1、旅行社质量管理四、旅行社质量管理的四、旅行社质量管理的内容与方法内容与方法 （一）旅行社质量管理的内涵（一）旅行社质量管理的内涵 、旅行社的全面质量管理、旅行社的全面质量管理 旅行社的全面质量管理，是指旅行社的一切经营管理活动，都要立足于设法满足旅游者的需求。实施全方位、全因素、全过程的管理。四、旅行社质量管理的内四、旅行社质量管理的内容与方法容与方法、旅行社的全过程质量管理、旅行社的全过程质量管理旅游活动开始前阶段的质量管理。旅游活动进行时阶段的质量管理。服务质量管理；环境质量管理。旅游活动结束后阶段的质量管理。在此阶段，旅行社质量管理的重点是旅游产品质量的检查和评定、提供售后服务及处理旅游
2、者的表扬和投诉。、旅行社的全员质量管理、旅行社的全员质量管理旅行社的全员质量管理是指旅行社要求全体员工对服务质量作出保证与承诺，共同向旅游者提供服务。（二）旅行社质量管理（二）旅行社质量管理的实施的实施 、产品质量管理、产品质量管理 产品设计质量管理产品设计质量管理。一般是指旅游线路和旅游节目设计安排的质量。 旅游线路安排合理；产品内容要符合旅游者的需求；交通工具要得到切实保障；旅游项目要避免雷同。 产品销售质量管理产品销售质量管理。是为了避免在日后的接待过程中旅游者因对旅行社产品价格产生疑义而造成投诉。 产品促销质量管理产品促销质量管理。是指对旅行社的广告等宣传促销内容的管理。 、采购质量管
3、理、采购质量管理 服务设施的采购质量管理服务设施的采购质量管理。是检查旅游服供应单位的服务设施情况。 服务质量的采购质量管理服务质量的采购质量管理。旅游服务供应单位提供的服务是否符合国家、行业的标准，能否达到旅行社产品的要求和满足旅游者的期望是旅行社采购质量管理的又一重要内容。 、接待质量管理、接待质量管理 服务人员态度的管理服务人员态度的管理。旅行社接待质量管理应首先从端正接待人员尤其是导游人员和领队人员的服务态度入手。“态度决定一切”。 导游讲解水平的管理。导游讲解水平的管理。导游讲解是旅游接待业务的核心，其水平高低直接影响旅游者对旅行社服务质量管理的评价。 接待业务能力的管理接待业务能力
4、的管理。旅游接待人员的业务能力包括独立实施日常旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力，是旅游接待业务顺利完成的重要保证。 、环境质量管理、环境质量管理 规定或标准制定。规定或标准制定。旅行社对能直接控制的环节，根据国家标准或行业标准，结合本企业的实际情况，制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过奖罚制度使之得以贯彻。 管理合同。管理合同。 旅行社对于不能直接控制的环节，应采取签订合同的办法来保证其所提供的服务质量。 风险规避风险规避。 旅行社对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题应预防在先，尽量避免。第二节旅行社的售后第二节旅行社的售后服务服务 一、旅行社售后服务的内涵一、旅行社售后服务的内
5、涵 旅行社售后服务，它是以老顾客为主要对象，解决客人遇到的问题，并通过富有人情味的服务和关系营销打动旅游者，建立与旅行社良好关系，在旅游者行程结束后，主动与客人联络，促其重复购买的一种服务方式。二、顾客关系生命周期二、顾客关系生命周期 我们可以将顾客关系的发展过程看作是一个顾客关系生命周期。一个潜在的旅游者是生命周期的初始阶段。 旅行社的售后服务是对老客户新一轮的促销，通过它可以促使满意者重复购买，可强化无所谓者对旅行社良好的印象，尽力促成其重复购买，对于不满意者则可以化解其抱怨、不满，尽量减少负面影响。三、旅行社售后服务与三、旅行社售后服务与长期顾客关系长期顾客关系售后服务对旅行社保持已有客
6、源和开辟新的客源都至关重要。几种常见的旅行社售后服务方式有：问候电话这是指在旅游者返回后的第二天就向他们打电话。生日及纪念日的祝贺旅行社可选择一些特殊的日子加强同客人的联系，让客人感受到旅行社的关注和重视。促销性的明信片书信往来旅行社挑选一定的老顾客向他们写亲笔信。第三节旅游投诉处理第三节旅游投诉处理 一、旅游投诉的范围和类型一、旅游投诉的范围和类型 （一）与旅行社相关部门的过失引起（一）与旅行社相关部门的过失引起的投诉的投诉 1.交通服务提供部门过失引起的投诉 抵离时间不准时、服务质量低劣、忽视安全因素。 2.住宿服务提供部门过失引起的投诉 设施设备条件差、业务技能差、服务态度差、卫生条件差
7、。 3.餐饮服务提供部门过失引起的投诉 菜肴质量差、就餐环境恶劣、服务态度差、服务技能差。 4.其他服务提供部门引起的投诉（二）旅行社自身原因（二）旅行社自身原因引起的投诉引起的投诉 、活动日程安排不当，这主要表现在四个方面： 活动内容重复；活动日程过紧；活动日程过紧；购物时间过多。 、接待人员工作失误，这也表现在四个方面： 擅自改变活动日程；不提供导游服务；发生责任事故；服务态度恶劣。二、旅游投诉的处理二、旅游投诉的处理 旅游投诉是不可避免。旅游投诉是件坏事，但可以把它转变成好事。 （一）旅游者的投诉心理（一）旅游者的投诉心理 要求尊重的心理；要求发泄的心理；要求补偿的心理 诚信是旅游经营之
8、本，信誉是旅游企业生命。（二）旅游投诉的处理（二）旅游投诉的处理程序程序 1.倾听投诉 投诉有书面投诉和口头投诉两种形式。旅行社管理者在接到旅游者的书面投诉时，应仔细阅读其来信，归纳出投诉的要点。在接待提出口头投诉的旅游者时，管理者应耐心倾听旅游者的讲述。 倾听旅游者投诉时，应做到：端正态度。认真倾听。头脑冷静 2.询问情况 3.调查事实 4.进行处理 旅行社管理者在对旅游者投诉的事实调查清楚的基础上，应根据具体情况对旅游投诉进行妥善处理。在处理过程中对旅游者的价值补偿的心理要引起高度重视。 对于涉及旅行社员工的投诉 对于涉及其他旅游服务供应部门的投诉 5.答复处理结果 旅行社管理者在完成对旅
9、游投诉的处理之后，应及时处理结果以书面形式通知旅游者。 旅游投诉得到妥善处理后，旅行社管理者应将旅游者投诉的原因和处理结果向旅行社的有关部门和人员公布，以提高员工们对服务质量重要性的认识。 6.记录存档（三）旅行社防范旅游（三）旅行社防范旅游者投诉的一些办法者投诉的一些办法 1.合同管理 旅行社应自觉地以“法治”的方法来防范旅游者的投诉。 2.建立旅游业务合作伙伴档案 防止投诉发生的行之有效的方法之一是注意选择业务合作伙伴。 3.提高员工职务意识和服务水平 4.针对目前国内游的情况，旅行社还应注重“行前说明会”上的“告知” 出行前召开行前说明会，让旅游者了解责、权、利，可以有效地降低投诉的概率
10、。旅游投诉小案例 旅行社强行增收押金 2005年春节前，新乡李女士报名参加郑州某国际旅游公司组织的“欧洲15日游”。在向该公司交纳团费和押金共6.38万元后，又被要求再交5万元押金。李女士感觉被骗要求退赔损失，公司退还了5万元押金，但1.38万元团费一直不见退还。 处理结果：旅游质监部门认定，被投诉人应退赔投诉人团费1.38万元及团费的10%违约金1380元；赔偿旅游者往返期间的食宿费、交通费等损失（据实票据为准）；立即归还投诉人的有效出国护照及相关资料；向投诉人赔礼道歉。 农家菜吃坏旅客肚子 2005年8月，平顶山市某医院的贾先生等一行23人参加由平顶山某旅行社组织的两日游，团队餐饮和住宿安
11、排在景区的农家宾馆，早饭后多名游客出现腹痛、腹泻症状，经医生诊断是食物中毒。 处理结果：经调查，造成此次团队游客食物中毒的原因，是该旅行社将游客安排在景区农家宾馆就餐，误食了有毒蘑菇。质监部门认定，应首先对受损害旅行社进行直接赔偿。被投诉旅行社应对受害游客的医疗费、误工费进行赔偿，并退还未实现的行程中的旅游费用。中国人民保险公司根据旅行社责任保险赔偿处理标准对被保险人旅行社进行经济赔偿。 景区游乐设施伤了游客 2005年4月29日，安阳市某旅行社组织某中学教师90人，到洛阳某景区旅游。当天下午，两位游客在景点玩荡椅时，荡椅整体倾翻，当场被砸伤。事后，导游员继续让受伤游客随团游览其他景点，使受伤
12、游客病情加重。 处理结果：经调解，景区一次性赔偿6000元终结此案。 2000年8月，张先生及朋友四人参加了武汉某旅行社组织的北京6日游。行前，张先生等交纳了旅游费用每人1480元，但未与旅行社签订旅游合同。双方只是口头约定，在北京游览故宫、天坛、颐和园、长城、定陵、碧云寺、亚运村等景点。旅行社提供特快列车卧铺、宾馆住宿、团队餐饮、旅游汽车等服务。然而，实际旅游过程并不是张先生等想象的那样顺利和完美。团队在北京下榻的酒店，各项服务设备设施陈旧老化，客房卫生条件差，热水供应仅限于每晚710点钟。旅行社提供的旅游车没有行李箱和空调，加之座位狭窄，20个人挤在车内十分闷热难受。导游人员服务态度差，沿
13、途很少讲解北京的名胜古迹、自然景观和风土人情，游览中擅自更改旅游线路，压缩游览时间，安排游客参观购物，致使圆明园及海底世界两处景点未按计划游览。游客认为旅行社提供的各项服务均未达到约定的标准，要求旅行社赔偿其住宿费、车费、导游服务费、景点门票费等共计800元。 被投诉方旅行社的辩解：本社组织北京旅游均按照统一标准安排用车和酒店住宿，并由同一家旅行社负责接待和提供导游服务，从未有游客因服务质量不满而投诉。此次旅游活动旅行社没有承诺空调旅游车、三星级酒店的接待标准，因此我社只应退还未游览景点费用。由于双方意见不能达成统一，旅游者最终向质监所投诉，要求维护其合法权益。 投诉人与被诉方旅行社没有签订组
14、团合同，双方对此次旅游行程、旅游价格、住宿标准，违约责任没有一个明确的约定，致使投诉索赔缺乏依据。质监所经过查证，认为游客提出酒店住宿及旅游车不达服务质量标准的问题，因缺少事实依据而不予支持。被诉方旅行社导游服务质量不达行业标准，擅自减少旅游景点，损害旅游者合法利益，事实清楚，证据确凿。质监所责成其退还旅游者导游服务费和未游览景点费，并赔偿同额违约金,每人共计240元。2008年10月份，东北某市51名游客来烟威地区旅游。在威海市内，旅游车因手续问题被当地交通稽查部门暂扣，旅行社又临时借调一辆旅游车来继续保障游客的行程。旅游观光结束准备返烟时，游客派出代表以旅游车辆被扣耽误行程为由，要求旅行社
15、给予最低500元的经济赔偿，否则拒不上车返程。经组团社、地接社、游客三方多次协商后，先后有39名游客接受了100元补偿，并顺利返回烟台乘船去了大连。剩余12名游客因对答复不满，坚持索要500元的赔偿，当晚在旅游车上滞留一夜，导游一直陪伴在左右。第二天，12名游客自行乘车到烟台上访。经旅游质监部门出面调解，并与组团社及所在地旅游质监部门进行了沟通，旅行社为游客承担了部分车船费用，但最终还是仅给予了100元补偿，并打车送游客到码头让其自行乘船到大连。因维权过度，这12名游客不仅没达到最初的目的，反而耽搁了在大连的旅游行程。 当游客外出旅游发生纠纷时，应当在保存证据的情况下，采取合理合法的途径来解决问题，一定要保持理智，绝不能以个人利益受到侵害就狮子大开口，提出一些不合理的要求，切忌采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为，随意扩大事态，给自己和对方带来不必要的麻烦和损失。发生旅游纠纷后，游客可先与组团社的全陪导游及地接导游沟通，或与组团社联系要求解决问题。若旅行社拒不接受意见，持收集好的证据，向旅游质监部门投诉，必要时也可通过法律途径解决。旅游行程中发生的服务质量纠纷，投诉时效为90天。
