1、旅游公共关系学旅游公共关系学第七章第七章第七章旅游公共关系学2 第七章旅游公共关系学3投诉原因有投诉原因有2：一种是旅游组织自身的工作没做好：一种是旅游组织自身的工作没做好另一种是旅游者产生误解，或是个别人过于挑剔，另一种是旅游者产生误解，或是个别人过于挑剔，甚至恶意诬陷诽谤甚至恶意诬陷诽谤 （一）防止投诉演变为组织危机（一）防止投诉演变为组织危机投诉有一个从小到大，从息事宁人到忍无可忍的投诉有一个从小到大，从息事宁人到忍无可忍的发展过程发展过程对投诉的态度和处理的方式方法从中也起了减缓对投诉的态度和处理的方式方法从中也起了减缓或加剧发展强度的作用或加剧发展强度的作用 （二）迅速扭转公众的印象
2、（二）迅速扭转公众的印象 （三）改进和提高服务质量和管理水平（三）改进和提高服务质量和管理水平 第七章旅游公共关系学4（一）真心诚意帮助投诉者（一）真心诚意帮助投诉者首先表明身份，让旅游者产生一种信赖感首先表明身份，让旅游者产生一种信赖感要理解投诉者的心情，同情其困境，给予帮助要理解投诉者的心情，同情其困境，给予帮助 （二）绝不与投诉人争辩（二）绝不与投诉人争辩接待人员对可能的情绪激动、态度不善、言语粗接待人员对可能的情绪激动、态度不善、言语粗鲁、举止无礼，都应给予理解和谅解鲁、举止无礼，都应给予理解和谅解不可急于辩解或反驳，与投诉者针锋相对不可急于辩解或反驳，与投诉者针锋相对 不能无动于衷，
3、冷落客人不能无动于衷，冷落客人 对不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节对不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节 （三）维护旅游组织合法的利益（三）维护旅游组织合法的利益处理投诉不能以无端损害旅游组织的利益为代价处理投诉不能以无端损害旅游组织的利益为代价 第七章旅游公共关系学5（一）认真倾听投诉者的意见（一）认真倾听投诉者的意见 （二）保持冷静：（二）保持冷静：不反驳、不争辩、请到接待室不反驳、不争辩、请到接待室 （三）表示同情：（三）表示同情：适当评议给予安慰、虚拟语气适当评议给予安慰、虚拟语气 （四）给予关心（四）给予关心 （五）不转移目标：（五）不转移目标：不引申、不转嫁、不推卸、不以攻
4、为守不引申、不转嫁、不推卸、不以攻为守（六）记录要点（六）记录要点（七）告知措施，征得投诉者同意（七）告知措施，征得投诉者同意（八）把解决问题所需要的时间告诉投诉者（八）把解决问题所需要的时间告诉投诉者（九）采取行动，解决问题（九）采取行动，解决问题（十）检查落实、记录存档（十）检查落实、记录存档 第七章旅游公共关系学6（一）让投诉人（一）让投诉人“降温降温” 首先耐心倾听，让其通过发泄，使心情逐渐平静首先耐心倾听，让其通过发泄，使心情逐渐平静“降温降温”的环境应是安静幽雅的接待室的环境应是安静幽雅的接待室 受理投诉的公关人员最好是女性受理投诉的公关人员最好是女性 （二）在感情和心理上与投诉者
5、保持一致（二）在感情和心理上与投诉者保持一致要以自己一系列实际言行，使客人感到有关部门和人员是要以自己一系列实际言行，使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在投诉者立场上，真心实意地处理尊重和同情客人的，是站在投诉者立场上，真心实意地处理投诉的投诉的 （三）果断地解决问题（三）果断地解决问题第一个姿态是：向投诉者表示真诚的感谢第一个姿态是：向投诉者表示真诚的感谢 自己能够解决的问题，应迅速回复投诉者自己能够解决的问题，应迅速回复投诉者 明显是服务或管理工作的失误，应立即向投诉者致歉赔礼明显是服务或管理工作的失误，应立即向投诉者致歉赔礼所有旅游者的投诉，应尽量在投诉人离境前得到圆满解决
6、所有旅游者的投诉，应尽量在投诉人离境前得到圆满解决 第七章旅游公共关系学7 第七章旅游公共关系学8国外专家国外专家:危机发生之前，预警能力不足，时常危机发生之前，预警能力不足，时常“自掘坟墓自掘坟墓”危机发生之时，同类企业之间缺乏集体应对机制危机发生之时，同类企业之间缺乏集体应对机制危机发生之后，往往产生多米诺效应，使整个产危机发生之后，往往产生多米诺效应，使整个产业蒙受打击业蒙受打击零点调查零点调查:企业中高层管理人员中企业中高层管理人员中72.2属于低危机识别能力者属于低危机识别能力者18属于较高危机识别能力者属于较高危机识别能力者第七章旅游公共关系学9危机中媒体策略失当。对不真实的不利报
7、道危机中媒体策略失当。对不真实的不利报道11.9的企业听之任之或回避的企业听之任之或回避36.3的企业视公众的反应之后再反应的企业视公众的反应之后再反应33.2的企业要投诉该报道的记者的企业要投诉该报道的记者处理产品和服务事件的措施不力处理产品和服务事件的措施不力当出现产品危机时当出现产品危机时9.2的企业认为难免，不采取如何措施的企业认为难免，不采取如何措施25.5的企业的企业“观望观望”，视媒体和公众的反应再，视媒体和公众的反应再制定应对方案制定应对方案25.5的企业根据情况制定方案并采取行动的企业根据情况制定方案并采取行动第七章旅游公共关系学10自然发生的恶性事故，人为形成的工作事故，不
8、利的社会舆论，公众自然发生的恶性事故，人为形成的工作事故，不利的社会舆论，公众的强烈指责以及对抗行为等都属于危机事件的强烈指责以及对抗行为等都属于危机事件 .突发性突发性 .危害性危害性 .关注性关注性 .警示性警示性 二、旅游公关危机发生的原因二、旅游公关危机发生的原因 （一）旅游组织内部原因（一）旅游组织内部原因管理不善管理不善 决策失误决策失误 疏于沟通疏于沟通 （二）旅游组织外部原因（二）旅游组织外部原因 自然灾害自然灾害社会政治社会政治经济形势经济形势人为破坏人为破坏 第七章旅游公共关系学11第一阶段：危机初期第一阶段：危机初期各种消息模糊不清，谣言四起，前后矛盾，造成社会公众各种消
9、息模糊不清，谣言四起，前后矛盾，造成社会公众对企业的误解、偏见，甚至敌视对企业的误解、偏见，甚至敌视公关人员还没有具体的处理工作公关人员还没有具体的处理工作,有的缺乏对危机的预见，有的缺乏对危机的预见，麻痹、轻视，最终铸成大错麻痹、轻视，最终铸成大错 第二阶段：危机稳定期第二阶段：危机稳定期危机发展明朗化危机发展明朗化,组织也开始行动组织也开始行动 第三阶段：危机抢救期第三阶段：危机抢救期采取行动进行抢救的关键阶段采取行动进行抢救的关键阶段 配合危机施救的具体措施，及时将危机抢救工作的最新消配合危机施救的具体措施，及时将危机抢救工作的最新消息传播给新闻媒介和社会公众息传播给新闻媒介和社会公众
10、第四阶段：危机末期第四阶段：危机末期妥善处理危机后事和安抚人心妥善处理危机后事和安抚人心 提出防止危机重演的计划与具体措施提出防止危机重演的计划与具体措施 第七章旅游公共关系学12 第七章旅游公共关系学13对旅游组织的行为进行监测对旅游组织的行为进行监测 对社会舆论进行监测对社会舆论进行监测 二、设立危机处理机构二、设立危机处理机构-抓好以下工作：抓好以下工作：对组织可能发生的各类危机作出预测和分析对组织可能发生的各类危机作出预测和分析 制定出相应应急方案，并有专人负责制定出相应应急方案，并有专人负责 将危机预测和处理的设想编印成小册子，发给组将危机预测和处理的设想编印成小册子，发给组织内每一
11、个成员，介绍危机处理的方法织内每一个成员，介绍危机处理的方法由新闻发言人代表组织向内外公众介绍事实真相由新闻发言人代表组织向内外公众介绍事实真相和组织为此作出的反应和组织为此作出的反应“危机小组危机小组”全权负责危机处理工作全权负责危机处理工作 第七章旅游公共关系学14对潜在危机进行分类并评估其特点，然后再确定对潜在危机进行分类并评估其特点，然后再确定应采取的对策应采取的对策 针对每种潜在危机，明确分工责任，制定应对方针对每种潜在危机，明确分工责任，制定应对方案，最后形成书面方案，在主要管理人员中散发，案，最后形成书面方案，在主要管理人员中散发，让组织中全体人员熟悉其内容让组织中全体人员熟悉其
12、内容 四、针对危机防范方案举行演习四、针对危机防范方案举行演习 未雨绸缪，每隔一段时间，举行一次危机演习未雨绸缪，每隔一段时间，举行一次危机演习一旦危机真正发生，能应变不惊，最大限度地减一旦危机真正发生，能应变不惊，最大限度地减少危机对组织和对社会公众的伤害少危机对组织和对社会公众的伤害 演习后，由演习后，由“危机小组危机小组”人员进行详细的征询意人员进行详细的征询意见活动，从中发现方案不足，予以纠正见活动，从中发现方案不足，予以纠正 第七章旅游公共关系学15 第七章旅游公共关系学16（一）（一）“公众利益至上公众利益至上”原则原则（二）公开性原则（二）公开性原则（三）真实性原则（三）真实性原
13、则（四）主动性原则（四）主动性原则（五）及时性原则（五）及时性原则（六）连续性原则（六）连续性原则（七）补偿性原则（七）补偿性原则第七章旅游公共关系学17（一）全面调查、收集信息（一）全面调查、收集信息、组织人员，奔赴现场、组织人员，奔赴现场 、保护现场，寻求援助、保护现场，寻求援助 、深入细致，了解情况、深入细致，了解情况 、整理分析，形成报告、整理分析，形成报告 （二）分析信息，确定对策（二）分析信息，确定对策、旅游组织自身对策、旅游组织自身对策 根据需要，对根据需要，对“危机小组危机小组”进行调整进行调整 迅速而准确地把握事态的发展迅速而准确地把握事态的发展 制定处理事故的基本方针和基本
14、对策制定处理事故的基本方针和基本对策 把事故的发生和组织对策告知全体员工，使大家同心协力把事故的发生和组织对策告知全体员工，使大家同心协力 对不合格产品逐个检验，通知销售部门立即停止出售这类产品对不合格产品逐个检验，通知销售部门立即停止出售这类产品 责成当事人当面道歉；组织向客人道歉，并从精神和物质上给予赔偿责成当事人当面道歉；组织向客人道歉，并从精神和物质上给予赔偿 制定妥善的公关宣传方案制定妥善的公关宣传方案制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施 奖励有功人员，处理有关责任者，并通告各有关方面及事故受害着奖励有功人员，处理有关责任者，并通告各有
15、关方面及事故受害着 第七章旅游公共关系学18全力解决受害者问题，力争将其损失减少到全力解决受害者问题，力争将其损失减少到最低限度，以控制危机的扩大最低限度，以控制危机的扩大 如果责任在组织自身，就要公开道歉、主动如果责任在组织自身，就要公开道歉、主动赔偿赔偿 如果责任在受害者或第三方，也要给予受害如果责任在受害者或第三方，也要给予受害者适当的安慰；需要受害者承担责任的话，者适当的安慰；需要受害者承担责任的话，不宜马上追究不宜马上追究 如果双方都有责任，要积极地争取受害者的如果双方都有责任，要积极地争取受害者的谅解与合作，承担自身应负的责任，并给予谅解与合作，承担自身应负的责任，并给予补救补救
16、如无特殊情况，不更换负责处理问题的人员如无特殊情况，不更换负责处理问题的人员 第七章旅游公共关系学19及时向政府及上级领导部门汇报，不要及时向政府及上级领导部门汇报，不要文过饰非，更不允许歪曲真相，混淆视文过饰非，更不允许歪曲真相，混淆视听听 处理中，应定期报告事态的发展，求得处理中，应定期报告事态的发展，求得上级领导部门的指导和支持上级领导部门的指导和支持 处理后，详细报告处理经过，解决方法处理后，详细报告处理经过，解决方法以及今后的预防措施以及今后的预防措施 第七章旅游公共关系学20对新闻媒介统一口径对新闻媒介统一口径 设立临时性记者接待机构，专人负责发布消息设立临时性记者接待机构，专人负
17、责发布消息 主动向新闻界提供真实、准确的消息，帮助新闻记主动向新闻界提供真实、准确的消息，帮助新闻记者作出正确的报道者作出正确的报道 谨慎传播，不轻易地表示赞成或反对某言论谨慎传播，不轻易地表示赞成或反对某言论对新闻界表示出合作，主动和自信的态度对新闻界表示出合作，主动和自信的态度 注意以公众的立场和角度进行报道注意以公众的立场和角度进行报道 在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相说明事实真相 当记者发表了不符合事实真相的报道时，可以尽快当记者发表了不符合事实真相的报道时，可以尽快向该媒体提出更正要求，指明失实的地方，并提供向该媒体
18、提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关资料全部与事实有关资料 第七章旅游公共关系学21全体人员要统一认识，尽心尽力减少事件造成的损全体人员要统一认识，尽心尽力减少事件造成的损失，为组织塑造良好的社会形象失，为组织塑造良好的社会形象认真领会实施方案，坚持灵活性与原则性相统一，认真领会实施方案，坚持灵活性与原则性相统一，各负责人员，根据各自分工处理项目的特点，选择各负责人员，根据各自分工处理项目的特点，选择适当的方式、方法适当的方式、方法各人员分工合作，相互理解和支持，以友善、果断、各人员分工合作，相互理解和支持，以友善、果断、干炼的精神风貌，高效的工作风格获得公众的好感干炼的精神风貌
19、，高效的工作风格获得公众的好感与信任与信任在接触公众的过程中，注意观察，了解相关公众的在接触公众的过程中，注意观察，了解相关公众的反应与新要求，做好劝导工作反应与新要求，做好劝导工作 详细记录实施过程，写成报告，便于向组织负责人、详细记录实施过程，写成报告，便于向组织负责人、主管部门、新闻单位以及有来往的组织通报主管部门、新闻单位以及有来往的组织通报 第七章旅游公共关系学22平息危机事件，不表明事件的善后处理工作平息危机事件，不表明事件的善后处理工作已经结束已经结束 要注意从社会效益、经济效益、公众心理和要注意从社会效益、经济效益、公众心理和组织形象诸方面进行评估组织形象诸方面进行评估 内容包
20、括：内容包括： 危机处理措施的合理性与有效性危机处理措施的合理性与有效性 原有的问题是否彻底解决原有的问题是否彻底解决 公众心目中的组织形象有何改变公众心目中的组织形象有何改变 组织不利的局面是否好转组织不利的局面是否好转 第七章旅游公共关系学23（一）旅游公关危机事件的处理艺术（一）旅游公关危机事件的处理艺术危机事件具有突如其来的偶发性、意想不到的突危机事件具有突如其来的偶发性、意想不到的突发性、琢磨不透的复杂性、不可估量的危害性发性、琢磨不透的复杂性、不可估量的危害性要采用要采用“快刀斩乱麻快刀斩乱麻”的艺术，的艺术，“忌拖忌拖”、“求快求快”，取得时间上的主动权，取得时间上的主动权 要采
21、用要采用“包公断案包公断案”的艺术，的艺术，“忌瞒忌瞒”、“求坦求坦”，取得决断上的主动权，取得决断上的主动权 要采用要采用“宜粗不宜细宜粗不宜细”的艺术，的艺术，“忌乱忌乱”、“求齐求齐”，取得工作上的主动权，取得工作上的主动权 第七章旅游公共关系学241.保持镇定，果断处理保持镇定，果断处理 2.坦诚沟通、真实传播坦诚沟通、真实传播真诚、坦率与新闻媒介合作，提供真实信真诚、坦率与新闻媒介合作，提供真实信息息 面对公众疑虑，突出内容的针对性面对公众疑虑，突出内容的针对性 3.统一对外口径，提高时效性统一对外口径，提高时效性 （三）心理疏导，情感沟通（三）心理疏导，情感沟通 （四）区分类型、有的放矢（四）区分类型、有的放矢
