1、质质 量量 管管 理理第一章第一章 质量管理概述质量管理概述全面质量管理介绍全面质量管理介绍一一质量管理的发展历程质量管理的发展历程二二质量管理发展新趋势质量管理发展新趋势三三一、全面质量管理介绍一、全面质量管理介绍1、质量的含义及特性、质量的含义及特性2、质量管理基本原则、质量管理基本原则3、全面质量管理内容、全面质量管理内容质 (質質 )品（众）顾客员工员工供方斤：顾客、企业貝：经济1、质量的含义及特性、质量的含义及特性朱兰 “质量就是实用性”时间：20世纪60年代（1）质量的含义）质量的含义 “实用性实用性”是指产品使用过程中是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由成功的满足用户
2、目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。节目的清晰等。 日本著名质量管理专家田日本著名质量管理专家田口玄一口玄一“产品出厂后，用户产品出厂后，用户在使用过程中所造成的损失在使用过程中所造成的损失” 强调对缺陷的客观定量度强调对缺陷的客观定量度量。量。ISO9000ISO9000标准的定义标准的定义 一一组固有特性满足要求的程度组固有特性满足要求的程度 定义中并没有将质量限定于产定义中并没有将质量限定于产品或服务，它可以是产品、服务，品或服务，它可以是产品、服务，可以是活动或过程，也可以
3、是组织、可以是活动或过程，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。体系或人以及上述各项的任何组合。要求要求明示的：明示的： 合同、标准、规范、图样技术要求等合同、标准、规范、图样技术要求等隐含的：隐含的：惯例、一般做法或不言而喻惯例、一般做法或不言而喻必须履行的：必须履行的：法律法规以及一些强制性标准法律法规以及一些强制性标准 固有特性固有特性赋予特性赋予特性产品性能产品性能产品功能产品功能产品价格产品价格售后服务售后服务供货时间供货时间人体功效人体功效（2）质量的特性）质量的特性固有特性固有特性关键特性关键特性:不满足不满足,可能发生人身安全可能发生人身安全重要特性重要特性:不满足不满
4、足,可能不能正常使用可能不能正常使用一般特性一般特性质量特性质量特性真正质量特性真正质量特性代用质量特性代用质量特性直接反映顾客对产品要求的质量特性由产品标准所反映的质量特性2、质量管理基本原则、质量管理基本原则质量管理定义 国际标准国际标准ISO8402：“确定质量方确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能的质量改进，使其实施的全部管理职能的所有活动所有活动”。质量管理八大原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 系统管理系统管理领导作用领导作用 持续改善持续
5、改善全员参与全员参与 基于事实的决策方法基于事实的决策方法过程方法过程方法 互利供方关系互利供方关系 八大原则被誉为二十一世纪所有提供产八大原则被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。了解现在和未来顾客的需求了解现在和未来顾客的需求满足顾客的需求满足顾客的需求争取超越顾客的期望争取超越顾客的期望原则一：以顾客为关注的焦点原则一：以顾客为关注的焦点质量管理体系过程运作模式质量管理体系过程运作模式管 理 职 责产 品 实 现测量，分析与改进输入输出 过程资 源 管 理持 续 改 进顾客满意 产品质 量 管 理 过 程 模 式顾客要求 隐
6、含的要求（已知的用途或已知的预期隐含的要求（已知的用途或已知的预期 用途所必须的要求）：用途所必须的要求）： 行业规范行业规范 行业标准行业标准 行业惯例，行业惯例， 如如 手表。手表。 布匹。布匹。 糖果食品的糖果食品的Erh(平衡相对湿度）平衡相对湿度） 顾客的需求有那些？顾客的需求有那些？ 与产品有关的法律法规要求与产品有关的法律法规要求 使用家不适，不舒服的使用家不适，不舒服的 危害使用者的人身安全的危害使用者的人身安全的 危害社会公众的危害社会公众的 危害环境的危害环境的 *果胨食品的警示性标识果胨食品的警示性标识 *食品的保质期标识食品的保质期标识 *有害化学毒物的含量限制有害化学
7、毒物的含量限制 *有害微生物的个数等等有害微生物的个数等等 企业本身确定的任何附加要求企业本身确定的任何附加要求 为了超越顾客的期望为了超越顾客的期望 为了提高产品的竞争力为了提高产品的竞争力 当没有国际、国家或行业标准时当没有国际、国家或行业标准时 当顾客没有提供的标准不充分时当顾客没有提供的标准不充分时如：食品独特的外观款式如：食品独特的外观款式 独特的风味独特的风味 为特定消费群而设计的食品等为特定消费群而设计的食品等 我们的供货对象- 外部顾客 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。 内部的部门间/工序间- 内部顾客外外部部顾顾客客ABCD外外部部顾顾客客可以理解为
8、部门间或工序间可以理解为部门间或工序间内部顾客内部顾客 讨论：顾客的含义讨论：顾客的含义下一工序就是顾客下一工序就是顾客 以顾客为中心以顾客为中心 每个部门既是供应商又每个部门既是供应商又 是顾客是顾客 （ 内部顾客满意度测评）内部顾客满意度测评）处理部门间、工序间工作关系的原则处理部门间、工序间工作关系的原则原则二：领导作用原则二：领导作用预测环境的的未来变化预测环境的的未来变化考虑相关方的需求（包括员工及社会）考虑相关方的需求（包括员工及社会）为企业的未来指定明确的目标为企业的未来指定明确的目标制定具有挑战性的目标和指标制定具有挑战性的目标和指标制订战略以达成所指定的目标和指标制订战略以达
9、成所指定的目标和指标了解自身在组织中的角色了解自身在组织中的角色确保具备适当的能力确保具备适当的能力接受所赋予的权利并解决各种问题接受所赋予的权利并解决各种问题根据承担的目标评估其业绩根据承担的目标评估其业绩原则三：全员参与原则三：全员参与输入输入过程过程输出输出C供应商供应商关键顾客关键顾客要求要求SOPI流程输入流程输入业务流程业务流程流程输出流程输出原则四：过程方法原则四：过程方法 某顾客某顾客A到邮局办事，他同时要汇到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄款、寄包裹和办邮政储蓄汇兑寄包裹邮政储蓄过程方法示例过程方法示例汇兑寄包裹邮政储蓄银银 行行传统的做法传统的做法 需要到每个窗口
10、去办他的事需要到每个窗口去办他的事 如果运气不好，如果运气不好，A要排要排3次队次队 顾客顾客A不满意不满意顾客顾客A需要需要. 每个窗口只办自己的事每个窗口只办自己的事 每个窗口独立核算，浪费资源每个窗口独立核算，浪费资源 每个窗口都要与每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪把钱算清，时间大量浪费费而银行方面而银行方面银 行窗口1窗口3窗口2 要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱， 如果把如果把A的要求当作一个整体来处理的要求当作一个整体来处理如何？如何？输入输出过 程（可包括若干子过程）如果按如果按A的要求，要如何设计银行的服务？的要求，要如何设计银行的服务？ 顾客无须到3个窗口办理，方便，顾
11、客满意 顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足 银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。对银行和顾客有何好处？对银行和顾客有何好处？问题：过程方法最关键的是什么？问题：过程方法最关键的是什么？过程的特点 一定包含输入和输出 输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求） 输出：过程最后的结果（符合要求的成果） 必须运适当子过程或流程组成 如：对供应链来说，企业就是一个大过程 但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干个子过程，如设计开发过程就是产品实现过程中的一个是一个子过程： 前一个过程的输出就是下一个过程的输入 过程必
12、须考虑增值（满足要求） 确定一个过程的输入与输出 人力资源管理过程-输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求 -输出：提供满足上述要求的各类人员 与顾客相关的过程 -输入：代表顾客要求的各类信息 -输出：经供需双方共同确认的要求或承诺 确定输出内容时，特别留意： -？STEP ONE：确定输入与输出：确定输入与输出 确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何STEP TWO ：识别流程：识别流程 确定每个过程/子过程/流程的职责部门STEP Three ：识别职责：识别职责 设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则STE
13、P FOUR ：识别流程：识别流程STEP FIVE ：设计监控点：设计监控点 设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量 ，确保输出是增值的，并进行持续改善1分析并识别客户的要求2确定这些要求在各部门的流向3画出满足这些要求信息的流程图作业：作业： 针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。原则五：系统的管理方法原则五：系统的管理方法 1 、任何的组织必须有他的追求，即设立目标。 系统的管理方法要求。系统的管理方法要求。 2 、目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。 3 、还有一点特别重要： 定出目标的完成期限。
14、 4 、必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。我的目标是：把旗插到那座山顶上！ 5 、 制订达成目标的可行的措施，并予以实施 6、 设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。 7 、通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。 8 、达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。案例1：功课检查 A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工序的工艺规范。A立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。A经理把组长们找来，破口大
15、骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？” 领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B经理马上布置。为了了解情况，第一周 B经理召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B经理很满意。第2和第3周的例会，经理还过问此事，情况还是很理想。 第4 周，陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”案例案例2： 系统性的改善：系统性的改善： *对质量方针、目标的评审与修订对质量方针、目标的评审与修订 *审核结果审核结果 * 数据分析数据分析 *管理评审管理评审 日常性的改善：日常性的改善：*纠正与预防措施的实施纠正与预防措施的实施 *品质例会品质例会原
16、则六：持续改善原则六：持续改善P DA C D A PC D维 持维 持改善改善循环不停地转动，每循环不停地转动，每转动一周提高一步。转动一周提高一步。每次循环都有新的目每次循环都有新的目标和内容，公司的管理标和内容，公司的管理水平才能不断地提高水平才能不断地提高。P-D-C-A循环与持续改善循环与持续改善原则七：基于事实的决策原则七：基于事实的决策形成数据分析的文化形成数据分析的文化是困难的是困难的 缺少现有数据缺少现有数据 缺乏数据收集和分析的知识缺乏数据收集和分析的知识 数据的目的是奖惩而非过程改进数据的目的是奖惩而非过程改进用数据来代替无休止的争论用数据来代替无休止的争论基于数据的决策
17、能节约时间和金钱基于数据的决策能节约时间和金钱纠正和预防措施纠正和预防措施 纠正纠正纠正措施纠正措施预防措施预防措施 丰田丰田“5 5个为什么？个为什么？” 问：机器为什么停了？问：机器为什么停了？ 答：答：机器超负荷，保险丝断了。机器超负荷，保险丝断了。 问：为什么会超负荷？问：为什么会超负荷？ 答：答：因为轴承润滑不充分因为轴承润滑不充分 问：为什么没有充分的润滑呢？问：为什么没有充分的润滑呢？ 答：答：因为润滑油泵供油不因为润滑油泵供油不足足 问：为什么会供油不足？问：为什么会供油不足？ 答：答：因为轴承磨损已经摇晃了因为轴承磨损已经摇晃了 问：为什么磨损了呢？问：为什么磨损了呢？ 答：
18、答：因为没有加过滤器，有粉屑进因为没有加过滤器，有粉屑进入入识别和选择关键供方识别和选择关键供方建立开放的沟通管道建立开放的沟通管道确定联合改进活动识别确定联合改进活动识别原则八：原则八：互利的供方关系互利的供方关系3、全面质量管理内容、全面质量管理内容TQM基本概念基本概念 国际标准组织的定义：一个组国际标准组织的定义：一个组织以质量为中心，以全员为基础，目织以质量为中心，以全员为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理途径。工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理19001
19、918193719601980（1）质量管理发展历程）质量管理发展历程质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段：质量检验阶段：质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量检验，质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。 请列举：全检的优点与缺点：统计质量控制阶段：统计质量控制阶段 1924年，美国贝尔实验室的工程师休哈特提出了控制与预防缺陷的概念，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”。后来道奇和罗米格又提出了抽样检验法，解决了全数检验和破坏性检验在应用中的困难。 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经
20、理费根堡姆，1961年，在他的著作全面质量管理一书中，强调了执行质量职能是公司全体人员的责任。 、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段下一道工序就是用户 100%保证（2）质量管理大师的质量观）质量管理大师的质量观十四点原则十四点原则 确定永恒不变的目的，提高产品与服务 采用新观念 不再依赖大量检验 不再依赖大量检验 不以价格作为采购的唯一决策因素 持续不断地改进生产与服务系统 建立在职培训制度戴明戴明克劳斯比与克劳斯比与“零缺陷零缺陷”质量策划质量控制质量改进设定质量目标；识别谁是顾客；确定顾客需求；开发反映顾客需求的产品；开发能生产具有这种特征产品的过程；设计过程控制,并将由此产生的计划换成
21、运作计划。 评审实际绩效；将实际绩效同质量目标对比；对差异采取措施；提出必要性；构造基础框架；确定改进项目；组建项目团队为团队提供资源、培训，激励他们去诊断原因，提出纠正措施；实施控制，以巩固成果。 质量保证 朱兰朱兰“三部曲三部曲”（3）当前质量管理发展的新趋势）当前质量管理发展的新趋势美日质量管理模式比较美国狩猎型文化 强调专家作用 重视质量成本 强调关键因素日本 强调全员参与 重视质量小组 注重环节管理农耕型文化质量管理成熟度理论评估项目无知期认识和态度忽视认知较多了解完全了解不可或缺在组织中的地位质量成本占营业额比例报告:未知数实际:20%报告:3%实际:18%报告:8%实际:12%报告:6.5%实际:8%报告:6.5%实际:2.5%质量改进活动没有短程执行14项活动继续执行持续不断公司心态总论不知道为什么会有不知道是否存在能发现并解决问题预防知道为什么没有
