1、2022年5月16日星期一超市服务基本功培训课超市服务基本功培训课件件卖场基本功卖场基本功v整齐整齐v清洁清洁v饱满饱满v新鲜新鲜v便宜便宜v舒适舒适v服务服务 整齐整齐定义:经过整理 , 达到一致。包括：v商品整齐 布置物/标识整齐 商品与标识整齐 v货架整齐 v仓库整齐v着装整齐 v设备及器具整齐 v作业场整齐 目标：使顾客购物顺畅目标：使顾客购物顺畅 整齐整齐商品整齐：商品整齐：A、正常排面商品正常排面商品： 垂直陈列垂直陈列：即同一分类商品尽量先按从上到下原则，不同分 类按从左到右排列（如图1、2）； 色块陈列色块陈列：用于大厂商的商品包装有色系时，将相同颜色陈列于垂直方向一条块的方式
2、。例如：洗发水、饮料、牛奶等等（如图3）。 PS：任何陈列没有绝对的对或错，只要整齐，顾客易看、易拿、易购买就可以。其它的陈列方式如按价格带、按品牌（如图4、5）、按体积大小（如图6）、按相关性（如图7）等等，只要整齐就好。 责任人：责任人：处长、科长及组长垂直陈列（图1）垂直陈列（图2）色块陈列（图3）按品牌陈列（图按品牌陈列（图4）按品牌陈列（图按品牌陈列（图5）按体积大小陈列（图按体积大小陈列（图6）按相关性陈列（图按相关性陈列（图7）整齐 商品整齐：商品整齐：B、促销区陈列商品促销区陈列商品：花车陈列花车陈列：注意量感，顾客易看到、拿到、买到（如图8）端架陈列端架陈列：注意不要让顾客看
3、到有背板（如图9、10）堆头陈列堆头陈列：尽量堆整件和包装规范商品，但应该拆出样品给 顾客看，高度要有气势（如图11） 责任人责任人：处长、科长、组长花车陈列（图8） 错误错误 正确正确端架陈列（如图（如图9） 错误错误 正确正确端架陈列（如图（如图10）错误错误 正确正确堆头陈列（如图（如图11） 正确正确量感充足量感充足整齐商品整齐：商品整齐：C、场存区陈列商品场存区陈列商品： 注意场存区陈列商品的高度不要参差不齐，不会倒塌伤到人；另注意要距离消防喷淋头50cm（如图12、13）。 责任人责任人：处长、科长、组长、安全科长场存区陈列（如图（如图12） 错误错误 正确正确场存区陈列（如图（如
4、图13） 错误错误 正确正确整齐布置物布置物/标识等整齐标识等整齐（图（图14、15、16、17）：A、检查项目：POP、价卡、美工制作物、堆头展板、挂卡 等.B、端架之POP/吊杆保持一条线，POP底线离地1.9米以上， POP不能倾斜，POP套无破裂发黄C、按总公司CI、VI标准和规范执行。责任人责任人：科长、组长、员工、促销分类指示牌分类指示牌/POP/POP/吊旗等（如图吊旗等（如图1414、1515） 正确正确 正常价/风暴价标示（图16、17） 正确正确符合公司规范符合公司规范 整齐商品与标识整齐：商品与标识整齐：A、商品与价卡：、商品与价卡：价卡在商品的左下角，与商品对应整齐；指
5、示箭头在价卡的两边，箭头朝向为左上右下（如图18、19）B、商品与、商品与POP及布置物：及布置物：POP尽量与商品对应，使顾客容易看到。（如图20、21）责任人责任人：科长、组长、员工、促销商品与价卡（如图（如图18、19） 正确正确 错误错误-无箭头且不对应无箭头且不对应商品与POP及布置物（图（图20、21）正确正确-走道内走道内POP对应对应 正确正确-端架端架POP对应对应整齐货架整齐：货架整齐：同一高度、同一平面、同一直线，设立定位点，养成员工定位习惯，不随意增减、挪动货架，让走道纵横顺畅；合理运用高矮货架，减少死角。（如图22、23）货架整齐（如图（如图22、23）整齐仓库整齐：
6、仓库整齐：A 、各课设有标记牌，课内特殊区域（如退换货区）有明显标识；（如图24、25）B、注意商品堆放的高度和重量，以保证人员及商品安全；C、冷冻、冷藏库定位、整齐，详见生鲜后场卫生管理责任人责任人：店、处值班、安全科，每日四次检查（9：00、16：00、19：00、晚班下班前），并填列检查表。仓库整齐（如图（如图24、25） 仓库整齐仓库整齐 退货区整齐退货区整齐整齐着装整齐：着装整齐：检查项目检查项目：工装、工牌、生鲜制服等符合人事规范，而且有一致性。责任人责任人：店人事至少每日巡查两次。整齐设备及器具整齐：设备及器具整齐：完整无损、有序定位、连续，保持同一条线、同一高度。例如：手推车、
7、购物篮、雪弗板、收银台等（如图27-33）。手推车整齐（图手推车整齐（图27）购物篮（图购物篮（图28、29） 错误错误 正确正确雪弗板（图雪弗板（图30、31） 错误错误 正确正确收银台整齐（图收银台整齐（图32、33）整齐作业场整齐：作业场整齐：确实定位、随时归位，详见生鲜后场卫生管理。清洁一、卖场、办公区、招商区（一、卖场、办公区、招商区（图图34、35）：）：随时、随地、随手做清洁（如图36）。包含地面、墙壁、柱子、顶部、灯带、管线。二、商品：二、商品：补货时，拉排面时（如图37）。三、设备：三、设备：每日、每周、每月按设备一级保养检查表逐项、逐步落实。严禁未按保养步骤而虚假签名、忽略
8、步骤按错误习惯做卫生。四、人员：四、人员：服装、个人卫生习惯（如图38、39）。 责任人责任人：人人有责。建议建议：卖场、办公区、招商区每日至少检查5次，设备按检查表时间点进行检查，人员每日由人资至少检查2次。办公室/招商区清洁（图34、35）人员随手人员随手/补货做清洁（图补货做清洁（图36、37）个人卫生（图个人卫生（图38、39） 错误错误 正确正确饱满一、商品饱满一、商品饱满二、人人精神饱满二、人人精神饱满饱满一、商品饱满（图一、商品饱满（图40-48）：）：不缺货不缺货：RPS订单、永续订单、基本菜单、即将缺货、应销未订检查；品项丰富品项丰富：客人需要的、季节性的、广告（流行）的商品
9、；陈列量感：陈列量感： 正常商品不见背板、不见底板；商品的最小陈列面（基本不低于 20cm）；商品的最少陈列深度（深两排）；层板间距离 合理（陈列后顾客有一个拳头的取拿空间）；随时先拉排 面再补货促销商品DM商品（高度可140cm左右），风暴商品（高度可 160cm左右）PS：出清商品量少时可集中陈列并叫卖；已缺货商品要放好“暂时缺货”卡并适当缩小空排面（保留价卡+箭头标位置，12cm即可）季节性商品及节庆商品陈列（图季节性商品及节庆商品陈列（图40、41） 服务热情气氛好服务热情气氛好 季节商品突出季节商品突出暂时缺货商品处理暂时缺货商品处理（图（图42、43） 错误错误 正确正确满足商品基
10、本陈列面（图满足商品基本陈列面（图44）促销商品陈列（图促销商品陈列（图45、46） 错误错误 正确正确风暴商品陈列（图风暴商品陈列（图47、48） 错误错误 正确正确饱满二、人员精神面饱满二、人员精神面饱满 A、每日两次（早会、交接班）科主管、每日两次（早会、交接班）科主管 集合鼓励和提醒员工集合鼓励和提醒员工 B、每日两次（早会、交接班）店人资、每日两次（早会、交接班）店人资检查员工精神状态检查员工精神状态新鲜一、品质保证一、品质保证 1、生鲜品质 2、保质期 3、正常品与促销品二二、活动灵活活动灵活 对外对外：1.DM活动（企划） 2.厂商活动（商品部） 3.店内活动 对内对内：1.处的
11、活动 2.科的活动三三、DMDM品项安排灵活品项安排灵活 1.对的时间 2.对的品项 3.对的价格新鲜 为节庆造势为节庆造势新鲜应季商品应季商品主推主推进口商品进口商品美国周美国周新鲜新鲜开展节庆活动开展节庆活动新鲜新鲜新鲜新鲜氛围主题店内活动店内活动新鲜保健食谱推广保健食谱推广舒适舒适( (方便方便) )v 1. 改善卖场照明、空调v 2. 动线：关联性陈列v 3. 陈列道具v 4. 将走道还给客人v 5. 简单明白的告示 舒适舒适( (方便方便) )舒适舒适( (方便方便) )舒适舒适( (方便方便) )舒适舒适( (方便方便) )舒适舒适( (方便方便) )舒适舒适( (方便方便) )舒适舒适( (方便方便) )便宜便宜v1.价格、市调相对低价，DM风暴绝对低价v2.POP的分布v3.包装入数v4.放大陈列，人性化陈列 便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜便宜服务v 1. 顾客，会员制，商圈经营v 2. 同仁，倾听顾客的声音、态度v 3. 设备v 4. 服务处。服务服务服务店内活动店内活动服务服务服务员工通道处的启示服务服务服务服务店内活动店内活动
