1、职业教育现代物流管理专业教学用书职业教育现代物流管理专业教学用书 物流客户服务物流客户服务 电子电子教案教案单元一单元一 走进物流客户服务走进物流客户服务项目项目1.1理解物流客户服务的内涵理解物流客户服务的内涵【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：理解物流客户服务的职业定向性任务：理解物流客户服务的内涵。内涵。2.程序性任务：会分析不同物流业务中的程序性任务：会分析不同物流业务中的客户服务内容与服务要求。客户服务内容与服务要求。3.开放性任务：能根据不同物流业务中的开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服务特点找到相应的服务策略。客户服务特点找到相应的服务策略。4.创新性任务：能理论联系实
2、际处理好实创新性任务：能理论联系实际处理好实际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。际工作中遇到的物流客户服务的基本问题。1.1.1理解物流客户服务的内涵理解物流客户服务的内涵物流客户服务的含义物流客户服务的含义物流客户服务的特征物流客户服务的特征影响物流客户服务水平的因素影响物流客户服务水平的因素动脑筋动脑筋1-1 该怎样理解物流客户服务的含义呢？该怎样理解物流客户服务的含义呢？物流术语物流术语一书中认为物流客户服务一书中认为物流客户服务是工商企业为支持其核心产品销售而向是工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务；而本书中说物流客户提供的物流服务；而本书中说物流服务是企业为了满足客户
3、（包括内部和服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的过程；你还能找到其他的物流流活动的过程；你还能找到其他的物流服务含义的说法吗？你觉得什么是真正服务含义的说法吗？你觉得什么是真正的物流客户服务？的物流客户服务？动脑筋1-2如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性相结合的服务
4、规范加以约束。你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服务质量标准能适应所有客户么？1.1.2不同物流业务中的客户服务物流仓储业务中的客户服务物流运输业务中的客户服务物流配送业务中的客户服务流通加工业务中的客户服务国际物流客户服务动脑筋1-3如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大自然地板公司
5、的损失？又该怎么办呢？【能力训练】三个学生一组，一人扮演某快递物流公司业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配送经理，配送经理一直询问该快递公司物流服务的内容、特性及益处，业务开拓人员向配送经理解释本物流公司相关服务内容与特性，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务的内容与要求，并找出相应的应对和解决办法。【实践创新实践创新】实地参与，担任一段时间的某连锁企业的配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找第三方配送，多方提出要求，故意刁难物流公司的服务人员，深入领悟物流客户服务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判业务。项目项目1.2体会物流客户生命周期
6、及利润体会物流客户生命周期及利润【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：理解物流客户生命周期的职业定向性任务：理解物流客户生命周期的含义。含义。2.程序性任务：能根据物流客户生命周期理论程序性任务：能根据物流客户生命周期理论初步估算物流客户生命周期利润。初步估算物流客户生命周期利润。3.开放性任务：能根据不同物流业务中的客户开放性任务：能根据不同物流业务中的客户服务特点找到相应的服务策略。服务特点找到相应的服务策略。4.创新性任务：能理论联系实际创新性任务：能理论联系实际 挖掘物流客户生命周期利润值，挖掘物流客户生命周期利润值， 提高物流企业核心竞争力。提高物流企业核心竞争力。1.2.1物流客
7、户生命周期动脑筋动脑筋1-6你你能算出物流客户生命周期么？能算出物流客户生命周期么？某某物流企业拥有物流企业拥有1000家客户，平家客户，平均每年流失均每年流失50家，该企业的物流家，该企业的物流客户生命周期为多少？客户生命周期为多少？1.2.2物流客户生命周期利润及其测量物流客户生命周期利润物流客户生命周期利润物流客户生命周期利润的计物流客户生命周期利润的计算算1.2.3物流客户生命周期服务策略分析物流客户生命周期服务策略分析表表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略不同生命周期阶段物流客户服务策略 客户生命客户生命周期阶段周期阶段基本期望基本期望潜在期望潜在期望激励顾客忠诚措施激励顾客忠
8、诚措施考察期考察期优质有形商优质有形商品，配套品，配套附加商品附加商品更大的物质利益、更大的物质利益、企业的关心企业的关心常客奖励计划，感常客奖励计划，感情联络计划情联络计划形成期形成期考察期提供考察期提供的一切价的一切价值值收到企业非同一般收到企业非同一般的重视的重视特别对待计划特别对待计划稳定期稳定期形成期提供形成期提供的一切价的一切价值，企业值，企业和自己得和自己得到的价值到的价值对等对等成为企业的一部分，成为企业的一部分，自我对企业的自我对企业的重要价值得到重要价值得到认同认同共同体计划共同体计划【能力训练能力训练】 五个学生一组，讨论图五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生物流客户生
9、命周期图与图命周期图与图1-2不同生命周期阶段物流不同生命周期阶段物流客户服务策略，要求各小组就此发表客户服务策略，要求各小组就此发表6-8分钟的观后感，各组互相学习提高。分钟的观后感，各组互相学习提高。目的：通过分组讨论让学生寻找各种延目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长物流客户生命周期中成熟期的措施。长物流客户生命周期中成熟期的措施。【实践创新实践创新】学生分组到当地一家物流企业实地考察，找到三个物流客户流失的实际案例，用生命周期理论分析该物流客户流失的原因，尝试提出挽留物流顾客的措施，力争实施，观察效果。单元二单元二 开拓物流客户开拓物流客户项目项目2.1寻找潜在物流客户寻找潜在物流客户
10、【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：认识潜在物流客户的价值。职业定向性任务：认识潜在物流客户的价值。2.程序性任务：会通过有效的途径获得潜在物程序性任务：会通过有效的途径获得潜在物流客户信息。流客户信息。3.开放性任务：能找到满足各种潜在物流客户开放性任务：能找到满足各种潜在物流客户需求的因应策略。需求的因应策略。4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工创新性任务：能理论联系实际处理好实际工作中遇到的物流客户开发问题。作中遇到的物流客户开发问题。2.1.1潜在物流客户在哪里物流客户服务工作的必备素质寻找物流客户的方法2.1.2寻找物流客户的方法寻找物流客户的方法逐户拜访逐户拜访客户介绍客
11、户介绍人际关系开拓人际关系开拓名人介绍名人介绍 市场咨询市场咨询资料查询资料查询 产品展示产品展示 个人观察个人观察 委托助手委托助手 直接邮寄直接邮寄 电话访问电话访问 网上寻找网上寻找 广告搜寻广告搜寻 俱乐部寻找俱乐部寻找 【能力训练】 寻找物流客户策略训练情景设置 有一位物流客服人员，六次拜访一位重点客户公司的董事长，都被拒之门外。（你若是该客服人员如何处理？理由？） 后来，他多方打听，想知道董事长喜欢什么，结果发现这位董事长有一个嗜好，喜欢卷毛狗，每天傍晚他都会到一条小路上去遛狗。（你若是该客服人员如何处理？理由？） 【能力训练】但这个物流客服人员对宠物是一窍不通，不得不跑到书店买回
12、了一大堆宠物书来充电，并借了一条卷毛狗，也在傍晚时到这条小路上去遛狗，装作在一个偶然的机会与董事长相遇了，于是两个人聊起卷毛狗来滔滔不绝、乐此不彼。（你若是该客服人员如何处理？理由？）今天谈、明天谈，谈了几天，双方关系就发生了变化，由开始的买卖关系发展成了狗友关系。有生意不照顾自己的朋友照顾谁呢？（你若是该客服人员如何处理？理由？）【实践创新实践创新】三人一组，到当地一家物流企业，看看他们是通过哪些方法和渠道找物流客户的，并认真分析，看看哪几个渠道是使用较普遍的？项目项目2.2建立和分析物流客户资料库建立和分析物流客户资料库【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：了解物流客户档案建职业定向性任
13、务：了解物流客户档案建设的意义。设的意义。2.程序性任务：能在资料库建设中理解物程序性任务：能在资料库建设中理解物流客户基本资料的内容。流客户基本资料的内容。3.开放性任务：能根据不同物流客户资料开放性任务：能根据不同物流客户资料的重要程度详略得当管理物流客户资料。的重要程度详略得当管理物流客户资料。4.创新性任务：能理论联系实际应用物流创新性任务：能理论联系实际应用物流客户资料数据解决实际管理问题。客户资料数据解决实际管理问题。2.2.1建立物流客户信息档案建立物流客户信息档案建立物流客户档案的意义建立物流客户档案的意义物流客户档案资料内容动脑筋2-2客户无小事有一家物流公司费了九牛二虎之力
14、才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？2.2.2物流客户资料分析物流客户资料分析重要信息标注物流客户资料表上物流客户分级管理与信用分析【能力训练】 请同学们分组到一家中型物流企业，利用他们已有资料各组分别填写好如下三个表格：个体型物
15、流客户资料表、 组织型物流客户资料表和客户信用分析表。【实践创新实践创新】到当地一家中等规模的物流公司去了解一下情况，实地参与，利用该公司相关通讯录管理软件，帮助公司整理客户资料，完善该公司物流客户记录档案，并分析客户特点，实现客户分类管理。单元三单元三 接近物流客户接近物流客户项目项目3.1塑造物流客服人员职业化形象塑造物流客服人员职业化形象【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：知道物流客服人员的专业形职业定向性任务：知道物流客服人员的专业形象及着装原则。象及着装原则。2.程序性任务：理解物流客户接待常见的几种不程序性任务：理解物流客户接待常见的几种不当之举的危害。当之举的危害。3.开放性
16、任务：能掌握物流客服人员在物流客户开放性任务：能掌握物流客服人员在物流客户接待中的语言沟通技巧。接待中的语言沟通技巧。4.创新性任务：能理论联系实际，在实际工作中创新性任务：能理论联系实际，在实际工作中塑造物流客服人员的职业化形象。塑造物流客服人员的职业化形象。 3.1.1塑造物流客服人员专业形象塑造物流客服人员专业形象职业形象的概念物流客服人员职业形象中的仪容仪表动脑筋3-1 小林应该怎么做？ 小林是佳吉物流公司的新来的一名业务员，约了某家物流公司的经理明天来公司洽谈一笔业务，这笔业务是否谈成对他来说很重要，所以穿着及洽谈过程中的言语等都不容失误。 思考：小林应该怎么做？3.1.2物流客服人
17、员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧物流客服人员的综合素质要求物流客服人员在服务中的沟通技巧【能力训练】 学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员在处理这件事情时应注意的态度及言语技巧。一人作为观察员，指出二人在练习中做得好的地方和不足之处。【实践创新实践创新】建议到当地物流公司去了解情况，实地参观，看看这些物流公司客服人员在上班期间的着装及他们是如何与客户沟通交流的。体验一下物流客服人员的工作。 项目项目3.2客户接待计划客户接待计划【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：能够制定有效的物流职业定向性任务：能够制定有
18、效的物流客户接待计划。客户接待计划。2.程序性任务：能够依照有效的流程接待程序性任务：能够依照有效的流程接待物流客户。物流客户。3.开放性任务：能综合使用各种沟通技巧开放性任务：能综合使用各种沟通技巧接待物流客户。接待物流客户。4.创新性任务：能理论联系实际，在实际创新性任务：能理论联系实际，在实际工作过程中综合应用各种沟通技巧来接待工作过程中综合应用各种沟通技巧来接待物流客户。物流客户。3.2.1制定物流客户接待滚动计划什么是PDCA循环接待工作的基本程序制订接待计划接待工作中的技巧动脑筋3-4 德邦物流湖州分公司正在召开一个重要的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达物流公司总经理要来参观公司
19、，会议决定由分公司王经理来接待。如果你是这位王经理你准备怎么接待？请制定接待流程。3.2.2物流客户接待开场白设计物流客户接待开场白设计第一，提及客户现在可能最关心的问题第二，谈到客户熟悉的第三方第三，赞美对方第四，提起他的竞争对手第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力第七，有时效性。 动脑筋3-6这样的开场白是否合理 “喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX，我们公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品赠送。
20、为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省物流成本及附加损失?”你看什么时候有时间能让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星期几合适呢? 思考：这样的开场白是否合理？ 【能力训练】通过设计不同的场景，训练学生亲切迎客、热情待客、礼貌送客的最基本的接待程序。同时，训练学生做好各种日常接待工作的能力，如接待预约客户、接待未预约客户、接待被访者愿意接待的客人、接待被访者不愿接待的客人，能够有针对性地妥善处理。【实践创新实践创新】到当地一家物流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的前台客户服务生，体验一下真实的接待情形，利用所学知识灵活应用于实践中。单元四 物流客户洽谈项目项目4.1探寻和聆听物流
21、客户心声探寻和聆听物流客户心声【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：了解寻找物流客户需职业定向性任务：了解寻找物流客户需求的方法。求的方法。2.程序性任务：会通过有效的途径获得物程序性任务：会通过有效的途径获得物流客户的真实需求。流客户的真实需求。3.开放性任务：能找到寻找不同物流客户开放性任务：能找到寻找不同物流客户需求的合适策略。需求的合适策略。4.创新性任务：能理论联系实际管理寻找创新性任务：能理论联系实际管理寻找物流客户需求的策略。物流客户需求的策略。4.1.1倾听物流客户心声首先，要专心致志 接着，要有耐心 其次，要有积极的回应 最后，要揣摩对方的意图 动脑筋4-1失去耐心的损失一
22、位客户急匆匆来到某邮局窗口收银处。客户说：“小姐，刚才你算错了100元。”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”客户说：“那谢谢你多给的100元了。”客户扬长而去，收银员目瞪口呆。思考：你觉得该收银员的沟通问题出在哪里？4.1.2探寻物流客户需求提问答辩说服【能力训练】三个学生一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演某大型连锁超市的配送经理，客户服务人员向配送经理推销本物流公司的第三方系统配送服务，另一人作为观察员，观察和指出二人练习中做得好和不好的地方。目的：通过分组模拟练习来掌握倾听、提问、答辩和说服的技巧。【实践创新实践创新】到当地一家中等规模的物流公司去了
23、解一下情况，实地参与，担任一段时间的物流客户经理助理，陪同客户经理一起去拜访客户，体悟一下真实的倾听、提问、答辩和说服的技巧，并利用所学知识协助客户经理完成一两个客户的开发任务。项目项目4.2陈述物流客户利益陈述物流客户利益【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：能够了解职业定向性任务：能够了解FABE法和法和MONEY法的基本内容。法的基本内容。2.程序性任务：能运用正确的策略向物流程序性任务：能运用正确的策略向物流客户介绍商品。客户介绍商品。3.开放性任务：能综合使用各种陈述方法开放性任务：能综合使用各种陈述方法向物流客户陈述利益。向物流客户陈述利益。4.创新性任务：能在理论和经验的指导下
24、，创新性任务：能在理论和经验的指导下，根据情形选择物流客户利益陈述方式。根据情形选择物流客户利益陈述方式。4.2.1物流商品特性与利益推介物流商品的FABE法推介物流商品的MONEY法则动脑筋4-3 陈述的技巧增健口服液：1.复合多糖；2.免疫调节剂； 3.调节人体免疫功能,增强机体抗病能力 。维雅双重防晒露SPF30 : 1.新一代复合防晒因子OMCII；2.具有双重防晒功效，有效阻隔阳光中的紫外线；3.晒不伤，晒不黑，让您无忧无虑，尽享阳光夏日。冷酸灵牙膏：1.植物甙+酚；2.抑菌消炎，止血止痛；3.有效清洁口腔污垢，保持口腔健康。立白洗洁精：1.中草药“无患子”成分 超浓缩配方；2.超强
25、洁净力，有效去除蔬果表面农药残留；3.全面呵护您和家人的健康。思考：找出以上商品的陈述中哪些是益处陈述，并用MONEY法则介绍给同学试试？4.2.2如何满足物流客户需求满足物流客户的个性化需求选择合适的洽谈陈述方式【能力训练】公司物流配送业务中的客户服务主要集中在集货、分拣、配货、配装、配送运输、配送加工、送达服务七个方面，请你选出其中三种服务商品设计电话营销洽谈和会议营销洽谈的谈话稿。【实践创新实践创新】到当地一家快递公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的电话营销服务生，亲自接待几次客户，并利用FABE法和MONEY原则选择合适洽谈陈述模式与顾客真实交谈，体悟一下真实的顾客需求挖掘策略
26、。单元五 处理物流客户异议与投诉项目5.1物流客户开发过程中的异议【任务层次】1.职业定向性任务：认识物流客户异议类型。2.程序性任务：会通过有效的途径获得和理解物流客户的异议。3.开放性任务：能找到物流客户各种异议的因应策略。4.创新性任务：能理论联系实际处理好实际工作中遇到的物流客户异议。5.1.1物流客户异议类型不关心误解怀疑拒绝商品有缺陷动脑筋5-5怎样才能不发愁？某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，同时包含了各门店将不符合订单要求的商品、接近有效期限的商品、或者有瑕疵的商品运回给上游供应商，同时负责将各门店所持有的废旧物品，或者他们不再需要的物品，回收到供应链上各节点企业的
27、任务。由于这些逆向物流中的商品通常缺少规范的包装，又具有不确定性，难以充分利用运输和仓储的规模效益，许多商品需要人工的检测、判断和处理，效率低下。给物流公司带来很大浪费，想推掉吧又怕影响了整个合作关系，公司经理一直为这件事发愁。5.1.2物流客户异议的处理物流客户不关心的处理物流客户误解的处理物流客户怀疑的处理物流客户拒绝的处理物流客户商品缺陷的处理【能力训练】三个学生一组，一人扮演物流公司业务开拓人员，一人扮演某大型饮料企业的配送经理，业务开拓人员向配送经理推销本物流公司的第三方快速配送服务，而配送经理在对方陈述物流商品或服务特性和益处时，一直给予异议。另一人作为观察员，观察和指出二人练习中
28、做得好和不好的地方。目的：通过练习来掌握客户的五种异议，并找出相应的应对和解决办法。【实践创新实践创新】到当地一家中等规模的物流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的物流客户经理助理，陪同客户经理一起去拜访客户，体悟一下真实的顾客异议情况，并利用所学知识协助客户经理完成一两个客户的开发任务。项目项目5.2处理物流客户投诉处理物流客户投诉【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：能够依照有效的流程职业定向性任务：能够依照有效的流程应对物流客户投诉。应对物流客户投诉。2.程序性任务：能运用正确的策略管理物程序性任务：能运用正确的策略管理物流客户投诉。流客户投诉。3.开放性任务：能综合使用各种沟
29、通技巧开放性任务：能综合使用各种沟通技巧经营物流客户投诉。经营物流客户投诉。4.创新性任务：能在理论和经验的指导下，创新性任务：能在理论和经验的指导下，经营好实际工作中的物流客户投诉。经营好实际工作中的物流客户投诉。5.2.1处理物流客户投诉的流程动脑筋5-6怎样的投诉流程才是适合的呢？ 某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公
30、司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。请你列出这件投诉处理流程，并想想应该怎样处理才能让公司保留住这个物流客户呢？5.2.2处理物流客户投诉的策略首先要重视物流客户的投诉接着分析物流客户投诉的原因其次要正确及时解决问题 再次业务人员要记录物流客户投诉与解决的情况 最后要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度 动脑筋5-7你有什么样的策略和技巧应对呢？海生快速消费品企业委托一通物流公司承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，一通公司应该进行行邮方式的发运。一通公司人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。海
31、生快速消费品企业跟踪人员次日进行始发跟踪时，一通公司跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。 海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。对方反馈，7月19日当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是7月20日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的客户投诉，该企业又投诉一通公司。如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技巧呢？5.2.3处理
32、物流客户投诉的技巧首先要有平常心态 接着要保持微笑 其次要善于从客户角度思考 再次要做个好的倾听者 最后要学会积极运用非语言沟通 【能力训练】顾客投诉处理能力训练情景设置中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11：00湖州大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。（要是你该如何处理？理由？）大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州申通分公司咨询。（要是你该如何处理？理由？）湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签
33、名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。（要是你该如何处理？理由？ 不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。（要是你该如何处理？理由？）面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？（要是你该如何处理？理由？）【实践创新实践创新】到当地一家物流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的客户服务部前台服务生，亲自接待几次客户抱怨和投诉，体悟一下真实的顾客投诉情形，并利用所学知识有针对性地处理好一两件客户投诉问题。单元六 物流客户
34、成交与回顾分析项目项目6.1 跟进物流顾客承诺跟进物流顾客承诺【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：清楚顾客的承诺的表职业定向性任务：清楚顾客的承诺的表现形式。现形式。2.程序性任务：会通过有效的途径发现物程序性任务：会通过有效的途径发现物流客户的承诺信息。流客户的承诺信息。3.开放性任务：能跟进物流客户承诺，完开放性任务：能跟进物流客户承诺，完成交易。成交易。4.创新性任务：能理论联系实际管理物流创新性任务：能理论联系实际管理物流客户承诺交易经验。客户承诺交易经验。 6.1.1发现物流客户承诺信息获得物流客户承诺的意义寻找物流客户承诺的信息 动脑筋6-1为什么他不要求客户签订定单呢？ 某物
35、流公司为了承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春物流公司业务代表张某某又去拜访客户,前期的探询、寻找客户需求、陈述产品特性和利益等工作都做得很好，但最后在没有获得任何承诺的情况下，张某某就离开了客户的办公室，为什么他不要求客户签订定单呢？思考：你觉得张某某的做法有道理么？为什么？6.1.2跟进物流客户承诺完成交易获得物流客户承诺的策略达成物流客户交易方法【能力训练】两个学生组成一组，让一名学员扮演某物流客服人员，一名扮演某大型商场的采购经理，某物流客服人员向某大型商场的采购经理推销第三方物流商品，做产品利益的陈述和获取承诺。让大家观察扮演商场采购经理的同学发出了哪些购买信号。目的：通过练习
36、来掌握收集客户购买信号的正确的方法，运用最佳的办法取得顾客承诺。【实践创新实践创新】到当地的一家中等规模的物流公司，寻找该公司业务拓展员。跟他一起去拜访物流客户，观察分析物流客户表露出哪些购买信号，该业务员又是如何跟进获得顾客交易承诺的。并尝试提出合理化建议。项目6.2 物流顾客交流的回顾与分析【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：了解物流顾客拜访不同阶段的回顾内容。2.程序性任务：会分析物流客户拜访过程中存在的问题。3.开放性任务：能依据回顾建立物流客户回顾档案。4.创新性任务：能理论联系实际不断提高物流客户交流的水平。6.2.1物流客户拜访不同阶段的回顾物流客户拜访回顾谁是真正的物流顾客
37、动脑筋6-4谁是真正的买主？ 某品牌电热毯的推销员王华为了一笔很大的生意，多次去会见客户，有时谈到深夜。最后一次，他们谈到很晚，当从客户家的卫生间出来到走廊上时，忽然听到一个老太婆用低沉的语气说道：“说实在的，我不同意。记得他刚来的时候，根本没有把我放在眼里，看到我连声招呼都不打!为什么我就得买他的产品?我活了这么大把年纪，从来就没有用过电热毯，不也一样过来了吗?东西那么贵，我可没钱!”王华听到这话感到很吃惊，猛然醒悟，原来这个他前天来时都未正眼瞧的老太太，却是真正的购买决策者。他确实是犯了一个很大的错误。王华后悔不已，自己浪费了那么多时间，还得罪了真正的买主。为了挽回这笔交易，他决定送一个电
38、热毯给老太太。因为他从客户的谈话中得知，还有20天就是老太太的大寿，于是便在电热毯上绣上“福如东海，寿比南山”，赠给了这位一辈子都没有用过电热毯也活得好好的老太太。不用说，老太太一定会很高兴的。可对巴布森来说，他掏钱买人情，一是表达敬老之意，可更重要的是对他自己的惩罚，告诫自己今后再不能这么“有眼不识泰山”了思考：故事给你什么启发？ 6.2.2物流客户拜访过程整体分析物流顾客拜访的流程分析物流顾客拜访的360度绩效分析【能力训练】把同学们分成几组，要求每组按照课本中图6-1销售拜访过程图中步骤分析物流客户拜访过程中可能出现的问题，做成PPT，然后各组间评比学习。【实践创新实践创新】到当地一家物
39、流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的客户服务部业务员，亲自参与几次物流客户的拜访工作，体悟一下真实的顾客拜访过程，并利用所学知识写一份1000字左右的物流客户拜访总结。单元七 提高物流客户满意度项目项目7.1物流客户满意管理物流客户满意管理【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：认识物流客户满意。2.程序性任务：会分析物流客户满意模型。3.开放性任务：能找到物流客户满意陷阱因应策略。4.创新性任务：能理论联系实际找到提高物流客户满意的措施。 7.1.1物流客户满意度测评 物流客户满意模型物流客户满意的内容及测量物流客户满意陷阱及其成因动脑筋7-1广告该怎样宣传物流服务优势呢上海天天快
40、递物流公司为增加品牌效应，董事局决定扩大广告宣传，但在宣传的内容上产生了很大分歧，销售经理认为广告宣传应该如实宣传物流企业优势，财务副总经理则认为应该对物流企业服务优势扩大宣传，而营销总监则认为应该对物流企业的服务优势做有所保留的宣传，面对不同的看法，詹董事长兼总经理陷入沉思。如果你是詹总，你觉得该如何宣传？思考：不同的宣传结果会如何？7.1.2培养物流客户忠诚策略物流顾客忠诚的含义基本期望与潜在期望物流客户忠诚度发展机理不同阶段的物流客户忠诚形式与行为意向强度物流客户顾客忠诚度衡量提高物流客户忠诚度的策略【能力训练】 请一家规模较大的物流物流企业客户服务部资深员工，让他（她）来介绍该公司物流
41、客户满意管理情况，并回答同学们提问，事后，同学们分组讨论该物流物流企业客户满意管理的优势与存在的问题，并提出培养物流客户忠诚的措施。【实践创新实践创新】利用休息时间，到上述物流公司客服部实习一段时间，与该资深员工一起把小组讨论结果应用于实际物流客户满意管理中，看看你们的讨论结果能否实际提高物流客户忠诚度。项目7.2物流大客户管理【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：能够识别物流大客户。2.程序性任务：能够评估物流大客户的价值。3.开放性任务：能够根据不同客户定位提供差异化物流客户服务。4.创新性任务：能在理论和经验的指导下，梯度推进大客户关系营销。7.2.1物流大客户差异化服务物流大客户识别
42、物流大客户差异化服务物流大客户差异化服务的核心物流客户忠诚动脑筋7-5 广州海誉物流有限公司物流大客户选择标准给你什么启发？广州海誉物流有限公司在选择大客户时有以下几个标准：物流客户的物流服务采购数量（特别是公司高附加值的物流加工服务的采购量），物流客户采购的集中性，对物流服务水平的要求，物流客户对价格的敏感性，物流客户是否希望与公司建立长期伙伴关系？7.2.2物流大客户关系营销物流大客户关系营销产生的背景物流大客户关系营销的涵义与特征物流大客户关系营销梯度推进层次物流大客户关系营销的价值测定【能力训练】物流大客户关系管理能力训练情景设置浙江丝绸之路集团是全国最大的丝绸生产商之一，计划要将其物
43、流配送业务外包。（你若是湖州华安物流公司客户经理，该如何处理？理由？）浙江丝绸之路集团发出物流配送招标公告。（你若是湖州华安物流公司客户经理，该如何处理？理由？）浙江丝绸之路集团宣布湖州华安物流公司与湖州一通物流公司等六家公司参与竞标。（你若是湖州华安物流公司客户经理，该如何处理？理由？）湖州华安物流公司竞标成功，承接了浙江丝绸之路集团的丝绸商品2009年的物流配送业务。（你若是湖州华安物流公司客户经理，该如何处理？理由？）湖州华安物流公司在丝绸商品物流配送业务中发现与浙江丝绸之路集团的生产、销售等部门的衔接常常出现问题。（你若是湖州华安物流公司客户经理，该如何处理？理由？）浙江丝绸之路集团的
44、丝绸商品物流配送业务占湖州华安物流公司总业务量的35%，公司高层常常想该怎样做才不会失去这笔业务呢？（你若是湖州华安物流公司客户经理，该如何处理？理由？）目的：通过角色模拟来掌握大客户关系营销的策略和技巧，并能根据具体场景找到相应的解决办法。【实践创新实践创新】到当地一家物流公司去了解一下情况，实地参与，担任一段时间的客户服务经理助理，体悟一下真实的大客户开发、维护、管理的情形，并利用所学知识就大客户关系营销提出几条可行的建议。单元八 物流CRM设备信息技术与软件项目8.1呼叫中心与数据挖掘【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：了解呼叫中心和数据挖掘的概念。2.程序性任务：认识呼叫中心和数据
45、挖掘发展历程的必然性。3.开放性任务：能理解呼叫中心和数据挖掘的工作内容。4.创新性任务：会使用呼叫中心和数据挖掘的简单技术解决简单的物流客服问题。8.1.1物流CRM呼叫中心概述物流客户关系管理的呼叫中心又称客户服务中心，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、先进的CTI技术等，使各种信息数据能够及时、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。 8.1.2物流CRM呼叫中心的作用提高客户
46、的满意度和忠诚度 降低服务成本，有效地管理资源 保持并增强现有的市场渠道，挖崛新的市场资源 为企业提供市场分析数据 动脑筋8-1上海铁路局使用LCall呼叫中心系统怎样提高物流客户服务水平的呢？上海铁路局在2010年世博会来临之际，在信息中心使用了小灵呼LCall呼叫中心系统，小灵呼呼叫中心系统主要帮助上海铁路局总部实现和内部华东各支局之间的高效的管理呼入呼出的电话智能化管理，减轻上海铁路局座席员的工作量。主要功能有如下：系统内外电话自动识别：上海铁路局有自己的电话线路系统，小灵呼系统在实施时可以智能化的区分该电话是上海铁路局系统内的电话，还是系统以外的电话，从而帮助上海铁路局简化了每天的工作
47、，无需针对来电号码进行查询。智能外转：信息技术所主要的工作就是受理上海铁路局管辖范围内铁路的故障报修、整改维修等等的电话，在时间上要求信息中心作出迅速的响应。座席员在通话过程中，直接通过小灵呼系统的软件页面选择“会议”，进行电话智能外转，即可在线联系呼叫中心系统外支持人员的手机或固话，实现三方通话，类似一个小型会议场合，提高了工作效益，并且来电人员的想法可以直接高效的得到传达。值得一提的是，即使支持人员的话机是交换机的一个分机，小灵呼在做智能外转的时候也实现的了总机及分机的自动拨号。备注：三方通话，本意是将客户的呼入来电和坐席A及坐席B三者同时接通进行小型的会议。而这里的智能外转的三方通话，是
48、将客户呼入来电、坐席A及系统外的另一个手机或者电话三者接通。 物流CRM数据仓库物流CRM数据挖掘概述8.1.3物流CRM数据仓库与数据挖掘概述8.1.4物流CRM数据仓库与数据挖掘作用【能力训练】有人感叹：20年前查询不到数据是因为数据太少了，而今天查询不到数据是因为数据太多了。要分析和决策的效率和有效性，分析型处理及其数据必须与操作型处理及其数据相分离。数据仓库正是为了构建这种新的分析处理环境而出现的一种数据存储和组织技术。数据仓库的数据从联机的事务处理系统、异构的外部数据源、脱机的历史业务数据中得到。它是一个联机的系统，专门为分析统计和决策支持应用服务，通过它可满足决策支持和联机分析应用
49、所要求的一切。五人一组搜集整理我国第三方物流企业客户服务的措施。目的：通过分组搜集整理我国第三方物流企业客户服务的措施，训练学生建立数据库的能力。【实践创新实践创新】到当地一家大型物流公司去了解一下他们的客户关系管理软件，实地考察，担任一段时间的物流客户客服信息中心主任助理，陪同信息中心主任体悟一下真实呼叫中心和数据仓库的使用情况，并利用所学知识为信息中心提供一两个好的建议。项目8.2物流CRM软件系统应用示范【任务层次任务层次】1.职业定向性任务：了解现有物流客户关系管理软件概况。2.程序性任务：了解现有物流客户关系管理软件典型功能。3.开放性任务：能在实验室操作物流客户关系管理软件。4.创
50、新性任务：会使用物流客户关系管理软件进行物流客户服务管理。 8.2.1现有物流客户关系管理软件主要功能物流客户管理 物流公司员工管理 物流商品管理 销售管理 库存管理 采购管理 销售分析管理 营销管理 客户服务管理 商业活动优化管理 动脑筋8-3物流客户关系管理软件的软件是什么？在全世界掀起了CRM软件热潮时，浙江天马物流有限责任公司投巨资请思科公司开发了物流客户关系管理软件，然而一年以后公司发现上马的CRM效果不明显，于是员工有开始对此开始怀疑，至少是陷入了沉思；人们心里在问自己，为什么，为什么效果与心理的期望值不一样？为什么CRM的作用仅仅比EXCEL的功能好一点点？为什么我的客户照样在流
