1、职场沟通内部提升培训2快乐工作的基石正向心态w1、案例分析情景判断：景区中的小女孩3w2、故事分享w木匠的礼物w（付出多少得到多少）快乐工作的基石正向心态4故事分享w奥运举重冠军石智勇的故事5故事分享w打造佛像的工匠 一天，有人走过去问他们在干什么，第一个石匠说：“我在混口饭吃。”第二个石匠一边敲打石块一边说：“我在做世界上最好的石匠活。”第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。” 6w几年后，第一位还是工匠，第二位成了雕像家，第三位成几年后，第一位还是工匠，第二位成了雕像家，第三位成了艺术大师了艺术大师故事分享7快乐工作的基石正向心态w3、积极的心态训练w学会感恩（经常
2、点头，常说“谢谢”，身体接触，“礼尚往来”）8积极的心态训练w快乐工作（把工作看作你生命的一部分，保持笑容，调整气氛，轻松音乐）9积极的心态训练赞美别人赞美别人1011积极的心态训练学会满足学会满足控制私欲，量力而为控制私欲，量力而为案例：只有两条腿的狗的生活案例：只有两条腿的狗的生活12w吃亏是福积极的心态训练13w1、沟通的作用w是协调各成员、各要素，使组织成为一个有机整体的凝聚剂w是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径w是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 改善人际关系的润滑剂工作沟通14沟通的过程w沟通的过程沟通的过程w (信息信息) (信息信息)传递者传递者 信息通道信息通道 接受者
3、接受者干扰15w2、换位思考问题（看看图中有什么） 改善人际关系的润滑剂工作沟通1617183、游戏w传话试验 讨论分享：w撕纸试验 讨论分享： 改善人际关系的润滑剂工作沟通19w4、沟通技巧w语言与非语言信息运用w倾听及说的技巧w性格与沟通w组织沟通技巧 改善人际关系的润滑剂工作沟通20沟通常规技巧信息发出者1、语言表达要清晰语言表达要清晰例如：我还欠款500元2、表达要简练例如：在正确路线指引下，在领导的关怀和帮助下，我终于减轻了债务，还剩下500元的欠款。3、一次事项不要超过3个企业招人门槛高。我们公司午餐太贵。业务合同内容太多不好解释。工作环境太压抑21沟通常规技巧语言文字语言文字选择
4、能够接受的语言选择能够接受的语言选择合适的语气、语调选择合适的语气、语调选择合适的语速选择合适的语速选择合适的问话方式选择合适的问话方式22沟通常规技巧两种问话方式两种问话方式23沟通常规技巧同一句话，语气重点不同，含义也不尽相同同一句话，语气重点不同，含义也不尽相同练习：我没说他偷了张柱的钱！练习：我没说他偷了张柱的钱！24沟通常规技巧练习：练习：我我没说他偷了张柱的钱！没说他偷了张柱的钱！练习：我练习：我没说没说他偷了张柱的钱！他偷了张柱的钱！练习：我没说练习：我没说他他偷了张柱的钱！偷了张柱的钱！练习：我没说他练习：我没说他偷了偷了张柱的钱！张柱的钱！练习：我没说他偷了练习：我没说他偷了
5、张柱张柱的钱！的钱！练习：我没说他偷了张柱的练习：我没说他偷了张柱的钱钱！25沟通常规技巧w目光目光 和蔼、亲切和蔼、亲切w体势（善于用身体语言）体势（善于用身体语言） 自然、大方自然、大方26沟通常规技巧w注意倾听注意倾听w 花在倾听上的时间为花在倾听上的时间为45%27沟通常规技巧w掌握聆听的技巧。掌握聆听的技巧。w目光要接触对方。这样既能集中自己的注意力，目光要接触对方。这样既能集中自己的注意力，又能联络感情，同时还表明了你的诚意、直率和胸又能联络感情，同时还表明了你的诚意、直率和胸怀坦荡。怀坦荡。w距离要拉近。空间距离的接近会使你们的交谈更距离要拉近。空间距离的接近会使你们的交谈更友好
6、，更具建设性，更能增进彼此的感情。友好，更具建设性，更能增进彼此的感情。w表情要丰富。机警而兴趣盎然的表情能激发说话表情要丰富。机警而兴趣盎然的表情能激发说话者坦诚地表达思想，相反，如果你只是装出感兴趣者坦诚地表达思想，相反，如果你只是装出感兴趣的样子，或者心不在焉，说话者很可能会感到你缺的样子，或者心不在焉，说话者很可能会感到你缺乏热情，不愿与你开诚布公。乏热情，不愿与你开诚布公。w不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细倾听。倾听。28沟通的注意事项w用事实和数据说话用事实和数据说话w以理服人，不能强加于人以理服人，不能强加于人w知己知彼，设身处
7、地知己知彼，设身处地29沟通的注意事项w变变“你明白吗？你明白吗？”为为“我说明白了吗？我说明白了吗？”w习惯用习惯用“是的，。但是，。是的，。但是，。”句型句型w练习：练习： “是的，。但是，。是的，。但是，。”句型句型30 改善人际关系的润滑剂工作沟通w（一）如何与上级沟通w总原则：尊重上司、服从上司、合理建议。总原则：尊重上司、服从上司、合理建议。w1、先汇报结果。在允许的情况下说明过程。w2、有不同意见时也不要顶撞上级，给足上级面子。31 改善人际关系的润滑剂工作沟通w3、细心倾听领导的指示、细心倾听领导的指示w4、在工作进行中随时向领导汇报、在工作进行中随时向领导汇报w5、在工作完成
8、后及时总结汇报、在工作完成后及时总结汇报32 改善人际关系的润滑剂工作沟通w（二）如何与同事沟通（二）如何与同事沟通w在与同事相处时，应努力做到以下五点：在与同事相处时，应努力做到以下五点：w以尊重为前提，以合作为指导。以尊重为前提，以合作为指导。 w分清职责范围，掌握处事方寸。分清职责范围，掌握处事方寸。 w谨防祸从口出。谨防祸从口出。 w顾全大局。顾全大局。 w保持联络，沟通情况。保持联络，沟通情况。 33w（三）如何与客户沟通w注重礼节注重礼节w把握时间把握时间w观察情绪观察情绪w用词得当用词得当w了解客户的行为习惯了解客户的行为习惯 改善人际关系的润滑剂工作沟通34提高效率的捷径工作方
9、法 1、游戏：w举横杆（分析讨论:怎样才能成功）w蒙眼作画（想与做不是完全对等的）35w2、执行的三要素：流程、技能、意愿提高效率的捷径工作方法 36执行力的三大因素执行力的三大因素w流程流程w技能技能w意愿意愿流程战略流程战略流程运营流程运营流程人员流程人员流程37执行力流程流程技能技能意愿意愿执行力的三大因素执行力的三大因素当流程确定，技能达到后，意愿就成为关键要素了当流程确定，技能达到后，意愿就成为关键要素了38意愿达成共识的路径：w确定核心愿景确定核心愿景w坦诚面对现实坦诚面对现实w塑造规范标准塑造规范标准w进行系统训练进行系统训练w保持深度沟通保持深度沟通w树立传播榜样树立传播榜样执
10、行力的三大因素执行力的三大因素39w3、怎样安排工作w目标管理w时间管理提高效率的捷径工作方法 40训练训练：做未来五天做未来五天13项事情的目标计划项事情的目标计划1你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生 2星期六是一个好朋友的生日星期六是一个好朋友的生日-你还没有买礼物和生日卡你还没有买礼物和生日卡 3你有好几个周没有回家，家人打了你有好几个周没有回家，家人打了n次电话次电话 了了 4明晚明晚8 点有个点有个1 小时长的电视节目，与你的工作密切相关小时长的电视节目，与你的工作密切相关 5明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请6明天下午
11、明天下午2 点到点到4 点有一个会议点有一个会议 7你明天早上从你明天早上从9 点到点到11 点要听一场讲座点要听一场讲座 9你想好好洗个澡你想好好洗个澡 10你负责的项目小组将在明天下午你负责的项目小组将在明天下午6点钟开会，预计点钟开会，预计1小时小时 11大家明天晚上聚餐大家明天晚上聚餐 12这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需 2 小小时时 13星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费15个小时，而且只能个小时，而且只能用业余时间用业余时间 41以人为中心，以以人为中
12、心，以人性为本位人性为本位以民主替代集权以民主替代集权，以沟通替代命，以沟通替代命令令总目标与个人目总目标与个人目标紧密联系标紧密联系使用激励法则与使用激励法则与民主参与的理论民主参与的理论目标管目标管理的理理的理论基础论基础采用自我控制及采用自我控制及自我指导的方式自我指导的方式明确目标才能有效执行42设立目标的原则 wSMARTSMART原则：原则：w明确性（明确性（SpecificSpecific）；）；w可衡量性（可衡量性（MeasurableMeasurable）；）；w可接受性（可接受性（AcceptableAcceptable）；）；w实际性（实际性（RealisticReali
13、stic）；）；w时限性（时限性（TimedTimed）43设立目标的原则wKISSKISS原则：原则：w目标越简单越好。目标越简单越好。KISSKISS原则是原则是Keep it simple Keep it simple and stupidand stupid的缩写，意思是的缩写，意思是“让它简单些，连让它简单些，连笨蛋都看得懂笨蛋都看得懂”。w符合符合KISSKISS原则的目标都是关键的，而非包罗原则的目标都是关键的，而非包罗万象的；万象的；w目标必须确定优先顺序，而关键的目标是资目标必须确定优先顺序，而关键的目标是资源和努力的重心。源和努力的重心。44目标管理的方法w工作的过程也就是
14、实现各种目标的过程。工作的过程也就是实现各种目标的过程。根据组织的使命确立一定时期内的总目根据组织的使命确立一定时期内的总目标，由此决定上下级的责任和目标。标，由此决定上下级的责任和目标。w实现目标最重要的在于实现目标最重要的在于行动行动，行动是创，行动是创造一切的力量。造一切的力量。 45目标管理的方法PDCAPDCA法：法：wPDCAPDCA循环又称循环又称“戴明环戴明环”，是美国质量管理专家，是美国质量管理专家戴明最早提出了的。戴明最早提出了的。PDCAPDCA四个英文字母及其在四个英文字母及其在PDCAPDCA循环中所代表的含义是：循环中所代表的含义是：wP P计划（计划（planpl
15、an），根据任务的目的和要求，制），根据任务的目的和要求，制定科学的计划；定科学的计划；wD D执行（执行（dodo），实施计划；），实施计划；wC C检查（检查（checkcheck），检查计划实施的结果与目），检查计划实施的结果与目标是否一致；标是否一致；wA A行动（行动（actionaction），方案修正后再执行。），方案修正后再执行。46目标管理的方法wPDCAPDCA循环图循环图P计划计划A改正执改正执行行C检查检查D执行执行47目标管理的方法wPCDAPCDA循环是阶梯式循环是阶梯式上升的过程。上升的过程。48确定目标的行动计划5W1H5W1H原则原则何故何故 WhyWhy为什
16、么做为什么做有必要吗？有必要吗？何事何事 WhatWhat目标是什么目标是什么有什么关系？有什么关系？何地何地 WhereWhere 在哪里工作在哪里工作与何处有关？与何处有关？何时何时 WhenWhen何时工作何时工作到何时完成？到何时完成？何人何人 WhoWho由谁做由谁做与谁有关，职责是什么？与谁有关，职责是什么？如何如何 HowHow如何工作和如何工作和衡量衡量花多少资源以及用什么策花多少资源以及用什么策略，如何衡量？略，如何衡量？49习惯执行力的保障措施w习惯的养成w习惯是行为有规律地重复的结果。习惯一旦习惯是行为有规律地重复的结果。习惯一旦形成，就具有一定的惯性，是行为经验自动形成
17、，就具有一定的惯性，是行为经验自动重复的作用。良好的习惯比如勤奋、简朴、重复的作用。良好的习惯比如勤奋、简朴、自律、整洁等能提高人们生活和工作的品质。自律、整洁等能提高人们生活和工作的品质。w习惯形成性格，习惯决定命运 ，习惯和心态密切相关。50习惯管理习惯管理 我们之所以未能迅速采取行动，不是由于工作特别我们之所以未能迅速采取行动，不是由于工作特别困难，而是我们已养成了一有机会便困难，而是我们已养成了一有机会便拖延拖延的习惯。的习惯。w价值观是决定我们做出选择和行动的关键因素。价值观是决定我们做出选择和行动的关键因素。时间的三大杀手时间的三大杀手拖延、犹豫不决、目标不明确拖延、犹豫不决、目标
18、不明确，归根结底就是因为不知道自己的价值观是什么或归根结底就是因为不知道自己的价值观是什么或者不同的价值观冲突所致。者不同的价值观冲突所致。51时间管理点滴二八原则二八原则 （合理看待社会，就会有一颗平常心）w在特定的群体中，重要的因子只占少数，而不重在特定的群体中，重要的因子只占少数，而不重要的因子常常占多数，只要控制重要的少数就能要的因子常常占多数，只要控制重要的少数就能控制局面。控制局面。w如如80%的财富掌握在的财富掌握在20%的人手中；的人手中；80%的阅报的阅报时间花在时间花在20%的版面上；的版面上；80%的看电视的时间花的看电视的时间花在在20%的节目上；的节目上；52时间管理
19、点滴时间管理点滴80%的精力专注于20%的关键工作 从一定意义上讲，时间只有三天：昨天、从一定意义上讲，时间只有三天：昨天、今天、明天。今天、明天。用用80%80%的时间对今天投资，可以使你获得生的时间对今天投资，可以使你获得生存的保障；用存的保障；用20%20%的时间对明天投资，可以的时间对明天投资，可以获得发展未来的机会，也是潜质的投资。利获得发展未来的机会，也是潜质的投资。利用好用好20%20%的可自由支配的时间，投入更多的的可自由支配的时间，投入更多的业余时间，去赢得你的未来。业余时间，去赢得你的未来。53时间管理点滴时间管理点滴工作价值矩阵。工作价值矩阵。w最经典的时间管理的理念，是
20、将事务分最经典的时间管理的理念，是将事务分成重要紧急的、重要不紧急的、紧急但成重要紧急的、重要不紧急的、紧急但不重要的、不紧急也不重要的。大多数不重要的、不紧急也不重要的。大多数人对于后两种处理起来稍微容易一些。人对于后两种处理起来稍微容易一些。但在日常工作中人们常常会陷入时刻都但在日常工作中人们常常会陷入时刻都在应付紧急事情的恶性循环中，从而浪在应付紧急事情的恶性循环中，从而浪费了大量的时间。费了大量的时间。54时间管理时间管理w对于工作价值，可以用两个维度来衡对于工作价值，可以用两个维度来衡量量重要性和紧迫性。重要性和紧迫性。w练习：把日常工作按重要性和紧迫性进练习：把日常工作按重要性和紧
21、迫性进行组合，列于行组合，列于“”中中55时间管理时间管理w w 重要性w 高w M2 M1w 高度重要高度重要 高度重要高度重要w 低度紧迫低度紧迫 高度紧迫高度紧迫w 高高w 紧迫性紧迫性w M4 M3w 低度重要低度重要 高度紧迫高度紧迫w 低度紧迫低度紧迫 低度重要低度重要w 56时间管理时间管理w要成为一位高效的工作者，就要重点做要成为一位高效的工作者，就要重点做好好M2M2区域的工作。区域的工作。wM1M1的工作立刻做；的工作立刻做；wM2M2的工作不拖延；的工作不拖延；wM3M3的工作考虑重要工作后在做；的工作考虑重要工作后在做；wM4M4的工作闲时在说。的工作闲时在说。57时间
22、管理时间管理w 重要性重要性 高高 M2 M1M2 M1 防患未然防患未然 危机危机 改进产能改进产能 紧迫的问题紧迫的问题 建立人际关系建立人际关系 有期限压力和计划有期限压力和计划 发掘新机会发掘新机会 规划、休闲规划、休闲 紧迫性紧迫性 高高 M4 M3M4 M3 繁琐的工作繁琐的工作 不速之客不速之客 某些信件某些信件 某些电话某些电话 某些电话某些电话 某些信件与报告某些信件与报告 浪费时间之事浪费时间之事 某些会议某些会议 有趣的活动有趣的活动 必要而不重要的问题必要而不重要的问题 受欢迎的活动受欢迎的活动 工作价值矩阵事务分类表工作价值矩阵事务分类表58时间管理时间管理w 重要性
23、重要性w 高高w M2 M1w 有远见、有理想有远见、有理想 压力压力w 平衡平衡 筋疲力尽筋疲力尽w 纪律纪律 危机处理危机处理w 自制自制 忙于收拾残局忙于收拾残局w 少有危机少有危机 紧迫性紧迫性w M4 M3 高高w 全无责任感全无责任感 短视近利短视近利w 工作不保工作不保 轻视目标与计划轻视目标与计划w 依赖他人或社会依赖他人或社会 缺乏自制力、怪罪他人缺乏自制力、怪罪他人w 人际关系不融洽、甚至破裂人际关系不融洽、甚至破裂w 工作价值矩阵结果工作价值矩阵结果59训练训练：做未来五天做未来五天13项事情的目标计划项事情的目标计划1你从昨天早晨开始牙疼，想去看医生你从昨天早晨开始牙疼
24、，想去看医生 2星期六是一个好朋友的生日星期六是一个好朋友的生日-你还没有买礼物和生日卡你还没有买礼物和生日卡 3你有好几个周没有回家，家人打了你有好几个周没有回家，家人打了n次电话次电话 了了 4明晚明晚8 点有个点有个1 小时长的电视节目，与你的工作密切相关小时长的电视节目，与你的工作密切相关 5明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请明晚有一场演唱会，你被作为嘉宾邀请6明天下午明天下午2 点到点到4 点有一个会议点有一个会议 7你明天早上从你明天早上从9 点到点到11 点要听一场讲座点要听一场讲座 9你想好好洗个澡你想好好洗个澡 10你负责的项目小组将在明天下午你负责的项目小组将在明天下午6点
25、钟开会，预计点钟开会，预计1小时小时 11大家明天晚上聚餐大家明天晚上聚餐 12这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需这个星期有些材料没有整理完，要在下星期一之前整理好，约需 2 小小时时 13星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费15个小时，而且只能个小时，而且只能用业余时间用业余时间 60w养成养成9个好习惯个好习惯1、积极选择：不要消极，在困境中发现乐趣。、积极选择：不要消极，在困境中发现乐趣。 张贤亮与张贤亮与牧马人牧马人 吴士宏的奋斗史吴士宏的奋斗史 营销天才史玉柱营销天才史玉柱 当改变不了环境时就改变自己当改变不了环境
26、时就改变自己2、独立：不依靠他人。、独立：不依靠他人。把信送给加西亚把信送给加西亚工作中独挡一面工作中独挡一面成功发展的根源职业素养61w养成养成9个好习惯个好习惯3、强烈的责任心：对自己行为负责，并把份内、强烈的责任心：对自己行为负责，并把份内的事情做完美的事情做完美三兄弟买土豆三兄弟买土豆擦鞋疯子龙贵安擦鞋疯子龙贵安4、充满自信：相信自己的能力，客观评价自己。、充满自信：相信自己的能力，客观评价自己。向解放军学习向解放军学习-保证完成任务保证完成任务成功发展的根源职业素养62w养成养成9个好习惯个好习惯5、持之以恒的毅力：要有长性，不能长立志。、持之以恒的毅力：要有长性，不能长立志。6、懂
27、得尊重：山外有山、懂得尊重：山外有山7、保持诚信：言行如一，以身作则。、保持诚信：言行如一，以身作则。8、利人利他：双赢、利人利他：双赢9、善待他人：理解他人，欣赏他人，关爱他人。、善待他人：理解他人，欣赏他人，关爱他人。成功发展的根源职业素养63w1、对吹牛拍马的人，不要与之为敌对吹牛拍马的人，不要与之为敌w 2、对尖酸刻薄的人，保持一定距离、对尖酸刻薄的人，保持一定距离w 3、对雄才大略的人，要虚心学习、对雄才大略的人，要虚心学习w 4、对愤世嫉俗的人，学会睁只眼闭只眼、对愤世嫉俗的人，学会睁只眼闭只眼w 5、对踌躇满志的人，要尽量顺着他、对踌躇满志的人，要尽量顺着他建立良好的人际关系64建立良好的人际关系 6、对口是心非的人，不要抱幻想、对口是心非的人，不要抱幻想w 7、对事事同意的人，不要期望过高、对事事同意的人，不要期望过高w 8、对无事不通的人，不要过于认真、对无事不通的人，不要过于认真w 9、对人格僵化的人，尽量满足他的虚荣、对人格僵化的人，尽量满足他的虚荣w10、对多嘴多舌的人，不要说真心话、对多嘴多舌的人，不要说真心话w11、对刻板过分的人，不给他留下坏的印象、对刻板过分的人，不给他留下坏的印象65深度沟通深度沟通 快乐工作快乐工作结束语
