1、质量管理学质量管理学5/23/2022质量管理概论质量管理概论5/23/2022质量管理概论质量管理概论在今日的竞争环境中，忽视质量问在今日的竞争环境中，忽视质量问题的企业无异于自杀。题的企业无异于自杀。美国工业竞争力委员会主席约美国工业竞争力委员会主席约翰翰扬扬5/23/2022质量管理概论质量管理概论质量是企业的生命质量是企业的生命 质量是企业的生存之本质量是企业的生存之本 质量第一质量第一丢失一个钉子，坏了一只蹄铁丢失一个钉子，坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁，折了一匹战马；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；伤了一位骑
2、士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。 各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到途径和方法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到世界一流的质量。世界一流的质量。5/23/2022质量管理概论质量管理概论5/23/2022本章主要要求本章主要要求5/23/2022质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量的重要性质量的重要性质量是市场竞争的焦点。质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是企业经营管理中的主要战略
3、。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。质量是人民生活的保障。5/23/2022质量的重要性质量的重要性据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场
4、疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。5/23/2022质量的重要性质量的重要性7070年代，普遍认为年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键对市场份额的追逐是管理战略的关键”。9090年代，持续的高市场占有率则来自年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或顾客可感觉的产品或服务的相对质量服务的相对质量”的领先地位。的领先地位。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；5/23/2022目前我国的质量环境目前我国的质量环境 国家监
5、督抽查产品合格率长期在国家监督抽查产品合格率长期在75%78%之间徘徊；之间徘徊； 1999年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；93.993.971.971.985.785.7国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；84.984.969.369.374.174.11997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;5/23/2022目前我国的质量环境目前我国的质量环境20032003年第三季度产品质量国家监督抽查结年第三季度产品质量国家监督抽查结果果: :61类2
6、225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%100%的产品有16类，在80%89.9%之间的产品有19类，在70%79.9%之间的产品有16类，在60%69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。5/23/2022目前我国的质量环境目前我国的质量环境20042004年第二季度产品质量国家监督抽查结果年第二季度产品质量国家监督抽查结果: :68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的
7、有15类，80%89.9%有15类产品，70%79.9%有20类产品，60%69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。5/23/2022目前我国的质量环境目前我国的质量环境从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。 5/23/2022质量形势：质量形势：目前我国的质量环境目前我国的质量环境质量问题令人担忧！质量问题令人担忧！假冒伪劣屡禁不止！假冒伪劣屡禁不止
8、！质量管理严重滑坡；质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰现象十分突出；优难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；监督乏力，有效手段不足；5/23/2022质量立法：质量立法：目前我国的质量环境目前我国的质量环境反不当竞争法反不当竞争法产品质量法产品质量法消费者权益保护法消费者权益保护法质量振兴纲要（质量振兴纲要（1996199620102010）；）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过经过5 5至至1515年的努年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质
9、量和服务质量跃上管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。一个新的台阶。5/23/2022质量及质量特性质量及质量特性ISO8402-1994质量管理和质量保证术语中对质量所下的定义是: 质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。ISO 8402:1987对于质量的定义：反对于质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。力的特征和特性的总和。5/23/2022质量及质量特性：名词注解质量及质量特性：名词注解实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ，实体可以是活动或
10、过程，可以是产品，可以是组织、体系或人，也可以是上述各项的任何组合。需要( requirements): 指顾客的需要，但从经济法规以及环境保护、防止公害等法规的角度看，也包含社会需要。包括“明确需要”和“隐含需要”。规定需要：若在合同环境下提出的需要，它们是受约束的、被规定的需要；潜在需要：在非合同环境下，“需要”则是隐含的。为使“需要”可以实际运用，一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核”。5/23/2022质量及质量特性：名词注解质量及质量特性：名词注解ISO 8402:1994对于质量的定义中解
11、释：“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进 。5/23/2022质量及质量特性：名词注解质量及质量特性：名词注解质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000）特性(ch
12、aracteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。5/23/2022质量概念的特点质量概念的特点q 质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的活动及过程本身；q质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工作质量；q 质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益者)q 质量问题
13、不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。产品质量服务质量过程质量工作质量质量5/23/2022ISO9000:2000过程的结果产品产品 硬件硬件 （hardwarehardware）：）：具有特定形状的可分离的有形产品。 软件（软件（softwaresoftware）：通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。 流程性材料流程性材料( processed material )( processed material )：将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 服务（服务（Service Service ）：为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活
14、动以及供方内部活动所产生的结果。定义分类5/23/2022定义：产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。质量特性：反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有七个方面，即性能、寿命（即耐用性） 、可靠性、安全性、经济性、适应性以及外观质量等。性能。即指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能，包括正常性能、特殊性能、效率等。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度。 寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。如灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电
15、器开关的开启次数等。 医药产品对这方面规定较为严格。产品质量产品质量5/23/2022可靠性与维修性。产品质量产品质量可靠性与维修性维修性：是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。 可靠性：是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力。如电视机平均无故障工作时间；机床精度的稳定期限等5/23/2022安全性。是指产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电击事故。此外，还应考虑不对社会造成伤害及环境污染。如对汽车排放
16、废气的控制等。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。经济性。经济性是指产品整个寿命周期总费用的多少。具体表现为设计成本、制造成本、使用成本（如使用过程中的动力消耗、维护费用等）。产品的经济性即要求产品不但制造成本低，而且能使用户的使用成本也低，以达到产品寿命周期的总费用最低。产品质量产品质量5/23/2022外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。产品质量产品质量适应性 (Adaptability) 适应性是指产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等
17、自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。5/23/2022产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。产品质量产品质量5/23/2022服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工序对下道工序的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、
18、舒适性和文明性。服务质量服务质量5/23/2022服务质量服务质量（）功能性(Function) 功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地。（）经济性(Economy) 经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。 5/23/2022服务质量服务质量（）安全可靠性(Safety reliability) 安全可靠性是指在服务过程中，用户感到准确、安全无危险。这是为了保证服务过程中，顾客、旅客和用户等被服务者生命不受到
19、危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。如医疗、乘坐交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。（4）时间性(Time service) 及时：当被服务者需要某种服务时，服务工作能及时提供； 准时：要求某些服务在时间上是准确的； 省时：要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间 能够缩短。时间性是指服务在时间上能够满足服务者需求的能力。5/23/2022服务质量服务质量（5）舒适性(Comfortability) 舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。（6）文明性(C
20、ivility) 文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。文明性充分展示了服务质量的特色。5/23/2022过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。也可以说是过程的条件与活动满足要求的程度。过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。过程质量过程质量5/23/2022过程质量过程质量（）设计过程质量 (Quality in designing)
21、 设计过程质量是指设计阶段所体现的质量，也就是产品设计符合质量特性要求的程度，它最终是通过图样和技术文件质量来体现的。 （）制造过程质量(Quality in manufacturing) 制造过程质量是指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物。也称符合性质量。5/23/2022过程质量过程质量（）使用过程质量(Quality in using) 使用过程质量是指在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。（）服务过程质量(Quality in servicing)
22、 服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。 5/23/2022工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量工作质量5/23/2022质量内涵质量内涵质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此,也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上,显而易见,在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。5/23/2022质量内涵质量内涵一般说来,质量内涵包括:性能 产品或服务的主要特性。美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉
23、。特殊性能 额外特性。一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性 危险、伤害或有害性。可靠性 产品所具备性能的稳定性。寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量 对产品质量的间接评价(例如,声誉)。售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。5/23/2022质量内涵质量内涵内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。 3.特殊性便利高科技 手表的双时区显示。 4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数 7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料5/23/2022顾客顾
24、客顾客是指接受产品的组织或个人。顾客的分类内部顾客和外部顾客；（1）内部顾客：全体员工、下工序顾客；（2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。充分认识顾客的双重价值顾客既接受预期产品，也会接受非预期产品；注意顾客对组织的回报。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验阶段质量检验阶段 二战以前，检验工作是主要的质量管理工作。 由谁来检验，也有一个发展过程： 二十世纪前，操作者的质量管理手艺、经验 1918以前，工长的质量管理质量检验由工长负责 1938年以前，检验
25、员的质量管理成立了专职的检验部门。 主要特点是：从产品中挑出废品。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验阶段存在的问题质量检验阶段存在的问题 管理效能非常差，效率低，表现在如下方面： 出现了问题，容易造成扯皮，推诿，责任不明。 事后检验，无法在生产过程中起到预防和控制作用。 要求对成品进行100%检验。 生产规模扩大，这些问题暴露得更为突出，要求用更好的方法来解决质量问题。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段 1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”
26、图法控制图。同时，贝尔实验室提出了“抽样检验”的概念和方法。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”；瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。 5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段 “二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时
27、质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段 特点：提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法；由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作；是对事后检验和全数检验的重大突破。问题：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。误认为“质量管理=
28、数理统计方法”、“质量管理是统计学家”的事情，影响了质量管理统计方法的普及和推广。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。 美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组
29、织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。 5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因(1)产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现
30、的直接原因(2)自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家同参与的管理活动。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段促使全面质量管理出现的直接原因促使全面质量管理出现的直接原因(3)50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销
31、售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（1）全面质量管理的思想全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。1.以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。2.预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。3.采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程
32、质量管理。4.突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（2）全面质量管理的特点 全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样” 全面的质量管理质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理
33、的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。 5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（2）全面质量管理的特点 全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样” 全过程的管理所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以
34、防为主，防检结合，重在提高。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（2）全面质量管理的特点 全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样” 全员参加的管理 产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（2）全面质量管理的特点 全
35、面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样” 质量管理方法多样化全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。5/23/2022质量管理的发展阶段质
36、量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（3）全面质量管理的基础化工作标准化工作计量工作质量情报工作 质量责任制 质量教育工作 5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（3）全面质量管理的基础化工作标准化工作标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。 5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶
37、段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（3）全面质量管理的基础化工作计量工作计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：正确合理地选择使用计量器具与仪器；严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验；及时修理或报废不合格的计量；不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（3）全面质量管理的基础化工作质量情报工作 质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进
38、行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。 5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（3）全面质量管理的基础化工作质量责任制 建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有
39、建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。 5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理的思想和内容全面质量管理的思想和内容（3）全面质量管理的基础化工作质量教育工作推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想掌握全面质量管理的基本知识；学会科学的质量管理方法。 5/23/2022质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩一级一级 “ “检验检验”二级二级 “ “控制控制”三级三级 “ “保证保证”
40、四级四级 “ “卓越卓越”5/23/2022质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量管理的发展质量管理的发展 质量管理发展的动力在于生产实践的需要，质量管理已经成为企业管理的重要内容，同时在理论上也形成了一个较完整的科学体系。 全面质量管理正逐步扩展到强调发展质量文化。从企业的质量文化到全社会的质量文化与质量意识。5/23/2022质量管理的基本概念质量管理的基本概念三、质量管理的基本概念三、质量管理的基本概念GBT19000ISO9000：2000版标准对质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。注：在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控
41、制、质量保证和质量改进。5/23/2022质量管理的基本概念质量管理的基本概念 质量方针（ quality policy ）是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 某汽车有限公司的质量方针是“成为最佳” 质量目标（ quality goal ）是指“在质量方面所追求的目的。 质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。如产品一等品率为985/23/2022质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量方针和质量目标的区别质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（简洁、精炼、明确）质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而
42、言）5/23/2022质量管理的基本概念质量管理的基本概念永济电机厂质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之10005/23/2022质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量策划：是指质量策划：是指“质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于制定制定质量质量目标目标并并规定规定必要的运行必要的运行过程过程和相关和相关资源资源以实现质量目以实现质量目标标”。根据市场信息、性能、水平、技术和组织等根据市场信息、性能、水平、技术和组织等方面
43、保证安排。方面保证安排。质量控制：是指质量控制：是指“质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于满足满足质量质量要要求求”。全过程监控，发现偏离，恢复正常，使各因全过程监控，发现偏离，恢复正常，使各因素始终处于控制状态素始终处于控制状态5/23/2022质量管理的基本概念质量管理的基本概念质量保证：是质量保证：是“质量管理质量管理的一部分，的一部分，致力于致力于提供提供质量要求质量要求会得到满足的会得到满足的信任信任。”向用户证明组织有足够的能力满足相应的质向用户证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。要有质量体系、质量控制方法等量要求。要有质量体系、质量控制方法等质量改进：是质量改进：
44、是“质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于增强增强满足质量满足质量要求的要求的能力能力。”是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为，是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为，基于过程的持续改进。基于过程的持续改进。5/23/2022质量管理专家质量管理专家克罗斯比克罗斯比P.B.Crosby“零缺陷之父零缺陷之父” （一）质量管理的绝对性（一）质量管理的绝对性n质量即符合要求n质量的系统是预防n工作标准是零缺陷n质量的衡量标准是“不符合要求的代价” 5/23/2022质量管理专家质量管理专家克罗斯比克罗斯比Crosby： （二）质量改进的基本要素（二）质量改进的基本要素领悟（Compre
45、hension） 承诺（Commitment） 能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）5/23/2022质量管理专家质量管理专家克罗斯比克罗斯比CrosbyCrosby的的1414点质量改进纲要点质量改进纲要u领导亲自抓u组织质量改进专门机构u质量检测u质量成本u质量意识u解决质量问题（质量改进）的行动u零缺陷运动的策划u教育与培训u零缺陷日u制定目标u消除产生错误的根源u表彰u质量委员会u重新开始5/23/2022质量管理专家质量管理专家哈林顿哈林顿H.J.HarringtonH.J.Harrington的的5
46、 5个质量定律个质量定律p天字第一号的问题是：顾客、顾客、顾客、顾客、顾客p盈利的诀窍是：质量、质量、质量、质量、质量p通向竞争胜利的步骤是：第1步，向顾客提供超过其期望的产品；第2步，回到第1步，但要做得更好p管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作p今天要比昨天做得更好，明天要比今天做得更好5/23/2022质量管理专家质量管理专家哈林顿哈林顿HarringtonHarrington的的1010个质量改进步骤个质量改进步骤a.高层管理者的使命感b.指挥机构c.全部管理者都要参加d.员工参与e.个人作用f.系统改进小组g.供应商参与h.系统保险i.短期质量计划和长期质量战略j.激励5/23/
47、2022质量管理专家质量管理专家石川馨石川馨石川馨石川馨 （一）基本质量观（二）开展全公司的质量管理CWQC（三）质量管理是经营思想的革命（四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意（五）给质量和质量管理下定义（六）质量管理小组活动（七）营销管理（八）统计方法的应用5/23/2022戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(
48、即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。质量管理专家质量管理专家 戴明戴明5/23/20221、建立改进产品和服务的坚定目标；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414条条2、采用新观念；Learn the new philosophy 3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection5/23/20224、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone
49、戴明戴明1414条条5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system6、建立工作岗位培训；Institute training5/23/20227、领导挂帅； teach and institute leadership 戴明戴明1414条条8、排除恐惧；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation5/23/20229、打破各个职能范围之间的障碍；optimize the efforts of teams, groups, and s
50、taff areas 戴明戴明1414条条10、消除口号、劝戒和个人目标；Eliminate exhortation for the work force11、剔除以数量定额和目标管理取代领导；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective5/23/2022 戴明戴明1414条条12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Remove barriers that rob people of pride of workmanship13、制订有力的教育和自我改进计划；Encour
