1、1 信息技术服务标准ITSS2一、一、 组织级运维服务目录组织级运维服务目录二、二、 组织架构及职责组织架构及职责三、三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告运维能力管理计划、指标体系及相关报告四、四、 运维服务能力内审、评审运维服务能力内审、评审五、五、 质量管理质量管理六、六、 运维服务人员管理制度运维服务人员管理制度目 录七、七、 运维工具使用情况运维工具使用情况八、八、 服务台管理制度服务台管理制度九、九、 备品备件备品备件十一、十一、 运维服务技术研发规划、成果说明运维服务技术研发规划、成果说明十、十、 知识库知识库十二、十二、 运维服务过程管理文件运维服务过程管理文件3市场销售部
2、市场销售部运营服务副总经理运营服务副总经理人力资源部人力资源部运维部运维部参与服务目录的定期评审，参与服务目录的定期评审，以及不定期修订以及不定期修订。制定或修订服务目制定或修订服务目录，维护服务目录录，维护服务目录负责满足服务目录实施负责满足服务目录实施要求的人员招聘、培训要求的人员招聘、培训一、组织级运维服务目录-角色和职责负责服务目录的负责服务目录的确定和定期评审确定和定期评审运维部负责人参与运维部负责人参与服务目录的定期评服务目录的定期评审，以及不定期修审，以及不定期修订订。4一、一、 基础环境运维服务基础环境运维服务0401二、二、 硬件运维服务硬件运维服务0402三、三、 软件运维
3、服务软件运维服务0403四、四、 其他运维服务其他运维服务0499一、组织级运维服务目录（四级）-内容 -中心机房环境运维服务中心机房环境运维服务040101。 -网络运维服务网络运维服务040201；主机运维服务；主机运维服务040202； 存储运维服务存储运维服务040203；桌面运维服务；桌面运维服务040204。 -基础软件运维服务基础软件运维服务040301；应用软件运维服务；应用软件运维服务040302。 -机房搬迁及业务迁移服务机房搬迁及业务迁移服务049901。5总经办总经办总经理总经理战略战略 统筹统筹技术开发技术开发副总经理副总经理运营服务运营服务副总经理副总经理产品开发部
4、产品开发部设计部设计部二、组织架构及职责质量部质量部人力资源部人力资源部财务部财务部合约采购部合约采购部市场销售部市场销售部运维部运维部（硬件运行维护）（硬件运行维护）（软件运行维护）（软件运行维护）（服务台）（服务台）（备件库）（备件库）6三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告1、公司服务能力管理考核办法。、公司服务能力管理考核办法。2、公司服务能力管理手册。、公司服务能力管理手册。3、年度运维服务能力管理计划。、年度运维服务能力管理计划。4、运维服务、运维服务KPI指标体系。指标体系。5、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。6、运维服务能力报告。、运
5、维服务能力报告。7三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告1、公司服务能力管理考核办法1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。2、考核原则：公平、客观、时效。、考核原则：公平、客观、时效。3、考核周期：一年为一个考核周期。、考核周期：一年为一个考核周期。4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。指标完成
6、情况。6、考核实施：月度考核；年度考核。、考核实施：月度考核；年度考核。7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。公司服务能力管理考核办法。公司服务能力管理考核办法。8三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告2、公司服务能力管理手册1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。3、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。、适用范围：公司所有运维
7、服务和质量管理有关部门和员工。4、管理体系：采用、管理体系：采用PDCA方法。策划、实施、检查、改进。方法。策划、实施、检查、改进。5、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类 文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、 参数资料、操作手册。参数资料、操作手册。公司服务能力管理手册公司服务能力管理手册9三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告2、公司服务能力管理手册PDCA方法在服务能力管理过程中的应用方
8、法在服务能力管理过程中的应用人员人员人员管理岗位结构人员管理岗位结构知识技能经验知识技能经验资源资源运行维护工具运行维护工具服务台服务台备件库备件库知识库知识库技术技术研发研发发现问题发现问题解决问题解决问题过程过程服务级别管理服务报告服务级别管理服务报告事件管理问题管理事件管理问题管理配置管理变更管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理发布管理信息安全管理关键指标关键指标改进改进策划策划实施实施检查检查10三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。序号目标内
9、容1年度经营目标实现营业收入2经营目标分解维系老客户，拓展新用户3人员方面人员储备，培训计划，绩效考核4资源方面备品备件，知识库5技术方面综合巡检工具，发现问题，解决问题6过程体系方面完善管理，量化统计7计划实施保障按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度11三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划序号序号目标内容目标内容指标达成率指标达成率1SLA达成率达成率98%2事件解决率事件解决率95%3问题解决率问题解决率90%4配置数据的准确率配置数据的准确率95%5服务报告交付及时率服务报告交付及时率100%6变更成功率变更成功率98%7发布成功率发布成功率98%8客户满意
10、度客户满意度95%9信息安全事件数量信息安全事件数量0次次2、服务质量目标服务质量目标12三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划序号工作内容周期1管理评审次数1次/年2内部审核的次数2次/年3客户综合满意度调查2次/年3、质量管理质量管理目标目标13三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划4、年度能力任务责任列表、年度能力任务责任列表序号序号工作任务工作任务指标达成率指标达成率频度频度责任人责任人一一人员方面人员方面1人员招聘人员招聘/储备储备招聘招聘6人，储备人，储备2人人按季度按季度 人力人力2有效落实培训计划，提高技术服务能力有效落实培训
11、计划，提高技术服务能力培训课程达成率培训课程达成率90%按季度按季度 人力人力3有效落实运维服务人员绩效考核有效落实运维服务人员绩效考核绩效考核次数绩效考核次数12次次按月按月 人力人力二二资源方面资源方面1备品备件管理，重点落实备件的状态备品备件管理，重点落实备件的状态备件可用率备件可用率90%按季度按季度 运维运维2知识库中新增知识条目知识库中新增知识条目150条条按季度按季度 运维运维三三技术方面技术方面1基于基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发的社区及企业互联网宽带管理软件研发1个个按年按年 开发开发四四过程体系方面过程体系方面1完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程
12、，完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程，部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。SLA达成率达成率98%按年按年运维运维服务报告交付及时率服务报告交付及时率100%按季度按季度运维运维事件解决率事件解决率95%按季度按季度运维运维问题解决率问题解决率90%按季度按季度运维运维配置数据的准确率配置数据的准确率95%按季度按季度运维运维变更成功率变更成功率98%按季度按季度运维运维发布成功率发布成功率98%按季度按季度运维运维信息安全事件数量信息安全事件数量0次次按季度按季度运维运维14三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告
13、4、运维服务KPI指标体系名称名称KPI目标值目标值计算公式计算公式/方法方法频度频度责任部门责任部门人员人员招聘人数招聘人数人人统计正式入职的人数统计正式入职的人数按季度按季度人力资源部人力资源部员工绩效考核次数员工绩效考核次数12次次统计绩效考核实施记录文件统计绩效考核实施记录文件按月按月人力资源部人力资源部培训课程达成率培训课程达成率90%（年度累计培训课程数（年度累计培训课程数/计划培训课程数）计划培训课程数）*100%按季度按季度人力资源部人力资源部技术技术研发成果数量研发成果数量1个个年度累计技术研发成果数量年度累计技术研发成果数量按年按年产品开发部产品开发部资源资源备件可用率备件
14、可用率90%（领用备件完好数量（领用备件完好数量/领用备件总数）领用备件总数）*100%按季度按季度运维部运维部知识库中新增知识条目知识库中新增知识条目150条条统计知识库中新增知识条目统计知识库中新增知识条目按季度按季度运维部运维部过程过程服务级别服务级别SLA达成率达成率98%A*P1+B*P2+C*P3+(A、B、C为为SLA中包含的中包含的约定指标达成率；约定指标达成率；P1、P2、P3为为SLA中各个中各个指标的权重（占比）指标的权重（占比）按年按年运维部运维部服务报告服务报告服务报告交付及时率服务报告交付及时率100%服务报告按时提交的数量服务报告按时提交的数量/服务报告总数量服务
15、报告总数量按季度按季度运维部运维部事件事件事件解决率事件解决率95%成功解决事件数成功解决事件数/已关闭事件总数已关闭事件总数按季度按季度运维部运维部问题问题问题解决率问题解决率90%（已解决的问题数量（已解决的问题数量/问题总数）问题总数）*100%按季度按季度运维部运维部配置配置配置数据的准确率配置数据的准确率95%（配置数据匹配数（配置数据匹配数/配置数据总数）配置数据总数）*100%按季度按季度运维部运维部変更変更变更成功率变更成功率98%1-(回退变更回退变更/变更总数变更总数)*100%按季度按季度运维部运维部发布发布发布成功率发布成功率98%1-(回退发布回退发布/发布总数发布总
16、数)*100%按季度按季度运维部运维部信息安全信息安全信息安全事件数量信息安全事件数量0次次我方人员造成信息安全事件的次数我方人员造成信息安全事件的次数按季度按季度运维部运维部质量质量满意度满意度客户满意度客户满意度95%客户满意度综合评分客户满意度综合评分每年每年质量部质量部内审内审内审次数内审次数2次次内审检查次数内审检查次数按年按年质量部质量部管理评审管理评审管理评审次数管理评审次数1次次管理评审检查次数管理评审检查次数按年按年质量部质量部15三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告5、年度实施计划跟踪表名称名称KPI目标值目标值计算公式计算公式/方法方法频度频度责任部门责任部门1季度完
17、成情况季度完成情况2季度完成情况季度完成情况3季度完季度完成情况成情况4季度完季度完成情况成情况人员人员招聘人数招聘人数人人统计正式入职的人数统计正式入职的人数按季度按季度人力资源部人力资源部共招聘共招聘2人人员工绩效考核次数员工绩效考核次数12次次统计绩效考核实施记录文件统计绩效考核实施记录文件按月按月人力资源部人力资源部绩效考核绩效考核3次次绩效考核绩效考核3次次培训课程达成率培训课程达成率90%（年度累计培训课程数（年度累计培训课程数/计划培训课程计划培训课程数）数）*100%按季度按季度人力资源部人力资源部完成培训完成培训8课时课时完成培训完成培训13课时课时技术技术研发成果数量研发成
18、果数量1个个年度累计技术研发成果数量年度累计技术研发成果数量按年按年技术部技术部运维部运维部编写项目计划书编写项目计划书资源资源备件可用率备件可用率90%（领用备件完好数量（领用备件完好数量/领用备件总数）领用备件总数）*100%按季度按季度工程部工程部备品备件检查备品备件检查备品备件检查备品备件检查知识库中新增知识条目知识库中新增知识条目150条条统计知识库中新增知识条目统计知识库中新增知识条目按季度按季度运维部运维部录入知识条目录入知识条目录入知识条目录入知识条目过程过程服务级别服务级别SLA达成率达成率98%A*P1+B*P2+C*P3+(A、B、C为为SLA中中包含的约定指标达成率；包
19、含的约定指标达成率；P1、P2、P3为为SLA中各个指标的权重（占比）中各个指标的权重（占比）按年按年运维部运维部未开展未开展未开展未开展服务报告服务报告服务报告交付及时率服务报告交付及时率100%服务报告按时提交的数量服务报告按时提交的数量/服务报告总服务报告总数量数量按季度按季度运维部运维部提交服务报告提交服务报告6份份提交服务报告提交服务报告2份份事件事件事件解决率事件解决率95%成功解决事件数成功解决事件数/已关闭事件总数已关闭事件总数按季度按季度运维部运维部事件解决率为事件解决率为97%事件解决率为事件解决率为95%问题问题问题解决率问题解决率90%（已解决的问题数量（已解决的问题数
20、量/问题总数）问题总数）*100%按季度按季度运维部运维部问题解决率为问题解决率为92%问题解决率为问题解决率为95%配置配置配置数据的准确率配置数据的准确率95%（配置数据匹配数（配置数据匹配数/配置数据总数）配置数据总数）*100%按季度按季度运维部运维部配置项进行了审计，准配置项进行了审计，准确率为确率为100%配置项进行了审计，配置项进行了审计，准确率为准确率为98%変更変更变更成功率变更成功率98%1-(回退变更回退变更/变更总数变更总数)*100%按季度按季度运维部运维部变更成功率为变更成功率为100%变更成功率为变更成功率为100%发布发布发布成功率发布成功率98%1-(回退发布
21、回退发布/发布总数发布总数)*100%按季度按季度运维部运维部发布成功率为发布成功率为100%信息安全信息安全信息安全事件数量信息安全事件数量0次次我方人员造成信息安全事件的次数我方人员造成信息安全事件的次数按季度按季度运维部运维部信息安全事件信息安全事件0次。次。信息安全事件信息安全事件0次。次。质量质量满意度满意度客户满意度客户满意度95%客户满意度综合评分客户满意度综合评分半年半年质量部质量部满意度调查为满意度调查为95%。内审内审内审次数内审次数2次次内审检查次数内审检查次数半年半年质量部质量部未开展未开展未开展未开展管理评审管理评审管理评审次数管理评审次数1次次管理评审检查次数管理评
22、审检查次数按年按年质量部质量部未开展未开展未开展未开展16三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告6、运维服务能力报告运维服务能力报告。运维服务能力报告。序号计划服务目标达成情况1人员方面招聘，培训，考核。2资源方面备品备件，IT运维管理系统，知识库。3技术方面使用IT运维管理工具，优化资源，提高效率。4过程方面完善流程，量化管理，分析统计 ，符合管理计划。5运维服务质量方面客户满意度调查，内部评审。6运维服务能力不断提升17四、运维服务能力内审和评审ITSS成熟度等级成熟度等级目标目标管理手册、服务目录管理手册、服务目录内审内审管理体系评价，确保目标实现管理体系评价，确保目标实现管评管评18
23、五、质量管理1、质量管理办法。、质量管理办法。2、客户投诉流程及规范。、客户投诉流程及规范。3、沟通管理制度。、沟通管理制度。4、纠正预防措施管理制度。、纠正预防措施管理制度。5、客户满意度测量程序。、客户满意度测量程序。6、质量管理计划。、质量管理计划。7、质量报告。、质量报告。19六、人员管理相关制度1、人员储备、招聘管理制度。、人员储备、招聘管理制度。2、人员培训管理制度。、人员培训管理制度。3、绩效考核制度。、绩效考核制度。4、岗位职责汇编。、岗位职责汇编。5、工作交接规范。、工作交接规范。6、总结报告。、总结报告。20七、运维工具使用IT运维服务管理系统（后台系统）运维服务管理系统（
24、后台系统）21八、运维服务台管理办法1、服务台管理规定，工作流程。、服务台管理规定，工作流程。2、服务台工作安排。、服务台工作安排。3、服务台报障记录。、服务台报障记录。4、服务台工作监管、测试。、服务台工作监管、测试。5、服务台标准用语规范。、服务台标准用语规范。6、记录及存档。、记录及存档。22九、备品备件管理制度1、备品备件管理规范。、备品备件管理规范。2、采购控制程序。、采购控制程序。3、库房管理制度。、库房管理制度。4、供应商管理制度。、供应商管理制度。23十、知识库管理规定分类分类名称分类名称分类描述分类描述问题类知识问题类知识综合运维平台问题管理模块所生成的知识条目，典型案例是运
25、维技术支综合运维平台问题管理模块所生成的知识条目，典型案例是运维技术支持人员常常重复遇到和解决的用户相同问题。主要分类包括：软件故障持人员常常重复遇到和解决的用户相同问题。主要分类包括：软件故障类和硬件故障类。待未解决的问题也包含在该类知识中，其中内容可以类和硬件故障类。待未解决的问题也包含在该类知识中，其中内容可以包括问题的描述、临时采取的方法和措施等。包括问题的描述、临时采取的方法和措施等。管理类知识管理类知识中心管理运营类的通知通告，要求和约束员工一些制度和模板等信息。中心管理运营类的通知通告，要求和约束员工一些制度和模板等信息。项目类知识项目类知识各类项目的经验总结以及项目总结。各类项
26、目的经验总结以及项目总结。解决方案知识解决方案知识各类项目和行业中总结出有价值的解决方案。各类项目和行业中总结出有价值的解决方案。技术研发知识技术研发知识针对各行业各专业的技术性信息知识。针对各行业各专业的技术性信息知识。外部收集知识外部收集知识从从Internet、外部专家等渠道从企业外部收集到的知识和情报。、外部专家等渠道从企业外部收集到的知识和情报。24十、知识库管理规定来源和审核来源名称来源名称来源介绍来源介绍问题管理问题管理现有业务问题管理的问题处理和结果可以作为有价值的信息，在用户确认信息分类后，现有业务问题管理的问题处理和结果可以作为有价值的信息，在用户确认信息分类后，可将信息直
27、接导入到信息仓库，以备用户检索和使用。可将信息直接导入到信息仓库，以备用户检索和使用。工作成果工作成果指工作的阶段性进度报告或结果报告。该工作的负责人要及时整理并提交到知识库中。指工作的阶段性进度报告或结果报告。该工作的负责人要及时整理并提交到知识库中。项目成果项目成果项目团队成员可在项目过程中或项目结束时就可上升为公司知识的阶段性成果及其它项目团队成员可在项目过程中或项目结束时就可上升为公司知识的阶段性成果及其它相关内容。由项目经理整理归档后提交到知识库中。相关内容。由项目经理整理归档后提交到知识库中。解决方案解决方案指员工在工作中完成领导下达的任务或某个项目完成后所得到的经验和体会。或是对
28、指员工在工作中完成领导下达的任务或某个项目完成后所得到的经验和体会。或是对常规行业内总结出有价值的解决方案，由该事务的负责人在任务完成后整理成知识信常规行业内总结出有价值的解决方案，由该事务的负责人在任务完成后整理成知识信息。息。工作信息收集工作信息收集指在工作中搜集到对工作支持有作用的相关信息，包括各种媒体、媒介、杂志、期刊、指在工作中搜集到对工作支持有作用的相关信息，包括各种媒体、媒介、杂志、期刊、项目等中获取的与公司发展、业务运作、员工培训有关的各类资料、经验，经加工整项目等中获取的与公司发展、业务运作、员工培训有关的各类资料、经验，经加工整理后，可作为公司知识的来源。理后，可作为公司知识的来源。其它其它员工自行开发的其它知识信息。员工自行开发的其它知识信息。25十一、运维服务技术研发规划、成果说明IT运维服务管理系统研发运维服务管理系统研发流程管理数据库、导图工具等流程管理数据库、导图工具等26十二、运维服务过程管理文件事件管理事件管理过程手册过程手册27谢谢！谢谢！
