1、 一：售前准备接触产品1：店面形象:（吃饭选餐馆）2：导购员形象:（找医生看病）3：销售氛围:（精神状态、销售气氛）4：细节决定成败:（带小孩客户、展车陈列、）5：适当的站位距离:（蹲下式服务）6：减少顾客压力:（多说看、少说买；多肯定、少否定；多 赞美;多请求、少命令。7：主动接待。三动三动车动车动客动客动导购员导购员动动主动接待主动接待导购的十五一原则 顾客离我们：十步远时交流眼神。五步远时打招呼。第一时间开口说话。我动我动让自己动起来让自己动起来敲塑件敲塑件拎车重拎车重刹车闸刹车闸砸大灯车动车动让产品动起让产品动起来来每个演示环节每个演示环节都让顾客都让顾客“动手动手” 客动客动让顾客动
2、起让顾客动起来来不能脚踢递烟、递水、递烟、递水、PMPMP! 男男 女女主动的标准是什么？1.你微笑没有？2.你恭维顾客没有？3.你给顾客演示没有？4.你动手没有、动车没有？5.顾客参与没有?6.同事接待顾客你旁听没有？1. 你观察店外的顾客没有？2. 观察到以后，你主动拉客没有？3. 你观察附近竞争对手没有？4. 你揣摩对手店里的顾客买什么车型没有？5. 你思考如何接待竞争对手的顾客没有？没没有有顾顾客客顾客进店后顾客进店后顾客离开后顾客离开后1. 你挽留没有？2. 顾客走后你盯梢没有？3. 顾客不买的原因你分析没有？4. 拿捏不准你请教店长没有？顾客顾客1.性别性别6.用途用途2.职业职业
3、5.状态状态4.车型车型3.角色角色7.时间时间了解需求了解需求二：分析顾客挑选商品1：从需求分析目的目的 ：看对人看对人讲对车讲对车了解需求：性别、职业了解需求：性别、职业目的：目的：不会者不会者 手把手教手把手教会骑者会骑者 介绍优点介绍优点了解需求：状态了解需求：状态可参考MAN原则可参考MAN原则Money金钱 ；Authority决定权； Need需求M A N 有m a n 无MAN原则M A N 有 m a n 无M+A+N:有望客户，理想的销售对象。M+A+n:可接触，配上熟练的销售技术，有希望成功。M+a+N:可接触，设法找到具有决定权的人。m+A+N:可接触，调查工作状况，
4、等待时机。m+A+n:可接触，长期观察培养，使之具备另一条件。m+a+N:可接触，长期观察培养，使之具备另一条件。M+a+n:可接触，长期观察培养，使之具备另一条件。m+a+n:非购车客户。路途远近问话要领路途远近问话要领哪里上班，离家多远？哪里上班，离家多远？目的目的 重点介绍重点介绍电池、电机、电池、电机、续行里程、续行里程、 爬坡能力爬坡能力了解需求：用途了解需求：用途了解需求：购买时间了解需求：购买时间1、目标顾客 今天购买（人见人爱）2、没有带钱 先期了解（热情接待）3、已经购买 同行问价（揭穿阴谋）4、逛街散步 无意购买（宣传了解）目的：区别对待目的：区别对待2：从性格分析五分钟定
5、车与一天订车：力量型、完美型、平和型、活泼型 慢热型：充满自信的提出建议。 急躁型：语言态度要诚恳。 沉默寡言型：从表情观察其喜好，说话不要太多。 博学型：及时称赞顾客。 权威型：语言态度要谦虚。 猜疑型：把握对方疑点，清楚的解释，尽可能证明给其看。 多嘴多舌型：耐心学会聆听。 优柔寡断型：抓住产品特点，作比较并提出建议。 理智型：条理清楚的进行介绍解释。 挑剔型：沉住气，小心应付，避免争执，赞扬其细心3：分析找准领导消费者。（核心决定购买者） 三：拦截产生兴趣1：封闭式提问（了解顾客需求最好的方式之一）2：开放式提问3：学会运用PMP.4：三原则抓住顾客眼、手、心（易看见、易触摸、易选择）5
6、:接触顾客四种方法 彩页POP：您好！这是（自然） 提问销售法：刚推出的（引起兴趣） 产品接触法：直接介绍（实用） 服务接触法：有什么可以帮您的？（热情大方）课堂提问：如何留住顾客？（逗留时间）留住顾客留住顾客 留留 客客 用用 品品 图例图例1 1、一杯茶、一杯茶( (适用于适用于所有顾客所有顾客) )2 2、一把糖果或棒棒糖、一把糖果或棒棒糖（适用于女士、儿童）（适用于女士、儿童）3 3、一张企业报纸或宣传、一张企业报纸或宣传单单（适用于参谋者）（适用于参谋者）4 4、VIPVIP免费洗车卡免费洗车卡（适用于老用户）（适用于老用户）四：卖点介绍联想使用1：什么是卖点？（市场有其需、企业有其
7、实、产品有其特、 确实有其人、传播有其途、目标有共明、）2：避免沟通的误区：（过分关注语言内容，而忽略了声音、语调、面部表情）7:38:553：巧妙与竞品对比。（3：3原则；用数字说话；引用例证。） 课堂提问 ：介绍产品的难题有哪些？哪种顾客难对付？介绍产品介绍产品抬杠抬杠砍价砍价顾客顾客1、不给你说、不给你说 死不开口死不开口 2、不听你说、不听你说 只问价格只问价格3、没有目的、没有目的 指东问西指东问西1 2 3逼他说话 （你肯定是。）悬念介绍 （我们的这款产品很贵）1、不给你说、不给你说 死不开口死不开口 2、不听你说、不听你说 只问价格只问价格3、没有目的、没有目的 指东问西指东问西
8、如何介绍如何介绍 富士达电动富士达电动车？车？部件介绍部件介绍富士达电动车富士达电动车介介 绍绍 话话 术术1.塑件塑件不掉色、不褪色、不起皮2.车架车架车架粗、车架厚、车架重3.电池电池耐寒、耐热、长寿命4.电机电机动力大、提速快、跑的远、爬坡强5.车闸车闸刹车稳、刹车柔、刹车死、ABS6.车锁车锁骑不走、推不走、拿不走7.鞍座鞍座不变形、不塌陷、不断裂8.减震器减震器一人骑就显作用，两个人坐效果正好9.LED灯灯如何介绍如何介绍 富士达电动富士达电动车？车？介绍产品介绍产品富士达的塑件富士达的塑件富士达的塑件富士达的塑件富士达的塑件富士达的塑件塑件为什么会褪色？塑件为什么会褪色？如果烤漆不
9、好，如果烤漆不好，30多度阳光暴晒肯定褪色。多度阳光暴晒肯定褪色。打火机的温度有多高？打火机的温度有多高？300多度多度您都看到了您都看到了富士达的塑件经过富士达的塑件经过300多度的高温多度的高温不掉色、不褪色、不起不掉色、不褪色、不起皮，皮，太阳晒更不会褪色！太阳晒更不会褪色！ 富士达的车架富士达的车架富士达的电池盒富士达的电池盒富士达的减震、刹车富士达的减震、刹车课堂提问：对于富士达电动车配置顾客有哪些异议？1.车速快的好2.车座硬的好3.车架重的好 4.车胎宽的好5.车闸松的好1. 车速慢的好2. 车座软的好3. 车架轻的好4. 车胎窄的好5. 车闸紧的好正方正方反方反方使用方法：一部
10、分导购员扮演正方，另一部分导购员使用方法：一部分导购员扮演正方，另一部分导购员扮演反方，相互扮演反方，相互PK。课堂练习课堂练习 产品对比法。1：品牌对比。 2：安全对比。3：外观对比。 4：配置对比。5：车用材料对比。 6：乘坐舒适度对比。7：动力对比。 8：提速对比。9:电池续行里程对比。 10：科技先进性对比。11：维修费用对比。 12：售后服务对比。五：试驾（产生欲望） 1：触摸到的东西印象深。（化妆品） 2：让顾客尝试拥有的喜悦和场景。 3：联想使用。如何试骑？何时试、谁来试、试什么何时试、谁来试、试什么怎么试、试后问怎么试、试后问六：谈价格讨价还价1：判断顾客心里价格。2：运用两次
11、半降价法。3：卖点的高成本价格。最难处理的异议价格价格 课堂思考：课堂思考：我们富士达的价格卖得不高，顾客为什么我们富士达的价格卖得不高，顾客为什么还说贵？还说贵？经验告诉我们：卖的最贵的卖的最多！经验告诉我们：卖的最贵的卖的最多！问价分类谈了这么久你就再便宜点吧，再少200块我就要了！买1辆不打折也就算了，我买2辆也不打折呀! 我老婆同意这个价格，我不同意，你得再便宜80元！我跟你们的X经理很熟，你再不同意我只能给他打电话了这辆车多少钱？这辆车多少钱？ 太贵了。太贵了。你们的车可不便宜，能打几折呢？你们的车可不便宜，能打几折呢？XXXX牌子的东西与你们的款式几乎一模一样，但价格比牌子的东西与
12、你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多你们低得多先先期期中中期期后后期期第一种类型 习惯性问价课堂提问：导购员如何应对一进门就问价格的顾客？价格异议价格异议初期砍价 悬念控制 突出产品话术：1.听您问话就知道您不一般，这款车价格挺贵的！2.您挺懂行，这个可不便宜3.你好眼光，这个产品有些贵4. 这一款正好是我们富士达新上市的车型，价格有点高价格异议价格异议策略：先拍马屁，引起好奇，控制引导。策略：先拍马屁，引起好奇，控制引导。第二种类型 性价比问价课堂提问：中期顾客拿竞争品牌压价，我们如何应对？1、他们的车不好。2、富士达是大品牌。3、他们能卖，我也能卖。价格异议价格异议提示：别以为放出低
13、价顾客就会买单，小心掉入顾客陷阱，避免互相残杀。中期砍价 决心要大 让价要小（五要五不要）要小幅度让价 不要上百让价要分几次让价 不要一次到底表示受到诱惑 实在无权让价顾客表示要走 暗示同伴让价要等走出 5 步 不要太早太迟价格异议价格异议中期砍价 决心要大目的是：把顾客逼上绝路表示无权让价 防止得寸进尺拖到胶着状态 逼迫顾客投降 比如“真的没有价格空间了”“我们从来没有卖过这个价”“这已经是特价了”你过来几次了，我能给你早给你了”。价格异议价格异议1. 谈了这么久你就再便宜点吧，再少谈了这么久你就再便宜点吧，再少200块我就要了！块我就要了！2. 买买1辆不打折也就算了，我买辆不打折也就算了
14、，我买2辆也不打折呀辆也不打折呀! 3. 我老婆同意这个价格，我不同意，你得再便宜我老婆同意这个价格，我不同意，你得再便宜80元！元！第三种类型 最终砍价概括：磨叽！得寸进尺 死缠烂打 软磨硬泡后期砍价：坚守底线 请示领导顾客死缠烂打 请示领导出马担心自己挨骂 防止顾客变卦方法：1.导购员主动提出找经理2.让顾客提出找经理请示领导请示领导柳暗花明又一村柳暗花明又一村价格异议价格异议山穷水尽疑无路山穷水尽疑无路得了便宜要卖乖顾客感觉才便宜 T：今天 M：钱 D：决定 (堵住顾客知道底价后的退路) 随便拨个号 千万别拨110.， 装模作样老板同意了（OK，开单成交）封口：要求承诺 防止后悔 我给你
15、这么便宜，你回去得给我们宣传, 并问：你怎么宣传富士达？一旦确定一旦确定TMD手起刀落不留痕手起刀落不留痕价格异议价格异议 七：洗脑比较权衡1：呈现价值（一瓶水的价值）。2：运用FFBAI 配置：Facility 功能：Function 利益：Benefit 好处：Advantage 冲击：Impatt八：成交技巧决定购买1：二选一法则2：假设成交法3：直接建议法4：限时限销法5：欲擒故纵法什么时间建议购买？什么情况下建议购买？如何建议购买？课堂提问：1. 识别购买信号（1）语言的信号）语言的信号 “你说得有道理你说得有道理” “你们的售后服务怎样？你们的售后服务怎样？” “最低多少钱？最低多
16、少钱？” （2）身体的信号）身体的信号 突然变得轻松起来。突然变得轻松起来。 转向旁边的人说：转向旁边的人说：“你看怎你看怎么样？么样？” 突然放开交叉抱在胸前的手突然放开交叉抱在胸前的手身体前倾或后仰身体前倾或后仰松开了原本紧握的拳头。松开了原本紧握的拳头。 （3）表示友好姿态）表示友好姿态 “您整天站着，很累您整天站着，很累吧？吧？” “你真是个好售货员。你真是个好售货员。” “你对产品很熟悉。你对产品很熟悉。” 2询问客户 还有没有其它要求“先生，您看，还有什么问题吗？”“还有什么我没有介绍清楚的吗？”“您是否还有想了解的地方？”动作要领动作要领如果客户是负面的回答，还需要解决客户的疑问
17、如果客户是正面的回答或沉默 则可以建议购买九：爱心交车对外传播 1：建档（20%的重点种子客户） 2：赠品顾 客 信 息 表购车日期： 2011年 月 日顾客姓名：购买车型：联系方式：车型颜色：购买价格：顾客性别： 男 女身份证号：家庭住址：工作单位：第一次回访：第二次回访：第三次回访：第四次回访：课堂提问：课堂提问：顾客不给号码怎么办？顾客不给号码怎么办？你如何要到顾客电话号码？你如何要到顾客电话号码？1、请求顾客评价、请求顾客评价 告诉顾客答案告诉顾客答案导购员：你觉得我讲的专业不专业？顾客：还行吧！导购员：我自己觉得不够好，比如 我给公司技术部联系一下，有了结果我告诉你，你的电话？索取电
18、话号码方法索取电话号码方法2、交个朋友 互换号码导购员：没关系，你不买我们的车，我们可以交个朋友， 大事我也帮不了你，免费给你修修车，洗洗车，还是做得到的，这是我的号码（名片），我们交换一下电话，你的电话?顾客：索取电话号码方法索取电话号码方法索取电话号码方法索取电话号码方法3.存入我的号码存入我的号码 说出你的号码说出你的号码导购员：保管名片是麻烦，万一放丢了，联系不到我，那你存一下我的手机，我的手机是XXXXXXXXXX，你的手机号是？我打你手机上你不用接听。顾客：4.传授养护秘方 得到顾客号码导购员：电动车的养护很重要，无论你买谁家的车，我告诉你怎样养护电池，保证让你的电池多用3个月。这
19、是我的名片，你的电话给我！索取电话号码方法索取电话号码方法5.活动诱惑最近有个优惠、反馈老客户活动你留个号码 ，到时通知你索取电话号码方法索取电话号码方法6.礼品填表登记你也领个小礼品吧（留取后）来，做个登记，留个电话！索取电话号码方法索取电话号码方法7.订购优惠填个来店登记表活动时给你优惠索取电话号码方法索取电话号码方法课堂提问：1、要电话号码的目的是什么？通话通话目的目的1.邀请来店邀请来店 ： 你什么时间过来取？你什么时间过来取？顾客：不急，谢谢。顾客：不急，谢谢。导购员：你还是确定个时间，即使我不在，我也安排同导购员：你还是确定个时间，即使我不在，我也安排同事给你准备好。事给你准备好。
20、 2.顺路上门：你住哪里？要不我下班路过给你送去？顺路上门：你住哪里？要不我下班路过给你送去？课堂提问： 2、顾客不愿意接我们的电话怎么办？拨通顾客电话的瞬间话术拨通顾客电话的瞬间话术1、我是谁、我是谁我是富士达专卖店xxx2、记得你、记得你前天你X先生来过我们这里看车，你很关注XX，3、答应你、答应你我答应给你找资料，现在找到了4、要给你、要给你我怎么给你？要点：要点：千万不要说推销电动车的话！（狐狸尾巴）千万不要说推销电动车的话！（狐狸尾巴）了解了解需求需求导购员：你买的车好骑吧？导购员：你买的车好骑吧？顾客：还可以。（导购员：什么品牌？顾客：顾客：还可以。（导购员：什么品牌？顾客：XX，
21、导购员：导购员：X先生祝贺你，不过我们的售后更周到，有朋友先生祝贺你，不过我们的售后更周到，有朋友买车，你给推荐推荐。）买车，你给推荐推荐。）顾客：还没有买了？顾客：还没有买了？导购员：我以为这两天你买过了！为什么还没买？导购员：我以为这两天你买过了！为什么还没买？结束电话前了解什么？结束电话前了解什么？课堂提问：如何交车？项项 目目顾客顾客1顾客顾客2顾客顾客31.开箱开箱开箱组装 当面给顾客看：说明书、充电器、雨衣开箱组装 当面给顾客看：说明书、充电器、雨衣开箱组装 当面给顾客看：说明书、充电器、雨衣2.调试调试后视镜角度 鞍座高度 刹车松紧 车胎充气后视镜角度 鞍座高度 刹车松紧 车胎充
22、气后视镜角度 鞍座高度 刹车松紧 车胎充气3.检测检测照明灯、转向灯照明灯、转向灯照明灯、转向灯4.开锁开锁遥控锁 电机锁遥控锁 电机锁遥控锁 电机锁5.充电充电电池充电 驻车充电 前5次充电 电池充电 驻车充电 前5次充电 电池充电 驻车充电 前5次充电 6.售后售后售后地址。售后地址。售后地址。7.安全安全停车就关电 长停多加锁停车就关电 长停多加锁停车就关电 长停多加锁 1：祝贺和赞扬。（握手祝贺，他拥有了一辆质量上乘的产 品） 2：填表、签字。生意做成后的四件事 1：说谢谢。 2：尽量让客户得到产品。 3：给客户意外的惊喜。 4：寻求连锁业务。课堂提问：如何让老顾客带来新顾客？售后异议
23、如何处理？大投入1.4S店建设2.维修车辆3.维修人员1. 说到不如做到说到不如做到2. 要做就做最好要做就做最好3. 说得好不如做的好说得好不如做的好4. 做好更要说好做好更要说好典典 型型 代代 表表1. 山东富士达2. 呼和浩特送您四句话送您四句话售后好不一定卖的好售后好不一定卖的好售后不好一定卖不好售后不好一定卖不好最好的品牌的售后最好最好的品牌的售后最好不好的品牌售后也不好不好的品牌售后也不好事实证明事实证明 十：跟进服务转介绍 1：售后服务从售出产品就已经开始了。 2：售后回访比售前预约更重要。 3：回访的原则（1、3、7、30、） 4：服务比质量重要。75谢谢大家谢谢大家温 馨 提 示心身投入全恳请大家批评指正
