1、第第7章：酒店接待部门管理章：酒店接待部门管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理学习目的学习目的n掌握酒店前厅部的主要任务；客房部的业务范围、房型与房态；餐饮部的主要任务；康乐部的作用。n熟悉酒店前厅部、客房部、餐饮部的组织机构。n了解酒店前厅部的基本业务；客房部的对客服务；餐饮服务；康乐部和商场部的日常管理等。 酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理第第7 7章章: :酒店接待部门管理酒店接待部门管理本章小结本章小结酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管
2、理理理理理理第章：酒店服务质量管理第章：酒店服务质量管理重点与难点重点与难点重点重点酒店各接待部门的业务。酒店各接待部门的业务。难点难点酒店各接待部门的组织机构酒店各接待部门的组织机构设置与职责。设置与职责。第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理案例分析案例分析每年的国庆节，杭州各大酒店的客房均爆满。今年的国庆也不例外，许多酒店在半个月前就已不接受订房了。梁先生深知杭州国庆节客房很紧张，早在一个半月前就向某三星级酒店预订了一间标准间，并告知他将于10月1日晚21：00抵达饭店，但并未支付保证金。酒店订房部接受了他的预订，并答应为其保
3、留房间到21：00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订房，并表示他将如期抵达。 正如往年一样,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告之暂时没有客房，请他们18：00之后再来询问。到了18：OO以后，仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房间，接待员小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间还没到。第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理梁先生今晚住哪梁先生今晚住哪酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理到了21：00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小王正在考虑要不要再
4、为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是酒店的损失，我为眼前的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说：“两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。 小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整
5、延误了半个小时，我们紧赶慢赶总算到酒店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到18：00。由于你事先告诉我们将于晚上2l：00抵达，所以我们一直为您保留着客房。但是您看，现在已经21：15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客人都等着要房间，所以”梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：“什么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房间，否则我们只有睡马路了。”酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理案例分析问题案例分析问题
6、第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理课堂讨论题课堂讨论题1前厅部和客房部是酒店中联系最密切的两个接待部门，有的酒店分开设置这两个部门，有的酒店把这两个部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量，又能便于酒店的有效管理，你认为哪一种方法比较好，或是还有其他的方法，请说明理由。 2酒店康乐项目的设置，既要能满足住店宾客的需求，还要根据市场状况，吸引当地市民前来健身和娱乐，以赢取更多的利润。五人一组分组讨论：如果在你学校所在城市建造一家四星级酒店，分析当地的康乐市场，应该设置哪些康乐项目，如何收费？第七章第七章:酒店接待部门管理酒店
7、接待部门管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理课后思考题课后思考题第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理参考书目参考书目1、黄震方、黄震方旅游酒店管理旅游酒店管理北京北京 中国林业出版社中国林业出版社、吴军卫、吴军卫酒店前厅管理酒店前厅管理北京北京 旅游教育出版社旅游教育出版社、支海成、支海成客房部运行与管理客房部运行与管理北京北京 旅游教育出版社旅游教育出版社、刘哲、刘哲康乐服务与管理康乐服务与管理北京北京 旅游教育出版社旅游教育出版社、许凌志、李华丽、许凌志、李华丽酒店服务员培训与管理酒店服务员培训与管理 广
8、州广州 广东经济出版社广东经济出版社、吴军卫、吴军卫前厅疑难案例解析前厅疑难案例解析 北京北京 旅游教育出版社旅游教育出版社、王林、谭白英、王林、谭白英酒店管理实务酒店管理实务武汉武汉 武汉大学出版社武汉大学出版社第七章第七章:酒店接待部门管理酒店接待部门管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒店前厅管理酒店前厅管理7.1.1 7.1.1 前厅部的定义和主要任务前厅部的定义和主要任务7.1.2 7.1.2 前厅部的主要机构及职责前厅部的主要机构及职责 7.1.3 7.1.3 前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理7.1.4 7.1.4 前厅部其他业务管理前厅部其他业务管理酒酒
9、酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理7.1.1 7.1.1 前厅部的定义和主要任务前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义前厅部的定义 前厅部是设在酒店前厅，销售酒店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 前厅部的主要任务前厅部的主要任务（1）接待宾客并办理各类手续（2）销售客房和酒店其他产品（3）保存宾客信息并设立客史档案（4）为宾客提供各项前厅日常服务（5）协调各部门的对客服务工作酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管
10、管管管管管 理理理理理理7.1.2 7.1.2 前厅部的主要机构及职责前厅部的主要机构及职责酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理前厅部的主要机构:酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理前厅部经理前台主管接待处领班收银处领班问讯处领班接待员 收银员外币兑换员 问讯员 预订处主管 预订员 行李房领班机场代表领班驾驶领班 总机领班商务中心领班门童 行李员 机场代表 驾驶员 话务员 文员礼宾部主管总机主管商务中心主管 大堂副理7.1.3 7.1.3 前厅部基本业务管理前厅部基本业务管理 预定预定 接待接待 结账结账酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理
11、预定预定超额订房：超额订房： 所谓超额订房是指酒店在订房已满的所谓超额订房是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理预定预定客房预订的程序：客房预订的程序： 为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整详尽的工作程序。详尽的工作程序。酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理通讯联系作好准备工作客人变更要求记录订房资料婉拒预定接受预定明确订房要求客人取消预定客房预订的程
12、序如图：客房预订的程序如图：接待接待查看有无订房 （没有订房） 查看有无空房 （没有） 婉拒客人 （有订房） （有） 介绍其他酒店 查找订房记录 填写住宿登记表 核对有效证件 安排房间，确认房价 确定付款方式，收取押金 发放房卡和钥匙 将相关信息输入电脑 酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理住宿条件的变化：住宿条件的变化：酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理 加床 提前离店 押金不足 换房 续住 卖重房结账结账n结账时，在确认客人的姓名与房号后，快速通知客房服务员查结账时，在确认客人的姓名与房号后，快速通知客房服务员查房，检查房内小酒吧的消费情况和设备用品的
13、使用情况。房，检查房内小酒吧的消费情况和设备用品的使用情况。n如果在中午十二点到下午六点之间退房，则需加收半天房费。如果在中午十二点到下午六点之间退房，则需加收半天房费。n打印出客人的详细账单，客人确认无误后，请客人签名付款。打印出客人的详细账单，客人确认无误后，请客人签名付款。同时收回客人的房卡和钥匙卡，并提醒客人有无贵重物品寄存同时收回客人的房卡和钥匙卡，并提醒客人有无贵重物品寄存和行李寄存。和行李寄存。n最后及时更新电脑中的相关信息资料最后及时更新电脑中的相关信息资料酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理7.1.4 7.1.4 前厅部其他业务管理前厅部其他业务管理1礼宾服
14、务（金钥匙服务、宾客迎送服务、行李服务）问讯服务电话总机服务商务中心服务外币兑换服务贵重物品寄存宾客投诉处理客务服务中心酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理1 1客房部的组织机构客房部的组织机构 2 2客房部分支机构的职能客房部分支机构的职能酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理客房部经理楼层主管 客房服务员 勤 杂 工客房中心主管 物品领发员 联 络 员洗手间服务员清 洁 工布件收发员公共区域主管
15、布件房主管 洗衣场主管 缝 补 工客衣服务员洗 衣 工酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理(2(2）按房间布置的等级划分）按房间布置的等级划分:酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理（3 3）按房间的位置划分）按房间的位置划分:酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理客房的状态客房的状态酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理房态（房态（Room StatusRoom Status）, ,又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等
16、情况的一种标示或描述。其主要类型清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型: : 住客房（Occupied room, 简写OCC） 走客房（Check-Out room, 简写C/O） 空房（Vacant room, 简写VAC） 待修房（Out Of Order room, 简写OOO） 请勿打扰（Do Not Disturb, 简写DND） 外宿房（Sleep Out room, 简写S/O） 保留房（Blocked room, 简写BLO）房态的转换房态的转换: :空房 或 保留房 （卫生清扫） （租给客人） 走客房 住客房 （客人退房） 外宿房 或 待修房或 请勿打扰 酒酒酒酒酒酒
17、 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理2.2.公共区域的清洁保养：公共区域的清洁保养：n各餐厅、酒吧各餐厅、酒吧n客用洗手间客用洗手间n门厅门厅n客用电梯客用电梯n酒店建筑物四周酒店建筑物四周n虫害控制虫害控制 n屋顶平台屋顶平台n各办公室各办公室n停车场停车场酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒店餐饮管理酒店餐饮管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理7 73 31 1 餐饮部的主要任务餐饮部的主要任务n为宾客提供满意的餐饮产品。为宾客提供满意
18、的餐饮产品。n为宾客提供优质的餐饮服务。为宾客提供优质的餐饮服务。n为酒店树立良好的企业形象。为酒店树立良好的企业形象。n弘扬中华民族的饮食文化。弘扬中华民族的饮食文化。酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理7 73 32 2 餐饮部的组织机构及职责餐饮部的组织机构及职责酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理各餐厅经理服务员领班管事间领班热菜间领班迎宾员 值台员跑菜员 酒水员酒吧经理 保管员 酒吧领班面点间领班宴会预订领班宴会厅领班冷菜间领班调酒员服务员 洗碗工预订员服务员酒水员各厨房厨师长宴会部经理热菜厨师冷菜厨师面点厨师切配厨师餐饮部总经理餐饮部副经理行政总
19、厨切配间领班餐饮部分支机构的职责餐饮部分支机构的职责 餐厅部餐厅部 宴会部宴会部 酒水部酒水部 管事部管事部 厨房部厨房部 酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理7 73 33 3 餐饮服务管理餐饮服务管理n托盘托盘轻托、重托n摆台摆台中餐摆台、西餐摆台n口布折花口布折花植物、动物、实物 n斟酒斟酒示瓶、开瓶、斟酒n上菜与分菜上菜与分菜中餐的上菜与分菜、西餐的上菜与分菜 酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理7 73 34 4 餐饮销售技巧餐饮销售技巧酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒店康乐管理酒店康乐管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管
20、管管管 理理理理理理7 74 41 1 康乐部的主要作用康乐部的主要作用酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理7 74 42 2 康乐部的日常管理康乐部的日常管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理7 74 43 3 康乐部的安全管理康乐部的安全管理酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理酒店商场管理酒店商场管理7 75 51 1 商场部的日常管理商场部的日常管理、售前准备、售前准备首先应做好卫生工作，做到地面干净、柜台清洁。首先应做好卫生工作，做到地面干净、柜台清洁。然后验收从仓库送来的商品，放入货柜，使商品布然后验收从仓库送来的商品，放入货柜
21、，使商品布局合理，陈设悦目。接着准备找赎零钱、售货工具局合理，陈设悦目。接着准备找赎零钱、售货工具和包装用品。最后整齐着装，佩带工号牌，准备迎和包装用品。最后整齐着装，佩带工号牌，准备迎接宾客的到来。接宾客的到来。、销售商品、销售商品迎接宾客、展示商品迎接宾客、展示商品 、包装商品、包装商品、售后服务、售后服务送货服务、安装服务、维修服务、退换服务、送货服务、安装服务、维修服务、退换服务、报关托运服务等。报关托运服务等。酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理7 75 52 2 商场部的销售技商场部的销售技巧巧1. 学会打招呼学会打招呼2. 把握客人的心理把握客人的心理3. 了解不同国家客人的购物偏好和购物习惯了解不同国家客人的购物偏好和购物习惯酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理
