1、酒店业人力资源经营管理酒店业人力资源经营管理面临的新挑战与新思路面临的新挑战与新思路我国酒店业人力资源状况不能适应酒店业迅速发展的要求。目前我国酒店业人力资源呈现如下特点： 1. 供需矛盾进一步加大，人才结构性短缺严重2. 人员流失率居高不下，人才浪费严重3. 与国际联号的竞争中，本土品牌不占上风4. 行业整体收入水平低 ，对人才缺乏吸引力5. 行业对人力资源重视不够6. 酒店业新人的价值观呈现新的特征：90后入职元年到来7. 老龄化趋势：员工老年化，退休时间延长，未来饭店员工的高龄化8. 招聘出现传媒化目前我国酒店业人力资源呈现如下特点：目前我国酒店业人力资源呈现如下特点： 中国管理红利的时
2、代已经来临中国管理红利的时代已经来临 企业应该从低成本人口红利转向人才效率管理红利成为必然的选择。中国企业过去依靠的低劳动力成本的优势在逐渐消失。中国酒店增长模式必须从依赖投资和资产推动的粗放型增长转变到依靠技术进步、模式创新和效率提升所支持的集约型增长模式提高效率，提高人均效率。世界在改变。世界在改变。u 酒店，行业面对的挑战是什么？u 从 人事部 到 人力资源部，为什么 ？u Role & Responsibility 有改变吗 ？u 面对的困难，管理层知道了吗 ？u 我们应该怎样改变 ？建立战略性的酒店人力资源管理体系建立战略性的酒店人力资源管理体系战略人力资源管理就是系统地将人与企业联
3、系在一起，将人力资源作为企业获取竞争优势的首要资源，强调通过人力资源规划、政策及具体实践，获得与企业战略相匹配的人力资源配置。其核心职能是参与企业战略决策，根据企业内外环境变化需要倡导并推动变革，进行企业整体的人力资源规划和实践活动。人力资源经营管理新思路人力资源经营管理新思路u优化重组运营架构，合理配置人力u建立战略导向的绩效管理体系u完善激励机制，激发团队活力u开展实效培训，转型提升u以人为本，人力资本创造企业价值人力资源经营管理新思路一人力资源经营管理新思路一围绕市场需求变化，围绕市场需求变化，调整组织架构，基于战略目标及产品定位来配置调整组织架构，基于战略目标及产品定位来配置所需的人力
4、资源，通过职位调整和职位优化，提高组织效率。所需的人力资源，通过职位调整和职位优化，提高组织效率。u适应变化 经营业态调整，产品结构调整 服务流程再造，人员结构重组 适度员工流动，服务战略发展u重新反思重组运营架构、机构设置u如何评判衡量用工是否合理重新梳理组织架构重新梳理组织架构 从源头盘点酒店现行体制架构和现有用工 机构设置分工利弊 现有团队的数量和质量 员工流动率及原因分析，保持适度流动 本酒店对同行业竞争的优势 重新界定岗位及职责边界，量化工作目标 员工结构的多形式与招聘渠道的多元化组织架构设置考虑因素组织架构设置考虑因素 酒店经营业态及市场定位 服务于产品标准、流程 酒店整体经营目标
5、 设施的数量和大小、设计定位 项目经营形式 服务的形式和质量 经营项目调整 酒店地理位置 市场潜力 人工成本认知：是费用还是投资？人工成本认知：是费用还是投资？了解自我：您酒店的人力资源现状如何？（人工成本调查）u人工成本结构u人工成本预算u浮动的绩效考核：全员关注经营全国人工成本率对照表全国人工成本率对照表全国人工成本率对照表全国人工成本率对照表数据来源：和泰信息中心薪酬薪酬行业平均行业平均五星级五星级四星级四星级三星级三星级2013年30.86%31.60%30.60%30.69%2014年33.19%32.99%33.47%33.02%同比薪酬薪酬行业平均行业平均国际管理公司国际管理公司
6、国内管理公司国内管理公司自行管理自行管理2013年30.86%29.23%32.47%30.20%2014年33.19%29.46%33.47%33.40%同比重组运营架构，合理配置人力重组运营架构，合理配置人力 合理定编定岗，一人多岗，扁平化（效率工作543） 流程再造 用现代技术替代人力 精简高效工程 充分借助社会服务功能外包 招聘补充紧缺岗位人员 快速补充关键骨干种子选手，形成核心团队人力资源经营管理新思路二正确评价工作，建立市场化的动态薪酬体系正确评价工作，建立市场化的动态薪酬体系现行酒店薪酬体系状态的诊断酒店业同业市场的薪酬调查重新审核岗位职责划分与职级定员设定确定岗位薪酬标准的区间
7、、级差正确评价工作，建立市场化的动态薪酬体系正确评价工作，建立市场化的动态薪酬体系薪酬水平要体现市场化考虑市场水平及酒店在市场竞争中的区位薪酬项目结构组合设计、优化绩效工资的设定与模式优化（岗位工资+绩效工资+津贴）对于核心岗位/团队给予特别待遇长期股权激励建立动态的绩效考核体系，企业整体效益与员工利益挂钩建立动态的绩效考核体系，企业整体效益与员工利益挂钩 酒店经营绩效目标任务的预算确定酒店经营绩效目标任务的层级分解 预算目标 质量控制 团队建设 员工工作态度和行为（定期评估:员工个人评价表、面谈记录） 项目促销指标、特殊部门特殊考核人力资源经营管理新思路三激励机制激励机制绩效激励信任激励人才
8、培养激励目标激励情感激励激励机制激励机制 绩效激励 信任激励 人才培养激励 目标激励 情感激励u树立榜样！u宣讲令客人惊喜的故事u企业文化墙宣传服务明星奖励计划服务明星奖励计划信任激励：优秀员工授权管理信任激励：优秀员工授权管理 星级服务员制度 储备管理人员制度激励机制 绩效激励 信任激励 人才培养激励 目标激励 情感激励建立员工职业发展规划建立员工职业发展规划 后备人才梯队计划，内部员工的提拔和培养 建立人才职业发展规划 提供人才发展培训激励机制 绩效激励 信任激励 人才培养激励 目标激励 情感激励单项任务完成奖励单项任务完成奖励 开展各类主题促销活动 对于销售业绩突出人员，给予额外奖励激励
9、机制 绩效激励 信任激励 人才培养激励 目标激励 情感激励开展充满活力的企业文化系列活动开展充满活力的企业文化系列活动 主题评优活动 酒店文化墙 民主合理化建议 团队拓展 技能比赛 员工慰问人力资源经营管理新思路四建立长效、务实的培训机制建立长效、务实的培训机制 建立系统化的培训体系 文化认同 重视培训需求调查，强化培训的针对性（缺啥补啥） 根据员工岗位素质/技能要求，建立员工培训监控表 建立分级落实培训体系（培训落实到区块/班组） 培训监控与考核 整合社会资源，请进来，走出去 建立职业发展培训体系建立系统化的培训体系建立系统化的培训体系组织系统：组织系统：建立三级培训体系，组建酒店内部培训员
10、队伍支持系统支持系统：企业内部领导、业务部门、员工支持，培训规章、经费支持； 内部培训资源、外部培训资源合作基础系统：基础系统：新员工入职培训体系、外语培训体系、网络岗位培训体系、 新产品知识培训体系、升职培训体系 新员工培训管理、实习生培训管理、部门岗位技能培训管理、 专项培训、管理人员培训、培训员队伍管理、人力资源开发计划、 培训预算管理、培训档案管理、培训计划、培训大纲、培训教材 培训流程、培训教 室、培训设备等培训制度培训制度 企业文化培训企业文化培训企业文化融合了清晰明确的使命宣言、愿景、价值观和通用核心规范、体制及员工关系的精髓激励员工以积极的态度，从个人及专业层面全情投入酒店共同
11、目标、企业文化、成就、生产力及满意度Ritz-Carlton 信条卡座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务信条u我们的最高使命是令Ritz-Carlton成为一个让宾客获得真诚关怀和舒适款待的地方。u我们承诺为客人提供最完善的个人服务及设施，让客人始终享受温馨舒适而又优美的环境。uRitz-Carlton体验可让宾客身心舒畅、幸福快乐，甚至客源满足客人内心的需求和愿望。服务准则打造优秀的企业文化打造优秀的企业文化发自内心的热情好客之道发自内心的热情好客之道u 企业文化培训u入职培训u 岗位培训u 管理培训u 发展培训 企业文化宾客满意标准服务标准程序及政策员工岗位培训员工岗位培训卓越
12、督导培训的课程设计目的帮助督导及管理人员（中层经理和主管）拓展管理、领导及人际交往的能力。l身为督导l领导技能l时间管理l有效沟通l员工激励l处理冲突l员工培训l人员调配l绩效考核 卓越督导培训卓越督导培训 中高层管理培训中高层管理培训更新观念，开拓视野，了解行业发展动态、最新管理思想、理念和技术培训内容覆盖广泛，包括文化、领导力、管理、客户关系、最新科技等自己组织：管理论坛、专家讲座、专题研讨与专业机构和院校合作，由专业的培训顾问为酒店管理层设计培训项目职业发展培训体系职业发展培训体系 参加规定的管理必修课程 在一定时间内选修推荐的管理课程 参加相应等级的岗位资格证培训班 参加规定的专业必修
13、课程 在一定时间内选修推荐的专业培训课程 根据职业发展方向，在酒店进行轮岗工作或岗位交叉培训管理培训管理培训专业培训专业培训岗位实践岗位实践人力资源经营管理新思路五改变你的工作环境改变你的工作环境 文化从“控制”转为“支持” 从“由上而下”转为“由下而上” 倾听（内外）顾客意见 使工作环境充满快乐 一定要记住员工离职是因为想离开老板（上司）和同事Customers顾客First-line management一线管理人员Middle mgmt中层管理人员Senior mgmt高层管理Customers 顾客Individual contributors team个体奉献者团队First-lin
14、e mgmt一线管理人员Middle mgmt中层管理人员Senior mgmt高层管理企业文化的变化企业文化的变化Individual Contributors个体奉献者Support支持型Control控制型“策划”招聘广告，针对企业目标人才的不同需求设计招聘广告“策划”招聘职场，高管现身说法吸引人才“策划”招聘面试，展示企业良好形象温馨的人力资源部招聘接待室“策划”新员工 入职培训和试用期，向人才全面营销企业招聘营销招聘营销天津威斯汀酒店天津威斯汀酒店u营造关爱的工作环境营造关爱的工作环境u创造开心的工作环境创造开心的工作环境u创造有利于人才成长的环境创造有利于人才成长的环境 随着知识经济时代的到来，人力资本概念开始被引入现代企业管理中，企业对人的管理也逐步由人力资源管理向人力资本管理发展。人力资源：一般指企业的所有员工人力资本：指那些已得到相当开发的人力资源，即知识型员工传统人事管理 现代人力资本管理
