1、 餐饮业的营销观念餐饮业的营销观念n请问大家三个问题：请问大家三个问题：薄利多销的现代快餐是不是营销？薄利多销的现代快餐是不是营销？名厨师、名菜点和良好的装修是不是名厨师、名菜点和良好的装修是不是营销？营销？广告促销是不是营销？广告促销是不是营销？1 指创造使用户满意的产指创造使用户满意的产品和服务品和服务, ,并把它从企业传送并把它从企业传送到用户手中的一切到用户手中的一切经营活动经营活动市场营销的概念市场营销的概念1营销、推销和促销的区别营销、推销和促销的区别营销：顾客需求指导企业的生产活动营销：顾客需求指导企业的生产活动推销：生产出来的产品向顾客销售，推销：生产出来的产品向顾客销售，不能
2、创造和满足顾客的新需求不能创造和满足顾客的新需求促销：与市场进行信息沟通，来赢得顾促销：与市场进行信息沟通，来赢得顾客的注意、了解和购买兴趣，为企业或客的注意、了解和购买兴趣，为企业或产品树立良好的形象，从而促进销售。产品树立良好的形象，从而促进销售。1餐饮营销是什么？餐饮营销是什么？n餐饮营销就是餐饮营销就是 “顾客至上顾客至上”新营销观念之一：新营销观念之一：“4C”4C”营销营销 1 1、强调调研顾客的需要、强调调研顾客的需要（Customer Customer needs and wantsneeds and wants） 2 2、给予顾客便利、给予顾客便利（ConvenienceCo
3、nvenience） 3 3、与顾客沟通、与顾客沟通（communicationcommunication） 4 4、关注顾客的成本、关注顾客的成本 （cost to customercost to customer）1强调调研顾客的需要强调调研顾客的需要（Customer needs and wantsCustomer needs and wants）n通过周密、科学的市场调查，摸通过周密、科学的市场调查，摸清消费者的各种需求，如：生理清消费者的各种需求，如：生理需求、安全需求、社会需求、尊需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求等。还要重需求、自我实现需求等。还要了解其潜在需求。预
4、测饮食消费了解其潜在需求。预测饮食消费的发展趋势等。的发展趋势等。1给予顾客便利给予顾客便利（ConvenienceConvenience）n如往来接送、旅游咨询、订票、如往来接送、旅游咨询、订票、开设信息之窗等。又如武汉一些开设信息之窗等。又如武汉一些美食店推出美食店推出“健康饮食电脑导健康饮食电脑导吃吃”。客随主便客随主便主随客便主随客便1与顾客沟通与顾客沟通（communicationcommunication）n利用各种机会、方式、手段主动利用各种机会、方式、手段主动与消费者沟通。如电话接听、广与消费者沟通。如电话接听、广告宣传、请顾客留言、倾听和收告宣传、请顾客留言、倾听和收集顾客意
5、见和建议等。集顾客意见和建议等。1关注顾客的成本关注顾客的成本（cost to customercost to customer）n顾客更愿意选择自己熟悉的、认为顾客更愿意选择自己熟悉的、认为各方面都比较满意的餐饮网点去消各方面都比较满意的餐饮网点去消费，因为这样可避免他们重新选择费，因为这样可避免他们重新选择时所面临的风险及精神压力。时所面临的风险及精神压力。1新营销观念之二：新营销观念之二：绿色营销绿色营销n树立绿色观念树立绿色观念n创建绿色餐厅创建绿色餐厅n采用先进节约设备采用先进节约设备n装修和物品装修和物品“绿色绿色”1新营销观念之三：新营销观念之三：内部营销内部营销服务服务企业企业
6、服务服务人员人员顾顾客客内部营销内部营销使员工满意使员工满意外部营销外部营销使顾客满意使顾客满意使企业满意使企业满意1员工满意是顾客满意的源泉员工满意是顾客满意的源泉。 英国营销学家佩恩英国营销学家佩恩 高层高层 管理人员管理人员 中层管理人员中层管理人员 基层管理人员基层管理人员 一线服务人员一线服务人员 顾客顾客 高层管理高层管理人员人员 中层管理人员中层管理人员 基层管理人员基层管理人员 一线服务人员一线服务人员 顾客顾客管理关系管理关系服务关系服务关系n外企公司宴请副市长的案例外企公司宴请副市长的案例 一杯扎啤十几分钟没上来。一杯扎啤十几分钟没上来。餐饮业顾客的需要餐饮业顾客的需要n“
7、营销观念是一种对顾客需要和营销观念是一种对顾客需要和欲望的导向欲望的导向”；“人的需要是营人的需要是营销的出发点销的出发点” 美国著名营销学家科特勒。美国著名营销学家科特勒。1n1、吃饱、吃好和其它生理需要、吃饱、吃好和其它生理需要（其它生理需要包括如颜色、室温、其它生理需要包括如颜色、室温、省力和舒适、洗手间等省力和舒适、洗手间等）n2、吃的放心（人身安全、吃的放心（人身安全包括食品卫包括食品卫生、营养结构、空气环境等生、营养结构、空气环境等和心理安和心理安全全如不明码标价和不健康文艺表演如不明码标价和不健康文艺表演）1餐饮业顾客的需要餐饮业顾客的需要 1、吃出家庭感情、吃出家庭感情（节日、
8、生日等）（节日、生日等） 2、吃出社会归属、吃出社会归属（单位聚餐等）单位聚餐等） 3、吃出宾至如归的感觉、吃出宾至如归的感觉13、吃出感情、吃出感情 1、尊重顾客的自主意愿、尊重顾客的自主意愿（自助（自助餐、自点厨师等）餐、自点厨师等） 2、不嫌贫爱富、不嫌贫爱富（尊重是相互的）（尊重是相互的） 3、尊重老弱病残、尊重老弱病残14、吃出尊重、吃出尊重 人生价值的实现途径，除了人人生价值的实现途径，除了人们的工作和事业等之外，就是人们的工作和事业等之外，就是人的消费生活，而餐饮消费就是其的消费生活，而餐饮消费就是其中之一。中之一。（如婚宴、生日宴或寿宴、（如婚宴、生日宴或寿宴、毕业宴、庆功宴、
9、金银婚宴、旅游消毕业宴、庆功宴、金银婚宴、旅游消费、休闲式餐饮等）费、休闲式餐饮等）15、吃出人生价值、吃出人生价值n从地域角度来寻找市场从地域角度来寻找市场 1、本地市场、本地市场 2、异地市场、异地市场1餐饮业的目标市场餐饮业的目标市场n从年龄段寻找目标市场从年龄段寻找目标市场 1、儿童市场、儿童市场 2、青年人市场、青年人市场 3、中年人市场、中年人市场 4、老年人市场、老年人市场餐饮业的目标市场餐饮业的目标市场1n从收入和家庭寻找目标市场从收入和家庭寻找目标市场 1、收入：高、中、低不同档次、收入：高、中、低不同档次 2、家庭：大家庭、小家庭、单、家庭：大家庭、小家庭、单亲家庭、丁克家
10、庭、结婚者和准亲家庭、丁克家庭、结婚者和准结结婚者、单身市场等。结结婚者、单身市场等。餐饮业的目标市场餐饮业的目标市场1n从消费性质和消费行为寻找从消费性质和消费行为寻找目标市场目标市场 1、消费性质：生活性消费和生、消费性质：生活性消费和生产性消费。产性消费。 2、消费行为：追求家庭快乐、消费行为：追求家庭快乐、追求特殊气氛、追求特殊气氛。追求特殊气氛、追求特殊气氛。餐饮业的目标市场餐饮业的目标市场1n服务具有无形性、不可分性、易变性、服务具有无形性、不可分性、易变性、不可储存性。不可储存性。n整个服务营销体系可归纳为整个服务营销体系可归纳为“八化八化”： 1、有形化、有形化、2、技巧化、技
11、巧化、3、可分化、可分化、4、关系化、关系化、5、规范化、规范化、6、差异化、差异化、7、可调化、可调化、8、效率化。、效率化。餐饮业营销是服务营销餐饮业营销是服务营销1 谢谢！谢谢！n环境营销环境营销n品牌营销品牌营销n承诺营销承诺营销餐饮业的有形化营销餐饮业的有形化营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、
12、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n环境要体现理念环境要体现理念n环境要体现特色环境要体现特色n环境要服务于创新环境要服务于创新n环境要烘托质量环境要烘托质量n环境要有利于拓展网点环境要有利于拓展网点n环境要起到沟通促销作用。环境要起到沟通促销作用。n环境要满足顾客的需要。环境要满足顾客的需要。 餐饮环境的营销设计餐饮环境的营销设计1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生
13、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的品牌营销餐饮业的品牌营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修
14、、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销
15、餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐
16、桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地
17、段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间
18、、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光
19、、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括：
20、 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜
21、单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1n餐饮企业环境包括：餐饮企业环境包括： 餐厅的地段、建筑外观、停车场、餐厅的地段、建筑外观、停车场、周边环境、内部装修、布局、气温、周边环境、内部装修、布局、气温、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、气味、灯光、音响、餐桌、餐椅、餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生餐具、指示牌、菜单、厨房、卫生间、人员、顾客、气氛等。间、人员、顾客、气氛等。 餐饮业的环境营销餐饮业的环境营销1
