1、服务与礼仪 优质服务的定义 服务意识与心态 服务礼仪的定义 服务与礼仪的重要性优质服务的定义优质服务的定义 规范服务+超值服务=优质服务娴熟的服务技能建立良好顾客关系快捷的服务效率专业的形象礼仪丰富的专业知识优质服务优良的服务态度服务意识与心态服务意识与心态服务意识：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。即”用心服务“。 坚持坚持“用心服务用心服务”是推行是推行“服务文化服务文化”的宗旨的宗旨 服务心态情绪控制学会自信拓宽兴趣 宽以待人积极进取憧憬未来“心态决定命运”服务礼仪的定义服务礼仪的定义礼仪的概念：是指人们在工作和社会交往中相互尊重、友善的表现。服务礼仪的定义：指
2、服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。服务与礼仪的重要性服务与礼仪的重要性1. 个人的需要：提升个人素质；丰富内涵、增添自信，体现自身价值；增进人际交往，营造和谐气氛。2. 企业的需要：塑造职业形象；增进员工士气；塑造企业形象；创造良好效益。3. 社会的需要：适应社会文明进步的表现；创建和谐和文明社会的标志。讨论：1. 燃气行业服务不良会有什么样的表现及影响？2. 为什么在当今社会，企业形象与员工形象有着非常重要的关系呢？专业的形象专业的形象 专业形象的重要性 员工仪容与仪表要求 体态语的重要性 体态语的训练 目光训练 微笑的标准及训练专业形象的重要性专业形象
3、的重要性客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：”我们是准备好的和乐于帮助您的。“ 外在形象及肢体语言外在形象及肢体语言语言及语调语言及语调你谈话的内容你谈话的内容55%55%38%38%7%7%阿尔博特定律：阿尔博特定律：“55387”55387”专业形象的重要性员工仪容与仪表要求员工仪容与仪表要求员工仪容标准-男士干净整洁，修面剃须前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子上缘短指甲，保持清洁（12mm)员工仪容与仪表要
4、求员工仪容与仪表要求员工着装标准-男士领口、袖口无污迹领带紧贴领口佩带胸牌（别在左上胸部）工装平整、清洁皮鞋光亮，无灰尘黑色或深色袜子形象细节形象细节员工仪容标准-女士世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。员工仪容与仪表要求发型发式“女人看 头”发型文雅、庄重，梳理整齐得体美观、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜女士发型要求短发要求：可留职业女士短发，长短整齐， 不允许留超长短发及怪异发型， 长度不过肩，前发不遮眉， 侧不遮耳。染发要求：只允许染黑色或接近发色的自然色； 白发过多者，建议染发。长发要求：必须束起，盘于脑后，可使用 公司统一发放的头花或发网， 发网必须呈现饱满状， 禁
5、止留流海， 碎发用发胶，夹子固定住, (外露发夹数量不得超过4枚）。女士发型要求女士仪表要求化淡妆佩带胸牌（别在左上胸部）着装要整洁，无污迹指甲露白处为1-2毫米，保持清洁裙子长度适宜肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁 化妆要自然，妆色健康、明朗化妆应避人，不能化另类妆注 意 事 项化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。讲究个人卫生，保持清洁良好的个人卫生习惯个人清洁气味的问题引领手势站姿坐姿蹲姿行姿 仪态语训练 “站如松、坐如钟、走如风、卧如弓” 站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。女士站姿基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸
6、直但不要外翘。 交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。 丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。 男士站姿 迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。交流式站姿：双手自然相握于体前。*身体重心垂直向下 ，男士两腿分开不宽于肩部；女士则是膝盖并拢，永远都不能分开双腿。*落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座，右脚向后退半步，
7、用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的即可。坐 姿坐姿要求坐 姿1. 正位式2. 后点式3. 前交叉式4. 斜放式5. 重叠式1.正位式2.后点式3.架脚式女士坐姿男士坐姿蹲 姿 高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式跪姿行 姿要 点行姿要求：提收松挺。每分钟100-120个单步。 行姿原则：多人行，以前为大；三人行，以中为大； 两人行，以右为大。只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。耷拉眼皮或低着头走。在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 不受欢迎的走姿递接物品的手势-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向
8、手 势动作要领手掌，手腕，小臂成一线；大臂距身体一拳到一拳半；大臂与小臂的角度：100度。前摆式：斜摆式：前伸式：回摆式：横摆式：手 势公务注视 社交注视亲密注视看对方双眼或双眼与额头之间的区域。看对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。看对方双眼到唇心这个三角区域。目 光禁止的目光1. 阶级斗争眼；2. 无所畏惧眼；3. 四大皆空眼；4. 虎口脱险眼；5. 高高在上眼；6. 低眉信首眼；7. 上下打量眼；8. 蔑视眼等。视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视
9、线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。 眼睛的语言是人际交往中最高雅的一种礼仪形式。相比于嘴巴的能说会道，眼睛则是无声地表达。这种无声的表达在“眉目传情”中谱写了美丽的恋歌，“望眼欲穿”来倾诉了真情，却也在“怒目相对”的过程中酿成了战争。甜美的微笑“今天，您微笑了吗？” 美国希尔顿饭店集团微笑是服务人员的第一项工作 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的标准微笑美规范：微笑时，嘴角微微上翘， 只露上面牙齿， 露出6-8颗牙齿；微笑眼规范
10、：微笑时，眼带笑意， 眼睛要看着对方。微笑的技能要领 （1）照镜训练法 对着镜子，心理想着使自己高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在你的脸上。 微笑的技能要领（2）发声练习法 对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一”、“七”、“衣”、“叶”、“钱”的声音，也可以发出词语“茄子”、“田七”。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。放肆大笑冷笑傻笑皮笑肉不笑强颜欢笑讥笑微笑的禁忌 注意： 微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。笑容能让一切事情都朝好的
11、方向发展商务礼仪与拜访礼仪商务礼仪与拜访礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电话礼仪 敲门礼仪 进门礼仪 礼貌用语 介绍礼仪介绍礼仪介绍的次序 身份低、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的； 把男同志介绍给女同志； 如有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。名片礼仪名片礼仪要 点名片要求：递接看读。身体前倾，齐胸递出。主动向前。握手礼仪握手礼仪握手的正确方法伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体略向前倾，面带笑容，双目正视对方;说寒暄的话，并与表情配合。不可交叉握手不可握手时与第三者说话不可用力过度不可戴手套不可握手后立刻擦手注意事项 握 手 礼
12、 男女之间握手：女士优先 宾客之间握手：主人优先 长幼之间握手：长辈优先 上下级之间握手：上级优先握手的次序电话礼仪电话礼仪 电话口头表达训练 接电话的流程 拨打电话的流程1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法：（1）Why为什么干这件事？（目的）； （2）What怎么回事？（对象）；（3）Where在什么地方执行？（地点）； （4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who由谁执行？（人员）； （6）How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 文明礼貌用语：（十字用语）”请、您好、对不起、谢谢
13、、再见。“传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了. 确保你的语音语调与你所要表达的意思一致。 得体的语言可以向我们的顾客及同事表达：我们是很职业化的、礼貌和考虑周到的。语速音调 清晰度音量洪亮节奏2. 声音语音语调的变化会影响意义”我没说是你偷了他的钱包。“接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记
14、录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅接电话的流程接电话的流程： 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！接电话的流程： 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务 公司 部门 个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？- 时间- 对方公司名称- 对方姓名- 对方职务- 通话内容- 记录人- 备注 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数
15、量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 整理记录提出拟办意见 5W1H： Who（是谁） What（什么事） When（什么时候） Where（什么地方） Why（为什么） How（怎么样） 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及
16、时间在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲： 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？礼貌用语礼貌用语1、问候语：标准式问候语；时效式问候2、请托用语：3、致谢用语：标准式；加强式；具体式感谢4、道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去5、征询用语：6、应答用语：肯定式：很高兴为您服务;谦恭式：这是我应该做的；谅解式：没关系7、赞赏用语：评价式：您真棒；认可式：看来您是位内行；回应式：您过奖了8、告别用语：1. 陪同引邻：服务人员要距于客人左前方一米左右引领，注意步速，并在拐角、上下楼时提醒客
17、人。2. 上下楼梯：上楼时，客人走在前面；下楼时，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原则。3. 进出电梯：入电梯时，按电梯后并扶住电梯让客人进入；出电梯时，扶住电梯门，请客人先行。4. 出入房门：叩门以表尊重，主动推拉房门。引领礼仪进出门礼仪进出门礼仪1. 态度及形象；2. 按时到访，说明来意；3. 向客户解释工作量及大致的工作程序；4. 保护客户财产；5. 注意安全，专心工作；6. 完成工作，清理现场；7. 感谢客户，并做跟进。沟通与投诉沟通与投诉 学会沟通 倾听的技巧 同情并认同客人的感受 先处理心情再处理事情 详细记录投诉内容 积极回复处理问题 石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟
18、通能力也是同糖或咖啡一样是商品的话，我愿意付出比世界上任何东西都珍贵的价格购买这种能力。” 沟通的重要性。 学会沟通学会沟通 语气：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。 节奏：语速不可以太快，应控制在别人能听到、听清、听懂为准。对难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。 倾听：说话是艺术，听话是修养。专注地倾听对方的诉说，能使对方产生一种信赖感。 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好开端。 赞美：用自己的语言赞美服务对象。 单向沟通：单方面的阐述，无互动。 双向沟通：双方互动，更理解对方的意思。
19、沟通的方式： 倾听能帮助我们获得我们所需要的信息 倾听表示我们尊重我们的客人 倾听表示我们重视我们的客人为什么要倾听？如何倾听 身体略倾向说话者 点头 保持目光接触 做笔记 通过提问加以澄清 重复并用自己的语言复述 沟通与反馈1. 同情并认同客人的感受 a. 点头认同； b. 目光； c. 微笑； d. 体态语。沟通与反馈沟通与反馈2. 先处理心情再处理事情改变自己的想法，从而有效的控制自己的情绪及压力。遇到冲突、生气时，一定要先处理心情、再处理事情，凡事多思维，切勿率瞋怒，而且，不要急着说，不要抢着说，而是要想着说。 处理客户抱怨与投诉的方法处理客户抱怨与投诉的方法1. 耐心多一点耐心倾听客户抱怨。2. 态度好一点态度谦和友好，平解客户心气。3. 动作快一点主动联系解决。4. 语言得体一点运用语言技巧，婉转沟通解决。5. 层次高一点尽可能提高处理问题的服务人员级别。6. 办法多一点为客户提供多种解决方案。l有效地解决问题是一个建立客户忠诚度的机会，用另一种思考方式来理解投诉的问题，把投诉当作客户送给我们的“礼物”，有效地解决客户的投诉，客户会认为我们对他的投诉表示出的重视，而谅解我们服务过程中的某些不足，增加客户对我们的认可和现次服务的机会。THANK YOU!THANK YOU!
