1、管理学院 李先锋管理学院 李先锋第十一章旅游景区的标准化管理第十一章旅游景区的标准化管理第一节第一节 第二节第二节 管理学院 李先锋 由于体制等诸多历史因素制约，传统意义上的旅游行业管由于体制等诸多历史因素制约，传统意义上的旅游行业管理重点在于旅行社和旅游饭店，作为旅游业重要生产力和创理重点在于旅行社和旅游饭店，作为旅游业重要生产力和创汇创收重要基地的旅游景区尚未完善纳入管理覆盖范围，这汇创收重要基地的旅游景区尚未完善纳入管理覆盖范围，这严重影响了我国旅游接待水平的整体提高。特别是随着经济严重影响了我国旅游接待水平的整体提高。特别是随着经济全球化的到来和我国加入全球化的到来和我国加入WTOWT
2、O，景区管理如何同国际接轨，成，景区管理如何同国际接轨，成为摆在景区决策者面前的一道难题。为摆在景区决策者面前的一道难题。 在景区的标准化管理方面，我国更是借鉴国际标准化组织在景区的标准化管理方面，我国更是借鉴国际标准化组织的的ISO9000ISO9000系列和系列和ISO14000ISO14000系列的标准，首创了系列的标准，首创了旅游区（点）旅游区（点）质量等级的划分与评定质量等级的划分与评定国家标准、导游服务质量标准以及国家标准、导游服务质量标准以及游乐园安全及服务标准等。游乐园安全及服务标准等。 管理学院 李先锋 ISO(ISO(国际标准化组织的英文缩写国际标准化组织的英文缩写) )它
3、所颁布的它所颁布的IS09000IS09000质量质量管理标准和管理标准和ISO 14000ISO 14000环境管理标准对导入国际标准化管理体环境管理标准对导入国际标准化管理体系系( (俗称贯标俗称贯标) )的组织提出了明确的要求，为景区进入国际标的组织提出了明确的要求，为景区进入国际标准化管理提供了最好的桥梁，因此，国家旅游局在准化管理提供了最好的桥梁，因此，国家旅游局在旅游区旅游区( (点点) )等级划分与评定等级划分与评定标准中，也将景区导入这两个体系列标准中，也将景区导入这两个体系列为评分项目。为评分项目。 20002000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、年前后，全国
4、旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、武夷山、九寨沟国内重点风景名胜区先后通过了贯标认证，武夷山、九寨沟国内重点风景名胜区先后通过了贯标认证，20032003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展旅游服务企业中同时开展IS09000IS09000、SO14000SO14000和和0HSASl800l0HSASl800l三三个体系的一体化个体系的一体化(QE0)(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)(OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国重点风景名胜区
5、中尚属纳入贯标范畴，在我国重点风景名胜区中尚属首次。首次。管理学院 李先锋保障旅游者权保障旅游者权 益的有效手段益的有效手段 标准化标准化 管理意义管理意义 市场经济内在规律的要求市场经济内在规律的要求 对旅游景区对旅游景区 自身权益的保护自身权益的保护 促进环境的保护促进环境的保护 对旅游业发展的更高要求对旅游业发展的更高要求 第一节、旅游景区标准化管理的背景与基本内容第一节、旅游景区标准化管理的背景与基本内容 1 1、旅游景区标准化管理的意义、旅游景区标准化管理的意义 管理学院 李先锋二、旅游景区标准化管理的主要内容二、旅游景区标准化管理的主要内容 旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题
6、，即：旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题，即：“服务质量和环境质量服务质量和环境质量”、“景观质量景观质量”和和“游客意见游客意见”。 “服务质量和环境质量服务质量和环境质量”包括旅游交通、游览、旅游安全、包括旅游交通、游览、旅游安全、卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等内容；内容； “景观质量景观质量”包括资源要素价值与景观市场价值；包括资源要素价值与景观市场价值； “游客意见游客意见”是旅游景区标准化管理的重要参考依据，是旅游景区标准化管理的重要参考依据，包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、包括总体
7、印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等内容。景物保护等内容。管理学院 李先锋 随着现代旅游业的发展，加快与国际服务贸易市场的接随着现代旅游业的发展，加快与国际服务贸易市场的接轨，促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化，我国于轨，促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化，我国于19951995年成立了旅游标准化技术委员会，全面开展了旅游业服年成立了旅游标准化技术委员会，全
8、面开展了旅游业服务标准化的工作。务标准化的工作。 深圳锦绣中华发展有限公司是我国旅游景区中第一个获深圳锦绣中华发展有限公司是我国旅游景区中第一个获得得ISO9000ISO9000国际质量体系认证的企业，我国加入国际质量体系认证的企业，我国加入WTOWTO后，旅游后，旅游景区与国际接轨的步伐加快，将有越来越多的旅游景区进行景区与国际接轨的步伐加快，将有越来越多的旅游景区进行ISO9000ISO9000国际质量认证。国际质量认证。 第二节、旅游景区标准化管理体系的导入第二节、旅游景区标准化管理体系的导入 管理学院 李先锋 监督监督 管理管理 体系体系 审核审核 质量体系质量体系 认证程序认证程序
9、审批审批 发证发证 提出提出 申请申请 质量体系认证工作流程图质量体系认证工作流程图 管理学院 李先锋管理学院 李先锋1 1、什么是、什么是ISOISO（国际标准化组织）？（国际标准化组织）？ISOISO是国际标准化组织（是国际标准化组织（International Organization International Organization for Standardizationfor Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织）名称的英文缩写。国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，IS
10、OISO有正式成员国有正式成员国120120多个，我国是其中之一。每一个成员国多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国内标准化机构与均有一个国内标准化机构与ISOISO相对应。国际标准化组织相对应。国际标准化组织19461946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。作。ISOISO的技术工作是通过技术委员会（简称的技术工作是通过技术委员会（简称TCTC）来进行的。）来进行的。根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员
11、会（根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（SCSC），），TCTC和和SCSC下面还可设立若干工作组（下面还可设立若干工作组（WGWG）。）。ISOISO技术工作的成果技术工作的成果是正式出版的国际标准，即是正式出版的国际标准，即ISOISO标准。标准。一、一、ISO9000 介绍介绍管理学院 李先锋 ISO9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为“族族”。 ISO9000系列国际标准被称作系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各族，是可以帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。
12、 ISO9001质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很强约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量强约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。管理体系。 它的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动它的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是平，确保预期的质量目标得
13、以实现；核心思想是“预防为主，预防为主，过程控制，持续改进过程控制，持续改进”，并采用了，并采用了PDCA(计划计划-执行执行-检查检查-处处理理)循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。 管理学院 李先锋20002000版版ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成核心标准四个；其它标准一个；技术报告若干份；小册子若干份管理学院 李先锋1 1、核心标准、核心标准4 4个个 ISO9000:2000 ISO9000:2000 基础
14、和术语基础和术语 ISO9001:2000 ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系要求要求 ISO9004:2000 ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011 ISO19011 质量和环境管理审核指南质量和环境管理审核指南管理学院 李先锋2、其它标准、其它标准1个个 ISO10012 ISO10012 测量设备的质量保证要求测量设备的质量保证要求 3 3、技术报告若干份，现已列入计划的有：、技术报告若干份，现已列入计划的有： ISO/TR10006 ISO/TR10006 项目管理指南项目管理指南 ISO/TR10007 ISO/
15、TR10007 技术状态管理指南技术状态管理指南 ISO/TR10013 ISO/TR10013 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 ISO/TR10014 ISO/TR10014 质量经济性指南质量经济性指南 ISO/TR10015 ISO/TR10015 教育和培训指南教育和培训指南 ISO/TR10017 ISO/TR10017 统计技术在统计技术在ISO9001ISO9001中中 的的应用指南应用指南管理学院 李先锋景区与景区与ISO 景区（点）实施ISO9000标准化质量管理，对内起到提高管理水平、提升服务品质、提高工作效率、降低经营风险的作用，对外意味着企业品牌、信誉和实力的
16、增强，并逐渐与国际管理水平接轨。景区（点）实施ISO9000标准化质量管理是自身生存和发展的需要。 管理学院 李先锋通过通过ISO9001质量管理体系质量管理体系ISO14001环境管理体系双环境管理体系双认证的国家重点风景名胜区有：认证的国家重点风景名胜区有：四川峨眉山风景名胜区四川峨眉山风景名胜区 南京中山陵风景名胜区南京中山陵风景名胜区福建日光岩风景名胜区福建日光岩风景名胜区 甘肃崆峒山风景名胜区甘肃崆峒山风景名胜区 广东白云山风景名胜区广东白云山风景名胜区 青岛崂山风景名胜区青岛崂山风景名胜区江苏瘦西湖风景名胜区江苏瘦西湖风景名胜区 北京十三陵风景名胜区北京十三陵风景名胜区湖南武陵源风
17、景名胜区湖南武陵源风景名胜区 新疆天山天池风景名胜区新疆天山天池风景名胜区管理学院 李先锋二、二、ISO14000标准简介标准简介1 1、什么是、什么是ISO14000ISO14000系列标准系列标准 ISO14000ISO14000系列标准是国际标准化组织系列标准是国际标准化组织ISO/TC207ISO/TC207负责起草负责起草的一份国际标准的一份国际标准 ISO14000ISO14000是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容 ISOISO给给ISO14000I
18、SO14000系列标准共预备了系列标准共预备了100100个标准号，编号为个标准号，编号为ISO1400114100ISO1400114100 先后发布了先后发布了ISO14001ISO14001、ISO14004ISO14004、ISO14010ISO14010、ISO14011ISO14011和和ISO14012ISO14012、ISO14040ISO14040等六项国际标准等六项国际标准 我国已将前五项等同转化为国家标准我国已将前五项等同转化为国家标准 管理学院 李先锋 2、ISO14000主要标准：主要标准： ISO14001 环境管理体系环境管理体系-规范及使用指南规范及使用指南 I
19、SO14004 环境管理体系环境管理体系-原则、体系和支持通用指南原则、体系和支持通用指南 ISO14010 环境管理体系环境管理体系-通用指南控制通用指南控制 ISO14011 环境管理体系环境管理体系-审核程序审核程序/环境管理体系审核环境管理体系审核 ISO14012 环境管理体系环境管理体系-审核员资格要求审核员资格要求管理学院 李先锋三、三、ISO14000与与ISO9000的关系的关系1 1、相同点、相同点: : 都是自愿采用的管理性质的国际标准。 可认证性：都可作为第三方审核认证的依据，获得第三方审核认证证书。 强调系统化、文件化和程序化。管理学院 李先锋2、都遵循相同的管理系统
20、原理（PDCA）管理体系管理体系高层高层支持支持全员全员参与参与CDPA管理学院 李先锋3、都强调持续改进ISO9000ISO9000ISO14000ISO14000管理学院 李先锋2、不同点ISO14000ISO14000ISO9000ISO9000目的不同目的不同目的主要是帮助建立、运行和不断改进环境管理体系，持续改善环境状况目的是指导组织和运行质量体系，通过影响和改进质量活动过程的控制，达到提高组织的质量管理能力控制对象不控制对象不同同针对组织的活动、产品和服务的环境影响（副产品），建立起来的环境管理体系，确保满足社会对环境保护的要求。针对组织的产品质量（主产品），要求建立起来的质量体系
21、满足组织管理和对顾客保证的需要服务点不同服务点不同达到相关方满意达到客户满意要求的程度要求的程度不同不同规定组织在环境上首先要满足国家法律、法规要求一般满足产品的要求管理学院 李先锋 旅游景区通过贯标认证，可以利用当今世界最先进的管理模式，旅游景区通过贯标认证，可以利用当今世界最先进的管理模式，建立一套适应自身特点的规范化、标准化的管理体系，从具体的操作建立一套适应自身特点的规范化、标准化的管理体系，从具体的操作和实践看，一些通过认证的景区确实到达了提高管理水平和提升景区和实践看，一些通过认证的景区确实到达了提高管理水平和提升景区品牌竞争力的目的，但也有部分景区在贯标过程中及贯标后出现诸多品牌
22、竞争力的目的，但也有部分景区在贯标过程中及贯标后出现诸多问题，事倍而功半，并未取得预期效果。由此看来，景区的管理，并问题，事倍而功半，并未取得预期效果。由此看来，景区的管理，并非一非一“贯贯”即可了之的。即可了之的。 问题到底出在哪里问题到底出在哪里?愿望与效果的相悖困惑着管理者，甚至不少人对标愿望与效果的相悖困惑着管理者，甚至不少人对标准本身也产生了怀疑。准本身也产生了怀疑。 深究其因，我们不难发现，旅游景区贯标有其行业特殊性：旅游深究其因，我们不难发现，旅游景区贯标有其行业特殊性：旅游业作为新兴产业，缺乏可借鉴的经验，许多管理问题至今仍在探索之业作为新兴产业，缺乏可借鉴的经验，许多管理问题
23、至今仍在探索之中；再者，我国以自然风景著名的景区大多位于偏远闭塞的落后之地，中；再者，我国以自然风景著名的景区大多位于偏远闭塞的落后之地，经济基础较差，致使贯标所需的经济基础较差，致使贯标所需的大量配套资金难以保证大量配套资金难以保证；此外，相对；此外，相对文化底蕴不厚，文化底蕴不厚，人员素质偏低，服务行业的自身特点人员素质偏低，服务行业的自身特点也决定了标准不也决定了标准不易保持，容易出现服务质量滑坡、环境保护力度削弱的现象，在景区易保持，容易出现服务质量滑坡、环境保护力度削弱的现象，在景区旅游接待高峰，特别是旅游黄金周，景区的安全卫生体系更是经历着旅游接待高峰，特别是旅游黄金周，景区的安全
24、卫生体系更是经历着严峻的考验。由此可以看出，在国际标准化管理的具体实施过程中，严峻的考验。由此可以看出，在国际标准化管理的具体实施过程中，无论是贯标实施方的旅游景区还是辅导审核的咨询认证机构都存在一无论是贯标实施方的旅游景区还是辅导审核的咨询认证机构都存在一些亟待解决的问题。些亟待解决的问题。管理学院 李先锋1、绿色环球的历史、绿色环球的历史 作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球2121是目前全球是目前全球旅行旅游业公认的可持续旅游标准体系。旅行旅游业公认的可持续旅游标准体系。 “绿色环球绿色环球2121”标准体系是在标准体系是在19921992年巴西举行的
25、联合国年巴西举行的联合国环境与发展首脑会议上获得通过的环境与发展首脑会议上获得通过的2121世纪议程世纪议程的框架下的框架下建立的。建立的。“绿色环球绿色环球2121”理念则是由当时的联合国首脑会议理念则是由当时的联合国首脑会议秘书长、第一任联合国环境计划署署长、现任联合国秘书长秘书长、第一任联合国环境计划署署长、现任联合国秘书长安南的特别顾问安南的特别顾问毛瑞思毛瑞思斯特朗斯特朗(Mauris Strong)(Mauris Strong)先生提先生提议，于议，于19941994年由世界旅行旅游理事会（年由世界旅行旅游理事会（WTTCWTTC）正式创立。绿）正式创立。绿色环球色环球2121先后
26、制定的先后制定的4 4个标准，即个标准，即可持续旅游企业标准、可可持续旅游企业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计建设标准。持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计建设标准。 四、旅游景区标准化管理的发展趋势四、旅游景区标准化管理的发展趋势管理学院 李先锋2、绿色环球组织结构、绿色环球组织结构 目前，绿色环球21是由三个合资伙伴来进行全球管理的，它们分别为英国绿色环球、英国绿色环球、亚太绿色环球（澳大利亚）和亚太绿色环球（澳大利亚）和CAST（波多黎（波多黎各）各）.管理学院 李先锋认证 certification 达标 benchmarking 加盟 affiliatesA BC3、绿色环球、绿色环球21ABC 管理学院 李先锋表表11-1 绿色环球绿色环球2002年年1月统计数据月统计数据类型全球费用参与者标志加盟者550A公司100社区1000达标B公司200100011社区300050001认证C公司200100049社区300050004等候分类171
