1、山东龙口陈 杰 企业的每一位员工都代表着企业的形象，而企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。前前 言言一、前台职责一、前台职责二、仪容规范二、仪容规范三、三、言谈举止言谈举止四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪二、仪容规范二、仪容规范三、三、言谈举止言谈举止四、主要工作礼仪四
2、、主要工作礼仪1 1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；延误；2 2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；3 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净；的督促，并保持整洁干净；4 4、接受行政经理的工作安排；接受行政经理的工作安排；5
3、 5、协助人力资源、品牌等其他部门的工作；协助人力资源、品牌等其他部门的工作；6 6、每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，打开灯光、空调等；打开灯光、空调等；7 7、保持前台及接待室的环境整洁；保持前台及接待室的环境整洁；8 8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。动问候。一、前台职责一、前台职责三、三、言谈举止言谈举止四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是端庄的仪表与整洁的服饰就是最好
4、的推荐信。在任何一个不认识最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。正确的姿态，增强自信心。u 面带笑容，保持开朗心态；面带笑容，保持开朗心态；u 保持身体清洁卫生；保持身体清洁卫生；u 着装要求干净整洁；着装要求干净整洁；u 头发梳理整齐、面部保持清洁；头发梳理整齐、面部保持清洁；u 淡妆上岗；淡妆上岗；u 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离
5、交谈；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；u 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水；宜使用清新、淡雅的香水； u 身上配带饰物不得超过三种。身上配带饰物不得超过三种。 口腔不卫生；口腔不卫生； 头发脏且蓬乱；头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。二、仪容规范二、仪容规范四、主要工作礼仪四、主要工作礼仪一、前台职责一、前台职责称呼
6、客人：称呼客人：直接称谓-您、您们；间接称谓-小姐、女士、先生等；称呼头衔-总裁、总监、董事长等；称呼职业-医生、老师等。欢迎问候：欢迎问候：欢迎用语-欢迎光临；问候用语-您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛苦了等。应答（一）：应答（一）：当得到客人表扬时-谢谢您的夸奖、您过奖了、很高兴为您服务、您太客气了；当客人表示歉意时-没关系、您不必太在意、这没什么；应答（二）：应答（二）：当向客人表示感谢时-感谢您给我们提出的宝贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提出来，我们一定会加以改进；当向客人道歉时-对不起,XX先生，让您久等了 、非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间、我为给
7、您带来的不便表示歉意。（注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。）征求意见：征求意见：我可以帮上什么忙吗?如您不介意，我可以？您喜欢还是?您看这样可以吗？婉言辞谢：婉言辞谢：谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，但是今天我值班等。（注意：不要令客人的好意由于你的拒绝注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地双方都摆脱尴尬境地）。安慰客人：安慰客人：请您不要着急，我马上为您办理XX手续；对不起，让您久等了；请放心，我们会把所有事情都安排好的；不用担心，
8、我们会遵照您的嘱咐的。（注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现）。道谢：道谢：谢谢您！非常感谢！告别告别: :感谢您光临我们公司，欢迎您再来；希望我们的合作能让您有份愉快的心情；希望很快再见到您。坐姿：坐姿： 请客人先落座；只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部；双腿叠放时，不要抖动；女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象；不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开；女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作；从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。正位正位 侧位侧位 重叠式重叠式正位正位 叠腿式叠腿式 西方国家的叠腿式西方国家的叠腿式站姿：站姿： 男士则主要体现出阳刚之
9、美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松；女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心；双手以右手搭左手的方式置于身前或身后；谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。是不礼貌的行为。行走：行走： 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜；两人并排走不可以构建搭背
10、，牵手；在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。手：手：不用手指指人或指方向；双手递接客人的物品；不玩弄手里的物品；不将手插进裤袋里；不叩击桌面；不抓弄头发或身体的其它部位；不打响指，不压指关节。二、仪容规范二、仪容规范一、前台职责一、前台职责三、三、言谈举止言谈举止来访接待礼仪来访接待礼仪 公司内部要求礼仪公司内部要求礼仪电话接听礼仪电话接听礼仪电 话 接 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪前台接起电话的声音要不急不慢，并前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，吐字清晰，始终保持轻松、
11、愉悦的声调，吐字清晰，给对方留下好印象的同时来电者也会对公司留下不错的印象；给对方留下好印象的同时来电者也会对公司留下不错的印象；不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口；不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口；接电话中，要勤说接电话中，要勤说“请问请问”、“对不起对不起”、“请稍等请稍等”之类的谦词；之类的谦词； 在电话铃响的第二声之后接起电话。接起电话首先要说在电话铃响的第二声之后接起电话。接起电话首先要说“您好，从林集团您好，从林集团”；【忌以忌以“喂喂”开头开头】电 话 接 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪4 4、如果因故迟接，要向来电者说如果因故迟接，要向来电者说“对不对不
12、起，让您久等了起，让您久等了”。对知道分机号码或者。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等请稍等”，并马，并马上转接过去；上转接过去；【包括电话转接流程及要求包括电话转接流程及要求】电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；电 话 接 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪在打电话和接电话过程中都应该牢记在打电话和接电话过程中都应该牢记让客人先收线。因为一旦先挂上电话，让客人先收线。因为一旦先挂上电话，对方会听到对方
13、会听到“嘟嘟嘟嘟嘟嘟”的声音，这会让的声音，这会让对方感到很不舒服；因此，在电话即将结束时，应该礼貌对方感到很不舒服；因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束；地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束；当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；来访的客人稍等，然后继续通话；电 话 接
14、 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪左手持听筒，右手拿笔记录与客户沟左手持听筒，右手拿笔记录与客户沟通交流过程中所需记录的内容。在写字的通交流过程中所需记录的内容。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适；为了住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适；为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的；纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的；电 话 接 听 礼 仪电 话
15、接 听 礼 仪最后的道谢也是基本的礼仪。来者最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们；实际上，客户是户不直接面对而认为可以不用搭理他们；实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福；们道谢和祝福；电 话 接 听 礼 仪电 话 接 听 礼 仪1111、鉴于前台每天要接很多电话，为防、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外
16、，要随时准备水，以滋止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。润嗓子，随时保持良好的声音效果。（要记住，接电话时，应有（要记住，接电话时，应有“我代表公司形象我代表公司形象”的意识）的意识） （要抱着，即使是在通电话（要抱着，即使是在通电话“对方也在看着我对方也在看着我”的心态）的心态）1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻
17、，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角
18、度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己
19、。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。
