1、2022-5-251“首都职工素质教育工程首都职工素质教育工程”2022-5-252是企业运营的入门课程是企业运营的入门课程 从六个方面讲述了企业在运营的过程中从六个方面讲述了企业在运营的过程中必须时时刻刻关注的问题必须时时刻刻关注的问题是了解自己集团运营发展的机会是了解自己集团运营发展的机会 课程总体介绍课程总体介绍 2022-5-253两个核心点：做什么、怎样做两个核心点：做什么、怎样做 “用正确的方法去做正确的事用正确的方法去做正确的事” 本课程所要达到的主要目标：本课程所要达到的主要目标： 能够对企业运营的情况进行能够对企业运营的情况进行分析分析； 能够能够发现发现企业在运营过程中存在
2、的问题；企业在运营过程中存在的问题； 能够提出能够提出解决解决问题的办法问题的办法 课程总体介绍课程总体介绍 2022-5-254l本课程的考试由两部分组成：形成性考核和期末考试。本课程的考试由两部分组成：形成性考核和期末考试。l其中：其中： l形成性考核是案例分析作业和形成性考核是案例分析作业和课程论文课程论文，占课程考核的，占课程考核的40%。l其中案例分析作业其中案例分析作业24分，课程论文分，课程论文16分，满分共分，满分共40分。分。l期末考试占课程考核的期末考试占课程考核的60%l考试方式为开卷，考试时间考试方式为开卷，考试时间120分钟，可以带书和其它参分钟，可以带书和其它参考资
3、料考资料 考考 核核 要要 求求2022-5-255本课共有六次形成性考核，每章一次。均为案例分析。本课共有六次形成性考核，每章一次。均为案例分析。每个案例分析应不少于每个案例分析应不少于500字。字。每位学员应至少完成四次案例分析作业，每次每位学员应至少完成四次案例分析作业，每次10分。鼓分。鼓励学员完成全部六次案例分析作业。励学员完成全部六次案例分析作业。有的作业有有的作业有2-3个小案例，可以对其中一个进行分析，也个小案例，可以对其中一个进行分析，也可以对多个案例进行分析。可以对多个案例进行分析。对完成六次作业的学员，取四次成绩最好的。每次案例对完成六次作业的学员，取四次成绩最好的。每次
4、案例分析作业分析作业15分，共分，共60分。分。形形 成成 性性 考考 核核2022-5-256案例分析的方法案例分析的方法l认真阅读作业要求，明确分析什么，最后要得出的结果是什么l认真阅读案例，找出导致成功或失败的因素l运用所学知识对导致成功或失败的因素进行分析，得出结论l用文字的方式将分析过程和结论表达出来l在完成案例分析作业时，可以互相讨论、借鉴，但一定要求学员独立完成2022-5-257要求在1500字以上，在平时完成，学员应该在开始学习本课程时就了解这一情况，在平时的学习中要注意观察，收集信息和资料范围从每章的复习思考题和本章作业中任选，最好能够和本人或本企业（单位）的工作结合起来允
5、许两人合写，两人合写的字数要达到2500字以上“专题的发展计划或专题报告专题的发展计划或专题报告”（课程论文）（课程论文）2022-5-258每篇报告要求包括这样几个部分：标题、背景情况介绍、主要内容（事由、分析、结论、解决方案）、对全文作简短的总结。“专题的发展计划或专题报告专题的发展计划或专题报告”（课程论文）（课程论文）2022-5-259“专题的发展计划或专题报告专题的发展计划或专题报告”（课程论文）（课程论文）的评判标准的评判标准l从四个方面评判论文l基本概念、基本描述占25%l论文的结构、框架和思路占25%l提出问题占25%l提出解决方案占25%l论文百分总分为40分2022-5-
6、2510期末考试期末考试l期末考试为开卷方式l考试时间120分钟，可以带书和其它参考资料l题型仍以简答题和分析题为主l期末试卷的题型和平时的作业差不多，要注意平时这种能力的训练l卷面100分，60分为及格2022-5-2511一、如何理解企业发展战略一、如何理解企业发展战略 1、企业发展战略（、企业发展战略（“战略战略”）的基本概念）的基本概念 P4 来源于战争的概念，为取得最后胜利所实施的来源于战争的概念，为取得最后胜利所实施的大政方针大政方针 2、企业发展战略的、企业发展战略的两个两个基本特征：基本特征：P4 整合性（综合考虑企业在各方面的资源、客户要求等）整合性（综合考虑企业在各方面的资
7、源、客户要求等） 均衡性（均衡性（a权衡内外部信息、权衡内外部信息、b权衡利弊权衡利弊，与环境的协调发展），与环境的协调发展） 第一章第一章 企业发展战略企业发展战略2022-5-2512一、如何理解企业发展战略一、如何理解企业发展战略 3、了解战略的、了解战略的3个意义：个意义：P3 有利于有利于设计个人职业发展蓝图设计个人职业发展蓝图 有利于有利于提高处理问题的能力提高处理问题的能力 有利于有利于减少企业资源的内耗减少企业资源的内耗 第一章第一章 企业发展战略企业发展战略2022-5-2513二、企业发展战略规划二、企业发展战略规划P5流程九步骤之一流程九步骤之一P6 1、企业远景：、企业
8、远景： 个人使命个人使命 （愿景）（愿景） 与与 企业远景企业远景 的关系的关系 人们对自己职业生涯很好的设计，就是个人愿景人们对自己职业生涯很好的设计，就是个人愿景 理想中的企业未来就是企业远景理想中的企业未来就是企业远景 个人愿景与企业远景个人愿景与企业远景一致一致时，会对个人和企业产生积极的作用；时，会对个人和企业产生积极的作用； 反之，会有消极作用；反之，会有消极作用； 第一章第一章 企业发展战略企业发展战略2022-5-2514二、二、流程九步骤之二流程九步骤之二P7 宏观宏观2、企业经营环境分析、企业经营环境分析 微观微观 思考自己企业思考自己企业 的的 环环 境境第一章第一章 企
9、业发展战略企业发展战略2022-5-2515二、二、流程九步骤之三流程九步骤之三P83、企业使命与目的、企业使命与目的 企业使命与目的：企业对社会的企业使命与目的：企业对社会的任务、目的和责任任务、目的和责任 企业使命具有社会性、历史性、局限性（区域性、行业性）企业使命具有社会性、历史性、局限性（区域性、行业性） 企业经营理念往往是确定企业使命与目的的企业经营理念往往是确定企业使命与目的的基础基础第一章第一章 企业发展战略企业发展战略2022-5-2516二、二、流程九步骤之四流程九步骤之四P104、企业优势和劣势、企业优势和劣势 （通过企业描述，发现企业与其他企业的不同，比如：（通过企业描述
10、，发现企业与其他企业的不同，比如： 技术、管理、文化、创新技术、管理、文化、创新） 优势优势 & & 劣势的相对性劣势的相对性第一章第一章 企业发展战略企业发展战略2022-5-2517二、流程九步骤之五二、流程九步骤之五P11 5、企业目标、企业目标目标可以是具体一个方面的内容：财务、人力资源管理、服务质目标可以是具体一个方面的内容：财务、人力资源管理、服务质量、分销与物流系统信息系统、信息技术及国际互联网的使用量、分销与物流系统信息系统、信息技术及国际互联网的使用目标的确定：目标的确定：帮助我们了解企业前进的方向，使我们行动有的放矢；帮助我们了解企业前进的方向，使我们行动有的放矢；目标有利
11、于我们集中思路，激发想象力；目标有利于我们集中思路，激发想象力；目标可以衡量企业的绩效、效果、效率及经营质量；目标可以衡量企业的绩效、效果、效率及经营质量；目标显示长期和短期企业取得的成果。目标显示长期和短期企业取得的成果。第一章第一章 企业发展战略企业发展战略2022-5-2518二、二、流程九步骤之六流程九步骤之六P126、企业文化与价值观、企业文化与价值观企业文化企业文化是指企业的共同价值体系，它是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观源于企业价值观。 精神层面文化精神层面文化 制度层面文化制度层面文化 行为层面文化行为层面文化 物质层面文化物质层面文化作为作为“企业人企业人”, 我们的
12、企业文化和价值观是什么？意义何在？我们的企业文化和价值观是什么？意义何在？第一章第一章 企业发展战略企业发展战略2022-5-2519二、二、流程九步骤之七流程九步骤之七P137、企业战略实施计划、企业战略实施计划 准备实施准备实施 正确的做事生产效率正确的做事生产效率 作正确的事有效性作正确的事有效性 用正确的方法做正确的事情用正确的方法做正确的事情第一章第一章 企业发展战略企业发展战略2022-5-2520二、二、流程九步骤之八流程九步骤之八P148、组织行动、组织行动 付诸实施，是一个强调通常意义上的管理的阶段付诸实施，是一个强调通常意义上的管理的阶段第一章第一章 企业发展战略企业发展战
13、略2022-5-2521二、二、流程九步骤之九流程九步骤之九P14 9、报告与沟通制度、报告与沟通制度 调整实施调整实施 是衡量一个企业能否成为学习型组织的重要条件是衡量一个企业能否成为学习型组织的重要条件第一章第一章 企业发展战略企业发展战略2022-5-2522三、企业战略规划的道德约束三、企业战略规划的道德约束P16（一）商业道德的重要性：（一）商业道德的重要性： 尊重商业价值观尊重商业价值观 不损害他人利益不损害他人利益（二）正向的商业道德会形成企业的良好影响力，有利于企业长远发展（二）正向的商业道德会形成企业的良好影响力，有利于企业长远发展 （三）负向的商业道德会形成企业的负面影响力
14、，不利于企业长远发展（三）负向的商业道德会形成企业的负面影响力，不利于企业长远发展 商业道德的概念和准则商业道德的概念和准则 把个人道德概念延展到商业活动中把个人道德概念延展到商业活动中 1、商业道德概念、商业道德概念P18 2、道德标准、道德标准诚信原则诚信原则 尊重尊重他人他人、有利、有利他人他人P21 3、道德行为、道德行为 第一章第一章 企业发展战略规划企业发展战略规划2022-5-2523企业运行中的道德困境企业运行中的道德困境 P18 “环境道德论环境道德论”1 1、面对金钱、权利、贪婪的诱惑，公认的道德准则面临考验；、面对金钱、权利、贪婪的诱惑，公认的道德准则面临考验；如：原始积
15、累的合法性如：原始积累的合法性“圈地、圈钱、圈国有资产圈地、圈钱、圈国有资产”2 2、在企业面临生存发展，或面对利润业绩，公认的道德准则受到考验；、在企业面临生存发展，或面对利润业绩，公认的道德准则受到考验；如：利益与环境如：利益与环境3 3、正直、诚实、公正守信、明智管理、尊重他人，值得信赖是公认的道德、正直、诚实、公正守信、明智管理、尊重他人，值得信赖是公认的道德准则；准则；“泡制虽繁必不敢省人工；品位虽贵必不敢减物力泡制虽繁必不敢省人工；品位虽贵必不敢减物力” 第一章第一章 企业发展战略规划企业发展战略规划2022-5-2524企业的道德准则企业的道德准则（一）人力资本（一）人力资本为员
16、工建立安全与健康的工作环境与保障环境，防止事故发生为员工建立安全与健康的工作环境与保障环境，防止事故发生（二）产品系列（二）产品系列产品内在各项指标对使用者有利，产品效能规格、产品包装对环境有利产品内在各项指标对使用者有利，产品效能规格、产品包装对环境有利（三）市场营销（三）市场营销价格公平，广告与传播内容真实，服务到位，重视消费者利益价格公平，广告与传播内容真实，服务到位，重视消费者利益（四）慈善事业（四）慈善事业积极参与社会公益、社会福利事业，参与社会活动，为企业塑造良好形象积极参与社会公益、社会福利事业，参与社会活动，为企业塑造良好形象（五）（五）环境保护环境保护遵守环保标准，对企业排放
17、的污水废气积极处理，产品包装有利于回收遵守环保标准，对企业排放的污水废气积极处理，产品包装有利于回收（六）外部关系（六）外部关系对顾客、经销商、供应商、合作者真诚，与媒介、政府经常沟通，争取支持对顾客、经销商、供应商、合作者真诚，与媒介、政府经常沟通，争取支持 第一章第一章 企业发展战略规划企业发展战略规划2022-5-2525自我管理自我管理一、为什么要自我管理一、为什么要自我管理 成为管理者意味着角色的转变成为管理者意味着角色的转变管理者对其他人的利益负责管理者对其他人的利益负责管理者承担对社会的责任管理者承担对社会的责任 第二章第二章 自我管理和管理他人自我管理和管理他人2022-5-2
18、526二、进行自我管理的方法（四个要素）二、进行自我管理的方法（四个要素） P28 设计个人愿景设计个人愿景 建立个人价值体系建立个人价值体系 确定个人原则（管理自己的时间）确定个人原则（管理自己的时间） 寻找责任伙伴寻找责任伙伴第二章第二章 自我管理和管理他人自我管理和管理他人2022-5-2527设计个人愿景设计个人愿景P28 个人愿景的概念个人愿景的概念P28个人愿景的特点个人愿景的特点P29：1明确的假定明确的假定 2详细的规划详细的规划 3具有鼓舞性具有鼓舞性设计的要求设计的要求P29：运用逆向思维方式：运用逆向思维方式 注意均衡性注意均衡性（生活与工作）（生活与工作）第二章第二章
19、自我管理和管理他人自我管理和管理他人2022-5-2528建立个人价值体系建立个人价值体系P30 善良善良个人价值观个人价值观行为准则行为准则实际行动实际行动 第二章第二章 自我管理和管理他人自我管理和管理他人 丑恶丑恶2022-5-2529确定个人原则（管理自己的时间）确定个人原则（管理自己的时间）P321树立明确目标树立明确目标2制定行动计划制定行动计划3分清轻重缓急分清轻重缓急4合理安排时间合理安排时间突出理解突出理解“有所为有所不为有所为有所不为” 第二章第二章 自我管理和管理他人自我管理和管理他人2022-5-2530两条建设性意见：两条建设性意见：P33消除浪费时间的因素消除浪费时
20、间的因素形成有条理的工作作风形成有条理的工作作风 第二章第二章 自我管理和管理他人自我管理和管理他人2022-5-2531寻找责任伙伴寻找责任伙伴P33责任伙伴责任伙伴既与朋友类似，又不等同于生既与朋友类似，又不等同于生活中的朋友概念活中的朋友概念第二章第二章 自我管理和管理他人自我管理和管理他人2022-5-2532管理他人管理他人P35管理他人是对领导者的特殊要求，即对企业所有成管理他人是对领导者的特殊要求，即对企业所有成员实施管理职能，使企业运行达到最优化状态。员实施管理职能，使企业运行达到最优化状态。实施目标管理是管理他人的较好办法。实施目标管理是管理他人的较好办法。第二章第二章 自我
21、管理和管理他人自我管理和管理他人2022-5-2533目标管理的内容解读目标管理的内容解读三三个层次个层次P35：企业远景、具体目标、员工任务企业远景、具体目标、员工任务三三个要点个要点P36：让员工明确企业远景让员工明确企业远景 分派具体任务，分派具体任务， 理解任务理解任务 意义意义 提供工作条件（培训）提供工作条件（培训）三三个步骤个步骤P36：阐明远景目标和任务；阐明远景目标和任务； 指导完成、提供条件；指导完成、提供条件； 给予奖励给予奖励第二章第二章 自我管理和管理他人自我管理和管理他人2022-5-2534实施目标管理的具体方法：实施目标管理的具体方法：P371获得适当的人才获得
22、适当的人才 人是基础人是基础2耐心地引导耐心地引导 激励员工的干劲激励员工的干劲3适当地放权适当地放权 巧干，发挥潜能巧干，发挥潜能4负责制、汇报制、沟通制负责制、汇报制、沟通制 放权不等于不管放权不等于不管 第二章第二章 自我管理和管理他人自我管理和管理他人2022-5-25358月月19日上课时交第一次作业和第二次作业日上课时交第一次作业和第二次作业8月月26日上课时交第三次作业和第四次作业日上课时交第三次作业和第四次作业和课程论文和课程论文望大家务必准时上交，以便统计成绩。望大家务必准时上交，以便统计成绩。2022-5-2536客户：企业的客户：企业的“衣食父母衣食父母” 企业存在的根本
23、企业存在的根本 本章的学习要从提高认识的角度给本章的学习要从提高认识的角度给予足够的重视予足够的重视 第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-2537如何留住老客户如何留住老客户P46一、对客户进行分类一、对客户进行分类（一）客户是企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，（一）客户是企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。谁就赢得了利润。（二）客户关系管理简称（二）客户关系管理简称CRM，是指企业为了维护与客户之间关系，是指企业为了维护与客户之间关系而实施的一系列手段。而实施的一系列手段。（三）赢得新客户要比留住老客户多付出（三）赢得新客户要比留住老
24、客户多付出5-6倍的成本。倍的成本。（四）理想的情况是：我们希望和我们有过一笔交易的客户都能成（四）理想的情况是：我们希望和我们有过一笔交易的客户都能成为我们的长期客户。为我们的长期客户。第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-2538(五五)对客户分类的方法对客户分类的方法从客户盈利能力的角度分类从客户盈利能力的角度分类A 目前情况目前情况 目前盈利能力高目前盈利能力高 目前盈利能力低目前盈利能力低 服务成本低服务成本低 服务成本高服务成本高B 未来情况未来情况 目前盈利能力高目前盈利能力高 目前盈利能力低目前盈利能力低 未来盈利能力高未来盈利能力高 未来盈利能力低未来盈利能力低
25、 第三章第三章 客户关系管理客户关系管理 最具获利性的客户 具获利性的客户 具获利性的客户最不具获利性的客户 最佳客户必须在客户身上投资 保留客户 最糟糕的客户2022-5-2539根据客户对企业的价值进行分类根据客户对企业的价值进行分类A 白金客户、白金客户、“顶尖顶尖”客户：客户：目前于企业往来的特大客户，但所占比例很小；目前于企业往来的特大客户，但所占比例很小；约约1B 黄金客户、黄金客户、“大大”客户：客户：所占比例为所占比例为4C 铁客户、铁客户、“中等中等”客户：客户：所占比例为所占比例为15D 铅客户、铅客户、“小小”客户：客户：所占比例为所占比例为80第三章第三章 客户关系管理
26、客户关系管理2022-5-2540根据消费特征对客户进行分类根据消费特征对客户进行分类P46消费者客户：终端客户消费者客户：终端客户特点：数量大，需求稳定，单次购买不多，频率高特点：数量大，需求稳定，单次购买不多，频率高商业型客户：企业客户商业型客户：企业客户特点：对产品质量要求高，价格谈判能力强特点：对产品质量要求高，价格谈判能力强企业内部客户：集团企业内部客户企业内部客户：集团企业内部客户特点：了解产品，与企业有经济上的关联特点：了解产品，与企业有经济上的关联第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-2541二、维护客户关系的工作步骤二、维护客户关系的工作步骤P47（一）维护客户
27、关系的四步骤（一）维护客户关系的四步骤1、收集客户详细资料、收集客户详细资料 进行差异化分析进行差异化分析2、了解客户的产品需求、了解客户的产品需求提升客户满意度提升客户满意度3、分析客户市场价值、分析客户市场价值 采取不同维护策略采取不同维护策略4、加强与客户的沟通、加强与客户的沟通 获得客户忠诚度获得客户忠诚度第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-25421、收集客户详细资料、收集客户详细资料进行差异化分析进行差异化分析P47（1）收集客户详细资料：建立数据库营销体系）收集客户详细资料：建立数据库营销体系 A 销售人员与客户的访谈销售人员与客户的访谈 B 设计简单的问卷设计简
28、单的问卷 为客户保密为客户保密（2）对客户资料进行差异化分析）对客户资料进行差异化分析 第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-25432、了解客户的产品需求、了解客户的产品需求提升客户满意度提升客户满意度P48不同类型客户购买的目的不一样，因此对企业产品的要求也不相同。不同类型客户购买的目的不一样，因此对企业产品的要求也不相同。3、分析客户市场价值、分析客户市场价值采取不同维护策略采取不同维护策略P48从三个方面：从三个方面：（1）分析客户的）分析客户的购买特征（数量、频率、维护成本）购买特征（数量、频率、维护成本） （2）分析客户占销售额的比例）分析客户占销售额的比例 （3）分
29、析客户逐渐失去价值的原因（一方面是客户的自身）分析客户逐渐失去价值的原因（一方面是客户的自身 变化；一方面是对企业影响力的变化）变化；一方面是对企业影响力的变化）第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-25444、加强与客户的沟通、加强与客户的沟通获得客户忠诚度获得客户忠诚度P48如同朋友间需要交往一样如同朋友间需要交往一样7个关键要素：个关键要素： 沟通渠道畅通便利沟通渠道畅通便利 得体恰当的沟通得体恰当的沟通 给老客户以特殊待遇给老客户以特殊待遇 高效快捷地解决问题高效快捷地解决问题 预见客户的需求预见客户的需求 职业、友好的对话职业、友好的对话 提供业务服务提供业务服务第三章
30、第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-2545（二）客户关系管理过程（二）客户关系管理过程1、找出目标客户、找出目标客户界定目标客户界定目标客户2、 满足目标客户的需求满足目标客户的需求把客户价值转化为可付诸行动的客户利益把客户价值转化为可付诸行动的客户利益推出符合客户要求的产品或服务推出符合客户要求的产品或服务3、与目标客户形成持久的关系、与目标客户形成持久的关系设计市场的情报信息的关系设计市场的情报信息的关系从客户资讯中获取想法从客户资讯中获取想法第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-2546第三章第三章 客户关系管理客户关系管理三、维护客户关系的基本技巧三、维护客户
31、关系的基本技巧P507条技巧：条技巧：接电话的技巧接电话的技巧 慎重的承诺，更多的行动慎重的承诺，更多的行动 加快答复客户的速度加快答复客户的速度 尽力提供个性化服务尽力提供个性化服务 确保每一个部门都遵循相同的原则确保每一个部门都遵循相同的原则 不断感谢的力量不断感谢的力量 给客户的应当比他们期望的多给客户的应当比他们期望的多2022-5-2547四、正确处理客户的投诉四、正确处理客户的投诉P55“冷静对待投诉，当成家人的对话，当成朋友的规冷静对待投诉，当成家人的对话，当成朋友的规劝。劝。”关系的影响力和投诉的价值关系的影响力和投诉的价值第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-2
32、548正确处理客户的投诉正确处理客户的投诉处理投诉的六个步骤处理投诉的六个步骤P56;聆听聆听消气消气同情同情换位思考，了解细节换位思考，了解细节办法办法解决问题的关键解决问题的关键时间时间给客户期待的空间给客户期待的空间回电回电沟通确认补救措施的落实沟通确认补救措施的落实欢迎欢迎建立良好的印象建立良好的印象第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-2549第三章第三章 客户关系管理客户关系管理 如何赢得新客户如何赢得新客户一、树立一、树立“服务第一服务第一”的意识的意识P59 基础就是：克服一切障碍基础就是：克服一切障碍树立以树立以客户客户为为中心中心（一）建立以客户为中心的理念系
33、统（一）建立以客户为中心的理念系统海尔服务标准：迅速反应、马上行动海尔服务标准：迅速反应、马上行动质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷，质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷，研发宗旨：立足创新、用户为师研发宗旨：立足创新、用户为师服务宗旨：服务宗旨：“真诚到永远真诚到永远”（二）清除以客户为中心的障碍（二）清除以客户为中心的障碍2022-5-2550第三章第三章 客户关系管理客户关系管理（三）建立帮助客户获利的模式（三）建立帮助客户获利的模式P60从根本上讲，人类都有趋利避害心理，这就需要我们寻找一个帮助客户寻找获从根本上讲，人类都有趋利避害心理，这就需要我们寻找一个帮助客户寻找获利的模式利的模式FP
34、OCO模式模式 F:客户客户担忧什么：财务状况、资源担忧什么：财务状况、资源、产品、他自己的客户、产品、他自己的客户P:客户客户面临什么问题：技术、产品、员工、企业竞争力、个人原因面临什么问题：技术、产品、员工、企业竞争力、个人原因O:客户客户发展的障碍：法律障碍、发展不稳定等发展的障碍：法律障碍、发展不稳定等C:客户客户选择什么：如果他有一根魔杖，可以使他梦想成真，一切将会怎样？选择什么：如果他有一根魔杖，可以使他梦想成真，一切将会怎样？ 我们是魔杖么？我们是魔杖么？O:我们我们的机会是什么：能不能创造机会，帮助他盈利、发展、克服困境？的机会是什么：能不能创造机会，帮助他盈利、发展、克服困境
35、？2022-5-2551第三章第三章 客户关系管理客户关系管理二、保持明显的竞争优势二、保持明显的竞争优势（一）形成明显差异与特别优势（一）形成明显差异与特别优势P61 1、 概念：概念：MDSA 2、明显明显的差异的差异 特别特别的优势的优势 要求企业逐步建立自己的核心优势要求企业逐步建立自己的核心优势2022-5-2552第三章第三章 客户关系管理客户关系管理3、客户购买行为的、客户购买行为的7个步骤个步骤P61：（1）产生兴趣）产生兴趣（2）识别必要性）识别必要性（3）了解商品）了解商品（4）识别适宜性）识别适宜性（5）产生购买欲）产生购买欲（6）考虑价格）考虑价格 评估价值评估价值（7
36、）决定购买）决定购买 2022-5-2553第三章第三章 客户关系管理客户关系管理（二）展示客户的价值（二）展示客户的价值（1）低廉的价格）低廉的价格（2）对产品和服务的需求）对产品和服务的需求（3）对技术服务的保障）对技术服务的保障（4）使用安全与性能的满足）使用安全与性能的满足（5）付出与所获得比较）付出与所获得比较（6）对企业的整体感受和感觉）对企业的整体感受和感觉2022-5-2554（三）形成企业亲和力（三）形成企业亲和力1、要求企业建立客户愿意走近企业的通道、要求企业建立客户愿意走近企业的通道2、能够顺畅地与企业沟通、能够顺畅地与企业沟通3、能够深层次了解企业，必要时参与企业活动（
37、体验经济）、能够深层次了解企业，必要时参与企业活动（体验经济）4、切实感受到企业处处为客户着想、切实感受到企业处处为客户着想第三章第三章 客户关系管理客户关系管理2022-5-2555（四）向客户提供额外的服务（四）向客户提供额外的服务 接受了超值接受了超值 对企业产生对企业产生 成为企业的成为企业的 服务的客户服务的客户 满意感满意感 老客户老客户 新新 客客 户户 没有接受到没有接受到 没有不满意没有不满意 8080转向竞争者行列转向竞争者行列 企业超值企业超值 服务的客户服务的客户 也没有满意也没有满意 20%20%继续为本企业客户继续为本企业客户第三章第三章 客户关系管理客户关系管理
38、2022-5-2556第三章第三章 客户关系管理客户关系管理三、实施三、实施MDSA的具体步骤的具体步骤P63（一）准确找到企业的具体位置（一）准确找到企业的具体位置（二）从企业的经历中找到不成功的地方（二）从企业的经历中找到不成功的地方（三）想一想客户到底想要得到什么（三）想一想客户到底想要得到什么（四）提出为客户解决问题的具体实施方案（四）提出为客户解决问题的具体实施方案2022-5-2557第四章第四章 资源管理资源管理一、企业资源的分类一、企业资源的分类P70传统的企业资源有三大类：传统的企业资源有三大类： 人力资源、财力资源、物力资源。人力资源、财力资源、物力资源。现代企业对资源有更
39、多的解释（具有不可控制的特征）。现代企业对资源有更多的解释（具有不可控制的特征）。如市场资源、关系资源、国外资源等。如市场资源、关系资源、国外资源等。企业努力的方向是：如何把企业努力的方向是：如何把不可控资源向可控资源转化不可控资源向可控资源转化。2022-5-2558第四章第四章 资源管理资源管理一、企业资源的分类一、企业资源的分类从一个更广泛的角度来看待资源，我们将企业资源从一下三个层从一个更广泛的角度来看待资源，我们将企业资源从一下三个层面来界定资源：面来界定资源：P711.智力资源智力资源 /资本：人力资源（内部与外部）资本：人力资源（内部与外部）/社会资源社会资源2.环境资源：自然资
40、源环境资源：自然资源/市场资源市场资源3.财务资源：企业自由运用的或财务资源：企业自由运用的或他人能够提供他人能够提供的资源的资源2022-5-2559第四章第四章 资源管理资源管理二、企业资源管理二、企业资源管理P71资源管理就是指企业通过审视不同的资源，并有效地利用资源管理就是指企业通过审视不同的资源，并有效地利用这这些资源，使其发挥对企业有利的功效，从而形成企业的运些资源，使其发挥对企业有利的功效，从而形成企业的运行行能力与运行优势。能力与运行优势。2022-5-2560第四章第四章 资源管理资源管理三、企业资源评估三、企业资源评估P72（一）人力资源包括：智力资源和社会资源（一）人力资
41、源包括：智力资源和社会资源智力资源表现为：智力资源表现为：“想法、远见、企业运转和成长所需的个人精力和能量想法、远见、企业运转和成长所需的个人精力和能量”公司管理者与员工的知识、能力和智慧公司管理者与员工的知识、能力和智慧社会资源表现为社会资源表现为社会关系资源、企业管理者或员工的人际网络、人际关系，商业伙社会关系资源、企业管理者或员工的人际网络、人际关系，商业伙伴以及其他社会关系伴以及其他社会关系其他社会资源，包括企业与政府、其他公司和供应商的关系。其他社会资源，包括企业与政府、其他公司和供应商的关系。2022-5-2561第四章第四章 资源管理资源管理三、企业资源评估三、企业资源评估（一）
42、人力资源的评估（一）人力资源的评估P72：智力资本与人力资本智力资本与人力资本对资源的维护，实质上解决人与人的关系问题。对资源的维护，实质上解决人与人的关系问题。维系良好的人力资源，需要付出成本：维系良好的人力资源，需要付出成本：1、教育成本、教育成本2、时间成本、精力成本、时间成本、精力成本2、智力成本、行为成本、智力成本、行为成本2022-5-2562第四章第四章 资源管理资源管理三、企业资源评估三、企业资源评估（二）环境资源的评估（二）环境资源的评估P73：要要预先评估预先评估使用环境资源的代价使用环境资源的代价2022-5-2563第四章第四章 资源管理资源管理三、企业资源评估三、企业
43、资源评估（三）财务资源的评估（三）财务资源的评估P73：资金的获得资金的获得资金的管理资金的管理与资金供应者之间的关系与资金供应者之间的关系对债务人的控制对债务人的控制2022-5-2564第四章第四章 资源管理资源管理四、人力资源管理四、人力资源管理P73 人力资源开发与管理是实现企业目标的一种人力资源开发与管理是实现企业目标的一种手段，具体的运作工作人力资源的获取、整合、手段，具体的运作工作人力资源的获取、整合、奖酬、调控、开发等。奖酬、调控、开发等。 微软公司的人力资源管理案例微软公司的人力资源管理案例2022-5-2565第四章第四章 资源管理资源管理四、人力资源管理四、人力资源管理
44、人力资源管理的过程人力资源管理的过程P74： 获取获取整合整合奖酬奖酬调控调控开发开发（二）整合就是保证员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同工作过（二）整合就是保证员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同工作过程，是员工与组织间个人认知与组织理念、个人行为与组织规划的同化过程，是员工与组织间个人认知与组织理念、个人行为与组织规划的同化过程，是人际协调职能与组织同化职能的过程。程，是人际协调职能与组织同化职能的过程。P742022-5-2566第四章第四章 资源管理资源管理四、人力资源管理四、人力资源管理企业要做的工作企业要做的工作P74：1、组织同化：即个人价值观趋同于企业理念，个人行为服
45、从于企业规范，、组织同化：即个人价值观趋同于企业理念，个人行为服从于企业规范，使员工对企业认同并产生归属感；使员工对企业认同并产生归属感；2、通过人与人的沟通，人与组织的沟通，以保证组织内部人际关系的和谐；、通过人与人的沟通，人与组织的沟通，以保证组织内部人际关系的和谐；3、调节与化解矛盾，形成企业的合力，形成企业的凝聚力与向心力。、调节与化解矛盾，形成企业的合力，形成企业的凝聚力与向心力。（三）奖酬是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作。它发挥的是人（三）奖酬是指为员工对企业所做的贡献而给予奖励的工作。它发挥的是人力资源管理的激励与凝聚功能。力资源管理的激励与凝聚功能。P752022-5
46、-2567第四章第四章 资源管理资源管理四、人力资源管理四、人力资源管理 （四）调控是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是对人力资源管（四）调控是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是对人力资源管理的控制和调整工作。理的控制和调整工作。P75它包括：它包括：（1）科学、合理的员工绩效考评和素质评估；）科学、合理的员工绩效考评和素质评估； （2）以考评和评估结果为依据，对员工实施动态）以考评和评估结果为依据，对员工实施动态 管理，如晋升、调动、奖励、离退、解雇等。管理，如晋升、调动、奖励、离退、解雇等。（五）开发主要是拓展人的能力空间，使其发挥更大的能量。（五）开发主要是拓展人的能力空间，使其
47、发挥更大的能量。P75包括：数量的开发包括：数量的开发 质量的开发质量的开发2022-5-2568第四章第四章 资源管理资源管理四、人力资源管理四、人力资源管理 以上五项工作相辅相成，彼此互动。以上五项工作相辅相成，彼此互动。P75其中包含功能性管理和支援性管理：其中包含功能性管理和支援性管理：功能性管理作业直接用以完成人力资源管理的任务；支援功能性管理作业直接用以完成人力资源管理的任务；支援性管理作业则是对功能性管理作业顺利进行的支持和保证，性管理作业则是对功能性管理作业顺利进行的支持和保证，表现为职务分析和员工评估工作等。表现为职务分析和员工评估工作等。2022-5-2569第四章第四章
48、资源管理资源管理员工绩效考核与评估员工绩效考核与评估p75 员工绩效考评是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评员工绩效考评是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为薪酬、奖励、晋升等提供依据。定工作，以便为薪酬、奖励、晋升等提供依据。 绩效考评方法绩效考评方法p76：1、书面描述法：、书面描述法：2、关键事件法：、关键事件法：3、评分表法：、评分表法：2022-5-2570第四章第四章 资源管理资源管理员工绩效考核与评估员工绩效考核与评估 绩效考评方法：绩效考评方法：4、行为定位评分法：、行为定位评分法：5、多人比较法：、多人比较法：（1）分组排序法）分组排序法 （2）个人排序法
49、）个人排序法 （3）配对比较法）配对比较法6、目标管理法：、目标管理法：2022-5-2571第四章第四章 资源管理资源管理五、财务管理五、财务管理p78（一）财务管理的工作内容（一）财务管理的工作内容一个正常的企业，在进行财务管理时，我们必须处理以下工作一个正常的企业，在进行财务管理时，我们必须处理以下工作p78：预算预算 会计会计 融资融资 投资投资 现金流动现金流动2022-5-2572第四章第四章 资源管理资源管理五、财务管理五、财务管理企业财务工作分为两个层面，企业财务工作分为两个层面，p8一个是年度损益报表一个是年度损益报表一个是企业的股东权益一个是企业的股东权益股东权益就是上年度
50、公司业务的财富积累；股东权益就是上年度公司业务的财富积累；年度损益的正负情况对股本权益造成直接的影响，导致股年度损益的正负情况对股本权益造成直接的影响，导致股东权益的增长或降低。东权益的增长或降低。2022-5-2573第四章第四章 资源管理资源管理五、财务管理五、财务管理（二）财务预算（二）财务预算P79财务预算就是对公司每月和每年的收入、成本和利润进行估算。财务预算就是对公司每月和每年的收入、成本和利润进行估算。它通过编制预算表得以实现。预算表需要不同的标题，可以使你它通过编制预算表得以实现。预算表需要不同的标题，可以使你一目了然地看到直接成本和间接成本。一目了然地看到直接成本和间接成本。
