1、社会工作实务的通用过程 主讲人：王小兰 社会工作实务的通用过程模式接案预估计划介入评估结案跟进跟进2022-5-192本章重点：(一)接案1. 接案的步骤及核心技巧2. 接案应注意的事项(二)预估1. 预估的目的和任务2. 预估的基本步骤(三)计划1. 服务计划的构成2. 制定服务计划的原则3. 制定服务计划的方法2022-5-193(四)介入1. 介入的分类2. 选择介入行动的原则(五)评估1. 评估的目的与类型2. 评估的方法3. 评估应注意的事项(六)结案1. 结案的任务2. 结案时服务对象的反应及处理方法2022-5-194步骤1：接案u “接案”是社会工作实务过程的第一步，也是整个助
2、人过程的基础和起点。u 主要工作和步骤：了解服务对象的求助原因和求助过程、初步评估服务对象的问题、决定是否接案、订立初步协议。2022-5-195了解服务对象的来源认定服务对象的类型了解服务对象的求助过程努力使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”？1. 主动求助者 2. 他人转介者 3. 由社会工作者外展工作而来者 1. 自愿型服务对象2. 非自愿型服务对象1. 自己努力解决问题 2. 求助于自然助人网络 3. 最后选择：求助社工服务机构一、接案前的准备做好会谈准备；拟定初次会谈提纲1. 准备服务对象资料（背景、喜好、健康状况、特殊需求等）2. 拟定会谈提纲（提纲的内容五个方面，P3）步骤1：
3、 接案2022-5-196二、会 谈三、收集服务对象资料1. 会谈的目的和场所安排 2. 会谈的主要任务（包含6个方面）界定服务对象的问题；澄清角色期望和义务；激励并促进服务对象进入角色；促进和诱导服务对象态度和行为的改变；达成初步协议；决定工作进程（终结服务、转介服务、进入下一个助人阶段）。3. 会谈的技巧（主动介绍自己；沟通；倾听）1.资料收集的内容和范围（个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、所处的社会环境）2. 收集资料的方法和途径（询问、咨询、观察、利用已有的资料、问卷调查）四、做接案会谈记录记叙性记录（会谈的目的、过程、总体评估、对以后会谈的建议） 步骤1： 接案2022-5-
4、197 张奶奶的儿子外出打工，儿媳与她常闹矛盾，前天又因管教孩子婆媳俩发生了冲突，儿媳一气之下回了娘家，张奶奶请社会工作者“管管儿媳”，为了有效帮助张奶奶一家，社会工作者请张爷爷和张奶奶详细讲述事情原委，还请邻居介绍张奶奶家的情况，在本案例中，社会工作者收集服务对象资料的方法是( )。 A家访 B咨询 C问卷 D询问 答案：D2022-5-198步骤1： 接案 接案应注意的事项：1. 决定是否需要紧急介入并非每个案例都要从接案开始，遇到紧急情况（如自杀、性暴力或者正在实施的暴力）时，就需要社会工作者直接进入干预程序。2. 权衡是否有能力处理问题 比如在遇到离婚案、婚外恋、同性恋、艾滋病患者、违
5、法犯罪人员时，社会工作者要考虑是否与自己的价值观和专长符合，如果有冲突并影响到自己的态度和行为，则应转介。3. 决定问题的优先次序难 4. 符合服务机构工作范围2022-5-199 社会工作者小李在杜区活动中结识了学习遇到困难的学生小强，经过面对面的沟通之后，小强主动来到社会工作站向小李求助。这个过程称为社会工作的( )。 A.接案 B.接触 C.筛选 D.走访 答案：A2022-5-1910 蒋女士在出差时遭遇车祸。住院期间，她不断地向病友哭诉车祸发生过程。病友建议她寻求社会工作者小王的帮助，她表示同意。第二天，小王与蒋女士进行了第一次会谈。蒋女士属于( )型的服务对象。 A.转介 B.外展
6、 C.非自愿 D.自愿 答案：B2022-5-1911 秦老师是某中学的班主任，最近时常有任课老师向他反映小刚上课“捣乱”，秦老师找到学校社会工作者小李，希望小李能够协助他找出小刚“捣乱”的原因。案例中，小刚是( )的服务对象。 A.秦老师 B.任课老师 C.小李 D.小刚的父母 答案：C2022-5-1912 小张夫妻俩发现儿子小明上初中以后逐渐对学习失去兴趣，性格变得很叛逆。夫妻俩教育孩子时，感到束手无策，希望社会工作者能够帮助他们的孩子。在这个案例中，小明是( )的服务对象。 A潜在B现有C外展D自愿 答案：A2022-5-1913步骤2： 预估u 预估：依据既定情境中的事实与特点推论出
7、有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。 u 目的：了解服务对象、服务对象的问题及其所处环境，建构一个计划去解决或消除问题。 2022-5-1914一、预估的任务u 识别服务对象问题的客观因素u 识别服务对象问题的主观因素 u 识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素 u 识别服务对象及环境的积极因素 u 决定提供服务的方式和内容 （1）服务对象的背景资料 （2）所处环境（3）问题的发生与持续时间 （4）为解决问题所做的努力步骤2 预估2022-5-1915二、预估的基本步骤探究服务对象的情况、问题与需要分析服务对象的资料并作出预估摘要 1、描述服务对象的问题与需要 2、描述问题是如何发生
8、的3、描述服务对象的处境及其社会系统的情况4、探究服务对象问题的得不到解决的原因5、描述服务对象的发展阶段6、描述并鉴定服务对象系统的资源状况1对服务对象的问题与需要作出解释 2列出解决问题的目标及先后次序 3决定介入的策略 4撰写预估摘要 （服务对象自身的预估、家庭系统的预估、社会系统的预估等）步骤2： 预估2022-5-1916 小张夫妻俩为到谁家过年发生争吵，情急之下还动手打了起来，为此两人要离婚。社会工作者在了解小张夫妻俩争吵的基本情况后，问他们：“根据刚才你们讲的情况，你们觉得问题出在哪里？”社会工作者这样是为了( )。A了解需求B了解问题C界定需求D界定问题 答案：D2022-5-
9、1917u 服务计划是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采 取的行动。 一、服务计划的构成1. 认定的问题2. 对象：个人、家庭、小组/群体、组织、社区介入方法和行动关注的问题与对象目的和目标服务服务计划计划1. 目的：总体介入工作要达到的方向2. 目标：具体的工作的指标，分为短期目标、长期目标等1. 方法：个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构、政策倡导等2. 行动：危机干预、物质支持、心理辅导等步骤3：计划18二、制定服务计划的原则u要有服务对象的参与u要尊重服务对象的意愿u计划要尽可能详细和具体u要与工作的总目的、宗旨相符合步骤3：计划19三、制定服务计划的
10、方法设定目的和目标构建行动计划1、确定服务对象的需要和问题2、向服务对象解释设定目标的目的3、共同选择适当的目标4、目标陈述要明白易懂，重在促进案主成长5、目标要可测量、有操作性和现实性 6、讨论目标的可行性和可能利弊 7、确定目标并决定目标的先后次序1、选择介入系统：个人家庭 小组 社区宏观社会系统 2、选择介入行动：危机干预、资源整合、经济援助、安置服务步骤3：计划2022-5-1920 为了帮助一些好动的学生改变上课经常“开小差”的习惯，社会工作者所用的合理目标是( )。 A.减少服务对象“开小差”的次数 B.改变服务对象不良的行为习惯 C.培养服务对象良好的听课习惯 D.延长服务对象上
11、课集中注意力的时间 答案：C2022-5-1921步骤四： 介入u 介入：是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。 u直接介入：针对服务对象的直接行动 u间接介入：改变环境，间接帮助服务对象 u综合介入：综合治理的理念（从人与环境互动的视角出发）介入的分类介入的分类l 根据案例，判断介入属于哪一种介入类型？22一、选择介入行动的原则u 以人为本、服务对象自决u 个别化u 考虑服务对象的发展阶段和他们的特点u 与服务对象相互依赖u 瞄准服务目标u 考虑经济效益书上 “小曹个案的介入行动” 步骤4：介入2022-5-1923步骤5： 评估u评估：运用科学的研究
12、方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考查是否有效、达到预期目的与目标。 24u 考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度u 总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平u 验证社会工作方法的有效性，并进行反思u 进行社会工作研究一、评估的目的步骤5： 评估2022-5-1925二、评估的类型过程评估结果评估对整个介入过程的监测，包括社会工作者介入进行中的评估在工作过程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理想结果两部分步骤5： 评估2022-5-1926三、评估的方法2.对服务对象影响的评估 收集评估资料的方法 1.基线测量评估建立基线建立基线进行介入
13、期测量进行介入期测量分析和比较分析和比较l 服务对象满意度测量l 差别影响评分 （分析哪些是介入带来的变化，哪些是其他因素带来的）l 利用档案记录进行评估l 收集服务对象的意见与看法l 使用调查方法，收集介入效果的数据和资料步骤5： 评估2022-5-1927三、评估的方法4.目标实现程度的测量评估 3.任务完成情况的测量评估l 目标核对表：介入前后的行为进行比对l 个人目标尺度测量：根据服务对象的具体情况制定个人化的测量尺度来评估其改变情况l 五个等级尺度来测量任务完成情况：没有进展、极少实现、部分实现、大体上实现、全部实现步骤5： 评估2022-5-1928步骤5： 评估四、评估应注意的事
14、项：注重社会工作者的自我评估与反思；调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程；评估的方法要与社会工作价值吻合，注意保密；要切合实际需要。2022-5-1929 由于人际沟通技巧不足，某企业一些员工常遭到客户投诉。为提升员工沟通技巧，企业社会工作者打算运用发展取向的小组工作模式开展工作。为评估小组工作成果，社会工作者采取的基线测量做法是( )。 A.测量员工参加小组后顾客投诉情况 B.测量小组过程中员工沟通情况 C.测量员工参加小组前后顾客投诉情况 D.测量员工参加小组后沟通情况 答案：C2022-5-1930步骤6： 结案结案：当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问
15、题，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。 31步骤6：结案一、结案的任务u 总结工作u 巩固已有改变 1. 回顾工作过程 2. 强化服务对象已有的改变 3. 表达积极支持的态度u 解除工作关系u 撰写结案记录32二、结案的类型 目标实现的结案 因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案 存在不能实现目标的客观和实际原因的结案 社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案步骤6：结案33 当社会工作者的服务达到预定目标，或者当服务对象认为已达到足够的改变而要求终止服务关系时，社会工作者和服务对象双方可依据工作协议进入( )阶段。 A计划 B评估 C研究 D结案
16、答案：D34三、结案时服务对象的反应及处理方法正面的反应负面的反应如：对获得成长与成功的欣喜、对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与社会工作者关系的满意、对社会工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等如：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁等1. 与服务对象与服务对象回顾介入工作过程，确定结案时机是否成熟2. 提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备3. 在结案阶段逐渐减少与服务对象的接触4. 估计可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生5. 安排正式的结案活动步骤6： 结案2022-5-1935四、结案后的跟进服务 跟进服务实施方法： 电话跟进；个别会面；集体会面；跟进服务对象的社会支持网络。 第六节 结案2022-5-1936 总结： 这一章需细看每一个阶段中的具体的知识点。2022-5-1937
