1、莒南县局分公司莒南县局分公司客户经理工作流程课程背景课程背景今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的今年以来，莒南县局（分公司）把卷烟营销作为全局工作的“牛牛鼻子鼻子”和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、和中心任务，不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、大局意识，结合大局意识，结合“抓基层、打基础抓基层、打基础”部署要求，深入开展部署要求，深入开展“全员全员营销营销”活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营活动，要求机关人员主动参与营销服务的各个环节，与营销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌上柜、终销片区人员组成服务小组并明确分工，帮助其开展品牌
2、上柜、终端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。端维护、客户指导、政策宣传等工作，促进服务工作提质增效。莒南县局（分公司）紧紧围绕莒南县局（分公司）紧紧围绕“客户经理职能转型客户经理职能转型”这一主题，这一主题，积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理积极构建新型客我关系，着力在解决客户经理“干什么、怎么干、干什么、怎么干、干到什么程度干到什么程度”这个问题上下功夫。这个问题上下功夫。客户经理是谁？客户经理是谁？客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既
3、是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质1、自信心；2、经理充沛；3、强烈的成功欲望；4、追求金钱的热忱；5、具有良好的个人形象和习惯；6、视障碍和被拒绝为一种挑战；7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；客户经理主要工作职责及内容客户经理主要工作职责及内容七个方面 一是完成
4、卷烟营销工作任务；二是完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；三是收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；六是开展客户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。 十大工作要点 分析客户动态，了解客户需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介品牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。 客户经理服务流程客户经理服务流程+高手重视准备工作高手重视准备工作登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，你渴望成功，但成功路上的坎
5、坷艰难，绝对不亚于征服一座座山峰。拜访客户前，也需要做好充分的准备。优秀客户经理的基础准备高手重视准备工作高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备全面分析客户，对客户情况熟知了解。全面分析客户，对客户情况熟知了解。分析客户的销售状况、销量、结构、消费分析客户的销售状况、销量、结构、消费群体、销售潜力等方面。群体、销售潜力等方面。高手重视准备工作高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备产品知识储备产品知识储备行业相关知识储备行业相关知识储备高手重视准备工作高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备客户信息客户信息货源信息货源信息促销信息促销信息。高手重视准备工作高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备确认
6、拜访结果确认拜访结果确定遗留问题并准备确定遗留问题并准备解决方案解决方案梳理已传递信息并解梳理已传递信息并解决遗漏决遗漏准备和整理新信息准备和整理新信息决定保留或转换沟通决定保留或转换沟通方式方式高手重视准备工作高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备针对于不同的客户，要针对于不同的客户，要采取合理的有效的沟通采取合理的有效的沟通方法，方法，“一把钥匙开一一把钥匙开一把锁把锁”高手重视准备工作高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备订单采集表订单采集表标价签标价签信息采集表信息采集表。高手重视准备工作高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备客户经理是烟草公司形象大使，在卷客户经理是烟草公司形象大使，
7、在卷烟零售户眼中代表着公司的形象。烟零售户眼中代表着公司的形象。高手重视准备工作高手重视准备工作优秀客户经理的基础准备克服消极心态克服消极心态报表不做，整天要机动货源报表不做，整天要机动货源这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了这人天天喝酒，一醉就骂人，太难沟通了这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是这个人太无理取闹，嫌这，嫌那的，老是配合配合这个人太难见了，等了半个小时，还是没这个人太难见了，等了半个小时，还是没见着见着将上面的消极心态转化为积极心态将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要耐心与持久最重要条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点问问好；问近期
8、销售情况和动态；看看库存是否合理；看卷烟摆放是否整齐；看价格标签是否完整；看烟签是否对应；看零售客户是否有非法卷烟；介介绍营销政策；介绍品牌变化；介绍货源供应；推介新品牌；介绍销售技巧、服务技巧、推销策略；条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点整整理柜台卫生；整理卷烟摆放；整理价格标签；收收集专卖信息。收集零售客户的守法情况，市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况；收集市场信息。收集市场需求的变化；收集消费者对某些品牌的反映；收集各类宴会、会议及集团购买信息；收集商圈消费者的信息；收集零售客户变动信息；收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议；答回答客户提出的个性问题，能
9、现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复；解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；记填写客户服务手册；记录客户模拟订单；记录重点拜访效果；记录客户建议或投诉；条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点目的：目的： 问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。“老板，您好！我是烟草客户经理老板，您好！我是烟草客户经理*” 条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点解决方法：先
10、和客户沟通，告诉他如何正确出样，解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样，然后帮助客户一起调整好出样。然后帮助客户一起调整好出样。查看卷烟摆放：查看卷烟摆放：1、摆放是否整齐；、摆放是否整齐；2、标价签是否缺失或脱落；、标价签是否缺失或脱落；3、标价签是否对应；、标价签是否对应；4、看库存是否合理。、看库存是否合理。条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。遇到的问题：遇到的问题：价格标签遗失或有涂改的价格标签价格标签遗失或有涂改的价格标签解决方法：解决方法：客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽
11、快把新的价格标签送到客户客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困惑；有涂改的价格标签，要让他们及时更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。和疑问。条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点方法一：方法一：“1.5倍原则倍原则”库存管理法库存管理法1、什么叫、什么叫“1.5倍原则法倍原则法”？最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍。倍。2、如何计算安全订货量？、如何计算安全订货量？安全订货量安全订货量=安全存货量安全存货量-现有库存。现有库存。条理清晰的拜访重
12、点方法二：分类安全系数法方法二：分类安全系数法分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成4种类型，而种类型，而它们的安全系数是不同的：它们的安全系数是不同的：3124安全库存量=订货周期平均销售1.2常销品种常销品种“安全库存量=订货周期平均销售1.5季节性品种季节性品种安全库存量=订货周期平均销售1.3盈利品种盈利品种在1-3条之间.新品种新品种条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信
13、息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。 条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户的既得利益不受损害。 2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐。 条理清晰的拜访重点条理清
14、晰的拜访重点调动品牌推介积极性，让零售户成为品牌培育的主力军条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点普通柜台普通柜台推介品牌陈列推介品牌陈列价格牌要正确无误价格牌要正确无误及时更换污染及时更换污染涂改变色的价格牌涂改变色的价格牌柜面不积灰柜面不积灰不堆放杂物不堆放杂物卷烟包膜无破损卷烟包膜无破损烟盒无变色褪色烟盒无变色褪色柜台：柜台：按照价格从高到低排列、按照价格从高到低排列、先按系列再按价格从高到低排列先按系列再按价格从高到低排列遇到的问题：遇到的问题： 柜面上有杂物堆放或积灰现柜面上有杂物堆放或积灰现象象解决方法：解决方法： 与客户沟通，亲自帮他们清与客户沟通，亲自帮他们清理
15、杂物，把柜面擦干净，并且提理杂物，把柜面擦干净，并且提醒他们以后要经常整理清洁柜面醒他们以后要经常整理清洁柜面。条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点货架陈列：货架陈列：1 1、同种类产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大。、同种类产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大。2 2、优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。、优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。3 3、同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。、同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。4 4、同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列。、同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列。5 5、摆在同类最畅销的产品
16、旁边、摆在同类最畅销的产品旁边“借光借光”6 6、把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。、把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点1、主销品牌的需求。 2、紧俏品牌的需求。 3、新品牌的需求。 4、高档品牌的需求。 5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求（如：修路、建工厂、喜庆事件等）。 6、消费者委托客户传递的品牌需求。 7、客户其他方面的需求（如：回访、奖励、组织参观学习等）。 条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点1、市场违规经营信息 2、假、私、非、超卷烟信息 3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息 4、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议 条
17、理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点1、回答客户提出的个性问题，能现场解决的现场解决，不能现场解决的，请示主管部门或领导后给与答复； 2、解释客户提出的普遍问题，从不同的角度分析，处理客户情绪；条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本处理顾客异议的方法条理清晰的拜访重点认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 消除顾客异议的步骤条理清晰的拜访重点常见异议处理
18、需求异议01您一定知道，卷烟是一种特殊的商品，卷烟的生产受国家的计划指标所控制，并不是生产厂家想生产多少就生产多少。02有些品牌的卷烟因为市场需求大，而生产企业又无法突破计划指标不能够多生产，出现断货的现象也是情理之中的。03您刚才提到的卷烟都是现在临沂市场的紧俏货源，紧俏货源因为市场需求量大，而调拨困难，所以我们对这一类卷烟品牌实行计划供货，这也是不得已而为之的办法，希望您能够理解，支持，配合我们的工作，我们也一定会尽力加大这一类品牌卷烟的调拨力度，缓解你的销售压力。04卷烟生产企业分布全国各地，由于气候，交通等客观因素的影响，有的品牌也会出现短时的断货现象，但对于这一些断货的品牌，我们都会
19、组织一些同档次的卷烟作为替代产品，并不会因某一品牌卷烟断货而出现断档现象，对于这一点，我们能够保证的。条理清晰的拜访重点 价格异议指客户认为卷烟产品定价过高 这个您完全可以放心，生产企业和我们烟草公司在决定投放该品牌前是做过细致的市场调研的，该品牌的定价也是由物价部门批准的，最重要的是定价高的卷烟相对会给您带来更高的利润，您说是吗？ 常见异议处理价格异议条理清晰的拜访重点真伪异议指客户反应有消费者质疑订购的烟草公司卷烟的真伪 这个您完全可以放心，从我们烟草公司订购的卷烟全部直接来自生产企业。造成口感差异的原因来自多方面，客观方面：不同批次的卷烟在生产中由于烘丝、加香、加料、复烤等工艺的差异都会
20、影响消费者的口感和刺激度。主观方面：消费者在吸烟前对辛，辣，酸，甜食品的进食量也会对卷烟的口感和刺激度也会有所影响。常见异议处理真伪异议条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点 客户经理要把整个工作流程记录下来，包括存在的问客户经理要把整个工作流程记录下来，包括存在的问题和解决的方法，并且让客户客户知晓客户经理的工题和解决的方法，并且让客户客户知晓客户经理的工作流程和具体的工作内容。作流程和具体的工作内容。条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点目的：目的： 客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地向客户经理履行完所有拜访内容后，不能一声不响地走了，而要礼貌地向客户告别后方可离开，
21、做到有始有终。为下一次的走访打下基础，为能够更客户告别后方可离开，做到有始有终。为下一次的走访打下基础，为能够更好地开展工作做好铺垫，再次拉近了客户经理与零售客户的距离。好地开展工作做好铺垫，再次拉近了客户经理与零售客户的距离。条理清晰的拜访重点条理清晰的拜访重点1、一般告别，如“谢谢您今天对我工作的支持与配合，再见”！ 2、客户急待解决问题提示告别，以显示对客户的关心与重视。 如“今天没解决的*问题我会尽快向上级报告后立即给您答复，请您放心，再见”！ 3、重要工作强调告别，以提示客户记牢。 如“别忘了您下次得多订几条*烟以免缺货，再见”、 “建议您尽快到银行去办电子结算，以提高您的资金结算率和安全性，再见”等。拜访后的回顾拜访后的回顾拜访后的分析我怎么做的我做了什么对方的反馈是什么下一次我应该做什么拜访后的跟进跟进已达成的决定继续下一步的方案解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备THANK THANK YOUYOUTHE ENDTHE END感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
