1、1、了解和掌握饭店发展简史、了解和掌握饭店发展简史2、了解和掌握我国饭店业的发展现状、了解和掌握我国饭店业的发展现状3、了解饭店业的分类和等级、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的发展趋势（重点）、了解饭店业的发展趋势（重点）第一节 饭店业的形成与发展中国饭中国饭店发展店发展趋势趋势世界饭店世界饭店业发展史业发展史中国饭店中国饭店业发展史业发展史中国饭店中国饭店发展现状发展现状一、世界饭店业的发展历史一、世界饭店业的发展历史客客栈栈时时期期大大饭饭店店时时期期商商业业饭饭店店时时期期现现代代新新型型饭饭店店时时期期二、酒店发展史 1.传统分期理论下的世界酒店业发展史第一阶段第一阶段古代客栈时
2、期第二阶段第二阶段豪华酒店时期第三阶段第三阶段商业酒店时期第四阶段第四阶段新型酒店时期二、中国饭店业的发展历史第一阶段第一阶段第一阶段古代住宿古代住宿设施时期设施时期第二阶段第二阶段第二阶段近代饭店近代饭店时期时期第三阶段第三阶段第三阶段行政事业行政事业单位时期单位时期第四阶段现代旅游现代旅游饭店时期饭店时期第四阶段第四阶段2345类型齐全，中小型为主体类型齐全，中小型为主体管理水平较高，但发展不平衡管理水平较高，但发展不平衡 总体运行良好，星级化管理总体运行良好，星级化管理13规模急剧扩大，全方位发展规模急剧扩大，全方位发展 四、中国饭店的发展趋势管理现代化管理现代化智能化智能化人本化人本化
3、服务服务个性化个性化第二节 饭店产品及其特点概念概念构成构成 特点特点一、饭店产品的概念饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施、有形产品和无形服务的总和。概念的多角度理解概念的多角度理解经历与体验经历与体验生存条件生存条件核心产品核心产品形式产品形式产品延伸产品延伸产品形象代表形象代表三、 饭店产品的特点综合性季节性价值不可储存性生产与消费同步性质量不稳定性需求差异性第三节 饭店的类型与等级类型类型等级等级一、饭店的类型商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平度假型饭店：希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式会议型饭店：设施规模长住型饭店：建筑形
4、式汽车饭店：车辆服务BB家庭式饭店：Bed and Breakfast1.1.根据饭店特色和客人特点划分根据饭店特色和客人特点划分一、饭店的类型欧式计价饭店：无餐美式计价饭店：三餐修正美式计价饭店：早餐+一顿正餐欧陆式计价饭店：欧陆式早餐百慕大式计价饭店：美式早餐2.2.根据饭店计价方式划分根据饭店计价方式划分一、饭店的类型 饭店的规模，即客房数量的多少酒店规模酒店规模标准一标准一标准二标准二大大600600间以上间以上300300间以上间以上中中300-600300-600间间100-300100-300间间小小300300间以下间以下100100间以下间以下3.3.根据饭店的规模大小划分根
5、据饭店的规模大小划分一、饭店的类型全民所有制集体所有制中外合资外商独资私有4.4.按饭店的所有制形式划分按饭店的所有制形式划分二、饭店的等级目的目的方法方法（一）饭店分级的目的有利于保护客人的利益有利于保护客人的利益有利于行业管理和监督有利于行业管理和监督有利于维护饭店企业的利益有利于维护饭店企业的利益有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感（二）饭店分级的方法星级制：法国四星；澳大利亚、以色列六星;西班牙、日本、英国、美国五星。字母表示法：ABCDE（南斯拉夫、英国、爱尔兰、美国）A最高数字表示法：1.2.3.4.5；1最高其他：豪华、舒适、现代第四节 饭
6、店的组织与机构组织形式组织形式机构设置机构设置管理层次管理层次组织结构组织结构相关概念就是安排饭店员工实现饭店目标和管理职能的一种方法。是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。饭店的组织机构饭店的组织机构一、饭店的组织形式直线制直线制直线职能制直线职能制事业部制事业部制职能制职能制直线性组织结构直线性组织结构垂直领导，层层负责垂直领导，层层负责层次简单，便于管理层次简单，便于管理管理事务多，工作难度大管理事务多，工作难度大管理层管理层执行层执行层操作层操作层 直线型组织结构示意图直线型组织结构示意图总经理总经理主管主管基层管理人
7、员基层管理人员职能式组织结构职能式组织结构授权授权加强专业性指导加强专业性指导 多头指挥多头指挥 董事会董事会总经理总经理客房部客房部餐饮部餐饮部人事部人事部康乐部康乐部工程部工程部财务部财务部保安部保安部职能型组织结构示意图职能型组织结构示意图直线直线- -职能型组织结构模型职能型组织结构模型直线式和职能式结合直线式和职能式结合 部门容易出现磨擦部门容易出现磨擦董事会董事会总经理总经理人事部人事部餐饮部餐饮部财务部财务部销售部销售部保安部保安部工程部工程部商品部商品部前厅部前厅部客房部客房部康乐部康乐部商务部商务部直线直线- -职能型组织结构示意图职能型组织结构示意图事业部制组织结构模型事业
8、部制组织结构模型集中政策，分散经营集中政策，分散经营专业化分工，提高生产率专业化分工，提高生产率经营成本有所增加经营成本有所增加影响整个企业经营统一指挥影响整个企业经营统一指挥事业部制组织结构示意图事业部制组织结构示意图业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门事业总部事业总部A A事业总部事业总部E E总裁总裁饭店董事会饭店董事会副总裁副总裁A A副总裁副总裁B B副总裁副总裁C C人事部人事部财务部财务部市场营销部市场营销部投资部投资部战略规划部战略规划部其他其他事业总部事业总部B B事业总部事业总部C C事业总部事业总部D D职能部门职能部门 人力资
9、源部人力资源部 财务部财务部 工程部工程部 安保部安保部营业部门营业部门 前厅部前厅部 餐饮部餐饮部 客房部客房部 销售部销售部其他综合部门其他综合部门 康乐部康乐部 商场部商场部 旅游部旅游部 四、饭店的管理层次上层管理上层管理中中 层层 管管 理理基基 层层 管管 理理第二节第二节 部门经理部门经理岗位知识岗位知识技能与职责技能与职责第一节第一节总经理总经理岗位知识岗位知识技能与职责技能与职责第三节第三节 领班领班 岗位知识岗位知识技能与职责技能与职责一、总经理岗位知识、技能与职责岗位技能岗位技能 决策能力 组织协调 指挥督导 开拓创新 社会交往 语言表达岗位知识岗位知识 系统的管理理论及
10、相关知识 政策法规、财务、经济合同及涉外知识 外语及电脑应用岗位职责岗位职责总经理负责制主持制定和完善各项规章制度和操作规程决定组织机构设置，确定人员编制和岗位职责检查各部门工作搞好民主管理妥善处理公共关系决定培训计划安排维修保养，督察消防、安全保卫工作一、前厅部经理岗位技能岗位技能 指挥塑造能力 领导用人能力 协助能力 语言表达、写作能力岗位知识岗位知识 管理理论及相关知识 方针政策、经济合同及财经纪律 当地风土人情、历史文化及礼仪礼节岗位职责岗位职责向总经理负责协助总经理确定经营方向和管理目标开展调查研究主持每周例会选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作审核和上
11、报年度财经预算深入各部门，检查工作计划的审定与督导。三、餐饮部经理岗位技能岗位技能 指挥塑造能力 领导用人能力 协助能力 语言表达、写作能力岗位职责岗位职责向总经理负责协助总经理确定经营方向和管理目标开展调查研究主持每周例会选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作审核和上报年度财经预算深入各部门，检查工作计划的审定与督导。岗位知识岗位知识 管理理论及相关知识 方针政策、经济合同及财经纪律 当地风土人情、历史文化及礼仪礼节第三章 饭店管理基础理论 第二节第二节 饭店管理原理与管理观念第一节第一节管理理论及其发展第三节第三节饭店管理 的职能第一节 管理理论及其发展科学管理
12、理论科学管理理论 泰罗的科学管理 法约尔的一般管理理论行为科学理论行为科学理论 梅奥的霍桑实验 亚当斯的公平理论 马斯洛的需要层次论 麦格雷戈的XY理论现代管理理论现代管理理论系统论决策论权变理论管理科学新发展新发展学习型组织战略管理公司文化企业再造一、饭店管理的涵义和特点涵义：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。同步性同步性难控性难控性特殊性特殊性复杂性复杂性饭店管理饭店管理的特点的特点二、饭店管理原理1、“三论”原理2、优化原理3、环境作用原理4、动机激励原
13、理5、行为控制原理6、组织与指挥原理三、饭店管理观念饭店饭店管理管理观念观念战战略略观观念念市市场场观观念念竞竞争争观观念念全全局局观观念念政政策策观观念念效效益益观观念念信信息息观观念念时时间间观观念念风风险险观观念念服服务务观观念念人人员员素素质质动动态态观观念念创创新新观观念念第三节 饭店管理的职能管理管理职能职能计划计划组织组织指挥指挥协调协调控制控制第四章 饭店营销饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。目的目的顾客满意顾客满意实现经营目标实现经营目标二、饭店营销活动的特点文化性文化性创新性创新性整体性整体性高效率高效率脆弱性脆弱性特
14、点特点三、饭店营销观念的演变和发展 产产品品 观观念念 推推销销 观观念念 营营销销 观观念念 社社会会 生生态态 营营销销 观观念念 生生产产 观观念念 全全球球 营营销销 观观念念第二节 饭店营销活动的基本环节市场调研市场调研 宏观环境调研（人口、经济、政治、文化、环境） 微观环境调研（饭店内部、供应商、中间商、顾客、竞争者、相关公众）市场细分市场细分 细分原则 细分标准市场选择市场选择 目标市场条件的选择 目标市场营销策略市场定位市场定位定位原则定位策略第三节 饭店营销组合策略产品策略产品策略销售渠道策略销售渠道策略促销策略促销策略价格策略价格策略第五章 前厅服务与管理前厅部概述前厅部概
15、述前厅部超值服务前厅部超值服务前厅部工作规程前厅部工作规程认识前厅部（Front Office）位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；沟通与协调饭店各部门的对客服务；为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。一、前厅部的作用、特点与任务特点特点接触面广政策性强业务复杂影响性大专业素质要求高作用作用 门面 业务活动中心 参谋与助手任务任务开展预订，推销客房建立客帐综合服务联络协调对客服务处理提供信息与外部沟通联系二、前厅部组织机构和主要岗位
16、职责1组织结构设置组织结构设置2各岗位工作范围各岗位工作范围三、前厅部服务人员工作规范恭候迎宾恭候迎宾日常值勤日常值勤引宾进店引宾进店送客离店送客离店前厅部对客服务全过程客客人人预预定定应接应接行李行李服务服务结账结账服务服务建立建立和累和累计客计客账账开房开房服务服务问讯问讯邮件邮件总机总机话务话务委托委托代办代办等服等服务务应接应接行李行李服务服务建立建立客史客史档案档案抵抵店店前前抵抵店店时时逗留逗留期间期间离店时离店时离店后离店后第二节 前厅部服务规程客客房房预预订订总总台台服服务务规规程程大大厅厅服服务务规规程程电电话话总总机机服服务务规规程程与与其其他他部部门门的的联联系系一、客房
17、预订预订类型预订类型 确认类确认类 保证类保证类 等待类等待类预订方式预订方式 电话电话 信函信函 电传电传 网络网络 口头口头 旅行社旅行社预订服务规程预订服务规程 熟练掌握预订工作熟练掌握预订工作内容、预订程序和操内容、预订程序和操作方法；熟悉饭店客作方法；熟悉饭店客房等级、类型、价格房等级、类型、价格及租用情况；熟练处及租用情况；熟练处理各种预订；掌握预理各种预订；掌握预订信息；确认和核对订信息；确认和核对预订预订二、总台服务规程问讯处服务规程问讯处服务规程 应具备的知识应具备的知识 问询服务问询服务 代客沟通与联系代客沟通与联系 仿客与查询仿客与查询 代客流言代客流言前台接待服务规程前
18、台接待服务规程 应具备的知识应具备的知识 接待前的准备接待前的准备 有预订的散客接待有预订的散客接待 常客和贵宾的接待常客和贵宾的接待 团队客人的接待团队客人的接待 无预订客人接待无预订客人接待 换房与入住变更换房与入住变更 接待报表处理接待报表处理 协调配合协调配合收银处服务规程收银处服务规程 应具备的知识应具备的知识 准备工作准备工作 收银服务收银服务三、大厅服务规程行李员服务规程行李员服务规程 入住行李入住行李 离店行李离店行李 团队客人行李团队客人行李 行李寄存行李寄存 外修外购外修外购门童服务规程门童服务规程 应具备的常识应具备的常识 特别服务特别服务 协调配合协调配合大堂经理服务规
19、程大堂经理服务规程 应具备的知识应具备的知识 值台服务值台服务 贵宾接待贵宾接待 投诉处理投诉处理 协调配合协调配合商务中心服务规程商务中心服务规程 电传传真电传传真 电脑打印电脑打印 文件复印文件复印 通讯电码通讯电码 寄送快件寄送快件四、电话总机服务规程1、机房话务人员应具备的知识2、接转电话服务3、长途电话服务4、代客留言与叫醒服务五、前厅部与其他部门的联系客房部客房部人事部人事部保安部保安部工程部工程部财务部财务部宴会部宴会部餐饮部餐饮部营销部营销部前厅部前厅部第三节 前厅部的超值服务超值服务是指饭店的前厅部为了提高服务质量，超值服务是指饭店的前厅部为了提高服务质量，给客人以意外和惊喜
20、，超出客人的需求给客人提给客人以意外和惊喜，超出客人的需求给客人提供的外延式服务。它是饭店在给客人提供硬件设供的外延式服务。它是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，额外提供的具有一定价施、软件服务的基础上，额外提供的具有一定价值含量的服务。值含量的服务。二、超值服务的特点额外性额外性意外性意外性预见性预见性特点特点四、金钥匙服务1岗位职责岗位职责2素质要求素质要求发展概况：国际部分1 1、金钥匙的产生、金钥匙的产生19291929年，诞生在法国，以费迪南德年，诞生在法国，以费迪南德. .吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组
21、织，命名为命名为“金钥匙金钥匙”。2 2、19521952年，正式成立欧洲年，正式成立欧洲“金钥匙金钥匙”组织，总部设在巴黎组织，总部设在巴黎。国际部分3 3、19721972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。4 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席费迪费迪南德南德. .吉列特，其儿子让吉列特，其儿子让. .吉列特是目前国际饭店吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有金钥匙组织的法人。至今共有1111位不同国家的饭位不同国家的饭店
22、金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽现任主席为美国人玛佐丽. .苏活曼女士。苏活曼女士。国内部分1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨 小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆 派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚 洲区部的成立大会。国内部分 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。国内部分4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广
23、州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。国内部分5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。2、金钥匙的素质要求思想素质思想素质业务知识技能业务知识技能能力要求能力要求第六章 客房服务与管理一一清洁卫生工作清洁卫生工作二二接待服务与管理接待服务与管理客房部客房部，又称房务部，其工作重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。v业务范围：客房及楼层公共区域的清洁卫生业务范围：客房及楼层公共区域的清洁卫生 物资用品消
24、耗的控制物资用品消耗的控制 设备的维修保养等等设备的维修保养等等v重要性：影响饭店声誉及客房销售重要性：影响饭店声誉及客房销售 影响成本消耗和经济效益影响成本消耗和经济效益第一节 客房清洁卫生工作一、客房清洁卫生工作的内涵二、客房清洁卫生操作程序三、公共区域清洁保养工作四、中西式做床方法五、卫生间浴室的清洁整理六、各类型房间的清扫顺序及方法七、整理客房的注意事项八、客房卫生逐级检查制度一、客房清洁卫生工作的内涵1、客房的气味2、前一位住店客人留下的痕迹3、员工的服务态度和自身清洁4、设备的维护和员工的工作效率5、客房的装备优良二、客房清洁卫生操作程序2 2、操作程序、操作程序 进进 检检 倒倒
25、 整整 擦擦 填填1 1、准备工作、准备工作 补充用品补充用品 清扫工具清扫工具三、公共区域清洁保养工作公共区域（Public Area，PA）是指公众共有共享的活动区域。范围广泛：庭院、停车场、大厅、过道、休息室、洗手间、通道等。四种负责方式： 1、由使用部门负责 2、由客房部统一负责 3、由使用部门与客房部共同负责 4、前台公共区域的清洁保养统一由客房部负责；后台公共区域的清洁保养或分由各部门管理，或集中归口到后台管理部门负责四、中西式做床方法西式做床西式做床 拉开床屉拉开床屉整理床垫整理床垫套枕头套枕头铺设第一张单铺设第一张单铺第二张单铺第二张单铺毛毯铺毛毯铺床罩铺床罩放枕头放枕头罩枕头
26、罩枕头将床复位将床复位最后整理最后整理中式做床中式做床 拉开床屉拉开床屉 整理床垫整理床垫 铺设床单铺设床单 掖边包角掖边包角 放枕头放枕头 铺设棉被铺设棉被五、卫生间浴室的清洁整理2 2、浴室的清洁整理、浴室的清洁整理喷擦塞检1 1、卫生间清洁程序、卫生间清洁程序开撤喷消补填六、各类型房间的清扫顺序及方法走走客客房房VIP房房写写字字间间长长包包房房公公寓寓做做夜夜床床七、整理客房的注意事项（1）烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生（2）发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用。（3）客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。（4）在整理房间时，服务员应
27、同时将玻璃窗擦拭干净。衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试。清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭。（5）房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理。使客人感觉房间永远是舒适愉快的。客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。绝对不可拾收房客的食物或酒类。不可轻易翻看房客的书籍或物品。（6）不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。（7）服务员应注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天的缺陷者，因为整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合
28、客人的心意来进行。 （8）如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班处理。 （9）每次整理房间所需要的时间约为1520分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。（10）如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。 八、客房卫生逐级检查制度服务员自查服务员自查主管抽查楼层主管抽查楼层经理抽查楼层经理抽查楼层领班普查领班普查第二节 客房接待服务及管理一、客房在饭店中的作用二、对客服务模式三、客房服务项目的设立四、客房接待服务工作五、客房资料管理一、客房在饭店中的作用1、提供综合服务设施2、饭店组成的主体3、客房服务水平常被视为衡量饭
29、店等级水平的标准4、客房是饭店经济收入和利润的重要来源5、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽6、客房部的服务水平直接影响饭店的服务质量二、对客服务模式楼层服务台楼层服务台楼层服务台楼层服务台客服中心客服中心客服中心客服中心三、客房服务项目的设立2 2、影响因素、影响因素 国家和行业标准 国际惯例 客源市场 成本费用 其他因素1 1、设立原则、设立原则 适合 适度四、客房接待服务工作1、迎客服务2、送客服务3、客房部日常接待服务工作 （1）整理房间 （2）电话呼叫服务 （3）洗衣服务 （4）小酒吧服务 （5）叫醒服务 （6）擦鞋服务 （7）借用物品服务（8）加床服务 （9）代客开门服务（10）重点
30、接待服务 （11）会议现场服务五、客房资料管理1、客房产品销售记录2、客房服务工作记录3、客房物品消耗记录4、客房设备维修记录第七章 餐饮服务与管理第一节第一节餐饮服务概述餐饮服务概述第三节第三节西餐服务程序西餐服务程序第二节第二节中餐服务程序中餐服务程序餐饮部v餐饮部是负责经营管理饭店各类餐厅、酒吧，并向饭店客人提供餐饮服务产品的饭店组织机构。v满足客人物质和精神享受两个方面的需求v餐饮服务质量直接影响客源多少和饭店的经济效益，同时也影响饭店声誉和顾客需求。第一节 餐饮服务管理概述一、餐饮部的地位和作用二、餐饮服务管理的内容三、餐饮服务管理的特点四、饭店餐厅的类型五、餐厅一般服务流程一、餐饮
31、部的地位和作用饭店重要组成部分饭店重要组成部分创造经济效益创造经济效益影响饭店声誉影响饭店声誉工种多，用工量大工种多，用工量大二、餐饮服务管理的内容1、掌握市场需求，合理筹划和设计菜单和酒单2、开发餐饮新品种，创造经营特色3、加强餐饮推销，增加营业收入4、合理组织人力，提高劳动生产率5、保持并不断提高食品和服务质量6、控制餐饮成本，增加赢利7、确保食品卫生和饮食安全8、组织员工培训，提高行业素质和技术水平三、餐饮服务管理的特点1、产品即时性2、提高收入潜力巨大3、业务内容繁杂4、成本控制难度大5、质量影响因素多6、难以建立品牌忠诚7、专利保护难度较大饭店餐厅的类型 （一）中（一）中式餐厅式餐厅
32、 零点餐厅零点餐厅 特色餐厅特色餐厅 自助餐厅自助餐厅 快餐厅快餐厅 中式宴会厅中式宴会厅 （一）中（一）中式餐厅式餐厅零点餐厅零点餐厅 特色餐厅特色餐厅 自助餐厅自助餐厅 快餐厅快餐厅 茶室茶室 咖啡厅咖啡厅 酒吧酒吧扒房扒房 五、餐厅一般服务流程接待接待控制控制销售销售服务服务第三节 西餐服务程序一、西餐摆台种类简单摆台简单摆台全摆台全摆台点菜摆台点菜摆台二、西餐服务方式英式服务英式服务俄式服务俄式服务美式服务美式服务法式服务法式服务三、西餐服务规则1、美式服务：左手左边上菜肴食品 法式服务：右手右边上菜肴食品 俄式服务：右手左边派菜2、所有饮料、酒水都从客人右边，用右手斟倒3、所有餐具都
33、从客人右边用右手撤下，但黄油、面包碟可从客人左边撤下4、有限服务女宾和老幼宾客5、上菜顺序按进餐程序进行第八章 饭店人力资源管理第一节第一节人力资源人力资源管理概述管理概述第三节第三节人力资源人力资源的利用的利用第四节第四节业绩考评业绩考评与激励与激励第二节第二节人力资源人力资源的开发的开发引 例 小王是刚进酒店做客房清扫员的新员工，工作非常努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后，去做管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王开始和其他员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢来做
34、，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不用太认真。请你分析这是何种原因造成的？一、饭店人力资源管理的涵义人力资源：指能为社会创造财富，并推动整个经济和社会发展的劳动者的能力。体质体质智力智力才干才干观念观念道德道德v 饭店人力资源管理：指科学地运用现代管理学、社会学、心理学、饭店人力资源管理：指科学地运用现代管理学、社会学、心理学、人才学等原理，对人力资源的四个方面内容进行有效的开发、利人才学等原理，对人力资源的四个方面内容进行有效的开发、利用、考评和激励，从而最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调用、考评和激励，从而最大限度地挖掘员工的潜在能力，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使有限的
35、人力资源得到最优动员工的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源得到最优化的组合和配置的管理活动。化的组合和配置的管理活动。饭店人力资源管理的特点系统性系统性动态性动态性科学性科学性全员性全员性特点特点二、饭店人力资源管理的重要作用1、保证饭店经营活动顺利进行的必要条件2、提高饭店服务人员素质和增强企业活力的重要前提3、提高饭店服务质量，创造良好效益的基本保证三、饭店人力资源管理的目标和要求1、培养、提高员工素质，打造一支专业化的队伍2、优化员工配置结构，形成最佳的员工组合3、充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情四、饭店人力资源管理的内容1、制定饭店人力资源计划2、职务设计与职务分析3、招
36、聘和录用员工4、教育培训员工5、建立科学的考评奖惩体系6、建立良好的薪酬福利体系7、培养高素质的管理人员第二节 饭店人力资源的开发一一饭店员工的招聘饭店员工的招聘二二饭店员工的培训饭店员工的培训第三节 饭店人力资源的利用一一编制定员编制定员二二科学用人原则科学用人原则第四节 饭店人力资源的业绩考评与激励二、饭店员工激励二、饭店员工激励激励的概念激励的作用激励的基本形式一、业绩考评一、业绩考评方法：排序法劳动定额法目标管理法第九章 饭店安全管理第一节第一节安全管理概述安全管理概述第三节第三节安全管理措施安全管理措施第二节第二节安全设施设备安全设施设备一、饭店安全管理的含义饭店安全管理：是指饭店在
37、运营过程中，为了保证人身和财产安全而进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。平安平安保全保全安全安全二、饭店安全管理的特点服务性强服务性强政策性强政策性强管理幅度大管理幅度大管理难度大管理难度大特点特点三、饭店安全管理的重要作用1、提高客人满意度的重要保证2、提高员工积极性和饭店服务质量的重要前提3、提高饭店经济效益和社会效益的基础4、提高接待地声誉的重要途径四、饭店安全管理的基本原则1、顾客至上、安全第一原则2、预防为主原则3、谁主管谁负责原则4、群防群治原则5、外松内紧原则五、饭店安全管理的组织机构及其职责饭店安全保卫组织：保安部机构：安全保卫部经理、副经理、各小组组长、主管、领班、保安员
38、等分支：警卫组、内保组、消防组、办公室等v 职责：职责：v 1 1、健全安全管理制度、健全安全管理制度v 2 2、开展安全教育培训、开展安全教育培训v 3 3、维护内部治安秩序、维护内部治安秩序v 4 4、协助公安机关查处有关事故、协助公安机关查处有关事故第二节 饭店安全设施设备一、闭路电视监控系统二、安全报警系统三、通讯系统四、门锁系统五、消防灭火系统第三节 饭店安全管理措施客人安全客人安全管理措施管理措施员工安全员工安全管理措施管理措施饭店财产安饭店财产安全管理措施全管理措施饭店消防安饭店消防安全管理措施全管理措施紧急事件处紧急事件处理措施理措施入口管理入口管理电梯管理电梯管理楼层过道管理
39、楼层过道管理客房管理客房管理客房门锁与钥客房门锁与钥匙管理匙管理保管箱管理保管箱管理失物管理失物管理行李管理行李管理制定安全工制定安全工作守则作守则明确安全操明确安全操作标准作标准加强员工安加强员工安全培训全培训保护员工个保护员工个人财务安全人财务安全保护员工免保护员工免遭外来侵袭遭外来侵袭防止员工的偷盗行为防止员工的偷盗行为防止客人的偷盗行为防止客人的偷盗行为火灾的预防措施火灾的预防措施火灾的处理措施火灾的处理措施客人伤病亡的处理客人伤病亡的处理客人违法活动的处理客人违法活动的处理停电事故的处理停电事故的处理遭遇自然灾害的处理遭遇自然灾害的处理第十章 饭店服务质量管理第一节第一节饭店服务质量
40、概述饭店服务质量概述第三节第三节饭店服务质量管理饭店服务质量管理一、饭店服务质量的概念饭店服务质量：是指饭店所提供的服务产品的一组固有特性满足宾客要求的程度。1、产品具有综合性多功能性、产品具有综合性多功能性2、服务产品具有特殊的使用价值、服务产品具有特殊的使用价值3、饭店服务质量是饭店服务产品固有的特性、饭店服务质量是饭店服务产品固有的特性二、饭店服务质量的内容2 2、有形产品质量、有形产品质量服务态度服务技能服务方式服务效率礼节礼貌清洁卫生1 1、无形产品质量、无形产品质量设施设备质量实物产品质量服务环境质量三、饭店服务质量的特点情感性情感性素质的素质的依赖性依赖性内容的内容的关联性关联性
41、显现的显现的短暂性短暂性评价的评价的主观性主观性构成的构成的综合性综合性特点特点第二节 饭店服务质量管理一一饭店服务规程饭店服务规程的制定与实施的制定与实施三三饭店服务质量饭店服务质量管理方法管理方法二二饭店服务质量饭店服务质量管理体系管理体系一、饭店服务规程的制定与实施饭店服务规程：是指用描述的语言对饭店某一特定的服务过程所包含的内容和作业顺序以及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。包含四个要点：1、服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和作业程序3、服务的规格和标准4、服务规程的衔结和系统性饭店服务规程制定的依据饭店星级评定的国家标准客源市场需求本饭店的特点动作及作业研
42、究国内外饭店管理的最新信息饭店服务规程制定的方法提出目标提出目标和要求和要求修改草案修改草案完善完善服务规程服务规程编制服务编制服务规程草案规程草案二、建立并实施饭店服务质量管理体系2 2、管理体系实施、管理体系实施任命质量管理代表成立服务质量工作小组制定工作计划确定质量目标政策优化组织机构制定质量体系文件实施质量管理体系质量体系评审1 1、管理体系内容、管理体系内容管理组织机构质量方针目标质量规范标准人员和物质资源与宾客的互动三、饭店服务质量管理的方法1饭店全面质量管理饭店全面质量管理3零缺点质量管理零缺点质量管理2服务质量分析服务质量分析1、饭店全面质量管理饭店全面质量管理：是指饭店为保证
43、和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。持续改进持续改进权变管理权变管理全员参与全员参与全过程全过程全方位全方位特点特点2、服务质量分析圆形分析图因果分析图对策表PDCA循环第十一章 饭店集团第一节第一节饭店集团饭店集团概述概述第三节第三节中国的中国的饭店集团饭店集团第四节第四节世界饭店世界饭店集团集锦集团集锦第二节第二节发展现状与发展现状与趋势趋势第一节 饭店集团概述一一概念和特征概念和特征三三经营优势经营优势二二经营形式经营形式一、饭店集团的概念与特征饭店集团：又称连锁饭店、饭店连锁或饭店联号，是指饭
44、店公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，这些饭店通常采用统一的店名、店标，统一的经营管理方式和风格，统一的服务标准和管理规范，采取联合经营的形式，想成一个系统。三个特征：三个特征：拥有自身拥有自身产权酒店产权酒店采取统一采取统一经营管理经营管理饭店联合饭店联合经营体经营体二、饭店集团的经营形式 饭店集团的经营形式饭店集团的经营形式 合同经营合同经营租赁经营租赁经营特许经营特许经营联合经营联合经营直接经营直接经营三、饭店集团的经营优势品牌优势品牌优势质量管理质量管理优势优势人力资源人力资源优势优势规模优势规模优势市场信息市场信息优势优势第二节 饭店集团的发展现状与趋势思考：国际思考
45、：国际饭店将呈现饭店将呈现怎样的发展怎样的发展趋势？趋势？第二节 饭店集团的发展现状与趋势二、发展特征二、发展特征规模稳步持续 快速增长进入并购活跃期品牌多样化经营多元化一、产生与发展一、产生与发展区域发展阶段20世纪40-50洲际发展阶段20世纪60-70全球发展阶段20世纪80至今三、发展趋势三、发展趋势v超级化超级化v国际化、本土化国际化、本土化v信息化信息化v个性化个性化v生态化生态化第三节 中国的饭店集团一一发展历程发展历程三三机遇、挑战、机遇、挑战、对策对策二二发展模式发展模式三、中国饭店集团发展的机遇、挑战与对策挑战挑战知识经济挑战体验经济的挑战经济全球化挑战机遇机遇 国际、柜内旅游市场带来的机遇 饭店市场格局变化带来的机遇 国民经济产业结构调整带来的机遇 西北大开发以及东北老工业基地振兴带来的机遇对策对策v人才多元化人才多元化v品牌特色化品牌特色化v服务个性化服务个性化v经营专业化经营专业化世界著名饭店集团集锦
