1、沟通与人际沟通沟通与人际沟通沟通是人与人之间交沟通是人与人之间交换意见、观点、情况换意见、观点、情况或情感的过程，这一或情感的过程，这一过程是通过语言和非过程是通过语言和非语言行为来完成的。语言行为来完成的。人际沟通人际沟通人际间的信息交流人际间的信息交流与传递，包括人与与传递，包括人与人面对面的（交谈、人面对面的（交谈、讨论、演说等）和讨论、演说等）和非面对面的（打电非面对面的（打电话、写信等）两种话、写信等）两种信息交流活动信息交流活动沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素 message feedback sender receiver channel message feedback s
2、ender receiver channel人际沟通的特征人际沟通的特征l人际沟通的发生不以人的意志为转移人际沟通的发生不以人的意志为转移l人际沟通的每一个体都是积极的主体人际沟通的每一个体都是积极的主体l人际沟通的信息代码及其规则必须是双方认同的人际沟通的信息代码及其规则必须是双方认同的l人际沟通涉及语言及非语言能力人际沟通涉及语言及非语言能力l人际沟通受内部因素制约人际沟通受内部因素制约l人际沟通还受外界情境因素制约人际沟通还受外界情境因素制约l人际沟通是整体信息交流人际沟通是整体信息交流人际沟通的形式人际沟通的形式l 1、 从功能和目的分类：l（1）工具沟通l（2）情感沟通l 2、从信息
3、载体分：l（1）语言沟通：口头沟通、书面沟通、电讯沟通l（2）非语言性：面部表情、服饰、体态人际沟通的形式人际沟通的形式l 3、从组织系统分类：l（1）正式沟通l（2）非正式沟通l 4、按沟通方式：l（1）口头沟通l（2）书面沟通l（3）电讯沟通人际沟通的形式人际沟通的形式l5、按沟通方向l（1）上行沟通l（2）下行沟通l（3）平行沟通l6、按沟通的意识性是否明确l（1）有意沟通l（2）无意沟涌人际沟通的功能人际沟通的功能l工具功能l保健功能l调节功能l决策功能l人的自我概念形成功能人际沟通的影响因素人际沟通的影响因素客观环境因素客观环境因素噪声因素隐秘因素氛围因素背景因素距离因素个人主观因素
4、个人主观因素情绪因素生理因素认知因素个性因素社会文化因素价值观语言技巧语言性沟通交流语言性沟通交流（verbal communication） 叙事说理逻辑性 描绘细节形象性 情真意切感染性 弦外有音启发性 穿插事例趣味性 吐字清晰精确性注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气l （ 7% ） 你 在 说 什 么？l l （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的？l l （ 55% ） 你 的 身 体 语 言？非语言性沟通交流仪表和身体外观（仪表和身体外观（physical appearance）身体的姿势和步态（身体的姿势和步态（posture & gait）面部表情（面部表情（facial
5、expression）目光接触（目光接触（eye contact）手势（手势（hand gestures）触摸（触摸（touch）掌握沟通技巧准备 开场技巧：问候式、关心式、夸赞式、言它式移情技巧提问技巧倾听反应确认阐释安慰沉默自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵两只耳朵. .也就是让我们多也就是让我们多听少说听少说 -苏格拉底苏格拉底 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后首先寻求理解他人，然后再被他人理解再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听l一、护患沟通的概念一
6、、护患沟通的概念 护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程。内容与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。程。内容与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。二、护患沟通的目的二、护患沟通的目的l1 建立相互信任、开放性的护患关系。建立相互信任、开放性的护患关系。l2 收集有关健康的信息。收集有关健康的信息。l3. 让患者参与护理措施及护理目标的制定。让患者参与护理措施及护理目标的制定。l4. 开展健康教育，提高患者自护能力。开展健康教育，提高患者自护能力。l5. 促进病人的身心健康及全面康复。促进病人的身心健康及全面康复。三、护患沟通的特征
7、三、护患沟通的特征l1为专业性、目的性、工作性的沟通，有特为专业性、目的性、工作性的沟通，有特定的专业内容。定的专业内容。l 2沟通信息涉及病人的健康及生命的安危。沟通信息涉及病人的健康及生命的安危。l 3沟通渠道多，涉及范围广。沟通渠道多，涉及范围广。三、护患沟通的特征三、护患沟通的特征l4. 信息的沟通有时涉及病人的隐私，具有一信息的沟通有时涉及病人的隐私，具有一定的法律及道德意义。定的法律及道德意义。l5. 沟通涉及到多方面知识。沟通涉及到多方面知识。l6. 沟通时对病人尊重、信赖、坦诚、同情、沟通时对病人尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。理解及关怀。四、护患关系中常用的沟通技巧四、护患关系中常用的沟通技巧l 1愤怒的病人愤怒的病人l2要求太高的病人要求太高的病人l3不合作的病人不合作的病人l4悲哀的病人悲哀的病人l5抑郁的病人抑郁的病人l6病情严重的病人病情严重的病人l7感知觉障碍的病人感知觉障碍的病人l8临终病人临终病人 沟通练习沟通练习八戒八戒：一戒出口伤人。二戒翻旧帐本。三戒暴力倾向。四戒怀恨在心。五戒逃避问题。六戒争强好胜。七戒胡乱开火。八戒招兵买马。六想六想：一想体面、二想修养、三想利弊、四、为对方想、五、为团体想、六、事后静心想一想。五心五心：自信心、爱心、关心、善心、同情心。谢谢谢谢
