1、工程服务措施保障1、质量与保修服务的承诺质量承诺：我公司将按国家规定的施工规范和质量标准施工，工程质量符合工程设计和现行施工验收规范要求，整个工程质量达到合格标准。在施工中，如发现有质量问题，业主有权要求返工。设备（乙供乙装部分）调试期间，所有影响调试的部件到场时间不超过24小时，施工服务质保期内，所有影响工程质量的缺陷修缮到场时间不超过24小时。为了保证工程质量达到优良标准，我公司拟组建一个由优秀项目经理和技术负责人对本工程进行严格管理和科学施工。2、保修服务措施我公司对产品的使用服务极重视，根据国际质量体系标准对服务工作的要求,在公司质量体系程序文件中对该项工作做出了专门规定，并已实施多年
2、，用户对我公司的服务都较为满意，为我公司赢得了良好的社会信誉。我公司设立了专门的机构一一工程部专职主管用户投诉和回访事宜。1、服务组织与服务程序（1）和顾客建立畅通的联系渠道，工程验收交付后，项目部负责人、工程部有关人员经常与用户联络，明确联系方式和联系人，不断听取用户对工程质量问题的反映及改进意见。（2）工程部根据公司有关文件规定，组织工程定期（半年）回访，回访方式采取直接回访或回访组回访，及时反馈用户意见。（3）根据国家有关工程保修期限精神（特殊情况可与业主协商适当延长保修期），热情迅速地做好维修工作。（4）工程保修期限=本工程保修期限将招标文件要求坚决执行。为确保用户利益，我公司如承担该
3、工程的施工，将在国家规定保修期基础上适当延长保修期限。2、工程回访(1)在本工程保修期内至少回访三次，一般在工程交工半年、中期和期满内各回访一次。(2)工程回访或维修时，由我公司建立本工程的回访维修卡，根据本工程情况制定回访计划。(3)向业主发出回访函，回访函一般在计划回访日期一个月前发出，并内容包括： .关于回访的原则和目的； .工程使用情况进行询问； .工程质量存在哪些问题，性质如何； .是否认为回访必要，如果要求回访，请回函并告之联系人的接待时间。3、维修程序(1)维修任务的确定工程回访中，发现缺陷后，应对发现的缺陷加以认真量度、记录、较为严重的应加以照片、录像形式记录，将情况填入维修任
4、务书，由专业技术人员分析存在的问题，找出主要原因，制定措施，经公司有关部门及主管领导审核后，报请业主批准确认。(2)在处理措施确定后，由我公司组织专业人员组成维修队，指定专人负责，维修队按维修任务书内容进行维修工作，维修质量、工期、安全都应满足业主要求，特别注意维修期间应维持业主环境的整洁，力求不影响业主的使用。(3)在维修完成后，由公司工程部、监理与业主共同对其进行验收，并做好记录，符合要求后各方签字。3发送保修证书(1)本工程竣工验收后，我单位将根据合同向业主发送保修证书，保修证书内容包括:工程概况、保修范围和内容、保修联系人(本工程项目的项目经理)、保修时间、保修说明、保修情况记录等。(
5、2)保修范围和内容的项目，本单位在接到业主有关质量投诉后24小时内作出合理回应并由指定保修联系人及时组织管理、技术人员到场检查，会同业主一同及有关质量检测单位进行鉴定，对由本单位施工质量原因造成的问题，我公司将尽快制订维修方案，并组织人员在24小时内到达现场进行维修；维修完毕后再会同业主和有关部门一同验收，在保修证明上填写维修情况记录。如未按约定期限内维修，业主可委托他人修理，并扣除相应的维修费用。（3）生紧急抢修事故，本单位接到通知后，立即赶到现场抢修，由于工程质量引起的事故，抢修费用自负。（4）由于本单位原因致使工程在国家规定的合理使用期限内造成人物财产损害的，本公司愿意承担损害赔偿责任。
6、（5）工程回访由本单位领导组织技术、管理人员定期对工程进行回访，通过对工程的实地查看，开座谈会、征求业主意见等形式对工程的使用情况进行了解，并认真做好回访记录，发现问题及时处理解决。4质量保证措施（1）本单位将负责所有的文件资料完整、齐全、符合规定要求，并按照有关验收程序做好工程移交工作。（2）本单位按照IS09002质量管理体系制订回访计划，并成立工程保修小组，按计划进行质量回访，及时了解掌握用户对该工程的意见和质量要求。（3）对回访中反映的质量问题，按本单位质量回访及访问程序执行，确保用户100%满意。5初步实施方案针对缺陷责任期时间长，工程结构复杂等特点，我们对缺陷责任期内工程的维护作如
7、下的安排：（1）建立一个规范化的养护驻地（2）安排一名工程负责人、两名技术人员，合同民工人数根据需要确定，成立维护队。（3）配备两台施工专用车，用于经常性的检查工地、接送人员、购买材料等，确保工程维护的有效、及时。（4）配备足够的机械设备，如砂浆拌和机、空压机等以满足各所需的机械设备要求。（5）按部颁标准制作足够的施工标志牌和高速公路养护专用的工作服装。在维护施工时，工作人员必须穿戴统一的工作服，并采取切实可行的安全防范措施。（6）经常检查工地，清除对工程的不利因素，防患于未然。（7）工程维护队随时与总部取得联系，重大问题及时向业主和监理工程师汇报，以取得合理的技术方案，便于尽快的处理维护。6现场人员培训运维人员的工作重点主要在第一线从事具体的运行维护工作，发现有可能出现的故障、处理用户工作当中所出现的问题。因此，为他们设计培训内容应着重于运维工作的技能、技巧，如怎样更快速的处理故障；如何避免故障，为营业人员创造一个良好的工作环境等，每月组织安排现场人员进行专业知识培训学习次数2次。
