1、与客户沟通技巧与客户沟通技巧此PPT下载后可自行编辑修改良好的沟通是成功的一半开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！目目 录录01客户服务客户服务02沟通的沟通的基础基础听听03聊天技巧聊天技巧04态度态度05有效沟通有效沟通与不同类型的人与不同类型的人沟通沟通客 户客 户 服 务服 务客 户 服 务 包 含 着 解 决 实 际 问客 户 服 务 包 含 着 解 决 实 际 问题 的 功 能 服 务题 的 功 能 服 务与 满 足 心 理 需 要 的 心 理 服 务与 满 足 心 理 需 要 的 心 理 服 务 。客 户客 户 服 务服 务Step 01Step 02Step 03
2、Step 04了 解 客 户 的 需 求 观 察了 解 客 户 的 需 求 观 察 , , 聆聆听听 , , 询 问询 问知 道 解 决 问 题 的 方 法知 道 解 决 问 题 的 方 法回 答 客 户 的 问 题回 答 客 户 的 问 题提 供 更 多 的 帮 助提 供 更 多 的 帮 助2,000K3,000K5,000K6,000K即即 使使 不不 同同 意 ， 也意 ， 也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论 使 自论 使 自己 受 欢 迎己 受 欢 迎聆 听 的 目 的 是 要聆 听 的 目 的 是 要明 白 对 方 的 意 图明
3、白 对 方 的 意 图缓 解 压 力 ， 帮 助缓 解 压 力 ， 帮 助思 考 有 助 于 赢 得思 考 有 助 于 赢 得主 动主 动沟 通 的 基 础沟 通 的 基 础 听听聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听边聆听边作记录边聆听边作记录鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己眼 耳 并 用 ， 发 现 言眼 耳 并 用 ， 发 现 言外 之 意 了 解 客 户 ，外 之 意 了 解 客 户 ，增 进 沟 通 ， 让 客 户增 进 沟 通 ， 让 客 户多 说 话多 说 话 客 户 感 受 到客 户 感 受 到尊 重 和 欣 赏尊 重 和 欣 赏聊 天聊 天 技 巧技 巧Te
4、xtTextText聊 天 需 要 技 巧聊 天 需 要 技 巧和 客 户 聊 天和 客 户 聊 天聊 什 么聊 什 么不 能 涉 及 的 话 题不 能 涉 及 的 话 题嗜 好嗜 好家 庭家 庭气 候气 候新 闻新 闻工 作工 作聊什么聊什么？你可以涉及你可以涉及的内容的内容聊 天聊 天 技 巧技 巧态态 度度0 10 10 20 2积 极 乐 观积 极 乐 观平 常 心平 常 心感 恩感 恩付 出 心 态付 出 心 态自 律 心 态自 律 心 态谦 恭 的 心 态谦 恭 的 心 态心态就是决定我们心态就是决定我们心理活动和左右心理活动和左右我们思维我们思维的一种心理状态。的一种心理状态。态
5、态 度度肢体肢体语言语言情绪情绪1. 1. 爱爱 2 2性性 3 3希望希望4 4信心信心5 5同情同情6 6乐观乐观7 7忠诚忠诚1 1恐惧恐惧 2 2仇恨仇恨 3 3愤怒愤怒 4 4贪婪贪婪 5 5嫉妒嫉妒 6 6报复报复 7 7迷信迷信积极乐观积极乐观消极悲观消极悲观有 效有 效 沟 通沟 通坦 诚坦 诚委 婉委 婉模 糊模 糊幽 默幽 默沟通的方式沟通的方式有 效有 效 沟 通沟 通语言的表达语言的表达请请谢谢谢谢巧妙的赞赏对方巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方使用技巧引导对方有 效有 效 沟 通沟 通肢 体 语 言肢 体 语 言微 笑微 笑眼 睛眼 睛握 手握 手与 不 同 类 型与 不
6、 同 类 型 的 人 沟 通的 人 沟 通Q1Q2Q3Q4谨 慎 型谨 慎 型撒 谎 型撒 谎 型不 善 交 际不 善 交 际沉 默 型沉 默 型与 不 同 类 型 的与 不 同 类 型 的 人 沟 通人 沟 通 沉 默 型沉 默 型2017201820192020A A 温 和 、 平 稳 、 温 和 、 平 稳 、 冷 静 、 遇 事 淡 淡 地 、冷 静 、 遇 事 淡 淡 地 、不 邀 功 。不 邀 功 。 B B 听 别 人 的 ， 不 发 听 别 人 的 ， 不 发表 意 见 也 不 主 动 。表 意 见 也 不 主 动 。 压 抑 内 在 所 有 冲 突 ，压 抑 内 在 所 有
7、 冲 突 ，常 须 要 外 在 的 刺 激常 须 要 外 在 的 刺 激他 才 会 动 。他 才 会 动 。开 放 式 提 问开 放 式 提 问互 动 的 暖 场互 动 的 暖 场表 示 关 心表 示 关 心表 示 好 奇表 示 好 奇与 不 同 类 型 的 人 沟 通与 不 同 类 型 的 人 沟 通 不 善 交 际 型不 善 交 际 型A A 没 有 有 排 解 纠 纷 的 能 力 ， 常 常 词 不 达 意 没 有 有 排 解 纠 纷 的 能 力 ， 常 常 词 不 达 意B B 常 常 不 知 道 自 己 的 真 正 感 受 ， 所 以 要 从 常 常 不 知 道 自 己 的 真 正
8、感 受 ， 所 以 要 从考 验 别 人 中 来 了 解 别 人 眼 中 的 自 己 。考 验 别 人 中 来 了 解 别 人 眼 中 的 自 己 。焦 虑 时 ， 一 切 事 情 都 做 不 好 ， 而 他焦 虑 时 ， 一 切 事 情 都 做 不 好 ， 而 他们 也 知 道 。们 也 知 道 。权 威 的 引 导权 威 的 引 导 真 诚 的 态 度真 诚 的 态 度与 不 同 类 型 的与 不 同 类 型 的 人 沟 通人 沟 通 撒 谎 型撒 谎 型0101020203030404A A 用 幻 想 来 增 加 自 己 的 情 绪 ， 用 幻 想 来 增 加 自 己 的 情 绪 ，并
9、 享 受 它 。并 享 受 它 。 B B 常 说 一 些 抽 象 、 幻 梦 的 比 常 说 一 些 抽 象 、 幻 梦 的 比喻 ， 让 别 人 听 不 太 懂 其 隐 喻 。喻 ， 让 别 人 听 不 太 懂 其 隐 喻 。避 免 公 共 场 合避 免 公 共 场 合自 怜 、自 怜 、 幻 想幻 想 、 多、 多疑 、 骄 傲 。疑 、 骄 傲 。长 时 间 交 流长 时 间 交 流倾 听 为 主倾 听 为 主原 则 性 用 语原 则 性 用 语 小 提 示小 提 示 急 事 ， 慢 慢 地 说急 事 ， 慢 慢 地 说 大 事 ， 清 楚 地 说大 事 ， 清 楚 地 说 小 事 ，
10、 幽 默 地 说小 事 ， 幽 默 地 说 没 把 握 地 事 ， 谨 慎 地 说没 把 握 地 事 ， 谨 慎 地 说 没 发 生 地 事 ， 不 要 胡 说没 发 生 地 事 ， 不 要 胡 说 做 不 到 地 事 ， 别 乱 说做 不 到 地 事 ， 别 乱 说 伤 害 人 地 事 ， 不 能 说伤 害 人 地 事 ， 不 能 说 讨 厌 的 事 ， 对 事 不 对 人 的 说讨 厌 的 事 ， 对 事 不 对 人 的 说 开 心 的 事 ， 看 场 合 说开 心 的 事 ， 看 场 合 说 伤 心 的 事 ， 不 要 见 人 就 说伤 心 的 事 ， 不 要 见 人 就 说 别 人 的 事 ， 小 心 的 说别 人 的 事 ， 小 心 的 说 自 己 的 事 ， 听 听 自 己 的 心 如 何 说自 己 的 事 ， 听 听 自 己 的 心 如 何 说 现 在 的 事 ， 做 了 再 说现 在 的 事 ， 做 了 再 说 未 来 的 事 ， 未 来 再 说未 来 的 事 ， 未 来 再 说谢 谢 观 看
