1、2022-5-211 新洲君濠新洲君濠 前厅部新员工培训前厅部新员工培训2022-5-212前厅运行与管理2022-5-213 第一章 前 厅 概 述2022-5-214前厅部基础知识 一.前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接 对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。 2022-5-215二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE)2022-5-2162022-5-217三.前厅部工作任务根据其地位和作用来安排 1.行李服务 2.委托代办 3.电话服务 4.订房服务
2、 5.外币兑换 6.咨询服务 7.协调各项服务 8.商务服务2022-5-218组织机构 前厅直属房务部 由房务经理负责全面管理2022-5-219 岗位设置模型前 厅 部 副 经 理礼 宾 部 主 管领 班行 李 员 门 童 机 场 代 表 司 机总 机 及 商 务 中 心 主 管总 机 领 班 商 务 中 心 领 班商 务 中 心 文 员 总 机 话 务 员总 服 务 台 主 管领 班宾 客 服 务 代 表大 堂 副 理宾 客 关 系 主 任前 厅 部 经 理2022-5-2110 S3 前厅部员工的要求 前厅部员工的基本素质要求 一.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗 精神萎靡
3、 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任2022-5-2111 二.成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 三.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进欲望 2022-5-2112的专业素质要求 一.了解各相关部门的业务功能 客房部:客房清洁,洗衣服务等 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 销售部:二次营销、推销各种消费卡,接待团队预定 康乐部:健身,娱乐 财务部:查帐,追帐,财务监督 保安部:安全,消防事故的处理前厅部员工2
4、022-5-2113 第二章 第三章 客房预定服务及管理2022-5-2114 S1 客房预定服务及管理概述 什么是客房预定?客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符合理想的. 从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理想的出租率2022-5-2115客房价格的种类 1.门市价 2.折扣价 3.商务合同价 4.团队价 6.平时价 7.周末价 8.内招房2022-5-2116 客房预定渠道(直接/代理)一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真 等方式进行。 2、旅行社订房。 3、各种
5、国内外会议组织订房。2022-5-2117 一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract）2022-5-2118 S2 预定的分类及操作程序 一.客房预定的分类预订的种类 （一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人
6、如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 2022-5-2119（三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保2022-5-2120 二.电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you?2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类
7、型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 2022-5-2121四.预定变更 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 操作程序 1.了解客人预定变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息
8、2022-5-2122 五.预定取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 2022-5-2123操作程序1.了解客人预定取消要求2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处理3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单2022-5-2124 S3 客房预定服务及管理概述 一.预定核查1.预订工作
9、自我检查电脑资料核对/预定单核对 内容包括有无重做,漏做,两项信息不符,漏做更改,房价是否正确,VIP等接待等级是否符合客人身份2022-5-2125跟进预定并作好记录（与客人的核对） 为了提高预定的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 2022-5-2126第三章第三章 前厅接待处服务及管理前厅接待处服务及管理2022-5-2127 第一节 前厅接待服务及管理概述 接待员的主要工作 1.接班:看交班
10、/查看前台电脑操作系统 2.准备所有工作用品(注意及时物品申领) 3.熟悉当日订房情况/住客情况/可售房情况 4.排房/准备好房卡及钥匙并打印有客史预订登记卡 5.跟催房(原则上下午3点前所有空房都是VC) 6.散客入住登记/团队入住登记2022-5-2128前厅接待员职责： 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； 认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务； 客人到店时，要主动向客人问好； 为客人准确快速地办理入住登记手续，合理 安排好各种房间； 准确掌握房态并及时与客房部核对房态； 与各部门密切联系，做好客人资料、信息的 沟通； 2022-5-2129 熟
11、练掌握业务知识及操作技能，负责有 关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销 工作； 做好各类报表打印及统计工作； 能独立安排散客或团队的房间； 检查当天团队房号，并与房态核实； 灵活处理团队及散客增减房间及房价问题； 了解客情，做好突发事件的解决工作； 认真完成主管交给的各项工作，出现问题 及时向上级汇报；2022-5-2130 酒店前台接待管理每日工作细则 1检查并处理前一天的工作情况（08：0008：30） （1）查看交班记录，了解未完成的工作事项。 （2）检查夜审报表情况，检查各种报表的分 送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过 夜的留言信件。 （3）分析房间误差原因，查阅有无超越权限的 房价
12、签字等。 2022-5-2131 2了解并处理当天的主要工作（08：0009：00） （1） 贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 （2） 当天进店团队散客情况，当天离店团队散 客情况。 （3） 当天客房销售余缺情况等。 3布置工作任务（09：00） （1） 领班布置当天的主要工作。 （2） 落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 （3） 布置上级下达的临时任务和下达当天分房 的基本要求等。 2022-5-2132 4检查日常工作（09：0014：00）。 （1） 内宾登记表和外宾登记表。 （2） 订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留 言传递及发送。 （3） 员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
13、 （4） 权限、价格执行情况，设施设备及维修情 况及卫生及阅览架陈列。 （5） 资料存档。2022-5-2133 5主持例会。 （1） 评价当天工作，布置工作任务，公布新的 规定，通报有关情况。 （2） 传达有效通知等。 6检查工作完成情况（14：0017：00）。 （1） 次日离店表、延长离店表和客房误差表。 （2） 检查工作的完成情况及其它。 7思考及了解。 （1） 当天未完成的工作和明日工作计划。 （2） 问题处理及与有关部门的协调。 （3） 明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它 2022-5-2134第二节 宾客入住服务 散客入住程序(包括会议团中客人自行陆续入住) 1.
14、问候/确定是否有预订 2.如有预订请客人出示证件,在电脑中找预订并核对预订内容无误后登记/扫描 3.如无预订,主动向客人推荐客房确定后请客人出示证件登记/扫描 4.电脑C/I/_出钥匙 5.确定付款方式-客人都需付款担保 6.请客人在已经填好的登记表上签名 7.写房卡/将证件,房卡和钥匙交客人 8.告诉客人登记手续完毕谢谢并祝福客人 9.MODIFY/发送相关资料到公安局2022-5-2135 我国可用于酒店入住登记的有效证件身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证2022-5-2136旅游团队入住登记(包括会议团集中开房的)1.问候2.请团队负责人出示VOUCHER3.查预
15、订/与客人核对预订内容 4.请团队负责人出示所有团员证件-复印&扫描5.给房卡6.等客人分好房间后拿到分房表及出行李时间7.请团队负责人在已经填写好的团队接待单上签名8.MODIFY/发送相关资料到公安局2022-5-2137第三节 前台收银服务 在电脑化时代之前，大中型饭店结帐业务一般由总台收银处负责，其行政关系隶属于财务部，这主要考虑到总台接待员工作量较大，并且易于监控结帐业务，避免内部舞弊的发生。 当今，随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训他们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业务，其行政关系隶属于前厅部，因为这有利于节约人力成本，提高工作效率，同时增加总台人员工作的多样性，而财务
16、部则负责监督其帐务工作。2022-5-2138一、前厅结帐服务基础知识收银处工作职责 根据饭店的实际情况，收银处工作职责可能略有不同，主要包括：1、客帐控制：包括建帐、过帐、结帐等环节2、办理住客的外币兑换业务。3、负责客人贵重物品的寄存与保管。2022-5-2139客帐控制流程 一次性结帐服务1、建帐(Creation of account)散客帐户团体帐户 一般应设两个帐户：主帐户（Master folio）也称A帐户和杂项帐户（Incidental folio）也称B帐户。非住客帐户员工帐户2022-5-21402、过帐（Posting）凭单（凭证） 在前厅会计中有以下几类主要凭单：现金
17、凭单、消费凭单、转帐凭单、折扣凭单和付款凭单。过帐系统手工系统全自动系统过帐 2022-5-21413、结帐(settlement)4、交款制表清点现金 备用金、剩下的现金、信用卡签购单、支票和其它可转换款项（如现金预支凭单）整理单据 离店结帐的帐单：按照“现金结算”、“支票结算”、“信用卡结算”、“挂帐结算”等类别分别汇总整理检查各类凭单、发票、电脑帐单、登记单是否齐 全入住、预订客人的押金、订金单据 制表核对 2022-5-2142二、散客结帐服务 在结帐阶段，前厅工作至少应包括以下几方面：o 解决应收未收客帐余额。o 更新客房状态。o 建立、保持客史档案。o 在客人心中树立良好的形象。2
18、022-5-21431、散客结帐服务流程主动问候客人，询问客人是否结帐离店。询问客人房号，收回房卡和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号。通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。核实退房时间是否符合规定。委婉地问明客人是否有其它临时消费，如餐费、洗衣费等，以免产生漏帐，给饭店造成损失。问明客人付款方式。打印帐单。双手呈送帐单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在帐单盒内已经核对的原始凭单。2022-5-2144按照客人要求的付款方式结帐，开发票。检查是否有邮件、留言、传真未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。弄清客人是否要预订下次来的客房，或者
19、预订本饭店集团属下的其它饭店客房。发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。将客人离店信息通知有关班组，如：总机关闭外线电话。更新房间状态。整理帐、款，方便审核人员。2022-5-21452、结帐付款方式信用卡支付人民币现金。客人用预付的现金结帐，注意多退少补。有的客人入住时压印了信用卡，结帐时可能改用现金结帐。外币。一般应首先兑换成本国货币。2022-5-21462022-5-21472022-5-21482022-5-2149信用卡支付 信用卡授权终端机（POS机）。 在客人入住时，收银员用信用卡在终端机上划过，估算客人在饭店的消费额，输入预授权金额，
20、打印出一张预授权单，取得授权号。当客人退房时，请其再出示信用卡，在POS机上划过，输入实际消费金额、预授权号，并让客人键入密码，打印出POS凭证，最后请客人签名并核对 2022-5-21502022-5-2151挂帐支付一般不接受挂帐支付的结算方式，只有经财务信用部门事先批准的单位或个人才能转帐。 为方便财务部门收取挂帐支付的帐款，收银员应让客人在帐单上签字以确认内容正确，随登记单、预订单、消费凭单一起转财务部处理。混合结帐方式2022-5-21523、延迟结帐管理层设定结帐时间为的是客房部能有足够的时间为新到的客人准备房间，前厅同意延迟结帐还可能导致饭店成本增加。另外，还必须考虑给新入店客人
21、带来的不便和潜在的不满。客人可能会对加收额外的费用非常不满并拒付。总台员工应平静地处理这种情况，向客人解释饭店制定的延迟结帐费用的政策，必要时请前厅经理来与客人讨论这件事。饭店应在显眼的位置公布结帐时间。此外饭店需重视与即将离店客人的沟通，以减少延迟结帐离店。对于熟客和某些特殊客人的此类要求，在饭店出租率不高时，也可考虑免收延迟结帐费用。2022-5-21534、特殊情况处理消费超过信用限额 当客人帐户接近或超过其信用限额时，可能会发生逃帐等情况。饭店可拒绝新的消费记入客人帐单。 饭店前厅每天应定时检查客人帐单，当发现超限额帐户时，前厅可以通过向信用卡公司申请增加信用授权或要求客人支付部分帐款
22、以减少应收款来解决此问题。结帐时要求优惠 符合饭店优惠条件的，收银员应填写“帐户纠正单”，交前厅经理或相关人员签字确认，注明原因，最后在电脑上将差额做退帐。 不符合条件的，应婉转说明。2022-5-2154他人代付帐款 当客人要求代付他人帐款时，应请客人填写书面授权书并签名，注意代付项目，在电脑中做好记录，以免事后发生纠纷。客人损坏或丢失客房物品 处理时应兼顾饭店与客人双方的利益，尽量保证饭店不受大的经济损失，并能让客人接受，不使客人感觉丢面子。2022-5-2155三、团体结帐服务1、团体客人退房前一天应提前做好准备，核对清楚主帐户与杂项帐户，与相关班组联系，做好查房、行李服务等准备工作。2
23、、与有自付项目的客人联系，建议客人于退房前一天晚上提前结清自付款项，以免退房时客人等待时间过长。3、退房时，核准团体名称、房号、付款方式、打印总帐单，请地陪或会议负责人确认并签名。4、为有自付帐目仍未结清的团体客人打印帐单、收款。5、如出现帐目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。6、不得将团体房价透露给团体成员及非相关人员。7、陪同无权私自将未经合同认可的帐目转由旅行社支付。2022-5-2156四、贵重物品保管1、保险箱启用主动问候客人，明白客人的要求。请客人出示房卡或钥匙，与电脑资料核对，确认其为住 店客人。填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的宾客需 知，请客人签名确认。引导客人
24、到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小， 开启大小适中的保险箱。2022-5-2157取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。在电脑内做好记录，并将寄存单存档。2022-5-21582、中途开箱请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒其保管好钥匙，
25、与客人道别。在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。2022-5-21593、退箱核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱。向客人道别。记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。2022-5-21604、保险箱钥匙遗失的处理 收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。 和工程部人员一起当着客人的面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。2022-5-21615、贵重物品的寄存工作注意事项定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工
26、作状态。饭店可规定客人寄存贵重物品的最高标准及赔偿限额，避免不必要的麻烦。客人寄存物品时，收银员应注意回避，不看、不问。严格、认真核对客人的签名。必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人。交接班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量。注意所有保险箱钥匙不能带出总台，必须妥善保管。客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上，以备查核。2022-5-2162五、外币兑换业务1、外币现钞可兑换外币现钞种类 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有种：美元、欧元、日元、港币。由于受人员、设备、客源等条件制约，通常仅接受几种主要外币现钞兑换业务。当天兑换金率由财务部负责上传到公司系统平台。2022-5-2163外
27、币现钞兑换程序主动问候，了解客人要求，问清客人兑换币种，看是否属于兑换范围。礼貌告诉客人当天的外币兑换率。 清点外币，通过外币验钞机或人工检验外币真伪。 请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。请客人在水单上签名，检查客人与证件上照片是否一致，并通过电脑核对房号。检查复核，确保金额准确。清点人民币现金，连同护照、一联水单交给客人，请客人清点并道别。2022-5-2164第四节 前厅问讯服务 问讯服务不仅仅是问讯处的责任，每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。 问讯处的工作除向
28、客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。2022-5-2165一、 问讯服务1、查询住客情况： 通常包括以下三方面内容： 客人是否住在本饭店。 查询客人房间号码 查询客人的私人资料，如姓名、地址等。 首先从电脑系统中查看该客人是否住在本饭店，并如实告之（住客要求保密服务除外）。 需查询具体房号的，应先问清该客情况，再以电话形式与住客联系，说明事由，经住客同意后才可以将房号告之。遇到客人不在房间，可提供留言服务或通过店内寻人服务等办法寻找客人，如果客人已经退房，则应向对方说明。未经客人许可，决不可把访客带入客房，或直接把客人的房号、姓名、住址
29、、工作单位及其去向等告诉来访者2022-5-21662、查询酒店内部信息内部信息一般包括以下几个方面：酒店组织机构、各负责人姓名及联系方法设施设备及有关政策。各营业场所的位置、服务项目、营业时间、电话号码及收费标准。景区、酒店历史及近期各项活动。2022-5-21673、查询店外情况 这类问讯服务涉及范围很广，通常涉及：各类交通工具情况，诸如：公共汽车、出租车、地铁、火车、轮船、飞机等的时刻、价目等。旅游景点的位置、特色及其交通情况值得推荐的餐馆、娱乐场所的位置、经营特色等近期内活动的基本情况 饭店对各类信息的收集、加工、汇总能力是问讯员提供满意服务的重要基础，许多饭店将各类信息收集成册，取名
30、问讯手册，或将其输入电脑系统以提高员工工作效率 2022-5-21684、客人要求保密的处理问清客人的保密程度。有些饭店将保密程度分为若干级别，如：所有电话不接、所有访客不见、只接长途电话、只见某位访客等。确认客人姓名、房号及保密时限，在电脑中做好记录。当有人来电查询或来访要见该客人时，问讯员及总机话务员应以没有该客人入住或暂时没有入住为理由予以谢绝。当住客要求更改保密程度，或取消保密时，应立即更改电脑记录。2022-5-2169 第四章 礼宾部服务及管理2022-5-2170第一节 礼宾部服务及管理概述 一、礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。二、目前在我
31、国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、快递服务等。三、礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，也被称为行李处。四、礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。2022-5-2171第二节 迎宾服务 一、迎送宾客服务、为进出店客人拉门的服务站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大 门扶稳，一手拉门，一手背在身后。面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员如大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但
32、应注意客人进出情况，防止意外事故发生。2022-5-21723、其它日常服务维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清除。接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。（5）注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。2022-5-2173第三节 行李服务行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于大堂一侧的行
33、李服务处（礼宾部）或总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。 2022-5-2174一、散客行李服务1、散客到店时的行李服务当客人抵达时，服务中心会将宾客行李由行李船送到酒店，行李员接收行李时清点行李件数，并注意检查行李破损情况。确认无误后双方签字确认。将宾客行李先存放于大堂一侧，待客人凭行李单提取。装行李车时，注意将大件、重件、硬件行李放在下面，小件、软件、轻件行李装在上面，搬运行李时必须小心，轻拿轻放。引领客人到总台接待处办理入住登记手续，对于熟客或有预订的客人，应尽量称呼客人姓氏。等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员站在客
34、人身后约1.5米处，看管行李，在每件行李上拴上散客进店行李牌，随时注意客人和总台接待员的招唤。2022-5-2175待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间房卡，确认房间号，将房号写在行李牌上，引领客人进房间。引领客人时，走在客人左前方， 距离二、三步距离，步伐节奏与客人保持一致，遇到拐弯或人多时，要注意回 头招呼客人。途中适时向第一次到店的客人介绍酒店的服务项目和设施；对于熟客，可介绍近期的营销活动。（5）到达客房门口时，先按门铃或敲门，房内无反应，再用钥匙开门。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要迅速与总台联系，及时为客人就近换房。（6）进房开门后，将钥匙牌插入节电控制开关
35、卡槽内，然后退到房门一侧，请客人先进，将李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要为客人拉开窗帘，晚上则应先开灯。（7）介绍房内设施及使用方法。在房内设施时，要注意简明扼要，时间不能太长，一般可介绍如下方面： 门后的楼层紧急疏散图等安全措施。 房内空调开关的使用及棉被的位置。 床头柜上控制板的电器、照明、请勿打扰灯的使用方法。 电视节目内容、店内常用电话号码表。2022-5-2176 冰箱位置及小酒吧服务。 洗衣服务。 介绍卫生间冷热水开关。 扼要介绍饭店的特色服务 介绍过程中，始终关注客人的表情，机动灵活。因大部分客人经过长途旅行后，最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“废话”。（
36、以上介绍只针对第一次入住本饭店的客人）离房。介绍完房间后，要征询客人是否还有吩咐，表示随时愿意提供服务，祝客人住店 期间愉快，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费的误解。退出房间时，要面向客 人将房门轻轻关上。从员工通道返回行李处，填写散客行李登记表。2022-5-21772、散客离店时的行李服务站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同
37、意后方可进入房间。主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情况。2022-5-2178弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车, 应记下客人乘坐的车号。填写散客行李登记表。2022-5-21793、换房时的行李服务接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认客人是否在房 间，领取新的房间钥匙和房卡。进客人房间时，遵进房
38、程序。请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装 上行李车。带客人到新的房间，将行李重新放好。如所换房 间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙 和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。将原房间钥匙和房卡交回接待处。做好换房记录。2022-5-2180二、团体行李服务1、团队客人到店时的行李服务团队行李到店时，行李由船运送至酒店，由行李员与行李押运员进行交接.小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后双方签字确认。如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李
39、牌，标名团号，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上。2022-5-2181安排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和财物。到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与
40、入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。2022-5-21822、团队客人离店时的行李服务根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟 通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团 队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应 与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。2022-5-2183把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其核对，共同签字确认。对
41、暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。行李船到达后，迅速小心地将行李装船，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，签字确认。由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。2022-5-2184三、行李寄存服务程序1、对寄存行李的要求行李房不寄存现金、金银珠宝等贵重物品和身份证、护照等身份证 件，上述物品应请客人自行保管或放到总台收银处的贵重物品保险箱 内免费寄存。行李房不寄存易燃、易爆、易腐烂、有腐蚀性的各类物品（具体限制物品可参考邮局对邮寄物品的有关限制目录）。2022-5-2185一般行李房不接受活的动物、植物的寄存。行李房一般不存放易变质的食品、易碎品、精密仪器，若客人坚持要寄存
42、，则应向客人说明饭店的免责条款，请其签字，易碎品注意挂上 “小心轻放”牌子，特别保管。若发现有毒品、枪支等危险物品，及时报告上级和保安部，妥善处理所有寄存物品原则上都应上锁或使用行李封条，封好开口。2022-5-2186 2、行李寄存服务 客人前来寄存行李时，行李员应主动问好，礼貌服务。 确认客人身份。请客人出示房卡或钥匙，外来客人的行李原则上不予寄存。 礼貌询问客人行李中是否有饭店不予寄存的物品。 问清行李件数，提取时间、姓名、房号，填写行李寄存卡，请客人在行李寄存卡的寄存联上签名确认。 检查行李的破损、上锁情况，如发现问题，应当面向客人说明清楚，并在行李寄存卡上注明。 将寄存卡的提取联交给
43、客人，并向客人简要说明注意事项，提醒客人详阅提取联背面的“宾客需知”。2022-5-2187 把寄存卡的寄存联挂在行李上，放入行李房，填写行李寄存记录本，注明存放的位置。寄存两件以上的行李，应用绳子把它们拴在一起。 当班未领取的行李，应注意与同事交接清楚。2022-5-2188 3、行李领取服务 当客人取行李时，应主动问候，收回客人的行李寄存卡提取联，并当场请其签名，视情况可询问客人行李的颜色、大小、形状等，以便查找。 请客人在行李房外稍等，将行李物品从行李架上取下，仔细核对行李寄存卡的两联，并注意签名是否一致。无误，则将行李交客人清点核对，与客人道别。 将寄存卡的两联装订在一起存档，并填写行
44、李寄存记录本 2022-5-2189 如客人遗失了“行李寄存卡”，可按如下程序处理：请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄存联一起装订存档。2022-5-2190 如他人代领行李：请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡
45、的上下两联。核对无误后，将行李交给代领人。做好记录及存档工作。2022-5-2191第五章 总机与商务中心服务及管理2022-5-2192 S1 总机与商务中心服务及管理概述总机与商务中心服务及管理概述 一.话务员的要求发音:轻柔,甜美,清楚,标准听写快,准.亲和有耐心至少能用一门外语与外宾交流高度责任感,严守话务机密掌握多方面信息:天气,交通,城市地理环境,各地电话区号及地方时间等牢记店内分机号码,部门经理级以上人员手机及家庭电话,各销售人员手机及城市相关企事业单位号码2022-5-2193v总机是客人对酒店“无形的第一印象”。v 保证话务员的语言、语气和声调的统一。v话务员在接听客人的电话
46、时，必须使用固定的短句来应答，而且要保 证准确无误地说出来。这个短句应包括：酒店的中英文名称和必要的问候语等重要信息。使这个短句尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话。(有空多练习，试着一口气说十次这句话。)v 每位接线员都能回答客人简单的相关问题，而不需要转求他人。如国际区号、简单的旅游常识等。v让来电话的宾客先挂断，以防万一他们在最后一刻有问题询问。如果接线员要把电话转到其他地方，应礼貌地与客人打招呼。 2022-5-2194三.话务员的主要工作任务1.接转内外线电话-快,准2.提供叫醒服务3.提供留言服务4.开关外线直拨业务5.监查话费6.正确使用和维护总机房设备7.保持安静,卫生的工
47、作环境8.严守话务机密,担当临时指挥中心的作用2022-5-2195三.话务员的主要工作任务 接转内外线电话-快,准 提供叫醒服务 提供留言服务 开关外线直拨业务 监查话费 正确使用和维护总机房设备 保持安静,卫生的工作环境 严守话务机密,担当临时指挥中心的作用2022-5-2196 S2 接转电话及留言服务 一.接转内外线电话接: 三声内接 招呼:内线-XX先生/小姐您好,这里是总机.请问有 什么可以帮到您的? 外线-您好, 这里是XX酒店.请问有什么可以 帮到您的?-请教称谓 询问/核对住客姓名 请稍等 2022-5-2197转:接通-问候,通报来电-请稍等后挂 无人应答/拒接-六声内取回
48、电话:对不起,客人不在房间.请问是否需要 留言. 占线_对不起,电话占线.请问是否需要留言. 谢谢来电.再见.客人挂线后挂线2022-5-2198 二.留言服务 留言的五大要素1.给谁(姓名,房号) 2.谁给(姓名,联系电话)3.内容(时间,地点)4.留言时间5.接留言人的签名2022-5-2199 S3 S3 叫醒服务叫醒服务 一.叫醒服务的分类按时间分:MORNING CALL WAKE UP CALL按服务方式分:人工叫醒:客人有提出要求/VIP客人 自动叫醒如果自动叫醒和人工电话叫醒失败,通知AM,并记录通知时间及最终结果2022-5-21100二.叫醒服务的程序1.接到叫醒预定电话2
49、.同时在叫醒记录本上详细记录:房间号,客人姓名,叫醒时间,有无特需要求3.复述跟客人确认细节4.设置叫醒5.确认叫醒成功2022-5-21101三.叫醒的标准用语 M/C:早上好, XX先生/小姐.现在是X点.正在为您提 供叫醒服务.祝您心情愉快! 早上好, XX先生/小姐.现在是X点.已经超过叫 醒时间5分钟.祝您心情愉快!2022-5-21102宾客投诉处理宾客投诉处理 投诉的种类 处理投诉的基本原则 处理投诉的基本方法2022-5-21103产生投诉的原因 对设备设施的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉2022-5-21104对投诉的正确认识 是管理工作质量和效果
50、的晴雨表，是提高服务质量的推动力 给酒店提供了挽回自身声誉的机会 有利于改善服务质量，提高管理水平2022-5-21105投诉的种类 1、控告性投诉 2、批评性投诉 3、建设性投诉2022-5-21106投诉的来源 来自客人 来自社会 来自上级 来自平级2022-5-21107面对投诉的客人 一般客人和特殊客人 陌生的客人和熟悉的客人 影响力大的客人和影响力普通的客人2022-5-21108事后调查 不了了之 硬性处理 深入了解情况，待解开所有疑点后再做处理 2022-5-21109处理投诉的基本原则 真诚地帮助客人解决问题 处理投诉要有一定的依据 绝不与客人争辩 充分保护客人的尊严 维护酒店
