1、质量保证的意义(1/2)朱兰朱兰:质量保证是为了使对方确信质量机能能适切地进行，所需之有关证据的活动。石川馨石川馨:所谓质量保证就是保证消费者能够安心的购买商品，在使用商品时也感觉满意，并且商品能够维持经久耐用。国际标准国际标准ISO 8402-1994:质量保证是一种规划及系统化的行动，以对产品或服务满足质量需求提供信心。1质量保证的意义(2/2)综合而言综合而言:质量保证的意义在于使消费者对产品更具信心与满足感，进而长期愿意使用的一种制度。产品或服务让消费者安心使用到形成一种信赖的心态，一看到生产者的大名马上联想到其令人满意之产品质量及其服务，而不起怀疑之心。2质量保证观念的演进(1/2)
2、1.注重检验的质量保证阶段2.注重制程品管的质量保证阶段3.注重以顾客为导向的新产品开发的质量保证阶段4.注重产品责任的质量保证阶段3质量保证观念的演进(2/2)4TQM与TQATQM(全面质量管理) 管理哲学式的全面质量管理，强调管理者的责任、人性管理、团队精神、教育训练，人人为自己的工作质量负责，把供货商当做伙伴，以日新日日新的精神不断改善质量系统与产品之质量以满足顾客之需求。TQA(全面质量保证) 全面质量保证除了保证产品符合顾客之要求外，在整个质量系统下工作的所有人员向其内部顾客保证自己的产品能满足其需求，并且具备有生产让消费者满意之产品的能力与信心，而赢得消费者之信赖。那就是公司内部
3、的质量保证与外部之质量保证同时达成。5质量问题的三个层面与对策(1/3)1.设计面的问题研究如何提升产品的设计质量，包含如何设计出比竞争对手更具竞争力的质量水平，以及设计出在生产制造时，容易制造出质量保证或不良率低的设计。通常采用质量机能展开(QFD)的手法来提升产品的设计质量。6质量问题的三个层面与对策(2/3)2.技术面的问题 在设计出质量之后，各个质量特性值会有一个规格值与公差值。生产制造的责任之一就是要能制造出符合这些规格公差值的产品(制程能力)。透过提升制程能力来减少不良品发生的机率，并从而确保质量水平。 制程能力一方面受到机器设备、工具、仪器等精密度的影响；另一方面也受到生产方式与
4、人为操作疏失错误的影响。7质量问题的三个层面与对策(3/3)3.管理面的问题在设计和技术上都做好之后，并不能保证产品交到客户手中都百分之百是良品。仍然会有一些管理方面的疏失，包含工作方法的不完善、人为操作的疏忽使得不良品流到客户手中，这些都是管理层面的问题。管理面的改善是为了提升产品保证的质量，确保交到客户手中的产品百分之百皆是良品。8不良的弊害与质量保证产品不良的损失包含材料成本、人工成本、以及管理成本，也可能因延误交期而损失惨重(鉴定成本、内部失败成本、外部失败成本)。为了避免不良品流到客户手中，每间公司都会建立质量保证系统，以确保质量水平，并且维护商誉。一般而言涵盖五项质量保证活动：1.
5、设计时间的质量保证活动2.供货商与进料检查的质量保证活动3.生产制造的质量保证活动4.出货检查的质量保证活动5.售后服务的质量保证活动9质量保证的水平境界一：不良品流出公司(虽然实施质量保证体系，但依然有不良品流出到顾客手中)境界二：不良品不流出公司(依赖最终全数检查或严格的筛选检查)境界三：减少不良品的发生(透过各种改善手法减少不良品发生的机会，减少不良的源头)境界四：不良品不流到下工程(落实下工程即是客户的理念)境界五：不制造出不良品(在制造过程中设法确保不会发生不良品)境界六：比对手更佳的零不良品质(不但保证零不良，而且质量水平比竞争对手更好)10质量保证观念的误解(1/9)误解一：产品
6、质量符合规格，销售就没有问题11更低更低品质品质Quality更好更好交期交期Delivery价格价格Price更快更快市场的竞争是多元化，要比竞争对手做得市场的竞争是多元化，要比竞争对手做得更低更低质量保证观念的误解(2/9)误解二：加强检查可以确保质量12检查的方式要摒弃依赖检查的方式要摒弃依赖人工的检查人工的检查不可靠不可靠成本高成本高朝朝自働检查自働检查及及提升制程能力提升制程能力努力努力质量保证观念的误解(3/9)误解三：通过抽样检查就表示质量没问题了13顾客要的是顾客要的是零不良零不良的保证的保证依据依据AQL(允收水平允收水平)做抽样检查做抽样检查仅保证不良率不会超过该水平仅保证
7、不良率不会超过该水平仍然有不良品存在仍然有不良品存在不是保证零不良不是保证零不良质量保证观念的误解(4/9)误解四：抽样检查是最经济又能保证质量的方法14增加成本不经济增加成本不经济抽样检查抽样检查无法保证零不良无法保证零不良不良的弊害不良的弊害零不良才是最经济零不良才是最经济质量保证观念的误解(5/9)误解五：有了管制图就可以控制质量15血压仍然不正常血压仍然不正常管制图管制图只知道现象只知道现象本身不能减少不良本身不能减少不良仍然有不良品发生仍然有不良品发生血压计血压计只知道现象只知道现象本身不能降低血压本身不能降低血压如同如同质量保证观念的误解(6/9)误解六：有了鱼骨图就能找出问题的源
8、头16要找真因不是要找原因要找真因不是要找原因鱼骨图鱼骨图因果关系图因果关系图表现所有可能的原因表现所有可能的原因只要有一个原因发生只要有一个原因发生就会产生不良就会产生不良不是所有原因都发生不是所有原因都发生才会有不良产生才会有不良产生质量保证观念的误解(7/9)误解七：有了标准程序书质量就有保障了17落实遵行落实遵行SOP标准程序书标准程序书(SOP)未依未依SOP、悬挂悬挂SOP流于形式无效果流于形式无效果作业人员随心所欲作业人员随心所欲作业要领书作业要领书目视化目视化透明化透明化应当应当质量保证观念的误解(8/9)误解八：计算制程能力指数就能提升质量水平18掌握制程能力掌握制程能力为为
9、Cpk而而Cpk制程能力无法提升制程能力无法提升技术面技术面、作业面作业面、管、管理面要改善理面要改善变异大变异大一致性差一致性差质量保证观念的误解(9/9)误解九：实施TQM就可以保证质量19产品质量产品质量提升企业整体经营的总体质量提升企业整体经营的总体质量成本质量成本质量交期品质交期品质士气品质士气品质安全质量安全质量制度化制度化与与标准化标准化只是建立维持管理的基础只是建立维持管理的基础质量保证的新观念从品管检查变革为自主检查 旧观念：品管检查，我生产你检查，质量意识薄弱，不良永远存在。 新观念：自主检查，负责生产制造产品的人员要负责产品的检查工作，一但有不良品流到下工程就是自己的责任
10、。20质量保证的新观念 从抽样检查变革为全数检查 旧观念：抽样检查，从一大批货中抽取一些样本数量，藉由样本的检查结果来推测该逼货的质量水平(在某些场合不得不采用的作法)。 新观念：全数检查，在生产过程中要做到不接受前工程的不良品、本工程不制造出不良品、以及不将不良品流出到下工程。每一工程至少要做到每一个产品都要检查，以确保良品流到下工程的全数检查。21质量保证的新观念从判别检查变革为源流防错 旧观念：判别检查，对一个产品进行检查动作，符合规格要求即判定为合格品。仅区分良品与不良品，而未找出造成问题的源头。 新观念：源头防错，从判别检查的过程中，了解不良的模式与现象，并且设法者出不良的真因。设法
11、从不良的源头思考设计防止不良发生的防错机构。22质量保证的新观念从离岛重修变革为同步回修 旧观念：离岛重修，将生产线所产生的不良品收集起来，隔一段时间再一起送到另外一个专责重修的单位负责修复，再送回生产线影响交期、无法及时回馈不良的原因。 新观念：同步回修，生产线所发生的不良品要立即修复，并且要由同一生产线负责修复。23质量保证的新观念从人工检查变革为自働检查 旧观念：人工检查，耗用人力，人工成本增加；主观判断差异大，学习训练时间长；容易有人为疏忽，造成不良品流出。 新观念：自働检查，一旦机器设备有异常状况时，能自动停止生产，以达成确保零不良的质量保证。若由人工执行质量保证的工作，有不良品发生
12、时，也要能立即停止生产，以排除异常。24质量保证的新观念从真实顾客变革为虚拟顾客 旧观念：真实顾客，下订单的客户才是顾客。 新观念：虚拟顾客，下工程即是顾客。25质量保证的新观念从自动化变革为自働化 旧观念：自动化，自动化的机器设备一旦生产出不良品时，机器设备仍然不知，继续生产不良品。 新观念：自働化，强调设备要具有能自働侦测到异常状况的出现，而能自动停止生产，以防止异常状况继续存在。并且使作业人员或管理人员能够立即知道异常状况的发生，采取矫正措施，恢复正常生产。26质量保证的新观念从筛选记录变革为信息回馈 旧观念：筛选记录，要求筛选检查人员记录不良的状况以供工程技术或管理人员参阅，仅知道不良水平而已。 新观念：信息回馈，透过检查的结果及早发现不良现象及频率，而能立即将这些信息反应到问题来源的工作，使能立即改正，防止不良持续发生。27
