1、1 匯豐汽車良師益友系統匯豐汽車良師益友系統 ( (eMentor System)eMentor System) 對台北大學同學的報告對台北大學同學的報告 匯豐汽車執行副總匯豐汽車執行副總 李榮華李榮華 “02 12/502 12/52我是誰？為什麼來打擾大家？我是誰？為什麼來打擾大家？v李榮華，男，四年五班，獅子座，李榮華，男，四年五班，獅子座，O O型，台北工專畢，型，台北工專畢，政大企家班。政大企家班。v在匯豐任職在匯豐任職2323年，由保養廠基層做起，年，由保養廠基層做起，1010年前改任營年前改任營業部門，目前任執行副總職。業部門，目前任執行副總職。v匯豐汽車，成立匯豐汽車，成立26
2、26年，年營業額年，年營業額300300億以上，年銷售億以上，年銷售車輛車輛5 5萬台以上，員工萬台以上，員工24872487人，天下雜誌服務業第人，天下雜誌服務業第16 16 名，號稱世界最大汽車經銷商。名，號稱世界最大汽車經銷商。v未來未來2 2年將投資一億以上進行企業年將投資一億以上進行企業E E化，並以化，並以eMentoreMentor計劃，獲經濟部科技專案輔導。計劃，獲經濟部科技專案輔導。3簡報大綱簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想貳、匯豐汽車貳、匯豐汽車eMentoreMentor計劃說明計劃說明 參、匯豐汽車企業經營模式改變參、匯豐汽車
3、企業經營模式改變肆、匯豐汽車肆、匯豐汽車eMentoreMentor系統說明系統說明 伍、匯豐汽車伍、匯豐汽車eMentoreMentor計劃效益計劃效益陸、計劃執行面臨的問題與挑戰陸、計劃執行面臨的問題與挑戰4壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想5產業現況產業現況v市場成熟，未來成長有限市場成熟，未來成長有限台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約來汽車銷售量約3333萬台萬台/ /年年 年年14.616.717.618.220.329.240.349.349.549.356.3
4、55.657.754.845.947.847.243.241.93401020304050607071 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90萬萬台台資料來源：交通部數據所資料來源：交通部數據所6產業現況產業現況v前五大品牌的佔有率穩定前五大品牌的佔有率穩定台灣的汽車製造廠多達台灣的汽車製造廠多達1212家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形資料來源：交通部數據所資料來源：交通部數據所裕隆裕隆NissanNissan17%17%其他其他18%18%中華中華MitsubishiMits
5、ubishi23%23%三陽三陽HondaHonda10%10%福特福特FordFord13%13%國瑞國瑞ToyotaToyota19%19%8888年年其他其他17%17%中華中華MitsubishiMitsubishi23%23%國瑞國瑞ToyotaToyota20%20%裕隆裕隆NissanNissan17%17%福特福特FordFord14%14%三陽三陽HondaHonda9%9%8989年年裕隆裕隆NissanNissan17%17%其他其他15%15%國瑞國瑞ToyotaToyota21%21%福特福特FordFord14%14%三陽三陽HondaHonda10%10%中華中華
6、MitsubishiMitsubishi23%23%9090年年7產業現況產業現況v日系車的銷售排名各地有別日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經銷的以匯豐汽車所經銷的MitsubishiMitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍 第一名第一名第二名第二名第三名第三名第四名第四名第五名第五名台灣台灣MitsubishiMitsubishiToyotaToyotaNissanNissanFord/MazdaFord/MazdaHondaHonda日本日本T
7、oyotaToyotaHondaHondaNissanNissanSuzukiSuzukiDaihatsuDaihatsu美國美國ToyotaToyotaHondaHondaNissanNissanMitsubishiMitsubishiMazdaMazda民國民國9090年日系車種的銷售量排名年日系車種的銷售量排名註：註：MitsubishiMitsubishi在日本排名第六名在日本排名第六名8產業面臨的瓶頸產業面臨的瓶頸v各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈，價格戰在所難免爭激烈，價格戰在所難免v汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業汽車
8、銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離不一、服務中斷、顧客疏離v其他以人員銷售為主的產業其他以人員銷售為主的產業( (e.g.e.g.人壽保險業、人壽保險業、房屋仲介業房屋仲介業) )也有類似問題，以致於消費糾紛也有類似問題，以致於消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低屢見不鮮，顧客忠誠度低9公司競爭優勢公司競爭優勢v匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排排名名公司名稱公司名稱營業收入營業收入( (億元億元) )稅後淨利率稅後淨利率(%)(%)股東權益報酬率
9、股東權益報酬率(%)(%)備註備註1 1和泰汽車和泰汽車483.83483.832.062.068.858.85ToyotaToyota總代理總代理2 2匯豐汽車匯豐汽車307.98307.982.662.6613.1613.16MitsubishiMitsubishi經銷商經銷商3 3華菱汽車華菱汽車299.89299.890.060.061.911.91MitsubishiMitsubishi總代理總代理4 4經惠實業經惠實業265.40265.400.090.095.945.94NissanNissan總代理總代理5 5中華賓士中華賓士 123.00123.00NANANANABENZB
10、ENZ總代理總代理民國民國9090年汽車銷售業經營績效排名年汽車銷售業經營績效排名資料來源：天下雜誌資料來源：天下雜誌10001000大企業排名大企業排名10汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車服務業現況及公司發展瓶頸v汽車市場負成長汽車市場負成長：台灣新車市場自民國：台灣新車市場自民國8484年起連續負成長，各品牌產品差異不年起連續負成長，各品牌產品差異不大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。v顧客資料管理不易顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。以取得與管理。v銷售經驗管理
11、不易銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績10001000台），但其經台），但其經驗並未具體化成公司資產。驗並未具體化成公司資產。v資深業代大量退休資深業代大量退休：公司已有：公司已有2626年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。及銷售經驗之傳承面臨困難。v業代服務水準不一業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。v資淺業代比例高資淺
12、業代比例高：年資不滿三年之業代佔年資不滿三年之業代佔48%48%，訓練困難，服務水準低。，訓練困難，服務水準低。匯豐汽車良師益友系統構想背景匯豐汽車良師益友系統構想背景11匯豐汽車在台灣的策略選擇匯豐汽車在台灣的策略選擇 提高顧客佔有提高顧客佔有率率 維持現況維持現況 ? ? 全新事業全新事業 提高市場佔有率提高市場佔有率產品產品新新新新現有現有現有現有顧客顧客12匯豐汽車在台灣的策略規劃匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客顧客 負成長負成長 ( (現況現況) ) 提高市場佔有率提高市場佔有率產品產品 提高顧客佔有率提高顧客佔有率( (發展方向發展方向) ) 全新事業全新事業 ( (發展目標發展目標)
13、 )新新新新現有現有現有現有短期短期中期中期長期長期13願景願景: :寶島永續稱雄寶島永續稱雄 神州再造第一神州再造第一使命使命: :顧客顧客 員工員工 股東心目中最有價值的公司股東心目中最有價值的公司學習與成長面學習與成長面財務面財務面顧客面顧客面內部程序面內部程序面F1利潤成長利潤成長C.F11現有商品利潤維持B.F12新服務性商品營收成長(車輛或行有關的服務商品)C.誠實、積極、和諧的組織氣氛C.建立以策略為主的績效考核與獎酬辦法F2生產力提升生產力提升C.F21風險降低：侵占公款、應收帳款收回、放款、債權收回C.F22降低營運作業成本C1建立換帖的顧客關係建立換帖的顧客關係C.C11親
14、切的消費經驗C.C12信賴的交易：履約保証，與交易資訊透明C.C13提供不中斷的服務IP1開發服務商品管理開發服務商品管理 C.IP11新服務商品及服務方式設計流程 C.IP12異業結盟或連鎖加盟管理流程IP2強化客戶關係管理強化客戶關係管理 C.IP21專人、不中斷的服務流程管理 C.IP22客戶交易資訊透明管理 B.IP23承諾履約保證達成管理 A.IP24服務流程標準一致管理IP3提升附加價值的提升附加價值的營運管理營運管理 C.IP31提升作業流程績效與價值 C.IP32風險管理：應收帳款、債權L1開發商品能力開發商品能力 C.L11培養商品設計 C.L12增進市場分析能力 C.L13
15、提高談判溝通技巧L2客戶關係管理能力客戶關係管理能力 A.L21建構CRM整合的系統 C.L22培養銷售技巧能力L3營運管理能力營運管理能力 A.L31提升E化技能 C.L32建置ERP系統 C.L33提升維修技術 C.L34培養風險管理能力 C.L35BSC&ABC能力C2提供一度讚的服務提供一度讚的服務 C.C21快速回應顧客需求及問題 C.C22一次修妥及免等待的服務 C.C23滿足客戶行的需求(integration service)A.短期B.中長期C.短中長期C3雙贏的通路關係雙贏的通路關係A.C31協助管理資訊與網路的架設提升B.C32建立新加盟品牌，協助行銷活動IP4非自有通路
16、管理非自有通路管理 A.IP41中古車車源平台整合規劃 B.IP42中古車整合商品規劃A.建置EPM系統 A.建置KM系統C.實施人力資源活力化政策14貳、匯豐汽車貳、匯豐汽車eMentoreMentor計劃說明計劃說明15顧客的顧客的全程服務全程服務 業代的業代的良師益友良師益友公司的公司的 永續稱雄永續稱雄專案願景專案願景16匯豐推行關係行銷策略的方法匯豐推行關係行銷策略的方法開發大陸市場，移植台灣經驗開發大陸市場，移植台灣經驗業代能力提升業代能力提升業代收入增加業代收入增加蒐集顧客資料蒐集顧客資料使命使命顧客、員工、股東心目中最有價值的公司顧客、員工、股東心目中最有價值的公司願景願景寶島
17、永續稱雄，神州再造第一寶島永續稱雄，神州再造第一整合新需求與新產品的能力整合新需求與新產品的能力系統化發掘顧客需求之能力系統化發掘顧客需求之能力客戶資料分析客戶資料分析建立顧客資料庫建立顧客資料庫行銷部門行銷部門業代經驗分享系統業代經驗分享系統使用介面使用介面業代經驗業代經驗知識庫知識庫發展新產品之能力發展新產品之能力建立企業資源系統建立企業資源系統建立建立Activity-Based CostingActivity-Based Costing制度制度輸入資料輸入資料系統協助系統協助關係行銷策略關係行銷策略短期短期目標達成目標達成輸入資料輸入資料業代業代提供資料提供資料系統協助系統協助查詢知識
18、查詢知識業代工作支援系統業代工作支援系統17 管理業代管理業代 v v. .s s 協助業代協助業代v協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，以提高業代的滿意度以提高業代的滿意度v協助業代使每一位業代都成為超級業代協助業代使每一位業代都成為超級業代顧客關係管理使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入顧客關係管理使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入提升，均成為超級業代。提升，均成為超級業代。匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業代產生，且經過資深業代群
19、評核通過的經驗才是有價值的知識，代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。v落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，
20、進而促進銷售之成功。成功。 eMentor eMentor 系統的突破性構想系統的突破性構想18v系統建置目的在於提升業系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非代工作品質與效率，而非取代業代角色取代業代角色v從資深業代經驗萃取知識從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考菁華，建構問題解決參考標準標準v從顧客生命週期的觀點，從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊集之顧客資訊v企業模式轉向服務性商品企業模式轉向服務性商品的設計與銷售的設計與銷售服務顧客服務顧客促成銷售促成銷售增加業績增加業績顧客顧客業代業代取得資料取得資料新商品提供新商品提供方法建議
21、方法建議業代經驗業代經驗知識庫知識庫公司其他公司其他資料庫資料庫顧客顧客資料庫資料庫開發新產品開發新產品分析顧客需分析顧客需求求事件提醒事件提醒資訊提供資訊提供輸入顧客資料輸入顧客資料良師益友良師益友( (e-Mentor)e-Mentor)系統與業代之關係系統與業代之關係良師益友系統之定位及範疇良師益友系統之定位及範疇19系統架構系統架構DMSDMS資料庫資料庫車歷、保修、零件車歷、保修、零件保養維修系統保養維修系統行政作業系統行政作業系統業代業代顧客顧客管理管理/ /行政人員行政人員企業入口網站企業入口網站( (Enterprise Information Portal)Enterpris
22、e Information Portal)NB, PC, PDA,NB, PC, PDA,手機手機業代經驗分享系統業代經驗分享系統顧客服務系統顧客服務系統客服中心客服中心業代工作支援系統業代工作支援系統業代經驗知識庫業代經驗知識庫客服資料庫客服資料庫顧客資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍本計畫範圍本計畫範圍接觸管理系統接觸管理系統業代行事曆業代行事曆業代作業自動化系統業代作業自動化系統保險資料庫保險資料庫財會資料庫財會資料庫零件管理系統零件管理系統車輛供配系統車輛供配系統業務人員業務人員保險系統保險系統保修人員保修人員零件人員零件人員20計劃標的計劃標的v建構匯豐汽車建構匯豐汽車eMento
23、r SystemeMentor System，使其成使其成為業代的良師益友為業代的良師益友益友益友良師良師兩肋插刀兩肋插刀醍醐灌頂醍醐灌頂 業代工作支援系統業代工作支援系統 顧客服務系統顧客服務系統 顧客資料庫顧客資料庫 客服資料庫客服資料庫 業代經驗分享系統業代經驗分享系統 業代經驗知識庫業代經驗知識庫提高業代生產力提高業代生產力( (Efficiency)Efficiency)增加業代服務能力增加業代服務能力( (Competency)Competency)21參、匯豐汽車企業經營模式改變參、匯豐汽車企業經營模式改變22顧客與公司關係模式的改變顧客與公司關係模式的改變客戶客戶接待接待/ /
24、技師技師業代業代客服客服課長課長/ /所長所長支援支援行政協調行政協調支援支援營業處營業處服務處服務處總經理室總經理室服務組服務組營業組營業組管理組管理組零件零件/ /廠務廠務支援支援直接接觸直接接觸間接間接 支援活動支援活動 據點層級據點層級區域部層級區域部層級總公司層級總公司層級顧客與公司之接觸關係顧客與公司之接觸關係( (舊模式舊模式) )主要問題點主要問題點 層層支援難以有效即時服務顧客。層層支援難以有效即時服務顧客。 決策資訊落後，不利行銷決策的決策資訊落後，不利行銷決策的制定。制定。業代業代技師技師客服客服顧客顧客公司公司信任信任 顧客與公司難以建立信賴關係顧客與公司難以建立信賴關
25、係信任信任信任？信任？23顧客與公司關係模式的改變顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係顧客與公司之接觸關係( (新模式新模式) ) 顧客與公司信任關係的建立顧客與公司信任關係的建立 有效即時服務顧客支援有效即時服務顧客支援 決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益主要效益公司公司顧客顧客業代業代技師技師信任信任信任信任信任信任客服中心客服中心( (公司公司) )業代、技師業代、技師顧客顧客良師益友良師益友( (公司公司) )主動接觸主動接觸信任信任信任信任學習學習信任信任24汽車銷售業的顧客生命週期汽車銷售業的顧客生命週期看看到到廣廣告告來來電電詢詢
26、問問來來店店看看車車懷疑型顧客懷疑型顧客去去電電聯聯絡絡登登門門拜拜訪訪有望顧客有望顧客規規格格改改變變雙雙方方議議價價辦辦理理貸貸款款辦辦理理車車險險辦辦理理牌牌照照過過戶戶付付訂訂金金繳繳頭頭期期款款成交顧客成交顧客定定期期保保養養續續繳繳貸貸款款續續保保車車險險維維修修驗驗車車不不定定期期拜拜訪訪0800800 0詢詢問問訴訴怨怨保有顧客保有顧客換購顧客換購顧客中中古古車車處處理理來來店店看看車車來來電電詢詢問問看看到到廣廣告告來來電電詢詢問問來來店店看看車車來來店店看看車車事事故故處處理理繳繳車車款款25顧客生命週期階段分析顧客生命週期階段分析v：業代怎麼知道顧客在哪一階段：業代怎麼知
27、道顧客在哪一階段 ? ?v：(1)(1)購前階段購前階段( (懷疑顧客，有望顧客懷疑顧客，有望顧客) )階段非常不明確，利用階段非常不明確，利用消費者購買決策理論消費者購買決策理論分析分析(2)(2)購中階段購中階段( (成交顧客成交顧客) )階段明確，透過企業入口網站使用行政作業系統階段明確，透過企業入口網站使用行政作業系統(3)(3)購後階段購後階段階段循環發生，利用顧客資料分析來推斷階段循環發生，利用顧客資料分析來推斷26由由消費者購買決策理論消費者購買決策理論分析顧客階段分析顧客階段主要衡量指標主要衡量指標據點長據點長/ /課長責課長責任任業代能力培養業代能力培養公公司司資訊蒐集資訊蒐
28、集RetainRetainH HA AB B三週三週二個月二個月提供服務提供服務隔天感謝隔天感謝每天隨時每天隨時一天一天一週一週C CD D接觸頻度接觸頻度顧客階段顧客階段業業務務代代表表購車行為購車行為顧客情境顧客情境消消費費者者購後行為購後行為決定價格決定價格評估車型評估車型評估廠牌評估廠牌考慮能力考慮能力考慮需求考慮需求知曉知曉購買階段購買階段1.1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為2.2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答良師益友良師益友eMentoreMentor系統問題系統問題3.3.
29、良師益友良師益友eMentoreMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段4.4.業代利用業代利用良師益友良師益友eMentoreMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務系統之判斷，在接觸頻度下提供服務5.5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養27顧客購前階段之實際說明劇情展示顧客購前階段之實際說明劇情展示消費者購買決策與良師益友系統結合說明消費者購買決策與良師益友系統結合說明【知曉】【知曉】 6 6月月1010日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一
30、家外商公司擔任課長開了一部日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一家外商公司擔任課長開了一部19951995年年LANCERLANCER的轎車，由於最近的轎車，由於最近車況有一點不順車況有一點不順，所以對於車子的，所以對於車子的廣告或廣播廣告或廣播都會去留意一都會去留意一下下，心想車子是不是該換新了，心想車子是不是該換新了【考慮需求】【考慮需求】6 6月月2525日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經理，升經理，7 7月月1 1日起生效，這個時候李文忠先日起生效，這個時候李文忠先生除了考慮未來升遷之後的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆
31、商量一下生除了考慮未來升遷之後的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆商量一下再說吧再說吧【考慮能力】【考慮能力】7 7月月5 5日李文忠先生開始針對相關日李文忠先生開始針對相關產品資料收集產品資料收集，了解一下自己的，了解一下自己的舊車目前的大約行情、收集新舊車目前的大約行情、收集新車相關報導、尋問親友意見、上網查詢各廠牌滿意度資訊、評估自己購車能力車相關報導、尋問親友意見、上網查詢各廠牌滿意度資訊、評估自己購車能力。【評估廠牌】【評估廠牌】9 9月月5 5日李文忠先生到了各廠牌日李文忠先生到了各廠牌賣場看車而且還試車，並針對各廠牌車價、付款條件、貸款利率賣場看車而且還試車，並針
32、對各廠牌車價、付款條件、貸款利率、中古車處理行情一一做比較、中古車處理行情一一做比較【評估車型】【評估車型】9 9月月2020日李文忠先生深入日李文忠先生深入了解各廠牌優惠條件，開始與業代討價還價，決定車型並對可贈送配了解各廠牌優惠條件，開始與業代討價還價，決定車型並對可贈送配件、配備做深入了解件、配備做深入了解【決定價格】【決定價格】 9 9月月2727日李文忠先生日李文忠先生錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業代購買、錢已備妥，中古車也得到滿意的處理、決定跟那一位業代購買、付訂金、繳車款付訂金、繳車款【購後行為】【購後行為】28肆、匯豐汽車肆、匯豐汽車eMentoreMento
33、r系統說明系統說明29良師益友系統架構良師益友系統架構DMSDMS資料庫資料庫車歷、保修、零件車歷、保修、零件保養維修系統保養維修系統行政作業系統行政作業系統業代業代顧客顧客管理管理/ /行政人員行政人員企業入口網站企業入口網站( (Enterprise Information Portal)Enterprise Information Portal)NB, PC, PDA,NB, PC, PDA,手機手機業代經驗分享系統業代經驗分享系統顧客服務系統顧客服務系統客服中心客服中心業代工作支援系統業代工作支援系統業代經驗知識庫業代經驗知識庫客服資料庫客服資料庫顧客資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範
34、圍本計畫範圍本計畫範圍保險資料庫保險資料庫財會資料庫財會資料庫零件管理系統零件管理系統車輛供配系統車輛供配系統業務人員業務人員保險系統保險系統保修人員保修人員零件人員零件人員接觸管理系統接觸管理系統業代行事曆業代行事曆業代作業自動化系統業代作業自動化系統30顧客資料庫顧客資料庫DMSDMS資料庫資料庫業代行事曆業代行事曆系統系統業代當天工作業代當天工作排程建議排程建議業代行事曆系統業代行事曆系統 業代工作支援系統業代工作支援系統-子系統子系統(1)(1)業代行事曆業代行事曆31業代當天工作業代當天工作排程建議排程建議顧客接觸顧客接觸管理系統管理系統顧客資料庫顧客資料庫業代經驗知識庫業代經驗知識
35、庫顧客接觸管理系統顧客接觸管理系統 業代工作支援系統業代工作支援系統-子系統子系統(2)(2)顧客接觸管理顧客接觸管理32業代當天工作業代當天工作排程建議排程建議業代作業業代作業自動化系統自動化系統行政管理系統行政管理系統保險作業系統保險作業系統貸款作業系統貸款作業系統新車訂交作業系統新車訂交作業系統顧客資料庫顧客資料庫業代作業自動化系統業代作業自動化系統 業代工作支援系統業代工作支援系統-子系統子系統(3)(3)業代作業自動化業代作業自動化33業代經驗業代經驗分享系統分享系統業代經驗業代經驗知識庫知識庫業代業代客服人員客服人員顧客資料庫顧客資料庫客服資料庫客服資料庫提案提案制度制度業代經驗分
36、享系統業代經驗分享系統 業代經驗分享系統知識蒐集業代經驗分享系統知識蒐集34業代經驗分享系統業代經驗分享系統知識蒐集知識蒐集v從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準決參考標準本計畫所萃取之本計畫所萃取之133133位超級業代多年的工作經驗位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。分析後所得結論的儲藏所。此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研
37、發等之依據外，更可作為業代的工作準則，研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題的消費糾紛問題35經驗知識 獲得經驗 審核徵召意願業代營業所格式研討篩選菁英業代營業所成立知識小組知識架構設定成立審核小組審核標準經驗知識審核任用審核委員依專長擔任經驗知識審核任用審核委員依專長擔任經驗知識審核從菁英業代萃取經驗知識菁華從菁英業代萃取經驗知識菁華有價值的經驗知識有價值的經驗知識經驗知識擷取來源業代經驗分享系統業代經驗分享系統-知識蒐集機制知識蒐集機制（1 1）36業代問題的蒐集與回饋業代問題的蒐集與回饋( (
38、FAQ)FAQ)標準作業流程建議標準作業流程建議( (IFIF.THEN).THEN)集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一服務流程之工作參考標準服務流程之工作參考標準業代經驗分享系統業代經驗分享系統-知識蒐集機制知識蒐集機制（2 2）37業代經驗分享系統使用介面業代經驗分享系統使用介面接觸活動接觸活動- 客戶客戶 ( (廖添丁廖添丁) )- 活動活動 ( (if if 看車看車) )- 商品商品 ( (key = FREECA)key = FREECA)活動要項活動要項 - if if 活動處理活動處理-1-1 - - if if
39、 活動處理活動處理- - - - if if 活動處理活動處理- -N N客戶資料客戶資料- - 族群族群 ( (key = key = 思考周延思考周延) )- - 職業別職業別 ( (key = key = 自營業自營業) )類別知識類別知識- 商品知識商品知識- 常見問題常見問題階段知識階段知識( ( 根據根據“活動處理活動處理” 提供建議知識提供建議知識 ) )客戶知識客戶知識( ( 根據根據“客戶資料客戶資料” 提供建議知識提供建議知識 ) )業代行事曆業代行事曆( (系統自動提示系統自動提示) )待辦事項待辦事項( (業代登入記錄業代登入記錄) ) 約定事項提示約定事項提示 顧客資
40、料庫顧客資料庫38DMSDMS資料庫資料庫行政資料庫行政資料庫顧客顧客 語音服務語音服務 FAQ(FAQ(網站服務網站服務) )自我服務自我服務確認顧客資料確認顧客資料 瞭解顧客問題或訴怨瞭解顧客問題或訴怨 瞭解顧客客訴歷史瞭解顧客客訴歷史YesYesNoNo0800-0308850800-.tw處理顧客問題處理顧客問題/ /訴怨訴怨輸入處理方式輸入處理方式行銷市場調查行銷市場調查感謝與致贈禮物感謝與致贈禮物業代工作支援系統業代工作支援系統保養維修系統保養維修系統行政作業系統行政作業系統行銷行銷/ /市場調查系統市場調查系統行政作業系統行政作業系統顧客資料庫顧客資料庫客服資料庫客服資料庫業代經
41、驗知識庫業代經驗知識庫客服資料庫客服資料庫客服資料庫客服資料庫問卷資料庫問卷資料庫禮物資料庫禮物資料庫產品資料庫產品資料庫顧客服務前台作業系統顧客服務前台作業系統顧客服務系統前台作業系統顧客服務系統前台作業系統39統計分析統計分析新的處新的處理方式理方式業代經驗分享系統業代經驗分享系統系統提示系統提示各顧客所屬業代各顧客所屬業代業代修改該顧客資料業代修改該顧客資料提供管理階層提供管理階層分析結果分析結果YesYes客服資料庫客服資料庫顧客服務後台作業系統顧客服務後台作業系統 顧客服務系統後台作業系統顧客服務系統後台作業系統40顧客資料庫顧客資料庫業代業代顧客顧客甲甲乙乙丙丙甲甲1 1甲甲2 2
42、甲甲m m業代甲可使業代甲可使用的顧客資用的顧客資料庫料庫 乙乙1 1乙乙2 2乙乙n n 業代乙可使業代乙可使用的顧客資用的顧客資料庫料庫 丙丙1 1丙丙2 2丙丙o o 業代丙可使業代丙可使用的顧客資用的顧客資料庫料庫41顧客資料庫顧客資料庫 姓姓名名性性別別地地址址電電話話身身分分證證車車種種(1)(1)車車牌牌號號(1)(1)領領牌牌日日(1)(1)維維修修記記錄錄(1)(1)車車種種(2)(2)家家庭庭成成員員家家庭庭月月收收入入行行業業別別職職稱稱興興趣趣嗜嗜好好接接觸觸事事件件內內容容配配件件需需求求優優惠惠條條件件甲甲1 1 甲甲2 2 A A區基本資料區基本資料 B B區私密
43、資料區私密資料 C C區承諾資料區承諾資料僅業代甲、業代甲的主管僅業代甲、業代甲的主管、客服人員及顧客本人可、客服人員及顧客本人可查詢使用。資料格式與增查詢使用。資料格式與增修權限由公司制定修權限由公司制定僅業代甲可查詢使用及僅業代甲可查詢使用及擁有資料修改權限，除擁有資料修改權限，除非業代甲離職，否則公非業代甲離職，否則公司其他人不能接觸此區司其他人不能接觸此區資料。資料格式與增修資料。資料格式與增修權限由公司制定權限由公司制定僅業代甲、業代甲僅業代甲、業代甲的主管、客服人員的主管、客服人員及顧客本人可查詢及顧客本人可查詢使用。資料格式與使用。資料格式與增修權限由公司制增修權限由公司制定定甲
44、甲m m 顧客所有資料只有所屬業代可修改顧客所有資料只有所屬業代可修改42 慢條斯理型慢條斯理型乾脆豪爽型乾脆豪爽型思考週延型思考週延型高度理財型高度理財型業代經驗知識庫知識架構業代經驗知識庫知識架構43主要資料庫主要資料庫v資料庫與知識庫之運作資料庫與知識庫之運作( (新模式新模式) )客服中心客服中心顧客資料庫顧客資料庫顧客甲顧客甲1 1業代甲業代甲甲甲m m甲甲2 2甲甲1 1C C區承諾資料區承諾資料B B區私密資料區私密資料A A區基本資料區基本資料業代經驗知識庫業代經驗知識庫課長課長/ /所長所長/ /據點長據點長44主要資料庫主要資料庫v新舊模式比較新舊模式比較以顧客詢問購車為例
45、以顧客詢問購車為例尋求建議尋求建議顧客甲顧客甲1 1新車詢問新車詢問業代甲業代甲課長課長/ /據點長據點長/ /公司公司自有資料庫與知識庫自有資料庫與知識庫舊模式舊模式尋求建議尋求建議課長課長/ /據點長據點長顧客甲顧客甲1 1新車詢問新車詢問業代甲業代甲顧客資料庫顧客資料庫B B區區業代經驗知識庫業代經驗知識庫尋求建議尋求建議C C區區A A區區新模式新模式尋求建議尋求建議( (筆記本筆記本) )45網路系統網路系統veMentoreMentor網路架構網路架構InternetInternet公司其他系統公司其他系統業務代表業務代表PDAPDANotebookNotebookClient C
46、lient BrowserBrowser手機手機PBAXPBAXCall Center Call Center ServerServerIVR ServerIVR Server客服專員客服專員PC , PhonePC , Phone顧客顧客電話電話Client BrowserClient BrowserDatabase ServerDatabase ServerApplication Application ServerServerWeb ServerWeb ServerEmail ServerEmail ServerWap ServerWap ServerSync ServerSync Se
47、rver防防 火火 牆牆防防 火火 牆牆Client Client BrowserBrowserClient Client BrowserBrowser公司內部人員公司內部人員46eMentor eMentor 系統開發的準備工作系統開發的準備工作證明可行證明可行挑選精英業代挑選精英業代業代參與規劃業代參與規劃業代經驗分享雛型系統業代經驗分享雛型系統提升業代接受度提升業代接受度ESECESEC實驗性系統實驗性系統業代參與蒐集與試算業代參與蒐集與試算“全程服務全程服務”整合性商品整合性商品開始行動開始行動OKOKOKOK進行中進行中47良師益友的實驗系統良師益友的實驗系統ESECESECDesk
48、topDesktopERPERP良師益友良師益友 LearningLearningNotebookNotebookPDAPDA客客服服系系統統業業代代排排程程經經驗驗分分享享銷銷售售支支援援客服資料庫客服資料庫經驗知識庫經驗知識庫財會資料庫財會資料庫資訊整合資訊整合匯匯豐豐學學苑苑系統整合系統整合保保修修系系統統保保險險系系統統其其它它資資源源保險保險失竊失竊驗車驗車FREECAFREECAESECESEC使用介面使用介面應用系統應用系統新員學習新員學習顧客資料庫顧客資料庫基礎資訊基礎資訊48ESECESEC實驗系統規劃的實驗系統規劃的e-Salese-Sales功能功能註註: : 藍色底部份
49、指提供藍色底部份指提供PDAPDA使用之功能使用之功能客戶族群管理貸款資訊時間管理供車資訊客戶生日提醒銀行利率最佳拜訪行程建議線上下訂虛擬實境賞車預約試乘道路資訊競品市場狀況回報A TO A 比較表產業即時訊息生日、年節標籤公益活動業代經驗分享系統車輛預報六方位車輛介紹市場訊息車輛維修DIY繳款期數及提前結清金額來廠保養客戶提示中華汽車簡介線上信用查詢車型車價速見表中古車訊息交通監理法規保養促銷活動時間管理三菱經銷商時間管理各車型對應話術品技通報車輛事故處理失竊處理最佳拜訪行程建議匯豐汽車簡介匯豐汽車簡介最佳拜訪行程建議批售相關訊息台灣各地名產汽車租賃道路資訊每日剪報每日剪報道路資訊CARTE
50、C 介紹保養促銷活動線上地圖查詢開會通知管理新知管理新知中華汽車簡介虛擬生產線公益活動訊息休閒話題中古車貸款客戶開發管理開會通知開會通知三菱經銷商科技新知中古車客戶開發管理旅遊資訊one touch 服務預計拜訪記錄查詢促銷、優惠活動配件價格表訂作車型客戶保險記錄查詢DM 名條列印簡訊管理已拜訪記錄查詢新車促銷訊息規格備配表打造車型明細表客戶維修記錄查詢E-mail 發送管理生活資訊上傳資料檢視潛在客戶管理預計拜訪記錄查詢保險資料試算購車試算客戶貸款狀況查詢美食天地天氣查詢下里巴人廳行程提示已拜訪記錄查詢分期付款試算購車建議書據點查詢保養常識客戶生日提醒密碼更改作業行程管理潛在客戶管理規費試算
