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2、头等舱、飞行次数多，主要乘坐公务舱和头等舱、飞行次数多，里程高里程高飞行次数多，里程高、忠实用户飞行次数多，里程高、忠实用户飞行次数多，里程高飞行次数多，里程高价格敏感高，飞行次数和里程没有规价格敏感高，飞行次数和里程没有规律律个人客户策略个人客户策略 硬件升级；硬件升级； 名车接送；名车接送； 定制化服务：餐饮、定制化服务：餐饮、杂志、电影、乘务员杂志、电影、乘务员等等 里程兑换；里程兑换； Newsletter 大众媒体大众媒体 品牌形象等品牌形象等12 优先定做候补优先定做候补 保留订座、优先登保留订座、优先登机；机； 额外免费行李额额外免费行李额 VIP优惠活动优惠活动 定期问候；定期
3、问候； 个人关怀；个人关怀； 定制化的服务；定制化的服务； VIP优惠活动优惠活动 凭借凭借VIP客户的口客户的口碑效应；碑效应； VIP服务的宣传服务的宣传 大众媒体大众媒体 品牌形象等品牌形象等3VIP客客户户普通会员普通会员散户散户 呼叫中心实行直销呼叫中心实行直销 订票网站订票网站 手机支付，二维码登手机支付，二维码登机机 大众媒体大众媒体 品牌形象等品牌形象等公司客户公司客户集中采购集中采购 50%每年采购数量及里程每年采购数量及里程 50%公商务群体数量多，公务出差频率快公商务群体数量多，公务出差频率快集中采购，服务期望值高集中采购，服务期望值高群体数量多、单体公司采购量不大群体数
4、量多、单体公司采购量不大大客户大客户中小客户中小客户公司客户公司客户公司客户价值分析公司客户价值分析公司客户策略公司客户策略 加入星空联盟加入星空联盟 企业超值奖励计划企业超值奖励计划 会议超值奖励计划会议超值奖励计划 B2C大客户销售网大客户销售网站站 定期促销定期促销;12 售票终端植入客户办公室；售票终端植入客户办公室； 一对一服务；一对一服务；设置个性化服务；设置个性化服务；定期回访定期回访 定制化个性化协议；定制化个性化协议； 特殊的价格和服务策特殊的价格和服务策略；略； B2C大客户销售网大客户销售网站站 定期促销定期促销3 B2C大客户销大客户销售网站售网站 定期促销定期促销大客
5、户大客户中小客户中小客户常旅客信息分析常旅客信息分析低价值客户：咨询服低价值客户：咨询服务呼叫中心务呼叫中心高价值客户：高价值客户：“亲切关怀活动亲切关怀活动”选择性客户关系管理选择性客户关系管理模式模式“常旅客常旅客”计划是国航特别设计的计划是国航特别设计的里程奖励活动。里程奖励活动。载体：截止载体：截止20122012年年，其发放的知音卡，其发放的知音卡已超过已超过10001000万张。万张。按标准将会员分为按标准将会员分为4 4级：普通知音卡会员、级：普通知音卡会员、银卡会员、金卡会员及白金卡会员。银卡会员、金卡会员及白金卡会员。奖励：奖励：级别越高的会员获得的奖励也越多，级别越高的会员
6、获得的奖励也越多，如优先订座候补、优先机场候补、保留订座如优先订座候补、优先机场候补、保留订座至航班起飞前至航班起飞前4848小时、额外免费行李额、优小时、额外免费行李额、优先行李处置、优先登机、先行李处置、优先登机、 优先保证座位等。优先保证座位等。 开发开发VIP客户客户 -“常旅客常旅客”计划计划常旅客信息分析常旅客信息分析电话客户满意率电话客户满意率95%以客户数据库为基础，实现个性以客户数据库为基础，实现个性化服务，从化服务，从“成本支付中心成本支付中心”逐逐步转型为步转型为“利润中心利润中心”低价值客户：咨询服务呼叫中心低价值客户：咨询服务呼叫中心 呼叫中心呼叫中心- -从被动服务
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