1、问题分析与解决流程 群策群力 解决问题学习的目标学习的目标完成该课后，你将能：完成该课后，你将能：使用解决问题六步骤解决工作中的问题使用解决问题六步骤解决工作中的问题改善沟通，在解决问题时使用共同的语言改善沟通，在解决问题时使用共同的语言选择及使用新的问题分析与解决工具选择及使用新的问题分析与解决工具利用已有知识与经验成为问题解决的专家利用已有知识与经验成为问题解决的专家问题分析与解决流程一、问题的一、问题的意义意义及及解决问题模型解决问题模型二、解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题三、解决问题第二步：原因分析三、解决问题第二步：原因分析四、解决问题第三步：解决方案四、解决问题
2、第三步：解决方案五、解决问题第四步：行动计划五、解决问题第四步：行动计划六、解决问题第五步：方案执行六、解决问题第五步：方案执行七、解决问题第六步：结果评估七、解决问题第六步：结果评估问题分析与解决流程问题分析与解决流程一、问题的一、问题的意意义及义及解决问题模型解决问题模型问题的价值问题的价值1问题是什么问题是什么2问题的定义问题的定义3解决问题模型解决问题模型4一、问题的一、问题的意意义及义及解决问题模型解决问题模型1 1、问题的价值、问题的价值如果我们的公司不存在问题，如果我们的公司不存在问题，我们或岗位还有存在的必要吗我们或岗位还有存在的必要吗? ?学而时习之，不亦说乎？学而时习之，不
3、亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？人不知而不愠，不亦君子乎？小组讨论请列举在经营管理工作中存在的3-5 个问题。一、问题的一、问题的意意义及义及解决问题模型解决问题模型2 2、问题是什么、问题是什么一、问题的一、问题的意意义及义及解决问题模型解决问题模型当现状当现状与与标准标准或或预期的状态预期的状态有了有了差距差距时，时，就表示我们遇到了就表示我们遇到了问题。问题。“问题问题”是什么是什么3 3、问题的定义、问题的定义 现状与期望（或标准）之间的差距，现状与期望（或标准）之间的差距，称为问题。称为问题。一、问题的一、问题的意意义及义及解决问题模
4、型解决问题模型问题说不清楚的风险和后果问题说不清楚的风险和后果n南辕北辙n事倍功半n决策风险n 一、问题的一、问题的意意义及义及解决问题模型解决问题模型4 4、解决问题模型、解决问题模型一、问题的一、问题的意意义及义及解决问题模型解决问题模型二、解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题了解问题的主要来源了解问题的主要来源1确定解决问题的主题确定解决问题的主题2找出与主题相关的问题找出与主题相关的问题34二、解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题清晰地陈述定义问题清晰地陈述定义问题二、解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题1 1、了解问题的主要来源、了解问
5、题的主要来源n管理中的问题n客户抱怨和问题n生产中的质量问题n销售/市场中的问题n推动公司变革n启动新产品及开拓新市场二、解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题选择问题的标准选择问题的标准需要共同努力解决的问题问题小组成员共同关心的问题对工作有实际价值的问题通过努力可获得数据在我们的可控范围不是遥遥无期的问题2 2、确定解决问题的主题、确定解决问题的主题二、解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题3 3、找出与主题相关的问题、找出与主题相关的问题运用运用结构树结构树的方法将主题问题细分成更小的问题的方法将主题问题细分成更小的问题n提问及排序（提问及排序（Priorit
6、ize)Prioritize)什么地方会有问题的？n存在什么问题n可以描述得更具体些吗？n这对你意味着什么？问题是什么？n现实中发生的吗？n什么正困扰着你？n这对你意味着什么？n典型的错误是什么？n你有证据吗？4 4、清晰地陈述定义问题、清晰地陈述定义问题包括有关 “现状”和“期望”的问题陈述概要n越有针对性越好n可观察/可测量n不能暗示原因或解决办法n范围足够窄二、解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题二、解决问题第一步：界定问题问题陈述：三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析
7、找出可能的影响因素找出可能的影响因素1采集整理数据采集整理数据2确定问题主因确定问题主因34主因问题陈述主因问题陈述报告报告三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析1 1、找出可能的影响因素、找出可能的影响因素此时需要头脑风暴专家的经验从现有的“线索”中推测有哪些迹象表明这是一个可能的原因还有哪些事实或数据利用鱼骨图整理推测的思路根据鱼骨图决定收集哪些数据三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析鱼骨图三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析能用数据说明/描绘问题的存在能说明问题在什么方面/地
8、点出现的吗？ 能够说明问题在什么时候出现的吗？能够说明问题出现的频率、程度以及 对问题主题的影响吗？收集数据的方向收集数据的方向2 2、采集整理相关的数据、采集整理相关的数据检查表三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析原因原因一一二二三三四四五五总数总数设备损坏2车架占用37需要追加费用10备件缺货6交车时间预计错20车钥匙未留下2文件未完成3总数总数171418161580三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析3 3、确定问题主因、确定问题主因帕累托分析帕累托分析应用于从引起问题的很多琐碎的原因中分离出那些至关重要的几个原因。帕累托原则表明80%的问题都是
9、由众多原因中的20%主要原因引起的。帕累托分析帮助团队分清主次。帕累托分析像条状图一样体现了一种分布。只不过帕累托分析的条块是按照由高到低的顺序安排的。三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析帕累托（帕累托（Pareto）图）图01020304050607080车架估算时间 追加费用 配件缺货文件设备坏了 没留钥匙0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%数据是否有效地描述了问题数据分析是否能说明问题的关键三三、解决问题第、解决问题第二二步：原因分析步：原因分析4 4、主因问题陈述、主因问题陈述报告报告回顾修正问题陈述报告回顾修正问题陈述报告四四、解决问
10、题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案产生可能的问题解决方案产生可能的问题解决方案1确定解决问题的绝对标准确定解决问题的绝对标准2建立解决方案的选择标准建立解决方案的选择标准3评估与确定解决方案评评估与确定解决方案评评估与确定解决方案评估与确定解决方案评估与确定解决方案评估与确定解决方案4评估与确定问题解决方案评估与确定问题解决方案四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案1 1、产生可能的问题解决方案产生可能的问题解决方案l小组活动讨论：1、香蕉皮有什么用途？ 数量多者为胜！ 头脑风暴法头脑风暴法是一种用于在短时间激
11、发尽可能多的思想的团队工作方法。其目的是运用团队的智慧激发更多的想法和创意。它是应用于工作中开创性部分的一个基本工具。它有三种类型，即自由发挥法、轮流发言法、书面表达法自由发挥法、轮流发言法、书面表达法。改善车架问题的备选方案：改善车架问题的备选方案：四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案2 2、确定解决问题的绝对标准确定解决问题的绝对标准n明确解决方案必须满足的条件n标准必须是nMandatory 强制性的nRealistic 现实的nMeasurable 可测量的四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方
12、案改善车架问题的瓶颈：四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案筛选解决方案改善车架问题的办法：买新车架（￥75,000）在车间外车架做准备等待时把车架移到外面尽量在车间外做工作启用临时车架及车棚用手动提升机（￥18,500)需要时用两组人员 （需雇新人）四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案3 3、建立解决方案的选择标准建立解决方案的选择标准n公司在周末准备举行一次有刺激性的郊游以增加团队意识，但现在组织者意见不通一，在争吵不休。你们怎么办？nWhite water rafting 漂流nBungee jumping 蹦极nRock climbing 攀岩nS
13、ail racing 赛舟nWindsurfing 冲浪n在白纸上写明你们组达成一致的方法。四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案建立方案评估选择标准最大值在外工作移出车架临时车架成本低3520105简单207.557.5易实现1557.52.5见效快3015105总值10047.532.520四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案n在工作中和生活中你作过什么糟糕的决定吗？为什么？n 举例说明n 找出五项原因4 4、评估与确定问题解决方案评估与确定问题解决方案四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案评估筛选解决方案评估筛选解决方案最大值在外工
14、作移出车架临时车架成本低3520105简单207.557.5易实现1557.52.5见效快3015105总值10047.532.520风险评估n 成本有可成本有可能变化，因能变化，因为技工不习为技工不习惯在车间外惯在车间外工作工作n 开始修理开始修理后，车不能后，车不能移动移动n 进出场车进出场车辆拥塞辆拥塞n 人员保险人员保险费可能高费可能高n 市政可能市政可能不让建临不让建临时车棚时车棚四四、解决问题第、解决问题第三三步：解决方案步：解决方案解决方案决策步骤1 .阐明决策目的2 .建立决策标准3 .分离决策标准设置绝对标准列出期望标准评估期望标准4 .产生可选方案5. 比较可选方案6. 鉴
15、定风险7. 评估风险8. 作出决策五五、解决问题第、解决问题第四四步：行动计划步：行动计划五五、解决问题第、解决问题第四四步：行动计划步：行动计划明确计划要求明确计划要求1制定行动计划制定行动计划2找出关键路径找出关键路径34评估行动计划评估行动计划五五、解决问题第、解决问题第四四步：行动计划步：行动计划1 1、明确计划要求、明确计划要求列出项目步骤列出项目步骤确定完成时间确定完成时间用甘特图形式用甘特图形式甘特图甘特图是是以图表的形式展示计划、事件、以图表的形式展示计划、事件、活动以及完成一个项目或实施一个解决方案活动以及完成一个项目或实施一个解决方案所必须履行的责任。所必须履行的责任。其绘
16、制程序如下：其绘制程序如下：把计划的实施分割为可实现的几个步骤把每个活动的责任分配给小组的成员确定完成每个活动需要花费多长时间列出每个活动需要完成的事项画一个条形图代表完成活动所允许的时间五五、解决问题第、解决问题第四四步：行动计划步：行动计划甘特图案例甘特图案例活动 聚会日 负责人张贴聚会路标Ophelia送食品和汽水Troy生火及烧火Jessy送啤酒Luke送排球器具Pat装配排球器具Biff和Sam灭火Jessy清理食品和饮料Troy和Luke取下排球器具Biff和Sam6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 1:00五五、解决问题第、解决问题第四四步
17、：行动计划步：行动计划（1 1）列出项目步骤）列出项目步骤n通知整改计划n整理工作区n培训修理工n评估实施进度n启动实施计划2 2、制定行动计划、制定行动计划计划要求新措施七月一日启动减少增加的修理时间保证准确的修理时间估算五五、解决问题第、解决问题第四四步：行动计划步：行动计划（2 2）确定完成时间）确定完成时间内容负责人时间状态备注通知计划张三六月15整理工作区 李四六月19完成培训王二麻子六月22评估张三六月24启动计划王五七月一内容负责人时间状态备注通知计划张三6月15日整理工作区 李四6月19日完成培训王二麻子6月22日评估进度张三6月24日启动计划王五7月1日（3 3）完成甘特图）
18、完成甘特图 GantGant五五、解决问题第、解决问题第四四步：行动计划步：行动计划3 3、找出关键路径、找出关键路径关键步骤标准：关键步骤标准：u对结果影响大u有时间限制u有可能成本爆棚u缺乏经验的步骤五五、解决问题第、解决问题第四四步：行动计划步：行动计划五五、解决问题第、解决问题第四四步：行动计划步：行动计划4 4、评估行动计划、评估行动计划建立评估策略用挑剔的眼光审核计划评价要收集的数据方案是否很适合问题方案是否满足我们的需求是否有新的问题出现确定数据收集方法评估风险并采取措施五五、解决问题第、解决问题第四四步：行动计划步：行动计划六六、解决问题第、解决问题第五五步：步：方案执行方案执
19、行六六、解决问题第、解决问题第五五步：步：方案执行方案执行实施行动计划实施行动计划1监督实施过程监督实施过程2采集用于评估的数据采集用于评估的数据3必要时实施应急计划必要时实施应急计划4七七、解决问题第、解决问题第六六步：步：结果评估结果评估七七、解决问题第、解决问题第六六步：步：结果评估结果评估对比目标状态评价结果对比目标状态评价结果1检查方案引发的新问题检查方案引发的新问题2将成功方案设为新标准将成功方案设为新标准34下一问题中重复此过程下一问题中重复此过程评估策略n使用原跟踪卡采集数据n使用检验表及帕累托（Pareto)图n新添“客户满意调查表”n你的车是在保证的时间内完成的吗？七七、解
20、决问题第、解决问题第六六步：步：结果评估结果评估1 1、对比目标状态评价结果、对比目标状态评价结果01020304050607080估算时间 追加费用 配件缺货文件设备坏了 没留钥匙车架0%20%40%60%80%100%120%140%160%01020304050607080车架估算时间 追加费用 配件缺货文件设备坏了 没留钥匙0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2 2、检查方案引发的新问题、检查方案引发的新问题七七、解决问题第、解决问题第六六步：步：结果评估结果评估 Evaluate Results评价结果 Check 检查 Install 贯彻 Recyc
21、le 循环Compare with desired state对比目标状态Identify any new problems created by the solution明确方案引发的问题Install successful solutions and implement new standard.贯彻成功的方案并执行新的标准Repeat process for next problem在下一个问题中重复这个过程七七、解决问题第、解决问题第六六步：步：结果评估结果评估3 3、将成功方案设为新标准、将成功方案设为新标准七七、解决问题第、解决问题第六六步：步：结果评估结果评估在退出问题解决程序之
22、前，你应该都能对下在退出问题解决程序之前，你应该都能对下面的问题作出肯定回答：面的问题作出肯定回答：这一步中的每个任务和活动是否都按照问题的性质得到了恰当的考虑？解决方案的实施是否令你满意地解决了问题？你是否采取了一切必要的行动来把成功的解决方案设定为新的标准？你是否更正了任何由于解决原来的问题所带来的新的问题？4 4、下一问题中重复此过程下一问题中重复此过程步骤六的回顾检查步骤六的回顾检查解决问题解决问题程序综合练习程序综合练习目标目标：对问题解决程序的几个步骤进行一次回顾。在你读完下面的对话之后，判断这些对话正在讨论的是解决问题程序的哪个步骤，然后把步骤的标号写在所给的空白位置上。_1.
23、A：我们已经对上个月发生的断电故障进行了调查，结果显示，85%的故障是由于发电厂的主要电路超负荷所造成的，12%的故障是由于电磁风暴切断了发电公司和我们之间的供电线路，另有3%的故障是由于老鼠进入了生产线的电源箱所造成的。 B：看来是主要电路的超负荷是我们经常发生断电事故的原因。不必再考虑老鼠这方面的原因了。_2. A：现在我们把解决方案付诸实施的时间已有一个星期了，如果你们知道改变设计的平均等待时间只有两天一定会很高兴的。 B：这比我们预定四天的目标要好多了。解决问题解决问题程序综合练习程序综合练习_3. A：在这栋楼的尽头开一个门怎么样？ B：或许我们可以建一个过道。 C：嗯，我们还可以把
24、它封闭起来，这样下雨里面也不会淋湿了。 D：也许建一个地道就可以。_ 4. A：好，我们知道，现在花在复印上的费用是一万元。那么我们“期望的状况”应该是多少呢？_5. A：我想我们已经准备好按照我们选择的标准对可能的解决方案进行排列了。_6. A：我们比日程安排延误了解决方案的付诸实施。我们为此所制定的应急计划是什么？解决问题解决问题程序综合练习程序综合练习_7. A：我们应该选择哪一方作为卖主，百斯特、美洲还是四通工业？_8. A：福雷茨，通知所有组员参加星期五的培训，内容是学习使用新步骤的方法。_9. A：为了确保我们能够选出最佳的解决方案，应该希望方案必须满足哪些条件呢？解决问题解决问题
25、程序综合练习程序综合练习Wrap-up Wrap-up 小结小结nProcess focus, not tools 关注解决问题的程序，而不是工具nOur goal: 目的nTeach the concepts 教基本概念nFamiliarize with process 熟悉程序nPSP process 问题解决程序nMeeting Roles 会议角色nInterpersonal Skills 人际技巧nLearn through practice and application 通过实践及应用来学习原因分析/决策分析/计划分析/问题主题/Pareto/鱼骨图/甘特图/头脑风暴 祝大家工作愉快
