1、1主 讲：薇 薇2概况一点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容整体概述概况三点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容概况二点击此处输入相关文本内容点击此处输入相关文本内容3家政服务行业的定义 随着社会的进步，人民生活水平的不断提高，家政服务已成为越来越多家庭的需求。 如今，每个家庭都有形式不同的家政服务需求。4一、什么是家政服务5家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。6二、家政服务工作内容7家政服务工作内容一 般 家 务8
2、家政服务工作内容照 料 婴 幼 儿9家政服务工作内容护 理 老 年 人10家政服务工作内容护 理 病 人11家政服务工作内容照料孕产妇和新生儿12三、家政服务员的职业道德13 家政服务员：是根据雇主要求，为服务的家庭操持家务，照顾老人、儿童、病人及管理家庭有关事务的人员。14 职业道德：就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和 。15 1 1、树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识。家政服务员的职业道德16 2 2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素的作风，做到爱岗敬业。 发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱敬业。家政服务员
3、的职业道德17 3 3、自尊自爱，和谐热情。 自尊自爱，和谐热情 家政服务员的职业道德18 4 4、勤奋踏实、认真负责。 勤奋踏实、认真负责 家政服务员的职业道德19 5 5、尊重雇主的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。 不对雇主家说长道短家政服务员的职业道德20 6 6、不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。 保护雇主隐私家政服务员的职业道德21 7 7、不得擅自引领他人进入雇主家中。 家政服务员的职业道德228 8、尊老爱幼 。家政服务员的职业道德23 9 9、守时守信。家政服务员的职业道德24 1010、勤奋好学、精益求精。 家政服务员的职业道德
4、25（一）、家政服务人员工作原则 第一，工作早安排、巧计划。 第二，见缝插针、避免空劳。 第三，分清主次、繁简、急缓, ,劳逸结合。 第四，主动协商、争取合作。家政服务员行为准则26（二）、家政服务人员职业守则第一，遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德。第二，自尊、自爱、自信、自强。第三，守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。第四，尊重客户、热情和蔼、忠诚本分。家政服务员行为准则27第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷盗雇主财物或擅自离开。第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴谩骂。第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽职责。第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊
5、。第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。家政服务员“六要”准则28第一，不准伪造证件，编造谎言，欺骗介绍所工作人员。第二，不准在雇主家随便打电话或开动家用电器。第三，不准利用买菜，洗衣服等贪污雇主钱财。第四，不准随便吃雇主家的东西，随便穿用主人的衣物。第五，不准向雇主或雇主家人借钱。第六，不准带任何人去雇主家，不准随便进入主人卧 室，不能向陌生人透露主人的姓名、地址及电 话号码。家政服务员“六不准”准则29四、家政服务员交际礼仪30 礼仪是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。31日常礼貌用语十字礼貌用语：“您好”“谢谢”“请”“
6、对不起”和“再见”（1 1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。）（2 2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。（3 3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。（4 4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。（5 5）“再见”：是人们在分别时说的告别语
7、。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。日常礼貌用语32与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希
8、望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安” 礼貌用语汇编33 家政人员在一个家庭中，活动最频繁，有时还会常常与人打道，这就要求我们的家政人员具备起码的素质。无论是个人卫生，还是仪容仪态、举手投足、言谈话语，与家庭成员、邻居、客
9、人相处要有礼节，大方得体。1 1、 要有整洁文明的仪表2 2、 大方得体的着装要根据自己的身体情况选择合适的服装；服饰打扮、美容美发要与身份相协调，避免盲目包装，贻笑大方（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋，建议平底为佳）3 3、 举止庄重、体态优雅（1 1）要求我们的人员在家庭工作中要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎都是大忌。（2 2）家政人员在使用体态语言时，精神状态要保持平静、积极、向上，能较好体现出自已内在的气质、修养、情操和性格特征。（3 3）家政工作同样是一项光荣的工作，不要以为是低人一等。仪 容 仪 表34通常姿态包括四肢动作举止及坐姿、立姿、蹲姿、睡姿、俯姿、行姿等，文明的
10、姿态举止才能树立良好的自我形象。由于从事家政服务的人员绝大多数为女性，所以，此处主要介绍女性家政服务员应的的姿态、举止。（1）站姿：直立站好，双腿并拢或分开不过肩宽，挺胸收腹，腰背挺拔，使头、颈、腰成一直线，切忌站得东倒西歪，驼背凸肚，左右晃动，含胸撅臀。站立时两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，抬头平视，微收下颌，切忌探头斜肩，缩脖耸肩。站立时，可以双手相握，放在前面，不要抱在胸前或叉腰。与人谈话时，不要扭动身子，东张西望，也不要斜靠门框和墙边。姿 态 行 为35（2）坐姿：落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。穿裙装时要用手拢一下裙子，并注意双膝要并紧，体现其庄重，切忌落座风风火火
11、，双腿大开。坐下后要上身挺直，不要东倒西晃，前倾后仰。与人交谈时要抬起头，面向对方，神态自然，彬彬有礼，双手可以互叠放在大腿上，不要翘腿、抖动和做一些不雅的小动作。坐的时间长，可以更换一下坐姿，如两脚交叉；前后小腿分开；侧身坐等，但一定要注意双膝不分开。（3）走姿：走路时头正颈直，挺胸收腹，重心稍靠前，脚的移动应该彼此平行，跨步不宜太大，两臂自然前后摆动，不要弯腰驼背，晃肩摇头或两边扭胯。手腕不要离开身体，手掌向着体内，以身体为中心适度前后摇摆。脚步要轻快有节奏，不要拖拖拉拉或外撇内拐，脚跟落在一条直线上。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夹在腋下，也不要甩来甩去。36（4）举止、动作：举止
12、、动作恭敬优雅，大方得体。如“请进”、“请坐”的手势作得舒展大方，“敬茶续水”的动作恭敬从容。在他人面前，不作过激、奇特怪异或有害自我形象的动作。（5）公共场所中的行为：在行为举止中还要讲究公共道德，无论行路、乘车，逛商店、公园；还是在影剧院、医院都要自觉维护公共秩序、公共设施、公共卫生、公共安全，为创建整个社会的精神文明贡献力量。37接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。如来客从踏进家门，就受到热情接待，则既密切了雇主与宾客之间的关系，也体现了家政服务员待人接物、言谈举止的良好形象。（1 1）准备：整理房间，整饰衣着，备齐用品，提前等候。 （2 2）迎客：热情迎接问候，让进屋内；
13、若有他人在场，应予相互介绍。 （3 3）待客：先请客人落座，主人后坐下；送上饮品或点心；专注交谈，不宜不停起身，或一边看电视一边交谈，或经常暗示时间。 （4 4）送客：起身相送，一般应送到电梯口、楼下或大门口；应挥手致意，目送客人远去。 客人进门时，可接过其衣帽、雨具或示意放置位置，但不要去接客人的手提包。不可穿着睡衣接待客人。接 待 来 客38（1）听到铃声，快接电话 电话铃响后，要迅速接听，如果铃响三遍后，应向对方表示道歉；（2 2）先要问好，礼貌应答接电话的时候请说“你好，这是* * * * *的家”，如果转给别人，应说“请稍候”。（3） 备好笔纸，作好留言打电话之前请把要说的话记在本上
14、，清楚说出主要内容，不要浪费，注意不要浪费对方的时间； （4 4）打接电话，简短明了如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助寻找，找不到时可询问对方“我有什么可以帮到你吗”，并准确记下对方留言及时转告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。电话是现代家庭中对外联络的重要手段，打电话看似非常简单，但却包含有丰富的礼仪技巧，家政服务员在接打电话时做到如下几点：接 打 电 话39（1 1）用餐要准时，在用餐前应整理仪容以及装束，力求整洁大方。（2 2）取菜时一次不要盛太多，如不够，可以再取。（3 3）当雇主起身祝酒时，应停止进餐，注意倾听。（4 4）如果有老人和孩子同时用餐，应照顾老人和孩子进餐。用
15、 餐40（1 1）更换茶具时，应使用托盘。（2 2）拿取茶杯、茶碗要拿杯把、碗把，拿取水杯时要拿底部。（3 3）拿取茶具时，手指不应触及茶杯内壁。（4 4）茶碗、水杯不可摞在一起拿。（5 5）提取暖瓶时，倾斜度不应超过1515度，以免将水洒落在地板上。（6 6）摆放茶碗时，应将茶碗放在茶碟上。（7 7）要注意保持水质清新，不允许有水碱沉积。备 茶41与雇主建立良好人际关系的基本方法 (一)了解雇主家政服务员要想与雇主建立起良好的人际关系，首先要能够充分地了解雇主，包括雇主的基本情况、家庭成员的关系，每个人的脾气、爱好以及生活习俗等。(二)了解城镇居民的生活特点(1)讲卫生，爱整洁。(2)饮食少
16、而精，注重营养的合理搭配。 (3)起居作息时间严格。 (4)勤俭节约，计划性较强。 (5)情感生活细腻、丰富，言谈举止较稳重、含蓄。 (三)顺应雇主的生活习俗家政服务员来到雇主家，应尊重、顺应并尽快适应雇主的家庭生活习惯和生活习俗，努力缩小与雇主之间的差距。生 活 习 俗42五、家庭宠物与植物养护43家庭宠物养护44 养猫必须首先拥有基本工具：如猫窝、铺垫物、饮水用具、喂食器具、便盆、颈带、梳子、刷子、消毒液等。年龄较小的猫需要富含蛋白质、脂肪、维生素、水、糖类或碳水化合物、矿物质等的食物。一般猫喜食动物性食料，且动物性食料比植物性食料更适合猫的营养需要；新鲜的肉类、鱼类食物最适合猫的口味；营
17、养充足，猫的生长发育就快，身体强壮，对疾病的抵抗力就强。如营养不足，则猫的生长发育便会不良，体重便会减轻、食欲便会下降，皮毛便会杂乱而无光泽。宠物猫的养护45一年四季由于气温不同，猫的生理状态也不同，猫的饲养与管理也得因季节的改变而有所调整。春季是换毛季节，应为猫勤梳洗皮毛，预防寄生虫和皮肤病。夏季气候炎热，空气潮湿、要防止猫中暑和食物中毒。秋季气候温和，猫的食欲开始旺盛，此时，应给猫增加食物量，为防止感冒和呼吸道感染可将猫作关闭管理。冬季气候较为寒冷，应让猫多晒太阳，要防止猫上床，同时在猫窝中增加铺垫物品，且将猫窝放在暖和的房间里。猫从小就喜欢清洁，自出世后4 4周便可行走，此时小猫便会跟随
18、猫妈妈到一定的地点去便溺；此时，可先调教它在便盆里便溺，逐渐还可以调教其在抽水马桶上便溺。猫天性聪明、好动，只要稍加引导、训练，它就能够学会许多本领；应调教猫不上床，让它到属于自己的地方猫窝里去睡觉，这样可减少人畜交叉感染疾病的机会。平时应多为猫梳理皮毛、洗澡、护理眼睛、耳朵，修剪爪子。宠物猫的养护461 1、应合理安排猫的饮食，定时给猫吃肉，偶尔给猫吃些新鲜食物。猫的食谱不要轻易更换，以防其肠道不适。2 2、不要用家禽的骨头喂猫，以免卡住猫的喉咙。3 3、不要让猫对某种食物上瘾，以防造成营养不良。4 4、不要用狗食喂猫，因为其中肉食较少。5 5、不要给猫喂食变质食品。6 6、猫食的温度最好与
19、室温相同。宠物猫的养护猫的喂养要点47狗属于肉食动物，也可杂食和素食。狗的嗅觉非常灵敏。狗对主人的忠诚度是任何其它动物所无法比拟的，它有强烈的责任心和服从精神，能千方百计地完成主人交给的任务。狗的智力较为发达，经过人类训练的狗能够领会人的语言、动作和表情。狗的嫉妒心理较强，当狗的主人抚摸别的狗是，它会因嫉妒而毛发竖立。狗对突然而来的声和光较为敏感，容易发生惊恐；能够听出主人的脚步声和说话声。狗的归向性非常强，能够从几十公里以外返回家中。狗在外出时会沿途洒尿，这是在为回途作标记，也是为了和狗群相互联系的一种方式。狗具有较强的攻击性，所以，当有陌生的人与狗接触时一定要加倍小心；一般情况下狗在高兴时会高抬尾巴，而畎叫可能是哀求的表示，也可能是要攻击的表示，应予以重视。宠物狗的养护481 1、要定时、定量、固定地点。一般成年犬每天喂2 2次；1 1岁犬每天喂3 3次；3 3月龄犬每天喂4 4次；2 2月龄犬每天喂5 5次。2 2、除夏季外，都应给狗喂食温热的食物，最好在4040摄氏度左右。3 3、狗的食具要固定，不要乱用，最好让狗定位就餐。4 4、喂食时要注意观察狗的进食情况。如果出现剩食或不食，要查明原因，及时采取措施。5 5、对病犬要特别关照，多喂流食，多饮水。宠物狗的养护狗的喂养要点49家庭植物养护50家庭植物养护花卉分类喜阳耐阴长日照短日照中性耐寒喜温水生旱生闰土
