1、1第三讲 商务拜访礼仪2整 体 概 述THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, P L E A S E S U M M A R I Z E T H E C O N T E N T第一部分3 物以类聚 人以情投4拜访客户的黄金定律一、开门见山，直述来意 二、突出自我，赢得注目 三、察言观色，投其所好 四、明辨身份，找准对象 五、宣传优势，诱之以利六、以点带面，各个击破七、端正心态，永不言败 5一、开门见山，直述来意 初次和客户见面时，可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。 比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开
2、展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持等等。 6二、突出自我，赢得注目 首先，不要吝啬名片。 其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的上方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息。 第三，以操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。 第四，适时地表现出与对方的上司及领导等关键人物的“铁关系”。 7三、察言观色，投其所好 业务员小蔡依约来拜访某公司赵总，可能是双方身份的悬殊，或者是因为赵总觉得小蔡是有求于他，所以赵总显得非常冷淡。小蔡说：“听口音赵总是不是苏北人？”“噢，山东枣庄人！”“枣庄？枣庄是个好地方！我小时候看铁道游击队的小人书就
3、知道了。”“是吗？铁道游击队就是我们枣庄的。”赵总无不骄傲地说。“是啊。我前年去了一趟枣庄，还玩了一趟呢，枣庄真漂亮。”听了这话，赵总马上来了兴趣，两个人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要以为他们是老乡呢。8 四、明辨身份，找准对象 要求在拜访时必须处理好“握手”与“拥抱”的关系： 与一般人员“握握手”不让对方感觉对他视而不见就行了； 与关键、核心人物紧紧地“拥抱”在一起，建立起亲密关系。 9五、宣传优势，诱之以利 商人重利。这个“利”字，包括两个层面的含义：“公益”和“私利”；只要能给客户带来某一种好处，我们一定能为客户所接受。 10六、以点带面，各个击破 我们无法调查到
4、有关产品的真实信息，要想击破“统一战线”往往比较困难时，必须找到一个重点突破对象。 比如，找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。11七、端正心态，永不言败 发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出； 培养“都是我的错”最高心态境界：“客户拒绝，是我的错，因为我缺乏推销技巧；因为我预见性不强；因为我无法为客户提供良好的服务”，为拜访失败而总结教训。 锻炼“四不心态”：对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”。 12相邀礼仪 不论因公还是因私而访，都要事前与被访者
5、进行电话联系。电话中要提出访问的内容，使对方有所准备，在对方同意的情况下定下具体的时间、地点。13第一步拜访前的准备 形象准备：外部形象、控制情绪、投缘关系、诚恳态度 计划准备: 计划目的、计划任务、计划路线、计划开场白 外部准备：资料准备、工具准备、时间准备 内部准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备14开场白的结构 （1 1）提出议程； （2 2）陈述议程对客户的价值； （3 3）时间约定； （4 4）询问是否接受。15第二步确定进门 敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。 话术：主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户房门的金钥匙。 态度：进门之前显示的态度一定诚实大方！避
6、免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。 注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准。16第三步赞美观察 赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应” 话术：房间布置干净、人的气色、气质、穿着。 层次：分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次17 观察例举： （1 1）如果家内装饰精美，房屋面积大，干净整洁，有保姆等。 （2 2）如果家内装饰普通，房屋又小，几个子女与其住在一起。 （3 3）如果房屋是一种以古代文化为主的风格装饰。18观察六要素 门前的清扫程度 进门处鞋子排放情况 家具摆放有装修状况 家庭成员及气氛明朗程度 宠物、花、鸟、书画等爱好状况 屋中杂物摆放状况这些重要的细节你
7、是否观察到了呢？19 小程去大华公司谈有关合作的事情。负责和他接洽的是傲慢的李经理。十分钟过去了，李经理没说一句话，连眼皮都没抬一下。小程注意到，如果不能设法打破僵局的话，这次谈话没法继续，还可能给双方的合作带来不利影响。 于是，小程就说：“李经理，您公司的办公环境很棒啊，在这样的环境里面工作，一定特别舒心！”李经理的眼皮抬了一下，小程于是知道，李经理并没有睡着。他接着说：“刚才我看到，您的下属一个个都在埋头紧张而有序地工作，刚才接待我的张小姐表现得对您很敬仰。您真是管理有方。咱们以后来日方长，可要多多向您学习啊！”20 李经理终于抬起了头，眼睛里透出了一丝笑意。“您办公室的这盆花养护得真好，
8、既可以净化空气，又美化环境。回去可要建议建议我们老总在他办公室也放一盆。您知道这种花在哪儿有卖吗？”这回，李经理的嘴终于张开了，不仅告诉了在哪儿买的，还告诉了他一点养护的小窍门。 小程见李经理的话匣子终于打开了，就话锋一转，接着说：“李经理，这就是我们根据您的意愿，初拟的一份合作框架，您看”21第四步有效提问 1 1、提问目的 2 2、提问的注意 3 3、寻找话题的八种技巧 4 4、巧妙运用询问术 （1 1）设计问题漏斗 （2 2）结合运用扩大询问法 和限定询问法 （3 3）对谈到的要点总结确认 22第五步倾听、推介 1 1、仔细的倾听能够进一步了解客户的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出
9、真正异议的原因。 2 2、耐心、详细的为每一个客户介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，抓住内容的精髓引导购买欲望。 3 3、对迟疑的新客户，不可过分强调产品，对一些仍未下决心的客户，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般客户回访以便下次再邀请。23第六步克服异议 1 1、克服心理上的异议 2 2、化异议为动力 3 3、不要让客户说出异议 4 4、转换话题 5 5、运用适当肢体语言 6 6、逐一击破 7 7、同一立场 8 8、树立专家形象24第七步确定达成邀请式成交选择式成交二级式成交预测式成交授权式成交紧逼式成交25第八步致谢告辞 时间：初次拜访时间不宜过长，
10、一般控制在30分钟左右。 观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。 真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！26 二次拜访：满足客户需求 营销人员自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者。 让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威。 前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿。 27 二次拜访流程设计：1 1、电话预先约定及确认；2 2、进门打招呼3 3、旁白4 4、
11、开场白的结构5 5、专业导入FFABFFAB，不断迎合客户需求； 28 开场白的结构 （1 1）确认理解客户的需求； （2 2）介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益； （3 3）时间约定； （4 4）询问是否接受。29 什么是FFAB： Feature:产品或解决方法的特点； Function:因特点而带来的功能； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益。30馈赠礼仪 一、礼品选择（一）形式恰当 商务馈赠礼品注意形式恰当，针对不同情况选择不同性质的礼品，礼品的选择要价格适宜、体现特色、便于携带，不能过于流俗。具备这样的礼仪要求的礼品容易携带，给客人留
12、下深刻印象。31微型案例 某客商到湖北荆州某企业洽谈合作事宜，为馈赠礼品，荆州企业负责人伤透了脑筋，秘书建议采纳一个工艺品鸟架鼓。鸟架鼓作为荆州名片，上过中国与罗马尼亚的邮票，享誉海内外，是荆州文化的象征，礼品受到客商的喜爱。 提示：礼轻情意重，礼品重在特色。32 （二）尊重需求 礼品选择尊重客人的需求，了解客人的文化修养、教育程度、志趣爱好，不能千人一面，全部赠送现金、有价证券、香烟、名酒等。 （三）不犯禁忌 客人常常有属于自己的国家、民族、宗教、信仰、职业和私人禁忌，这些禁忌对商务活动的效果有着直接影响，不犯禁忌的馈赠可以起到感情“润滑剂”的作用，触犯禁忌的馈赠起到的是刚好相反的效果。 3
13、3微型案例 某客商是知名的私营企业政治诉求问题研究专家，到某公司后，该公司在本地某高校购买了一本该校某著名学者关于私营企业政治诉求的新著。该客商获赠该书后，爱不释手，商务合作得以顺利实现。 提示：了解客人、尊重客人的需求，这种馈赠往往能发挥”事半功倍“的效果。34二、恰当馈赠 （一）时间恰当 商务馈赠要把握好时机，商务活动开始前馈赠有贿赂之嫌，商务活动结束后又不能产生推进感情的效果，因此，要选择一个双方感情比较融洽的场合赠送礼品，既能够表达情意，又能够促进商务活动目的的实现。 35微型案例 沿海某私营企业秘书小于陪同董事 长到内地与某国有企业负责人洽谈商务， 为了表达感情，小于陪同董事长在星期
14、一 上午早早等候在负责人办公室门口。 因为是星期一，负责人办公室门口人很多，轮到董事长与负责人会晤时，小于掏出早就准备好的一尊微型金质观音放在负责人桌上，刚好负责人的秘书送签一份文件。负责人留下自己的秘书与小于继续商谈。商谈结束时，负责人强烈要求小于收回礼物，并要秘书负责督办到位，小于只得收回。36 （二）地点合适 商务馈赠地点要合适，在公共场合馈赠有伤大雅，在私密场馈赠有收买之嫌。公司馈赠的客人较多时，可以采取由服务人员分送到住处。37微型案例 甲公司为了表彰乙公司董事长对公司的支持，一直找不到一个合适的表彰地点，为此，甲公司董事长一筹莫展。秘书小李建议，在甲公司成立十周年庆典上，甲公司授予
15、乙公司董事长荣誉董事长称号，并馈赠一个价值不菲的金质证章，表达谢意，取得了了特别好的效果。 提示：馈赠地点要适合，创造馈赠地点有利于提高馈赠的实际效果。38 （三）方法灵活 商务馈赠要讲求品味，注重包装，采取客人能够接受的灵活的方式实施馈赠。可以采取当面赠送、送物到家、邮寄赠送、托人转送等多种方式，只要能够达到融通感情、加深印象的方法都可以操作。39微型案例 业务员马某对公司贡献特别大，公司决定给他一个别出心裁的奖励。经过秘书策划，在马某女友生日当天，公司在当地影响最大的卫视台黄金时段，点播了一首特别抒情的歌曲，获得了意想不到的效果。 提示：馈赠的方法讲求灵活，创新的馈赠容易获得特殊的馈赠效果。
