交旅游费用损失的。v（2）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度40认识游客投诉什么是投诉？游客投诉的原因分析？补充相关投诉知识旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度41 v投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人；v投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生不满意而引起的抱怨。v抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求,使之产生不满情绪或怨言。什么是投诉？主观上投诉可分 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法或违反服务承诺等行为。 无效投诉：游客要求超出企业规定的正常经营范
21、围或投诉内容与事实不相符的行为。 旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度42 投诉的实质 表象：游客对商品或服务的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现， 也就是企业弱点所在。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度43什么叫期望值即游客心理所希望的感受如 游客对客服员的期望值：v1、热情服务、方便、行动迅速；v2、理解；v3、不敷衍；v4、一站式解决问题；v5、言而有信、承诺兑现。 游客期望值旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度44游客的期望值从何而来？过去的经历口碑的传递个人的需求 游客期望值服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度45游客期望感受（值）实际感
22、受游客忠诚游客抱怨实际=期望实际期望游客满意实际期望 期望值与实际感受（希望）产生落差旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度46满意度忠诚度134520%40%60%80%100%非常不满意不满意 一般满 意非常满意给出5 5分的游客再次游玩的可能性比给出4 4分的游客多6 6倍！2游客期望值旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度47游客对产品和服务的不满意n 他的期望没有得到满足。n 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n 公司的两个员工对他一个指东一个指西。n 你没有迅速准确地处理他们的问题。n 旅游投诉法律制
23、度旅游投诉法律制度48减少游客不满意（减少投诉） ：1 1、降低游客的期望感受2 2、增强游客的实际感受旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度49v原因之一：自我保护意识的增强v原因之二：对产品和服务不满意v原因之三：希望企业能够有效改正游客为什么会投诉？旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度50分析游客投诉行为投诉处理原则投诉处理技巧与步骤二、处理游客投诉旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度51游客不满意采取行动不采取行动（无所谓态度）公开行动不公开行动向企业投诉，直接要求赔偿通过消费者协会投诉，通过消费者协会或法院获得赔偿向媒体投诉，曝光，渲泄不满流失，转向竞争者向亲朋好友传播，不要到这家企业购买服务向周
24、围的人传播对企业的不满分析游客投诉行为旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度52 不满意的游客中： 5%5% 会告诉你 95%95% 默默离去 一位满意的游客：向3 3个人说产品的好话 一位不满意的游客：向1111个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企业忠诚的客户。 重大问题投诉者，问题解决后会的重购率为34%34%。 小问题投诉者，问题解决后重购率为52%52%。 如果问题能得到迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%52%，小问题投诉者的重购率为9595%。旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度53处理游客投诉基本原则表现服务意愿体谅游客情绪承担解决问题的责任旅游投诉
25、法律制度旅游投诉法律制度54v 倾听v 站在游客的立场上看问题v 分析游客投诉原因v 采取行动解决游客问题v 关切游客需求，全力以赴为游客解决问题v 认真对待向游客的承诺v 请主管或客服员出面解决问题服务人员处理投诉的原则旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度55v 第一步：让游客发泄 v 第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题 v 第三 步：收集信息 v 第四步：给出一个解决的方法 v 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 v 第六步：跟踪服务 投诉处理技巧与步骤处理流程旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度56误区 立刻与游客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉游客：“这是常有的事” 言
26、行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难游客三、服务人员投诉处理误区及难点旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度57 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 这种问题我们见得多了旅游投诉法律制度旅游投诉法律制度58控制自己的情绪v随时做好迎接挑战的心理准备v不产生负面评价59提问与解答环节Questions and answers60结束语 CONCLUSION感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助，大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相会！ 61谢谢聆听THANK YOU FOR LISTENING演讲者：XX 时间：202X.XX.XX
