1、酒店管理实务与技巧讲义学员手册学员手册此时此刻，我们做最重要的事， 因为我们是最重要的人！这世界上最重要的人是谁？ 现在在我眼前的人。这世界上最重要的事是什么？ 现在我要做的事。这世界上最重要的时间是什么？ 此时此刻。崭新一天 迎接成功3员工重要还是顾客重要？员工重要还是顾客重要？理念重要还是行动重要？理念重要还是行动重要？4“四高一低”制约酒店酒店业发展房租上涨过快、原材料成本高、税费过高、人工成本高招工难、利润下降。v20022002年到年到20132013年房租平均涨幅达年房租平均涨幅达30%30%；占整体运营费用；占整体运营费用20%20%；v中国酒店企业平均能耗在中国酒店企业平均能耗
2、在10%10%左右，大大超过国际酒店业能耗左右，大大超过国际酒店业能耗6%6%的水平；的水平；v北京、上海等一线城市的酒店入住率仅达北京、上海等一线城市的酒店入住率仅达6064%6064%，像纽约、香港、新加坡，像纽约、香港、新加坡等地的酒店入住率高达等地的酒店入住率高达8588%8588%；v“挖墙脚挖墙脚”致高管频跳槽，高星酒店好兵奇缺；致高管频跳槽，高星酒店好兵奇缺；“一年换三家，文员摇身一年换三家，文员摇身一变成总监一变成总监”，颇不平衡的供需缺口让跳槽变得稀松平常；，颇不平衡的供需缺口让跳槽变得稀松平常；v当前中国酒店业的净利润率低至当前中国酒店业的净利润率低至5-8%5-8%，营业
3、税收却升至，营业税收却升至5.5%5.5%，当下中国酒，当下中国酒店业正逐渐步入近店业正逐渐步入近1010年来的最微利时代；年来的最微利时代；v20122012年奢华酒店品牌年奢华酒店品牌“下乡下乡”, ,中国酒店市场全面发展；成为中国酒店业中国酒店市场全面发展；成为中国酒店业关键词，标志着国内酒店市场由发展期逐渐转向成熟；关键词，标志着国内酒店市场由发展期逐渐转向成熟；v2012-132012-13年酒店酒店业出现非典后第一次倒闭潮；企业面临着洗牌，大的年酒店酒店业出现非典后第一次倒闭潮；企业面临着洗牌，大的练内功，小的忙练内功，小的忙 “ “兼并、重组、转型、升级兼并、重组、转型、升级”同
4、时，转危成了大家的共识。同时，转危成了大家的共识。酒店企业现状5* 人因思而变，思路决定出路。 * 眼光发现机遇，选择决定命运，智慧决定输赢。 * 世界一切之争源于利益，决于力量，胜于智慧。有了新观念， 就有了新思路；有了新思路， 就有了新出路；有了新出路， 就有了新财路。观 念观念决定财路6 人们在某一个岗位取得一定成就以后，就会趋向于被晋升到更高一级的岗位，一直晋升到自己不能胜任的岗位为止，这样，就可能导致组织里面的所有岗位都会被不胜任其职的人所占据。彼得原理与选人任用失误提拔员工或干部一定要着眼于潜力，重视人与岗的匹配，目前的成绩并不能作为提升的理由，而要看到他是否能在更高的层次上发挥能
5、力。不要穿新鞋走老路在新的岗位上，被晋升者使用的往往是他们在低层次岗位上使用的管理经验和办法，这在更高层次是不适用的。 由此，导致整个组织内部的管理水平下降，组织的效率不高。而且，组织中的任何人，迟早都将有同样的遭遇.彼得原理说明:担任管理者之前 成为管理者之前，成功的全部内涵是提升你自己，也就是你需考虑你的个人成就，你的个人表现，对组织的个人贡献 你的职责是；举起手，叫到你的名字时，站起来说出正确答案。成为管理者之后 成功的酒店管理者的内涵是提升别人，也就是说：让你的下属更机敏，更成熟，更大胆。 除了注意培养和支持你的团队。还需要帮助其中的每个成员增加自信。 你的成功并不在于你每天做什么，而
6、在于团队的出色表现“反射”给你的荣耀。担任管理者职务就意味着必须改变过去的行为方式。酒店优秀管理者的正确思维方式你现在是一个领导，你不能再只想你自己，你要想到他们（你的下属）。 尽快转换角色：不仅以职位所形成的“权威”出现在下属面前，也不仅以专业技能赋予的“权威”出现在上级面前，还要以责任心、亲和力、领导魅力来凝聚自己的团队,用沟通技巧、坦诚的态度和上下级建立良好的关系. 忠告： 管理着一个部门的人员、固定资产、无形资产、财务、信息、顾客、时间等企业资源。 发挥着重要的功能：发挥着重要的功能： 根据高层战略制订部门年度工作目标和计划； 向下属分解部门工作目标，并帮助下属建立工作计划； 下属绩效
7、标准的设定、评估、反馈，帮助下属提升和改进； 审查并执行日常和每周、每月工作报告； 配合人力资源部进行员工选择、面试、晋级、职业生涯规划、培训等工作。 酒店管理者的职务功能 没有人否认，管理者管理者是酒店队伍的基石。 没有人否认，管理者管理者队伍是一个酒店管理的支柱、生产力的支柱、发展的支柱！ 但是，也没有人否认，管理者管理者也是最容易被忽视其角色和价值的一个群体。 没有哪一位老总会认为管理者管理不重要， 但几乎又没有一个老总对他的管理者管理是“完全满意”的。1、得不到上级的信任苦2、得不到同级的支持和配合苦3、得不到下级的拥护苦酒店管理者有3大苦 老总搞“一言堂” 孤军奋战 高不成、低不就
8、“夹心饼”上有更高、下有更好，压力自知？ 易被老板、功劳簿遗忘 就这样了，反正现在我还不错 超级打杂工 有责无权只好避责 酒店管理者的烦恼 能上不能下能上不能下 不为则无错不为则无错 风吹两边倒风吹两边倒 固执保守固执保守 事不关己，高高挂起事不关己，高高挂起酒店管理者的常见错误表现 执行失败高层决策问题基层操作问题 项目失败项目决策问题其他部门问题 业务失败顾客问题市场问题 每个人都有责任，怎么能由我一个人负？ 作为下属的角色认知错位传话筒/民意代表 作为平级同事的角色认知错位陌路人/恶性竞争对手 作为上司的角色认知错位官/工作能手工作能手酒店管理者的角色错位酒店管理者的四纬度空间：“一人饰
9、多角” 上有上司经营者的替身（使命与责任、自我负责；忠诚而不忠人、 服从而不盲从、参谋而不掺和） 下有下属教练、领导、绩效伙伴（ 压力面前要支持、成功心得要分享、失败之时要理解） 左有同事内部客户、团队伙伴（协作、利他、互惠） 右有客户挂名“首脑”、谈判者 既是管理者，又是被管理者。 带好自己的小团队，还要融入整个组织的大团队。优秀酒店管理者的角色定位2、业务/专业带头人3、业务技能辅导者5、下属行为监控者4、下属心态建设者6、部门项目发展的策略建议者1、三承三启：承上启下、承前启后、承点启面优秀酒店管理者的价值定位19酒店管理的4种意识酒店管理4种意识责任意识质量意识成本意识效率意识l成果导
10、向l积极进取l团队合作l价值创造l做对的事情l建立标准l第一次就把事情做对 l考虑到受益者是顾客 l质量要符合顾客需求 l成本分析l如何做更省钱 l如何做才有利润 l重视期限l快速反应l善用工具20酒店管理者的专业素养 10忌1、工作马虎、凡事敷衍2、投机取巧、自私自利3、本位主义、自以为是4、英雄主义、狂妄自大5、逃避主义、理由专家 10塑1、宽容厚德、忠诚敬业2、遵章守纪、服从执行3、多听看做、精益求精4、自动自发、敢于担当5、融入团队、讲求协作21 标 准1、创造激情2、给员工以希望3、产生共鸣4、内在力量5、追求卓越6、教化代替责骂“十忌”1、忌没有团队精神；2、忌缺乏责任,得过且过；
11、3、忌被点头称是者所包围；4、忌刻意拉开与下属的距离；5、忌对员工的感情和潜力不以为然；6、忌妄自尊大,只认为自己最专业；7、忌害怕承认过错和接受新观点；8、忌整天把自己泡在办公室里；9、忌任务分配就不管,只负责检查；10、忌忽略长效机制,只图短期效益。传统5型经理：1、放任型；2、严格型；3、温情型；4、教练型； 5、中庸型.激励型经理酒店管理者的管理风格定型决策能力沟通能力专业技能高层管理者管理者管理者基层管理者12%34.8%42.7%39.4%42.4%37.7%50.3%22.8%17.9%酒店管理层的能力模板23酒店管理7大核心能力1、环境适应能力2、 自我管理能力3、驾驭压力能力
12、4、剖析问题能力5、解决问题能力6、化解冲突能力7、应对危机、挫折能力24酒店管理者的7大重要任务1、绩效管理2、计划控制3、解决问题4、有效沟通5、激励员工6、培育人才7、工作改善酒店管理者在企业中应学习的内容1、学习专业知识在你成为酒店优秀管理人员时，这是你提高核心竞争力的关键；2、学习销售知识这是让你的事业快速发展和提高自己收入的知识；3、学习沟通技能这是你处理酒店人际关系，融入团队的关键；4、学习领导知识这是为你做好本岗位工作以及即将担任的岗位作好准备；5、学习酒店行业的动态信息以及企业文化这是你在未来工作中来能做出正确决策的关键。26（1）当好被管理者，才能当好管理者；（2）去掉自我
13、，融入团队；（3）学会承担责任和服从；（4）学会忍辱负重；（5）不做“四拍”管理者（拍胸脯、拍脑袋、拍大腿、拍屁股）；（6）下级犯错，主动承担连带责任；（7）学会沟通三件宝 1、选择私下当面沟通； 2、避免当众提出反对意见； 3、间接沟通少不了（现代通讯工具）；（8）要恃才助上，决不恃才傲上；（9）勇当下级学习的榜样。酒店管理者的9项修炼老板、总经理经理、厨师长主管、领班“金字塔”管理模式的4个层次员工订目标、战略、方针、标准；做决策；选、育、用人，指导公关宣传和外联部门计划、方针、标准； 分工；日常管理；处理客诉日常安排，监督， 检查；协助经理工作操作、产品、服务酒店管理模式结构图经营管理层
14、（管理者） 决策层 （高层）督导层操作层（基层）酒店管 理7 大原 则及运用1 1、对直接上司负责2 2、上司为下属服务3 3、二线为一线服务 4 4、责权一致5 5、目标和方法一致 6 6、沟通与协调7 7、管理为经营服务酒店管理7大原则及运用29制度管理法“现场”管理法“情感”管理法表单管理法定量管理法5种管理方法酒店管理者应掌握的5大管理方法30 时间管理，80/20法则 20事务与思考 , 80带兵打仗 日清日毕，决不拖延 强调授权，讲究协作 每日反思，天天改善 基层问题，到此为止酒店管理者的的工作习惯养成工作习惯、掌握日常管理技能1、正确认识与处理与企业的关系2、掌握上司的需求3、掌
15、握如何拟定计划的方法4、掌握高效的工作推行方法5、掌握下达任务指令的技巧6、掌握例会的主持技巧7、掌握培养骨干下属的方法8、掌握新进员工的带领方法 解决冲突的步骤勇于承担责任开诚布公讨论寻求解决办法达成一致意见后续协调完善 妥协、回避、合作妥协、回避、合作- 把上司搞定，你会好过；- 把同事搞定，你会好活；- 把下属搞定，你会好干；酒店管理者的职场三规则 真实含义 主动与上级沟通主动与上级沟通 理解并读懂上级读懂上级 学会理解上级的不理解 使上级信任你和理解你 使上级能给你更多的发展机会和平台 使上级能够更愉快和更顺利地开展工作 消除上级对你的误解,避免给自己和他人带来不必要的麻烦 让你的能力
16、和努力得到上级的高度肯定 让你有更快的发展速度和发展上升空间 别对上级用挑剔的眼光看 让自己的意见轻易的被上级采纳把上司搞定,你会好过上级的最大的兴趣和爱好是什么?上级最欣赏的做事方式有有哪些?上级最器重哪一类人?上级处理压力的方式是什么?上级遇到的最大压力是什么?上级对我的期望和要求是什么?上级喜欢什么样的沟通方式?了解你的上司 为什么你的上司总是“瞎指挥”？n被动地工作，后果很严重！n管好自己-管好上级-管好下属： 适合的经营思维(大店小店) 做好工作规划与计划 推动老板做决策 不只是问题的反馈者 让老板具有知情权 变监视为监督 打造说服老板的能力 管好下属要先管好上级37管好下属要先管好
17、老板38 酒店业酒店业很多人,常常说自己的老板是“不懂不懂“,傻X请问: 他之所以请你来工作,为什么? 就是希望用你之长补他所短,如果你没有任何超过他的地方, 他请你来做什么? - 说别人傻的人,其实是自己傻 - 上级犯傻,是一种出人意料的高明 - 上级犯傻,有时是他有意试探和考验你 - 上级犯傻,其实正好是你最大的机会 - 别用挑剔的眼光看上级,要用欣赏的眼光看优点千万别说上级傻 1、不轻言放弃2、不急于申辩3、通过实际行动做出业绩4、沟通、沟通、再沟通当上级对你有成见时,你该如何? 同事是级别相同的要彼此尊重 要沟通、沟通、再沟通 要把利益放在后面 要给足对方面子，才能得到里子把同事搞定，
18、你会好活了解下属 知人善任 事先推测下属行动，在其遇到困难时给予适时的支援 知人善任，发挥其工作上的最大潜力 列出他们各自的5项最突出的实际能力 列出为提高工作业绩，他们各自最需要做的3件事情 确定其个人在队伍中的定位 列出其个人对你工作最有帮助的3方面把下属搞定,你会好干42功高盖主 不服从 研究其本人的特征 经常沟通 分派一些需要团队合作和领导辅导的工作给他 领导自我反省 变更业务范围 服从 不泼冷水，学会赞扬，不要吝啬你的夸奖 不要企图掠夺其功劳，甚至将功劳让给他，让其享受成功的喜悦 鞭打快牛，用更高的目标去激励43完美主义 要知道他们是敏感而且容易受伤 提出周到有条不紊的办法 具体实践
19、诺言 更细致、更精确、更理智 从问题的正反两个方面讨论 务实 不越轨，遵循规章制度办事 注意个人及工作环境的整洁44“老黄牛” 尊重对方的性格特点 耐心，切忌不要过分热情 找共同点：象我，投其所好 谈话时先多问封闭式问题 不用经常追问事情进行得怎么样 把目标定明确 引导其尝试新鲜事物，组织丰富多彩的活动 称赞 培训，让其掌握说出其自身感受的技巧45标新立异 管理方式 尊重特点，不要放弃对他们的希望 试着争取他们的信任，而不是给他们下马威 为其创造良好的交往氛围 适才适岗46有”靠山” 管理方式 让他们的自信更多地展现在工作岗位上 深入谈话，不要回避有关其身份的问题 表扬要适度，批评要公正 发扬
20、团队精神，相互关心荣辱与共来吸引他们47推诿责任 解决方案 上司先树立勇于承担责任的榜样 给予明确工作目标 成功授权你来做你负责 更多培训48业绩平平 管理方式 重视他们的意见，超出他们的想象范围 加强一些感情上的交流(小礼物) 为其其制定个人发展计划，让其感到公司的需要 定期总结，让他们看到自己的进步49挑剔爱”找碴儿” 解决方案 事先与其商量，让他有参与感，尽量用“咱们” 先寻得别的同事的支持，运用同事间的压力 看优点，强调整体的利益 不能接受时，充分表达你的感受 不要妥协，而是反将一军 不做人生攻击以免两败俱伤50夸夸其谈 管理办法 对那些有能力却缺乏工作意愿的员工，应设法给他提供发挥潜
21、能的机会 将高难度的工作给他 当内训师 目标管理 检查公司的激励政策是否有效 激发行动力51敏感脾气暴躁 解决方案 暂时回避 故意低一些声音，运用音乐 同理心 表扬他们工作中做得好的部分 建议他们将你不满意的部分做得更好52消极悲观 如何快乐起来 找到事情真相，不要仅凭借想象 明确地写出心中的忧虑，了解事情最坏的情况 认识到成功需要时间和过程，并开始行动 去做自己害怕的事情 认识到一切会过去53小 人 应对方法 以其人之道还治其人之身 杀鸡给猴看 以柔克刚 分而治之 调虎离山 化敌为友54不同成熟程度的人怎样管理最有效? 对不成熟的人，应管得严一些、细一些、多一些；对成熟的人，则应管得松一些、
22、粗一些、少一些；对不成熟的人多采用改变环境，满足生理安全上的需要来激励他，调动他的积极性； 对成熟的人，则多用工作本身，满足社会性的需要，成就、理想来激励他，调动他的积极性。 如果把成熟的人当做不成熟的人来对待，管得很严，很细，很死，就容易束缚他的积极性； 如果把不成熟的人当做成熟的人来对待，管得太松，太粗，太少，则会造成工作上的差错。最严格的管理: 不仅规定员工干什么,而且规定怎么干,这适用于不成熟条件下.对不成熟的人,要管理的严一些,细一些.要从改变环境上来调动他们的积极性.较宽松的管理: 规定员工干什么,不规定怎么干.这适用于比较成熟的条件下.最宽松的管理: 干什么,怎么干,都由员工们自
23、己决定.这就是目标管理.适用于很成熟的条件下.要管理的宽一些,粗一些.要用工作本身调动他的积极性.管人的三种管理方式p 有战略，但执行不力，贯彻不彻底；p 有目标，但动力不足，落实不到位；p 有组织，但沟通不畅，本位主义强；p 有制度，但监督不严，有人钻空子；p 有流程，但推萎扯皮，且效率低下；p 有人员，但人心涣散，且貌合神离；p 有绩效，但流于形式，且奖罚不当。酒店管理的7大症结盲人摸象: :全局观建设优秀的酒店组织氛围优秀企业的组织氛围： 大学校+大家庭+半军式化企业组织员工员工员工员工员工员工员工员工部门部门部门现象-（基层）根-（上层）酒店企业组织因果逻辑图61执行管理者 正确的做事
24、高层 做正确的事基层 把事做正确实施管理建立程序制定标准建立愿景制定战略分配资源酒店管理工作的3大层次62v（1）与下属走得太近；v（2）官僚主义思想严重；v（3）心态误区： 1）自以为是；2）揽功诿过；3）自命清高v（4）前紧后松；v（5）全凭意气用事；v（6）做表面工作；v（7）事必躬亲；v（8）能力误区： 1）安于现状，不学习上进；2）使用能力平平的人酒店执行力不佳的8大误区63v1、以责任为基础v2、组建良好的团队组织v3、制订专业规范的操作性强的岗位责任制v4、制订操作性强有竞争力的工作流程、服务流程v5、制订切实有效的绩效考核办法v6、奖惩公平公正、合理、灵活、人性v7、将培训纳入
25、常态化建立高效执行系统64干 什 么 ？ 任 务谁 来 干 ？ 责 任怎 么 干 ？ 方 法 、 程 序干到什么程度？ 工作标准、目标如 何 保 证 ？ 激 励 制 度 、 资 源组织控制激励计划指挥日常管理工作的5大步骤流 程计划分工培训实施检查创新有效实施的保证完善的流程；何时何地谁怎样做做什么做的标准督导奖惩体系及时调整改善预防持续创新周密的计划明确的分工持续的培训严格的检查 日周月讲评与奖惩 随时的调整并创新日常管理工作实施的技巧目标明确、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效66v1、企业执行力差的管理因素v2、工作控制方法与工具v流程控制法；三要素控制法；稽核控制法；数据控制法；控
26、制卡运用v工作进度管理能力（工作日志法、例会法、四象限工作法、目标管理法、KPI绩效管理）酒店高效执行控制方法67酒店管理中的执行要领1、组建忠实智囊团（1）物色并培养对企业和部门认同度、忠诚度高的人才组成智囊团；在企业和部门发展进程中的一些重大阶段、关键时期为企业和部门出谋划策、发挥重要作用；（2）梳理特别人员的心态，让其选准定位，再进行合理配置，以此发挥其真正才干与作用；杜绝“个人主义、英雄主义、形式主义”；否则分工容易合作难；（3）企业和部门内部人才培养，提高团队实力，提高抗风险能力。 2、灵活实施管理技术（1）管理执行贵在灵活，以制度管人和以人管人相结合，树立典型，深层激励员工；（2）
27、相互尊重，相互抬捧，树立权威，提高员工服从性；（3）不定时集中督察；部门约束，良性竞争；（4）公开、公正、公平，一视同仁，相互监督，奖罚分明；（5） “抓两头、领中间”，“明表扬、暗批评” ；（6）三点一线一基点法则：三点（产品、服务、营销）、一线（企业文化）、一基点（管理）指导日常运营管理工作。酒店管理中的执行要领3、绩效管理作支撑（1）实施：“以个人实际收入的多少衡量其对企业贡献大小”的用人理念；（2）实施“职等职级薪酬体系”；（3）增设成长绩效；（4）增设工作绩效 ；（5）团体绩效与个体绩效相结合。酒店管理中的执行要领10大激励管理物资激励竞争激励目标激励信息激励角色激励奖惩激励参与激励
28、情感激励示范激励晋升调职激励酒店激励管理的10大方法71成就荣誉团队保障工资生 存 安 全社 交尊 重自我实现因人而异投其所好72w头脑风暴：你们有哪一些无需花钱的员工激励方法？w越多越好w越具创意越好方法总结：1、3、5、2、4、6、非物质激励技巧 员工手册（企业简介、组织结构、经营服务理念、目标顾客、经营发展战略、优势等） 产品手册 经营政策 薪酬福利系统 安全、事故、保险 规章制度与行为规范 具体工作职责和技能 上级、下级、同事新员工培训内容说给你听 看着他做 说给他听 做给他看 做给你看 了解他对这项工作的掌握水平 告诉他如何才是正确的做法 自己做一遍给他看 让他根据正确的做法做一遍
29、让他总结一下这项工作的重点所在 酒店现场培训指导方法75 研讨：班前会的流程和内容？ 建议：点到-问候- 气氛调节-工作汇报-服务分享-工作安排-工作宣导-注意事项-士气展示部门日例会管理（1 1）问候语；）问候语；（2 2）检查考勤，可采取点名或报数等形式；检查考勤，可采取点名或报数等形式；（3 3）检查仪容仪表、服务用具；）检查仪容仪表、服务用具；（4 4）调整工作情绪，进入状态；）调整工作情绪，进入状态；（5 5）前一天或上一班次工作小结；）前一天或上一班次工作小结；( (好坏优劣点评好坏优劣点评 提示强调提示强调) )（6 6）人员安排，岗位调整；）人员安排，岗位调整；（7 7）卫生、
30、服务、推销、工作配合、注意事项强调；）卫生、服务、推销、工作配合、注意事项强调；（8 8）主管）主管 领班补充事项；领班补充事项；（9 9）其它内容；）其它内容；（1010）员工提问与解决；）员工提问与解决；（1111）唱店歌、喊口号或其它鼓舞性活动；）唱店歌、喊口号或其它鼓舞性活动；（1212）结束语。）结束语。部门日例会的主持程序（1 1）每次例会必须做好充分准备）每次例会必须做好充分准备, ,提前演练一至两遍。提前演练一至两遍。（2 2）标准站姿标准站姿, ,不左右晃动不左右晃动, ,手势标准不晃动手势标准不晃动, ,表情自然。表情自然。（3 3）自信激情）自信激情, ,语言洪亮有感染力
31、语言洪亮有感染力, ,语速中等不能过快。语速中等不能过快。（4 4）工作事项安排必须罗列条款。）工作事项安排必须罗列条款。（5 5）安排工作必须具体）安排工作必须具体, ,落实到具体人员落实到具体人员; ;设时限。设时限。（6 6）不宜惯用强制性口吻）不宜惯用强制性口吻, ,宜常用建议督导性语气。宜常用建议督导性语气。（7 7）安排工作轻重缓急重点突出）安排工作轻重缓急重点突出; ;分类分项细分到位。分类分项细分到位。（8 8）赞美与批评相结合）赞美与批评相结合, ,抓典型例子。抓典型例子。（9 9）批评强调）批评强调, ,督促安排切忌模糊不清督促安排切忌模糊不清, ,应例举实际现状。应例举实
32、际现状。（1010）切忌带口头禅。）切忌带口头禅。部门日例会的主持要领决议事项实施内容负责人和部门完成期限1、2、3、4、讨论内容：工作管理（清洁、摆放、礼仪、服务、流程）人员管理（团队氛围、考勤、纪律、人员变动、学习培训）销售情况（新菜、竞争品牌、整体业绩、目标完成等）突发事件处理、安全等会议结果推行计划表门前检查第三次巡检高峰协助考勤检查主持例会第一次巡检工作检查第二次巡检高峰协助当班总结离店检查现场管理督导巡查流程组织结构岗位职责标准作业目标计划业绩统计标准现场每日自检每日巡检异常问题决议追踪员工管理学习园地优秀员工员工风采建议畅言日常管理看板设计酒店管理的6大执行策略第一步企业组织激活
33、第三步合理配置职位明确岗位职责第二步优化组织流程完善管理制度第五步适当激励回报严格执行奖惩第四步 建立考核体系绩效改进循环第六步 持续能力培训服务目标经营目标管理目标环境卫生服务效率产品特色促销宣传店面KPI班前会 顾客、企业、员工满意的目标为基础时段会议 激励 教育人具品法竞班后会经营分析现场管理标准考虑外在因素：顾客群、同行、天气、节假日 考虑内在因素：环境、员工士气、 服务、产品、运作效率酒店绩效管理执行流程图83法品具人竞服务 技能沟通 销售设备、设备、用品、用具、温度、灯光、气味、音乐等方面主推、招牌、特色、畅销品、新品、价格体系设计有效目标，利用促销设计各种激励措施、增强信心随时捕
34、捉市场动态产品及价格策略提高创新能力提高专业经营水平提升带客率提升点单率提升签单率提升回头率提升上坐率、出租率提升进店人数酒店销售诊断与提升产品的两个层面员工心中的产品顾客心中的产品服务员是关键人与人的战争核心服务致胜关键顾客管理意向型顾客管理已消费顾客管理店面形象力看上去值才是真的值留住顾客更关键提高盈利能力的4大要点86客史档案5类内容常规档案预订档案消费档案习俗爱好档案反馈意见档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。包括客人的订餐方式、介绍人，订餐的季节、月份和日期以及订餐的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。包括团价类别、客人预订的包间、支付的餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种包间和酒店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。这是客史档案中最重要的内容，包括客人用餐的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；用餐期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。包括客人在用餐期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等酒店客史档案管理
