1、平衡計分卡之探討平衡計分卡之探討報告大綱報告大綱 一、整合性策略成本管理制度二、策略及使命執行之障礙三、策略執行障礙的解決之道：平衡計分卡四、政府機構平衡計分卡之特色五、國外公務機關推動平衡計分卡之內容六、平衡計分卡之具體內容及實施步驟： 以行政院主計處會計作業小組為例七、BSC與其他管理制度之整合 （一）以BSC之架構強化管理制度之功能 （二）以BSC引導管理制度之實施八、 Q&A一、整合性策略成本管理制度平衡計分卡：公司目標及願景產業結構分析：五力分析SWOT分析競爭策略財務面學習及成長面顧客面內部程序面策略形成系統策略具體行動化系統公司價值鏈研發設計生產行銷配送顧客服務作業管理及分析成本
2、管理資訊構面成本管理各項技術作業流程合理化分析成本管理系統基礎工程系統：以作業為導向圖圖1：整合性策略成本管理系統垂直整合圖：整合性策略成本管理系統垂直整合圖(出處：本研究)公司價值鏈研發設計生產行銷配送顧客服務作業管理及分析成本管理資訊構面成本管理各項技術作業流程合理化分析成本管理系統基礎工程系統：以作業為導向(出處：本研究)圖圖2：策略成本管理系統整合的第一步：以作業為骨幹的成本管理：策略成本管理系統整合的第一步：以作業為骨幹的成本管理系統系統產品收入、成本及獲利分析顧客收 入、成本 及獲利分析彈性品質成本產品多樣化及組合分析5.品質成本時間循環時間良好率等生命週期1.作業制成本及管理制度
3、產品目標成本管理4.目標成本3.生命週期成本產品及顧客生命週期成本管理2.產能成本及管理設備及人員之產能成本及績效管理產品成本降低管理7.績效評估制度價值6.價值鏈分析成本管理資訊構面成本管理各項技術圖圖3：成本管理系統水平整合圖：成本管理系統水平整合圖(出處：本研究)公司目標及願景產業結構分析：五力分析SWOT分析競爭策略策略形成系統作業管理及分析成本管理資訊構面成本管理各項技術作業流程合理化分析成本管理系統(出處：本研究)圖圖4:策略成本管理系統整合的第二步：以策略來引導成本管理系統策略成本管理系統整合的第二步：以策略來引導成本管理系統(出處：本研究)圖圖5:策略成本管理系統整合的第三步：
4、以平衡計分卡來澄清策略策略成本管理系統整合的第三步：以平衡計分卡來澄清策略平衡計分卡：公司目標及願景產業結構分析：五力分析SWOT分析競爭策略財務面學習及成長面顧客面內部程序面策略形成系統策略具體行動化系統1.公司目標及願景8.作業流程合理化分析5.平衡計分卡：研發7.作業管理及分析：(1)發展遠景(2)明訂作業(3)員工認知作業(4)建立跨功能作業之擁有及控制(5)規劃及執行作業改進：附加價值VS無附加價值分析(6)建立作業基礎之績效評估制度(7)持續性作業管理3.SWOT 分析顧客服務行銷配送生產設計9.整合性策略成本管理資訊構面競爭4.策略(3)內部程序面:內部營運觀點(4)學習及成長面
5、:員工觀點人力資源功能6.價值鏈:公司全部功能會計及財管功能行銷功能2.產業結構分析：五力分析(9)經濟附加價值(Economic Valued-Added)(8)獎酬制度產品收入、成本及獲利分析顧客收入、成本及獲利分析彈性品質成本產品多樣化及組合分析(5)品質成本時間循環時間良好率等其他(1)作業制成本及管理制度產品目標成本管理(4)目標成本產品及顧客生命週期成本管理(2)產能成本及管理設備及人員之產能成本及績效管理產品成本降低管理(7)績效評估制度價值(6)價值鏈分析(1)財務面：股東觀點(2)顧客面：顧客觀點(3)生命週期成本圖圖6:第四步：整合性策略成本管理架構圖第四步：整合性策略成本
6、管理架構圖(出處：本研究)二、策略及使命執行之障礙二、策略及使命執行之障礙只有10%的組織確實執行其策略策略及使命執行之障礙 只有5%的員工了解策略之意涵只有25%的經理人之獎酬激勵措施連結至策略85%的執行團隊，每月討論策略的時間少於一小時60%的組織沒有將預算的制訂連結到策略圖圖7 7：策略及使命執行之障礙：策略及使命執行之障礙(出處：Niven P., “Balanced Scorecard Step-by-step”, John Wiley & Sons, 2002, p9.)策略策略投入投入( (資源資源) )產出產出( (結果結果) )策略性學習循環策略性學習循環管理營運作業循環管
7、理營運作業循環更新策略更新策略測試假設測試假設資金資金圖圖8 8：策略的管理流程在大多數的組織中常被忽略：策略的管理流程在大多數的組織中常被忽略預算預算績效績效行動方案與規劃報告報告85%的管理人員每個月花少於一小時的時間在策略相關議題上78%的組織將預算與年度循環鎖死20%的組織花了16週以上的時間準備預算92%的組織並未報導領先指標60%的組織並未將策略和預算連結(出處: Kaplan R.,2002,Building Strategy Focused Organizations with Balanced Scorecard , Balanced Scorecard Collabarat
8、ive, p.71. )圖圖9 9：在使命：在使命/ /核心價值核心價值/ /策略與員工每天的活動中間存在之缺口策略與員工每天的活動中間存在之缺口 使命使命我們為何存在核心價值核心價值我們的信仰為何願景願景我們想要變成什麼樣子策略策略我們的方法與計劃全面品管管理全面品管管理我們必須改進什麼個人的目標個人的目標我需要如何做缺口(出處: Kaplan R.,2002,Building Strategy Focused Organizations with Balanced Scorecard , Balanced Scorecard Collabarative, p.5. )三、三、策略執行障礙的
9、解決之道: 平衡計分卡平平衡衡計計分分卡卡策略策略資訊科技預算及資本投資執行團隊事業單位人力資源圖圖10：將資源整合和聚焦在策略上：將資源整合和聚焦在策略上(出處：Kaplan R. and D. Norton, “The Strategy-Focused Organization,” Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, USA, 2000, p.8.) 圖圖1111：將組織使命轉化為期望的結果：將組織使命轉化為期望的結果 (出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Foc
10、used Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.73. )策略性的結果策略性的結果使命使命我們為何存在核心價值核心價值我們的信仰為何願景願景我們想要變成什麼樣子策略策略我們的方法與計劃策略行動方案策略行動方案我們需要如何做個人的目標個人的目標我需要如何做滿意的股東愉悅的顧客有效的流程充滿士氣與良好技能的工作力解決策略執行之障礙解決策略執行之障礙-解決願景障礙解決願景障礙學習與成長構面財務構面為了獲致成功,我們對股東應如何表現 ?內部程序構面為了達成願景,我們應在哪些流
11、程有卓越表現 ?顧客構面為了達成願景,我們該如何面對我們的顧客?為了達成願景,我們的組織應如何學習與改進?策略與願景策略與願景圖圖1212：轉換策略為營運的術語：轉換策略為營運的術語(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.77. )衡量是一種可使模糊的 觀念清晰化的語言策略可謂一系列因果關係的串連解決策略執行之障礙解決策略執行之障礙-解決願景障礙解決願景障礙圖圖
12、1313：藉由平衡計分卡轉化策略：藉由平衡計分卡轉化策略使命與核心價值使命與核心價值願景願景策略策略 我們期望的未來形貌？我們期望的未來形貌？差異化之價值活動？差異化之價值活動？執行策略時我們必須在執行策略時我們必須在哪些方面精通？哪些方面精通？策略成功該如何策略成功該如何衡量、追蹤？衡量、追蹤？(出處：Niven P., “Balanced Scorecard Step-by-step”, John Wiley & Sons, 2002, p107.)解決策略執行之障礙解決策略執行之障礙-解決願景障礙解決願景障礙圖圖1414：Mobil NAM&RMobil NAM&R的潤滑油產品部門之個人
13、平衡計分卡圖的潤滑油產品部門之個人平衡計分卡圖策略性主題策略性主題層級一層級一層級二層級二層級三層級三層級四層級四層級五層級五層級六層級六層級七層級七部門總經理部門總經理副總副總(完成訂完成訂單之單之)廠長廠長廠務經理廠務經理運送組長運送組長終端協調員終端協調員卡車司機卡車司機財務財務提供超越同儕之長期報酬，俾回饋股東資本報酬率 (%)現金流量($MM)整體損益($MM)淨整體損益($MM)存貨價值($MM)存貨持有成本配方的洩露託運成本無法提供服務時間託運成本節省閒置時間離線里程每加侖里程顧客顧客提供具附加價值的解決方案給我們的顧客及通路夥伴市場佔有率已完成配銷商調查發展與推動顧客調查配銷商
14、調查發展與推動顧客調查策略性生產線服務失敗%發展市場資訊調查空桶回收數油桶回收顧客評鑑內部程序內部程序發展市場導向的策略，並致力於營運上的卓越環保指數持續成本改善($MM)發展與推行資本規劃環保指數發展與推行標準服務資產利用 精煉廠產能% 網路(與最佳化比較)%存貨正確性環保指數複雜性指數存貨正確性次數規格不符之收料次數移轉搬運多餘存貨完整之環保內稽正確的報告 repts.731,601,727市場調查學習與成長學習與成長使我們的員工具有成功的能力，俾能創造一個高績效的組織發展/推行/衡量變革計劃之進度發展/推行行銷計劃、產品管理計劃、配銷/後勤計劃出席率發展計劃之行動氣候調查員工接受ISO9
15、000認證的訓練整體之成本整體之成本($MM)事業線整事業線整體之成本體之成本($MM)轉換成本轉換成本($MM)生產線生產線44之每之每加侖成本加侖成本生產線生產線25之每之每加侖成本加侖成本生產線生產線2之每之每加侖成本加侖成本生產線生產線24之每之每加侖成本加侖成本完美訂單完美訂單%完美訂單完美訂單%完美訂單完美訂單%完美訂單完美訂單%準時交貨準時交貨%準時交貨準時交貨%準時交貨準時交貨%安全指數安全指數安全指數安全指數安全指數安全指數停工天數停工天數車輛事故車輛事故停工之天數停工之天數安全會議安全會議安全會議出席安全會議出席%日誌簿日誌簿違規次數違規次數員工發展計劃員工發展計劃完成完成
16、%員工發展計劃員工發展計劃完成完成%員工發展計劃員工發展計劃完成完成%員工發展計劃員工發展計劃完成完成%員工發展計劃員工發展計劃完成完成%CCE的訓練的訓練發展個人發展個人改善計劃改善計劃(出處：Kaplan R. and D. Norton, “The Strategy-Focused Organization,” Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, USA, 2000, p.248.) 解決策略執行之障礙解決策略執行之障礙-解決人力障礙解決人力障礙策略性議題策略性議題: :採購與配送採購與配送衡量指標衡量指標目標目標行
17、動方案行動方案財務面財務面營業收入銷售額(與去年比較)成長20%成長12%複製計劃顧客面顧客面退貨率品質問題其他顧客忠誠度採購量主動光臨率每年下降50%2.4個單位60%品質管理顧客忠誠方案內部程序面內部程序面從“A”級工廠來的商品比率庫存商品項目 (與計畫比較)在第年達到70%85%公司與工廠之發展計劃學習與成長面學習與成長面策略性技能之取得率第一年(50%) 第三年(75%) 第五年(90%)員工發展計劃圖圖1515：平衡計分卡與資源的分配與預算結合圖：平衡計分卡與資源的分配與預算結合圖公司與工廠之發展計劃公司與工廠之發展計劃負責人:專案期間:Fred Bell1/988/99需投入資源:
18、兼職人力 X 5人5 X $1,900=$9,500預期利益 合計19981999Q1Q2Q3Q4Q1 Q2Q3Q4成本資金收入9500 9600 10500 120005000095009500200008000合計對於策略性議題的影響:透過長期的投資，發展對A級工廠的採購數量成長。維持與B級工廠的關係。辨認新的採購來源。獲利性收入成長產品品質購物經驗“A”級工廠生產線計劃之管理工廠關係管理技巧商品購買與規劃的技巧(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business S
19、chool Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.293. )解決策略執行之障礙解決策略執行之障礙-解決資源障礙解決資源障礙測試假設測試假設策略策略測試，學習和適應測試因果關係動態模擬企業分析緊急策略更新策略更新策略結合策略和預算目標策略性行動方案預測預算預算營運作業營運作業投入投入( (資源資源) )產出產出( (結果結果) )策略性學習循環策略性學習循環管理營運作業循環管理營運作業循環報導報導關閉策略循環策略性回饋管理會議職責資源資源複核複核圖圖1616：解決方案：使策略成為一個持續性之過程圖：解決方案：使策略成為一個持續性之過程圖(出處: K
20、aplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ”Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.275. )解決策略執行之障礙解決策略執行之障礙-解決管理障礙解決管理障礙(出處:吳安妮，平衡計分卡之精髓、範疇及整合(上)，會計研究月刊，第211期，民國92年6月，第45頁。) 表表1：平衡計分卡之具體內容表：平衡計分卡之具體內容表 (出處：吳安妮，平衡計分卡之精髓、範疇及整合(上)，會計研究月刊，第211期，民國92年6月，第45
21、頁。) 圖圖1717：平衡計分卡之要素及系統圖：平衡計分卡之要素及系統圖四、政府機構平衡計分卡之特色 使命使命我們若成功, ，在財務支助者捐贈者的面前之表現應如何？為達成我們的願景我們必須如何面對我們的顧客？為滿足我們的顧客,、財務支助者、以及使命，哪些作業流程是我們必須表現卓越的?為達成我們的願景，我們的員工如何一起學習、溝通，以及團隊工作？財務責任構面財務責任構面財務責任構面財務責任構面顧客構面顧客構面顧客構面顧客構面內部程序構面內部程序構面內部程序構面內部程序構面學習成長構面學習成長構面學習成長構面學習成長構面圖18：平衡計分卡應用在非營利組織圖(出處：Kaplan , R. and D
22、. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.135. )(出處： Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.136. ) 圖圖1919：公共部門的財務：公共部門的財務/ /顧客構面圖顧客構
23、面圖 (出處：Patricia R. Bush. 2001. Government Balanced Scorecard. Balanced Scorecard Collaborative, Inc. ) 圖圖2020：美國華盛頓州之使命強化圖：美國華盛頓州之使命強化圖五、國外公務機關推動平衡計分卡之內容（一）夏洛特市政府（一）夏洛特市政府 (City of Charlotte)（二）美國德州審計部（二）美國德州審計部 (The Texas State Auditors Office)（三）英國國防部（三）英國國防部 (U.K Ministry of Defense)（四）美國國防後勤署（四）
24、美國國防後勤署(Defense Logistics Agency, DLA)本市政府的使命在於確保本市能提供有品質的公共服務，俾使市民的安全、健康、及生活品質得以提昇。我們將透過以下途徑來辨認、回應社區的需求，以及將焦點放在我們的顧客上：建立及維護有效的夥伴關係吸引及留任具有能力且有工作動機的員工運用策略性的事業規劃“公共服務是我們的事業公共服務是我們的事業”使命宣言使命宣言願景宣言願景宣言本市政府將成為以市民至上的卓越模範。有能力、有動機的員工將因為能在各方面提供有品質有價值的服務而受到贊同。我們是重要經濟活動的平台，而這些經濟活動將為本市帶來競爭優勢。我們將是市民及企業的夥伴，使本市成為居
25、住、工作、及休閒活動的首善之區。個案（一）夏洛特市政府個案（一）夏洛特市政府-願景和使命願景和使命圖圖21：夏洛特市：夏洛特市(Charlotte) 的平衡計分卡的平衡計分卡增加安全感強化鄰里關係提昇服務品質維持具競爭力的稅率提供安全及 方便的交通下降犯罪增加經濟發展機會極大化成本效益擴大稅基維持AAA評等保障財源上/服務上的夥伴與顧客互動順暢強化社區自治之問題解決方式提高生產力增加正向的接觸增加基礎建設提昇知識管理能力達成正面的員工文化縮減技能上的落差市政府計分卡市政府計分卡顧客構面顧客構面財務構面財務構面內部程內部程序構面序構面學習與成長構面學習與成長構面增加非市政的財務來源改善營運作業組
26、合社區社區安全安全城中城中之城之城交通交通市政市政重整重整經濟經濟發展發展策略議題策略議題（出處：Robert K., “City of Charlotte(A)”, HBS Case Study, Feb 1999, P12）圖圖22：夏洛特市：夏洛特市(Charlotte)為策略議題訂出平衡計分卡為策略議題訂出平衡計分卡(出處: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ” Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p
27、.185. )市長市長市議會市議會市政閣員市政閣員支援單位支援單位業務單位業務單位領導團隊領導團隊社區安全城中之城交通市政重組經濟發展預算與評估業務支援服務財政人力資源航空規劃委員會警察水電公用事業工程與財產管理鄰里發展固體廢棄物處理交通策略主題城中之城城中之城顧客顧客構面構面財政財政責任責任構面構面內部內部程序程序構面構面學習與學習與成長構成長構面面提昇知識管理能力達成正面的員工文化消除技能上的落差保障財源上/服務上的夥伴強化社區自治解決問題增加基礎建設擴大稅基增加新市府財源敦親睦鄰圖圖2323：夏洛特市政府交通部門的使命和願景：夏洛特市政府交通部門的使命和願景使命使命願景願景透過創新、專業
28、以及高度的員工士氣來建立本市交通系統營運及管理上的模範；能預先了解市民及社區的需求並提供服務；亦能利用領先的科技來改善安全、效率及公共服務（出處：Robert K., “City of Charlotte(B)”, HBS Case Study, Mar 1999, P9）提供一個安全且有效率的道路與捷運交通系統，此系統也肩負著市區的目標，包括兼顧經濟的繁榮、環境的保護以及生活的品質。圖圖24：夏洛特市：夏洛特市(Charlotte)交通部門的平衡計分卡交通部門的平衡計分卡增加安全感強化鄰里關係提昇服務品質維持具競爭力的稅率提供安全及 方便的交通下降犯罪增加經濟發展機會極大化成本效益擴大稅基保
29、障財源上/服務上的夥伴維持AAA評等與顧客互動順暢強化社區自治之問題解決方式提高生產力增加正向的接觸增加基礎建設提昇知識管理能力達成正面的員工文化縮減技能上的落差市政府計分卡市政府計分卡顧客構面顧客構面財務構面財務構面內部程序構面內部程序構面學習與成長構面學習與成長構面增加非市政的財務來源會受交通部門所影響的目標 。此計分卡是夏洛特市原本的計分卡,共有21個目標。（出處：Robert K., “City of Charlotte(B)”, HBS Case Study, Mar 1999, P10）圖圖25：夏洛特市：夏洛特市(Charlotte) 交通部門的平衡計分卡交通部門的平衡計分卡構面
30、構面策略目標策略目標領先指標領先指標落後指標落後指標顧客顧客面面C-1 維護交通系統C-2 運作交通系統C-3 發展交通系統C-4 決定最適化的系統設計C-5 提昇服務的品質C-6 強化鄰里關係C-1 維修反應維修反應:維修反應行動C-1 運行速度運行速度:選定地點的旅程速度C-2 準時交通工具準時交通工具:大眾運輸的準時C-3 計劃的發展計劃的發展:新計劃的發展,試行與規格設計C-5 顧客回應能力顧客回應能力:市民抱怨及問題在本部門解決之百分比C-6 議題的回應議題的回應:定義本部門認定與回應鄰里交通與行動相關議題的情況C-1 高品質街道高品質街道:道路行速大於90英哩C-2 安全安全:交通
31、事故率,高事故地點數C-3 基本交通能力基本交通能力:大眾運輸的建立程度C-4 計劃的進度計劃的進度:2015交通計劃的完成度C-5 通勤時間通勤時間:選定路線的平均通勤時間C-6 以鄰里為導向的計劃以鄰里為導向的計劃:以社區自治解決問題為基礎而推出的企劃案財務財務面面F-1 拓展非市政的財務來源F-2 極大化成本效益F-2 成本成本:成本與其他城市或民營組織比較F-1財源募集槓桿財源募集槓桿:非市政來源的金額比例F-2 新財源新財源:從新收入來源而來的金額比例內部內部程序程序面面I-1 增加基礎建設I-2 保障財源上/服務上的夥伴I-3 提高生產力I-4 增加與社區正面的接觸I-1 資本投資
32、資本投資:分配到目標區位的企劃金額I-2 資金服務夥伴的槓桿資金服務夥伴的槓桿:新資金服務夥伴的辨認I-3 每單位成本每單位成本:每單位成本I-3 具競爭力的支出具競爭力的支出:預算得標百分比I-3 問題的辨認問題的辨認:追溯與行動I-4 顧客的溝通顧客的溝通:次數,種類,頻率I-1 產能比率產能比率:增額的產能 VS.2015計劃的要求I-2 夥伴的數目夥伴的數目:夥伴的數目I-3 街道維護成本街道維護成本:成本/街道哩數I-3 乘客的運輸成本乘客的運輸成本:成本/乘客I-4 顧客調查顧客調查:服務品質相關的調查結果學習學習與成與成長面長面L-1 提高自動化資訊系統 L-2 提高“在地”科技
33、L-3 消除技能上的落差L-4 授權予員工L-1 資訊系統基礎建設資訊系統基礎建設:有完整而橫跨交通部門的關聯式資料庫 L-3 技能的認定技能的認定:策略性功能所要求的關鍵技術辨認L-4 員工的行動氣候員工的行動氣候:員工調查結果L-1 資訊存取資訊存取:策略性資訊有無 VS.使用者要求 L-2 資訊工具資訊工具:策略性工具有無 VS.使用者要求L-3 技能移轉技能移轉:工作技能的認證 L-4 員工的目標一致化員工的目標一致化:與使命一致的培訓和職業發展（出處：Robert K., “City of Charlotte(B)”, HBS Case Study, Mar 1999, P11）個案
34、（一）個案（一） Charlotte 市政府交通部門市政府交通部門:將專案計畫與策略性目標和策略性衡量指標連結將專案計畫與策略性目標和策略性衡量指標連結表表2：達成部門策略目標的高影響性專案計畫之彙總表：達成部門策略目標的高影響性專案計畫之彙總表（出處：Robert K., “City of Charlotte(B)”, HBS Case Study, Mar 1999, P14）圖圖26：Charlotte 市政府交通部門市政府交通部門:專案計畫工作底稿釋例專案計畫工作底稿釋例交通部門目標交通部門目標計劃描述計劃描述目標成果目標成果計劃衡量指標計劃衡量指標顧客面顧客面C-1 維護快速、簡單交
35、通系統C-2 運作快速、簡單交通系統C-3 發展快速、簡單交通系統C-4 決定最適化之系統C-5 改善服務品質財務面財務面F-1 拓展非市政的財務來源F-2 極大化成本效益 內部流程面內部流程面I-1 增加基礎建設 I-2 保障財源上/服務上的夥伴I-3 提高生產力 I-4 增加與社區正面的接觸 學習成長面學習成長面L-1 提高自動化資訊系統 L-2 提高“在地”科技 L-3 消除技能上的落差 L-4 授權予員工 計劃名稱計劃名稱：TED-1競爭力/成本評估，第一期：成本追溯及報告系統的設計輔助目標：輔助目標： 輔助衡量：輔助衡量：指標：F-2成本I-3具競爭力的資金來源行動：行動：1.辨認專
36、案型態以及任務如何分組織以利追蹤2.審核專案代號和密碼3.訓練同仁填寫作業日誌4.與財務管理部門共同精修人力成本產出5.決定間接費用分攤動因6.發展及精修資料庫和報告表單7.產生每季的報表8.決定報告的日期目標成果：目標成果：1.獲得人力及間接成本2.根據專案型態產出每季報表3.準備未來的成本分析負責員工：負責員工：1.Leon Howe2.Bill Judge關鍵因素：關鍵因素：1.人力成本系統的維持2.員工正確使用該部門中專案代號及任務密碼3.自動地且持續不斷的設定未來的分析、標竿以及經濟分析4.財管部門的投入參與間接費用的動因分析和成本計算計劃衡量指標：計劃衡量指標：1.人力成本產出(1
37、/1/98)2.間接份用成本動因(1/1/98)3.產出之報表(4/1/98)績效衡量績效衡量-如何及何如何及何時：時：1.人力成本報告格式在1/1完成2.間接費用成本動因決定及書面化在1/1完成3.報表產出在4/1/98完成（出處：Robert K., “City of Charlotte(B)”, HBS Case Study, Mar 1999, P15）個案(二) 美國德州審計部 TSAO推行平衡計分卡制度前，TSAO先評估審計未來的發展及分析內外在環境因素，提出一簡單強有力的新使命：主動積極提供政府領導者改善責任的有用資訊。新使命新使命策略性議題策略性議題提供認證、管理諮詢、教育訓練
38、之服務。個案個案( (二二) ) 美國德州審計部美國德州審計部平衡計分卡之架構平衡計分卡之架構使命使命顧客顧客內部流程內部流程學習與成長學習與成長財務財務我們藉由與顧客建立工作關係及滿足其需求，來達成我們的使命我們藉由有效率、高品質的內部流程來與顧客建立工作關係及滿足其需求。我們藉由訓練及發展員工工作所需的技能以建立有效率且高品質的內部流程。我們有效地運用資金來源，以訓練及發展員工工作所需技能。圖圖2727：美國德州審計部平衡計分卡之架構圖美國德州審計部平衡計分卡之架構圖個案個案( (二二) ) 發展發展德州審計部德州審計部的平衡計分卡的平衡計分卡提供認證服務提供管理諮詢提供教育訓練步驟步驟2
39、：針對每個策略發展長期計畫，策略議題與計分卡配合步驟步驟4:專案及團隊成員發展與策略一致的計分卡步驟步驟3:每個支援單位都發展自己的計分卡以服務內部顧客步驟步驟1:組織整體層級的計分卡定義了整體策略優先順序及內容專案及團隊成員圖圖2828：德州審計部平衡計分卡之步驟圖德州審計部平衡計分卡之步驟圖個案(三) 英國國防部的平衡計分卡作戰得勝之國防能力營運面成功軍事效能國防政策人力水準聲譽國防基礎建設年度預算訓練軍購管理投資於人力科技與設備基礎建設現代化改善營運效能改善營運效能更有效利用資源更有效利用資源產出構面產出構面資源管理資源管理構面構面促進流程促進流程構面構面未來成長未來成長建設構面建設構面
40、(出處：Johnson, L., 2002, Making strategy a continual process at U.K. Ministry of Defence, Balanced Scorecard ReportNov-Dec:5-7.)圖圖2929：英國國防部平衡計分卡之架構圖英國國防部平衡計分卡之架構圖了解策略目的了解策略目的學習與成學習與成長長內部能力內部能力顧客利益顧客利益個案 (四) 美國國防部後勤總署(DLA)的平衡計分卡架構圖30：美國國防部後勤總署(DLA)的平衡計分卡架構圖DLA 的策略地圖的策略地圖C-3在客戶從和平到非戰爭軍事行動一直到戰爭的連續性轉變中確認
41、持續對各客戶的後勤支援C-2與各顧客部門溝通並實踐績效協定DLA將變成”顧客驅動”C-1透過顧客部門依據顧客需求聚焦，管理，衡量後勤支援績效基於支配地位IP-2透過標準的方法持續程序的提升IP-4 設計並執行一個可以現代化事業系統並完全支援企業策略發展的最佳價值企業IT環境 IP-3透過與國防部、顧客部及供應商建立關係已達到產業槓桿DLA將會維持並支持一個已故各為焦點的後勤團隊LG-3 DLA將會提供一個有品質的工作環境LG-2創造並管理DLA的組織文化F-4確認DLA內財務管理工作的信心F-2定義並辨認內部DLA程序/作業的成本顧客顧客內部程序內部程序 使命使命學習與成長學習與成長財務財務J
42、une 22, 2001F-1確認DLA本身營運策略的資源每一次都是正確的項目，正確的時間，正確的地點，正確的價格最佳的美軍戰士們價值解決方案IP-1使用供應鏈領導中心架構符合顧客需求以達供應鏈效率和效果的最大化LG-1傳達適當的知識與技術以符合代理團隊對客戶所做的承諾F-3使用作業基礎制管理提升營運效率以使DLA能購管理成本並位顧客提供最佳價值圖圖3131：美國國防部後勤總署美國國防部後勤總署(DLA)(DLA)的平衡計分卡圖的平衡計分卡圖六、平衡計分卡之具體內容及實施步驟： 以行政院主計處會計作業小組為例(一一)會計作業小組推行平衡計分卡之設計會計作業小組推行平衡計分卡之設計流程流程(二二
43、)會計作業小組平衡計分卡之具體內容會計作業小組平衡計分卡之具體內容1.會計作業小組之使命與策略性議題2.策略性目標之形成 3.策略圖之形成 4.策略性診斷水平與垂直缺口分析 5.策略性衡量指標及目標值之形成 6.策略性行動方案 7.策略性預算 8.策略性獎酬 行政院主計處行政院主計處會計作業小組會計作業小組公務會計科公務會計科事業會計科事業會計科稽核科稽核科負責中央政府各公務機關預算執行分析、控管及總會計與總決算彙編負責中央政府各附屬單位（國營事業及非營業基金）預算執行分析、控管及附屬單位決算彙編。負責中央政府各機關或基金預算執行之視察、政府各類會計制度之設計、核定、分行事項及小組一般行政事務
44、之處理個案：個案：行政院主計處會計作業小組實施BSC案例圖圖3232：行政院主計處會計作業小組組織圖：行政院主計處會計作業小組組織圖(出處：本研究)了解改變的需求組成執行團隊評估原有的績效衡量教導管理團隊平衡計分卡知識對組織使命、願景與策略性議題達成共識平衡計分卡成本效益分析第一階段：第一階段：高階主管的領導與高階主管的領導與評估計分卡可行性評估計分卡可行性前往第二前往第二階段階段第二階段：設計第二階段：設計平衡計分卡平衡計分卡決定各個構面及其優先順序發展各構面之策略性目標發展各策略性目標之績效指標建立策略圖設計會計作業小組層級之平衡計分卡步驟一：設計組織平衡步驟一：設計組織平衡計分卡計分卡從
45、第一階段從第一階段而來而來前往第二階段第二前往第二階段第二步驟步驟建立各科別之策略圖與平衡計分卡將會計作業小組與各科別平衡計分卡溝通給組內工作同仁知曉所有會計小組成員對平衡計分卡的學習與訓練從第二階段第一步驟而來步驟二：設計各科步驟二：設計各科計分卡計分卡前往第三階段前往第三階段第三階段：第三階段：執行平衡計執行平衡計分卡分卡建立計劃進度發展每一目標與衡量指標所需的詳細資訊建立各目標之目標值確定每一組成要素與衡量指標之責任歸屬執行平衡計分卡指標的計算方法發展實施計劃執行進度控管將各部門執行過程、問題與解決方式編製成冊前往第四階前往第四階段段第四階段：第四階段：回饋與持續回饋與持續學習學習監督平
46、衡計分卡及成果複核，俾達一致性定期檢討組織策略，修正策略性議題定期複核策略與平衡計分卡間的因果連結關係，提供策略性回饋資訊根據修正之策略性議題調整會計作業小組平衡計分卡策略性目標及指標根據修正後會計作業小組計分卡調整各科別計分卡使平衡計分卡成為一套策略管理系統圖圖3333：( (一一) )會計作業小組推行平衡計分卡之設計流程會計作業小組推行平衡計分卡之設計流程(二二)會計作業小組平衡計分卡之具體內容會計作業小組平衡計分卡之具體內容1. 會計作業小組之使命與策略性議題2. 策略性目標之形成 3. 策略圖之形成 4. 策略性診斷水平與垂直缺口分析 5. 策略性衡量指標及目標值之形成 6. 策略性行
47、動方案 7. 策略性預算 8. 策略性獎酬圖圖3434：策略議題形成圖：策略議題形成圖 一、設計並維護有效的政府會計制度、相關法規，以改善中央政府各機關與附屬事業單位的會計作業環境。二、對於中央政府各機關與附屬事業單位之預算控管、決算彙編及查核，以提昇預算制度的品質，強化政府資金運作效率。 三、發揮會計功能及會計資訊的價值，以增進政府的資源運用決策。四、強化會計相關制度之宣導及落實至各機關，強化法規共識。一、會計制一、會計制度的設計維度的設計維護者護者二、預算及財二、預算及財務控管的促進務控管的促進者者四、會計及決四、會計及決算相關法規之算相關法規之宣導者及強化宣導者及強化者者三、會計資三、會
48、計資訊及會計功訊及會計功能之強化者能之強化者會計作業小組使命會計作業小組使命策略性議題策略性議題(出處：吳安妮，九十年，公務機關實施平衡計分卡及績效評估及管理制度之探討：以主計處會計作業小組為研究對象。 )1.1.行政院主計處會計作業小組之使命與策略性議題行政院主計處會計作業小組之使命與策略性議題圖圖3535：策略議題之導出圖：以會計資訊及會計功能之強化者為例：策略議題之導出圖：以會計資訊及會計功能之強化者為例( (出處：本研究出處：本研究) )圖圖3636：整體策略性議題之導出圖：整體策略性議題之導出圖( (出處：本研究出處：本研究) )2.2.策略性目標之形成策略性目標之形成圖圖3737：
49、策略性目標的形成圖：以會計資訊及會計功能之強化者為例：策略性目標的形成圖：以會計資訊及會計功能之強化者為例 ( (出處：本研究出處：本研究) )3.3.策略圖之形成策略圖之形成 圖圖38：策略圖之形成：以會計資訊及會計功能之強化者之策略：策略圖之形成：以會計資訊及會計功能之強化者之策略議題為例議題為例 ( (出處：本研究出處：本研究) )會計及決算相關法規之宣會計及決算相關法規之宣導與管理導與管理圖圖3939：會計作業小組總策略圖：會計作業小組總策略圖( (出處：吳安妮，九十年，公務機關實施平衡計分卡及績效評估及管理制度之探出處：吳安妮，九十年，公務機關實施平衡計分卡及績效評估及管理制度之探討
50、：以主計處會計作業小組為研究對象。討：以主計處會計作業小組為研究對象。) ) 增修訂法規對內（主計同仁）之宣導法規共識之形成增修訂法規對外（非主計同仁）之宣導會計制度法規設計會計制度法規設計及維護管理及維護管理提昇修法及會計制度核定過程效率與各單位良好互動預算執行、資訊之運用及預算執行、資訊之運用及管理管理提昇預算執行品質與效率預算執行成效考核適時提出預算執行相關措施即時性管理資訊之提供即時性管理資訊之提供發掘顧客對於管理資訊之需求解決並提供顧客管理資訊之需求了解顧客對於管理資訊之需求 輔導各機關充分發揮管理會計之功能會計及決算相關會計及決算相關法規之宣導者及法規之宣導者及強化者強化者加速會計
