1、精品课件1第第8 8章章 项目质量管理项目质量管理精品课件21、项目质量管理（包括（执行组织确定质量政策、目标、职责，从而使项目满足其预定的需求）需要兼顾（项目管理与项目产品）适用于（所有项目，无论项目的产品具有何种特性） ）2、产品质量的测量方法和技术（需专门针对项目所生产的具体产品类型） 精品课件3案例：案例：下列关于项目质量管理描述错误的是_ A.项目质量管理需要兼顾项目管理与项目产品B.项目质量管理的方法适用于所有项目C.产品质量测量技术适用于所有项目产品D.无论什么项目，未达到产品或项目质量要求，都会给某个或所有项目干系人带来严重的负面后果答案：C精品课件43、质量不同于等级（质量（
2、定义：一系列内在特性满足要求的程度）等级（定义：对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类）质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。项目经理与项目管理团队负责权衡，以便同时达到所要求的质量与等级水平。）精品课件5案例：案例：下列对某软件的描述中，哪项不属于质量问题？A.用户手册不规范，错别字很多B.用户手册标明的功能无法实现C.程序运行经常出错D.功能特征有限答案：D精品课件64、精确不同于准确（精确（重复测量的结果非常聚合，离散度很小）准确（测量值非常接近实际值）精确的测量未必准确，准确的测量也未必精确。项目管理团队必须确定适当的准确与精确度。）案例：案例：谁负责权衡
3、项目成果的质量和等级水平？A.高级管理层 B.质量监督员 C.项目经理与项目管理团队 D.质量经理答案：C精品课件75、现代质量管理与项目管理相辅相成。两门学科都认识到以下几方面的重要性（ 客户满意（了解、评估、定义和管理期望，以便满足客户的要求） 需要（把“符合要求”（确保项目产出预定的结果）和“适合使用”（产品或服务必须满足实际需求）结合起来）预防胜于检查（现代质量管理的基本信条 （质量是规划、设计和建造出来的，而不是检查出来的）预防错误的成本通常比在检查中发现并纠正错误的成本少得多。）精品课件8案例：案例：现代质量管理与项目管理都认识到很多方面的重要性，除了_A.客户满意 B.持续改进C
4、.管理层的责任 D.产品生命周期答案：D精品课件9持续改进（由休哈特提出并经戴明完善的“计划实施检查行动（PDCA）循环”是质量改进的基础。可采用的过程改进模型包括（马尔科姆波多里奇模型、组织项目管理成熟度模型和能力成熟度集成模型。）管理层的责任（项目的成功需要项目团队全体成员的参与，但是管理层有责任为项目提供所需资源。）精品课件106、质量成本（COQ） （定义：在整个产品生命周期中的、与质量相关的所有努力的总成本） 项目决策影响（未来的产品退货、保修和召回，从而影响运营阶段的质量成本。） 案例：案例：下列描述正确的是_A.项目的成功只要项目经理的努力就可以了B.管理层没有责任为项目提供所需
5、资源C.项目决策会影响运营阶段的质量成本D.项目决策不会影响产品质量成本答案：C精品课件11项目质量管理概述精品课件128.1 8.1 规划质量规划质量1、规划质量（定义：识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。） 精品课件13规划质量：输入、工具与技术和输出精品课件14规划质量的数据流向图精品课件158.1.2 8.1.2 规划质量：工具与技术规划质量：工具与技术1、成本效益分析（达到质量要求的主要效益包括（减少返工、提高生产率、降低成本与提升干系人满意度）对每个质量活动进行商业论证，就是要比较其可能成本与预期效益。）2、质量成本（COQ）（质
6、量成本包括（在产品生命周期中为预防不符合要求，为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而发生的所有成本。）失败成本（劣质成本）分为（内部（项目内部发现的）和外部（客户发现的）两类。）精品课件16案例：案例：质量成本包括_A.内部失败成本、外部失败成本和采购成本B.预防成本、采购成本及评估成本C.劣质成本、预防成本和评估成本D.预防成本、人员成本和评估成本答案：C精品课件17质量成本精品课件18案例：案例：下列哪项属于一致性质量成本的例子？A.返工 B.质量培训 C.废品 D.保修费用答案：B精品课件193、控制图（控制图用来确定（一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。）根
7、据合同要求而制定的规格的上限和下限，反映了可允许的最大值和最小值。超出规格界限就可能受处罚。控制上限和下限由项目经理和相关干系人设定，反映了必须采取纠正措施的位置，以防止超出规格界限。对于重复性过程，控制界限通常设在3西格玛的位置。当某个数据点超出控制界限，或连续7个点落在均值上方或下方时，就认为过程已经失控。）精品课件20控制图示例精品课件21带固定界限的连续测量控制图精品课件22案例：案例：用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效工具是_ A.控制图 B.过程分析 C.帕累托图 D.趋势图答案：A精品课件234、标杆对照（将实际或规划中的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别
8、最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供一个基础。这些可比项目可以来自执行组织内部或外部，也可以来自同一或不同应用领域。）5、实验设计（实验设计（DOE）（一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响。） 精品课件24案例：案例：ABC公司是一家上市公司，今年打算推行全面质量管理，3月，公司准备着手实施一个提高客户和员工满意度的新项目，目前有两个截然不同的项目：一个项目是创办一项全新的服务，而另一个项目则是改进现有的服务。请问，作为公司项目经理，你会选用何种质量计划工具来提供以衡量新服务业绩的标准？A.实验设计 B.成本效益分析 C.流程图 D.标杆对照答
9、案：D精品课件25重要特征（它为系统地改变所有重要因素（而不是每次只改变一个因素）提供了一种统计框架。）通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因素之间存在的相互影响和协同作用。）精品课件26案例：案例：下列有关实验设计的描述中错误的是_A.它有助于产品或过程的优化B.它可用来降低产品性能对各种环境变化或控制过程变化的敏感度C.它每次只改变一个因素，从而不能提供一种统计框架D.通过对实验数据的分析，可以了解产品或流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状态的各种因素，并揭示这些因之间存在的相互影响和协同作用答案：C精品课件276、统计抽
10、样（从目标总体中选取部分样本用于检查） 频率和规模（应在规划质量过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等）7、流程图（流程图（对一个过程的图形化表示，用来显示该过程中各步骤之间的相互关系）流程图有多种形式，但所有的流程图都会显示活动、决策点和处理顺序。在质量规划过程中，流程图有助于项目团队预测可能发生的质量问题。）精品课件28过程流程图精品课件29案例：案例：用来显示该过程中各步骤之间的相互关系的工具是_A.控制图 B.流程图 C.趋势图 D.散点图答案：B精品课件308、其他质量规划工具（亲和图（基于自然关系，直观地进行逻辑分组）力场分析（显示变更的推动力和阻碍力的图形）名义小组
11、技术（先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出主意，再由规模较大的群体对主意进行评审）矩阵图（包括2组、3组或4组信息，用来显示因素、原因与目标之间的关系）优先矩阵（对各种问题和/或事宜（通常由头脑风暴产生），按其重要性进行排序的一种方法。）精品课件318.1.3 8.1.3 规划质量：输出规划质量：输出1、质量管理计划说明（项目管理团队将如何实施执行组织的质量政策） 为整体项目管理计划提供输入，包括（项目的质量控制、质量保证和持续过程改进方法）2、质量测量指标（质量测量指标（一种操作性定义，它用非常具体的语言，描述项目或产品属性以及质量控制过程如何对其进行测量。通过测量，得到实际数值。）公差（测
12、量指标可允许的变动范围） 精品课件32质量测量指标用于（质量保证和质量控制过程中）质量测量指标的例子包括（准时性、预算控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性和测试覆盖度等）3、过程改进计划（详细说明进行过程分析的各个步骤，以便识别增值活动） 精品课件33案例：案例：下列关于质量测量指标的说法，哪一个是正确的？A.质量测量指标应该定得略高一些，以便使工作具有挑战性B.质量测量指标通常以质量核对表的形式出现C.质量测量指标不需要非常具体，以便有一定的灵活性D.质量测量指标是对质量标准的非常具体的操作性定义，用于质量保证和质量控制中答案：D精品课件348.2 8.2 实施质量保证实施质量保证1、实施
13、质量保证（实施质量保证（定义：审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程）实施质量保证是一个执行过程，它使用实施质量控制过程所产生的数据。精品课件35质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督。无论其名称是什么，该部门都可能要向项目团队、执行组织管理层、客户或发起人，以及其他未主动参与项目工作的干系人提供质量保证支持。实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件。通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各过程在更高的效率与效果水平上运行。）案例：案例：以下哪个不是项目质量保证的特性？A.开展过程改进B.检查特定可交付成果的质量C.重新评价质量标准的合
14、理性D.由项目团队开展答案：B精品课件36实施质量保证：输入、工具与技术和输出精品课件37实施质量保证的数据流向图精品课件388.2.1 8.2.1 实施质量保证：输入实施质量保证：输入1、项目管理计划（质量管理计划（描述如何在项目中实施质量保证）过程改进计划（详细说明过程分析的各步骤，以便识别增值活动）2、工作绩效信息（可以支持审计过程的绩效信息包括（但不限于）：技术性能测量结果；项目可交付成果状态；进度进展情况；已发生的成本。）精品课件39案例：案例：实施质量保证过程中的工作绩效信息不包括_A.技术性能测量结果 B.项目可交付成果状态C.质量测量指标 D.已发生的成本答案：C精品课件408
15、.2.2 8.2.2 实施质量保证：工具与技术实施质量保证：工具与技术1、质量审计（质量审计（一种独立的结构化审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。）质量审计的目标（识别全部正在实施的良好/最佳实践；识别全部差距/不足；分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献。）精品课件41质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行。）答案：C案例：案例：下列关于质量审计的描述错误的是（）A.采取后续措施纠正问题，可以带来质量成本的降低B.提高发起人或客户对
16、项目产品的接受度C.质量审计可事先安排，不可随机进行D.质量审计可由内部或外部审计师进行精品课件422、过程分析（过程分析（按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进）过程分析要检查（在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动）过程分析包括（根本原因分析用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。）案例：案例：按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进的工具是_ A.质量审计 B.过程分析 C.检查 D.审查已批准的变更请求 答案：B精品课件438.2.3 8.2.3 实施质量保证：输出实施质量保证：输出1、组织过程资产（更新）包括（但不限于） （质量标准）2、
17、变更请求（质量改进包括（采取措施来提高执行组织的质量政策、过程及程序的效率和/或效果 ）3、项目管理计划（更新）的内容包括（但不限于） （质量管理计划；进度管理计划；成本管理计划。）精品课件444、项目文件（更新）包括（但不限于） （质量审计报告；培训计划；过程文档。） 精品课件458.3 8.3 实施质量控制实施质量控制1、实施质量控制（实施质量控制（定义：监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程）项目成果包括（可交付成果、项目管理成果，如成本与进度绩效）质量控制通常由质量控制部门或名称相似的组织单元来实施。 项目管理团队应具备（质量控制方面的实用统计知识，尤其是抽样与
18、概率知识，以便评估质量控制的结果。） ）精品课件46案例：案例：质量控制由谁来实施？A.项目团队成员 B.质量控制部门 C.高级管理层 D.职能部门经理答案：B精品课件47实施质量控制：输入、工具与技术和输出精品课件48实施质量控制的数据流向图精品课件498.3.2 8.3.2 实施质量控制：工具与技术实施质量控制：工具与技术1、因果图（因果图（定义：又称石川图或鱼骨图，直观地显示各种因素如何与潜在问题或结果相联系。因果图可用于（根本原因分析、风险分析 ）精品课件50考虑问题的典型来源头脑风暴展开的环境鱼骨图精品课件51案例：现有服务没有获得良好效果，有待改进，可以使用哪种质量控制工具来找出根
19、本原因?A.过程分析 B.控制图 C.杠杆对照 D.因果图答案：D精品课件522、控制图（控制图直观地反映（某个过程随时间推移的运行情况，以及何时发生了特殊原因引起的变化，导致该过程失控。） 当一个过程处于可接受的界限内时，它是受控的，不需要调整；相反，当过程超出可接受的界限时，就应该进行调整。连续7个点超出控制上限或下限，也表明过程失控。控制上限和下限经常设在3西格玛的位置，其中1西格玛代表一个标准差。）精品课件53案例：案例：现有服务没有获得良好效果，有待改进，可以使用哪种质量控制工具来找出根本原因？ A.过程分析 B.控制图 C.杠杆对照 D.因果图答案：D精品课件543、直方图（直方图
20、（定义：一种垂直的条形图，显示特定情况的发生次数）每个柱形都代表某个问题/情景的一种属性或特征。柱形的高度表示该特征的发生次数。直方图用数字和柱形的相对高度，直观地表示引发问题的最普遍的原因）精品课件55直方图精品课件56案例：案例：显示特定情况的发生次数的垂直的条形图是什么工具？A.直方图 B.帕累托图 C.趋势图 D.散点图答案：A精品课件574、帕累托图（帕累托图（定义：一种按发生频率排序的特殊直方图，显示每种已识别的原因分别导致了多少缺陷）排序的目的（为了有重点地采取纠正措施）项目团队首先要处理那些导致最多缺陷的原因。帕累托图在概念上与帕累托法则有关。帕累托法则认为（相对少量的原因通常
21、造成大多数的问题或缺陷。该法则通常称为80/20原则，即80%的问题是由20%的原因导致的） 帕累托图用于（汇总各种类型的数据，并进行80/20分析）精品课件58帕累托图精品课件59案例：案例：你正在审查各种各样的引起质量问题的瑕疵和缺陷。作为项目经理，你会采取以下哪一种工具，使得你能利用有限的资源吗，找到最需要确定纠正行动的领域?A.因果图 B.帕累托图C.流程图 D.控制图答案：B精品课件605、趋势图（趋势图（定义：相当于没有界限的控制图，用来反映某种变化的历史和模式）趋势图显示（随时间推移的过程趋势、过程变化，或者过程的恶化和改进情况）可以借助趋势图并采用相关的数学技术，进行趋势分析，
22、以便根据历史结果来预测未来情况。趋势分析常用于监测（技术性能（已识别出多少错误或缺陷，其中有多少仍未纠正？）成本与进度绩效（每个时期有多少活动在完成时出现了明显偏差？）精品课件61案例：下列哪项涉及未来结果预测？A.帕累托图 B.趋势图 C.控制图 D.实验设计答案：B精品课件626、散点图（散点图显示（两个变量间的关系）通过散点图，质量团队可以研究并确定两个变量之间可能存在的关系。数据点越接近对角线，两个变量之间的关系就越密切。）精品课件63散点图精品课件64案例：案例：质量团队可以根据以下哪种图来研究并确定两个变量之间可能存在的关系？A.控制图 B.流程图 C.趋势图 D.散点图答案：D精品课件658.3.3 8.3.3 实施质量控制：输出实施质量控制：输出1、质量控制测量结果（定义：按照质量规划中规定的格式，对质量控制活动的结果的书面记录）2、确认的可交付成果（质量控制的一个目的（确定可交付成果的正确性）实施质量控制过程的最终结果（确认的可交付成果） ）
